第七章　投訴比金錢還重要

客戶投訴的重要公式　銀行有一張?zhí)厥獾挠?jì)算公式表，這個(gè)公式表將銀行的利潤(rùn)和客戶及投訴聯(lián)系在一起，上面寫著：利潤(rùn)＝每位客戶長(zhǎng)期利潤(rùn)＋10位朋友口頭宣傳＋避免重復(fù)做一遍的成本－處理投訴的費(fèi)用，成本＝每位客戶價(jià)值×每年失去的客戶數(shù)目＋從丟失每位客戶10個(gè)朋友的潛在業(yè)務(wù)。這個(gè)公式表非常清楚地說明客戶和投訴的關(guān)系，以及對(duì)銀行利潤(rùn)和成本造成的影響。銀行管理層重視客戶的流失，也重視新客戶的產(chǎn)生，留住每個(gè)客戶是基于這個(gè)公式，經(jīng)過專家的計(jì)算，銀行知道自己應(yīng)該做什么，應(yīng)該反對(duì)什么。

觸目驚心的投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)　客戶對(duì)銀行服務(wù)不滿意，將會(huì)產(chǎn)生一種極為有害的負(fù)面影響和宣傳。據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，一個(gè)滿意的客戶會(huì)向3位周圍的人作推薦；一位不滿意的客戶至少會(huì)向11位人士作投訴，世界著名的推銷員，美國喬吉拉德說，失去一個(gè)客戶后，會(huì)有250人受影響，得罪一人，就是得罪250人。如果投訴得到恰當(dāng)?shù)奶幚?，將?huì)使95%的投訴客戶繼續(xù)光顧銀行，否則只有50%。根據(jù)美國新聞和世界報(bào)道，68%的客戶轉(zhuǎn)向其他銀行是因?yàn)閷?duì)銀行的冷漠和難以接近，即服務(wù)不好。此外，在100個(gè)不滿客戶中，只有4個(gè)是因?yàn)橥对V。降低客戶損失率5%，就能新增25%～85的利潤(rùn)。還有統(tǒng)計(jì)，一個(gè)不滿意客戶會(huì)影響25個(gè)購買意向。開發(fā)新客戶會(huì)比維系老客戶成本高5倍。更讓人吃驚的是，一次劣質(zhì)服務(wù)，需要12次優(yōu)質(zhì)服務(wù)來補(bǔ)償，優(yōu)質(zhì)服務(wù)銀行的利潤(rùn)增加12%，成本下降17%，劣質(zhì)服務(wù)使銀行利潤(rùn)下降1%，成本增加1%。

總經(jīng)理親抓投訴管理　在銀行，處理投訴的部門是人事部。銀行在各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)有意見箱，并通過各種方式（如意見征詢表、座談會(huì)、服務(wù)顧問）收集公眾的投訴。銀行開設(shè)有24小時(shí)投訴熱線，任何客戶對(duì)銀行的投訴都保證在3日內(nèi)答復(fù)?？偨?jīng)理定期聽取投訴工作匯報(bào)，必要時(shí)，總經(jīng)理會(huì)親自約見投訴客戶，聽取意見，并向客戶表示謝意?？偨?jīng)理抓投訴，很好地帶動(dòng)全行對(duì)投訴的重視，帶動(dòng)全行將投訴管理作為一項(xiàng)重要工作來做。

12次地拒絕　一位員工為了爭(zhēng)取一個(gè)企業(yè)，連續(xù)12次上門營(yíng)銷，這家企業(yè)的老總十分不解地問他，“我們已拒絕了你這么多次，為什么你還來？”，這位員工笑著回答說，“我在向您學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)您怎樣可以執(zhí)著地12次的拒絕一個(gè)人”。老總聽后一笑，但同時(shí)也對(duì)員工的行為表示贊賞，開始坐下來和這位客戶經(jīng)理談合作。永不言敗是銀行鼓勵(lì)員工應(yīng)具備的精神，要不怕失敗、堅(jiān)持到最后，堅(jiān)持這樣的信心，只要工夫到，什么樣的客戶也能爭(zhēng)取到。

