接上游客，把游客安排上車后，接下去就是小金正式向游客亮相的時刻了。小金感覺有