服務(wù)顧問　對(duì)任何投訴，不論口頭的，還是書面的，人事部都會(huì)進(jìn)行深入調(diào)查，被投訴人和主管部門都要寫出詳細(xì)報(bào)告，當(dāng)投訴與事實(shí)相符時(shí)，被投訴員工會(huì)受到嚴(yán)肅處理，客戶將收到銀行的道歉函。同時(shí)，有關(guān)部門也立即在行內(nèi)修訂有關(guān)制度，改進(jìn)服務(wù)措施，保證類似的投訴不再發(fā)生。即使投訴不能成立，銀行也會(huì)向客戶做出合理解釋。銀行將處理投訴作為一項(xiàng)重要工作來抓，它可以舒緩客戶的怨氣，贏得客戶的理解和諒解，并且使一些客戶由此成為銀行的好朋友。銀行將一些曾向銀行投訴過的客戶和社會(huì)名流、大企業(yè)老板聘為本行服務(wù)顧問，定期向他們征求意見，并通過他們?cè)谏鐣?huì)上樹立開放、良好的服務(wù)形象。

熄滅所有的“導(dǎo)火索”　一位客戶投訴，但理由不成立，一家支行行長(zhǎng)對(duì)此不重視，任由其向總行投訴，這位支行受到通報(bào)批評(píng)。銀行要求員工關(guān)注自己的一言一行，注意服務(wù)態(tài)度、方式、語言和舉止，他們與客戶的交往中不發(fā)生“不愉快的事”就在情理之中了。因?yàn)樗麄儗⒖蛻魯[在了第一位，就不會(huì)與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵，或?qū)蛻魬B(tài)度不恭。當(dāng)客戶在銀行支票上簽字走樣時(shí)，他們禮貌地請(qǐng)客戶再在反面簽一次名，而不會(huì)說“你簽的名不像，"讓客戶難為情。當(dāng)客戶提交的身份證難以準(zhǔn)確表明客戶身份時(shí)，他們不會(huì)說“這是你的身份證嗎？"讓客戶不悅，而是通過其他方式證實(shí)客戶的身份，將熱情化為理解和真誠。

愿意抱怨的客戶是好客戶　一位客戶上午一上班來到支行，找行長(zhǎng)投訴，理由是他在清晨打電話給支行員工，員工對(duì)他不恭，這位行長(zhǎng)不是感謝客戶，而是找各種理由辯解，因而受到處理?？蛻羰倾y行最權(quán)威的評(píng)判者，不要將客戶的投訴看作是對(duì)銀行的指責(zé)和刁難。愿意抱怨的客戶都是好客戶。銀行可以從這些客戶的抱怨中識(shí)別和糾正“失敗點(diǎn)"，可以促使銀行改進(jìn)服務(wù)，激發(fā)新服務(wù)產(chǎn)品的靈感，引導(dǎo)服務(wù)。因此，銀行對(duì)于投訴的客戶給予特別的重視，并請(qǐng)他們?yōu)殂y行的服務(wù)管理獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，不但是因?yàn)樗麄兊耐对V是向銀行提出問題，而且是因?yàn)樗麄儗?duì)銀行的關(guān)心，將他們聘為服務(wù)顧問，可以進(jìn)一步提高服務(wù)水準(zhǔn)，在社會(huì)上產(chǎn)生良好的影響。

內(nèi)部投訴制　銀行后勤管理推行“投訴制"。全行員工對(duì)后勤服務(wù)有任何不滿均可向總務(wù)部投訴，總務(wù)部必須在一日之內(nèi)給予解決或回復(fù)?？倓?wù)部在按投訴要求處理工作后，須請(qǐng)投訴人或該單位主管在服務(wù)質(zhì)量單上簽字，以表示對(duì)處理的認(rèn)可。后勤人員維修后總是將環(huán)境保持得干干凈凈，并且不影響他人工作，得到被服務(wù)人員的贊許是總務(wù)部的工作要求。投訴不是件壞事情，投訴是員工遇到問題時(shí)，解決問題的有效渠道，因此，投訴被銀行管理層大力倡導(dǎo)。

投訴處理的典范　銀行的投訴管理是和整個(gè)的社會(huì)環(huán)境相一致的，有一培訓(xùn)案例，一市民投訴電話局電話出了故障，第二天，電話局派人上門搶修，當(dāng)時(shí)，手機(jī)還沒有廣泛運(yùn)用，搶修員來后吃了閉門羹，他只好在門上貼了個(gè)小紙條，上面寫著，明日再來，這位客戶第二日又外出了，搶修員又寫張條，請(qǐng)客戶預(yù)約時(shí)間。終于電話機(jī)修好了，客戶為了感謝這位搶修員，請(qǐng)他喝飲料，他謝絕了，因?yàn)橹贫炔辉试S。只是請(qǐng)客戶在維修單上寫明對(duì)公司的意見，這位客戶連寫了三個(gè)謝謝。在銀行的服務(wù)中，投訴是一項(xiàng)重要的工作，任何員工都可以對(duì)任何不滿提出投訴，電燈壞了，投訴，水管壞了，投訴，只要接到投訴，銀行的后勤部門立即派人，將工作完成后，打掃干凈，并請(qǐng)使用部門提意見，投訴使銀行的各項(xiàng)工作有了監(jiān)督，投訴使各部門之間的服務(wù)順暢和自然。

從客戶的角度看投訴　在銀行的培訓(xùn)教材中，有這么一段，孩子小，語言還沒有過關(guān)，因此，他們遇到不愉快的事情，就會(huì)以哭來表達(dá)，當(dāng)父母將一兩歲的孩子帶到人群熙熙攘攘的空地上，他很快就要哭，這時(shí)父母就難以理解，為什么呢，孩子有什么不舒服，如果有心的父母將身子低下，讓視線和孩子一樣高，他們就會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)一個(gè)大腳和大腿從前面壓過來，給小孩一種恐懼。這是一個(gè)銀行培訓(xùn)案例。銀行的寓意是，員工要從客戶的角度看銀行，了解客戶的需求，必須站在客戶的角度上，否則，銀行的服務(wù)就無的放矢。

讓客戶的發(fā)泄得到滿足　一位客戶對(duì)銀行服務(wù)不滿，情緒比較激動(dòng)，怨氣十足。大堂經(jīng)理好言相勸，后來，這位客戶很不好意思地說，她在家里和家人吵架，因此情緒不好，借故就對(duì)銀行員工發(fā)火，但員工非常有素質(zhì)，讓客戶發(fā)泄，而且毫不動(dòng)火。對(duì)于銀行來說，為客戶服務(wù)的員工每日重復(fù)一種勞動(dòng)，年輕人多，血?dú)夥絼?，容易形成?duì)立情緒。但是，為了給予客戶良好的印象，必須和顏悅色地對(duì)待客戶。如果客戶的不滿情緒得不到發(fā)泄，那么服務(wù)工作就無從做起。讓客戶發(fā)泄怨氣是對(duì)付難纏客戶的第一個(gè)步驟，很關(guān)鍵，如果客戶的怨氣不能夠得到發(fā)泄，他就不會(huì)聽取服務(wù)人員的解釋，以至于針鋒相對(duì)，最終，局面不可收拾。而事實(shí)上，客戶服務(wù)的關(guān)鍵在于溝通。在實(shí)際處理中，對(duì)這類客戶一定要請(qǐng)他離開公眾場(chǎng)合，走進(jìn)會(huì)客室，避免給銀行不利影響員工必須耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶，更不要批評(píng)客戶的不是，而是耐心地鼓勵(lì)客戶把所有問題談出來。當(dāng)客戶將所有的不滿發(fā)泄出來之后，他的情緒會(huì)逐漸平穩(wěn)下來，理智性更強(qiáng)，這個(gè)時(shí)候，員工的解釋才會(huì)自然產(chǎn)生一定的效果，客戶也會(huì)樂于接受解釋和道歉。

幾元錢也值得投訴　一位客戶由于自己的原因沒有及時(shí)將存款轉(zhuǎn)期，以至利息受到幾元錢的損失，因而對(duì)銀行的服務(wù)進(jìn)行投訴。他的投訴被視為關(guān)心銀行的舉動(dòng)，沒有人嘲笑這位客戶“小氣”，銀行教育員工，在考慮事情的時(shí)候，要將自己擺在客戶的角度來思考，客戶的問題也許很簡(jiǎn)單或者對(duì)員工來說不可思議，但是，既然客戶提出了這個(gè)問題，那么這個(gè)問題必然對(duì)他來說非常的重要，必然期望獲得解決。員工在實(shí)際工作中，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地扮演客戶的角色，從中體會(huì)客戶的感受，也許這樣你能發(fā)現(xiàn)從未注意過的問題。

投訴者都有紀(jì)念品　銀行有一規(guī)矩，凡投訴者都會(huì)被贈(zèng)送一個(gè)銀行的紀(jì)念品，提供讓客戶驚喜的補(bǔ)償。出于對(duì)經(jīng)營(yíng)者提供產(chǎn)品或者服務(wù)不滿，抱怨的客戶往往希望經(jīng)營(yíng)者做出適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，這種補(bǔ)償有可能是物質(zhì)上的，也可能是精神上的，比如道歉等，經(jīng)營(yíng)者在提供補(bǔ)償?shù)臅r(shí)候，不妨在合理的范圍內(nèi)，在能夠承受的情況下，額外地提供一些客戶意想不到的補(bǔ)償，關(guān)鍵是能夠超出客戶的預(yù)期。這樣對(duì)客戶來說，他的抱怨不但得到了解決，還獲得了意外的補(bǔ)償，反而提高了客戶對(duì)銀行的忠誠度，使一件壞事，變成了一件好事。銀行認(rèn)為，找上門來抱怨的客戶，是忠誠的客戶。而即使不滿意，也不主動(dòng)提出抱怨的客戶，必將成為別人的客戶。

航空投訴處理　銀行一直將航空服務(wù)作為榜樣，并不斷以航空服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)教育員工。例如關(guān)于投訴處理管理，在培訓(xùn)的教材中，有這樣一個(gè)實(shí)例。飛機(jī)就要起飛了，一位乘客要求航空小姐給送一杯水，航空小姐由于起先答應(yīng)飛機(jī)起飛后，就送來，但后來一忙，就忘記了，等這位乘客再次提醒，那位航空小姐知道自己犯了錯(cuò)誤，她一邊提供服務(wù)，一邊道歉，可顯然乘客不肯原諒，隨后的幾個(gè)小時(shí)中，這個(gè)航空小姐共12次地向這位乘客問候，并提供必要的服務(wù)，這位乘客的表情一直沒有變化，飛機(jī)要落地了，這位乘客向航空小姐要來意見簿，他寫道，一次可以理解的失誤，換來了12次的問候和微笑，這是我們理解的最好的航空服務(wù)。將壞事變好事，客戶永遠(yuǎn)是第一位的，但不一定永遠(yuǎn)是對(duì)的，永不同客戶爭(zhēng)辯應(yīng)成為員工的座右銘。無人能從爭(zhēng)辯中贏得客戶。

善于處理投訴的經(jīng)理　王經(jīng)理在處理客戶投訴中，非常技巧地讓客戶滿意而去。他在介紹自己的經(jīng)驗(yàn)時(shí)說，首先不要怪罪別人，勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，不要強(qiáng)調(diào)本身正確的觀點(diǎn)，要主動(dòng)使用“非常抱歉”為開頭語。然后請(qǐng)當(dāng)事人立即離開，請(qǐng)客戶離開公眾場(chǎng)合，并選擇一個(gè)合適的地方談話。他接著會(huì)告訴客戶如果我是客戶，我也會(huì)很生氣，立刻得到客戶回應(yīng)，從而找出共同話題，令雙方感受輕松，同時(shí)提出令客戶滿意的做法。因?yàn)閱T工代表銀行的形象，在處理投訴時(shí)，一定要非常藝術(shù)，使問題很好地解決。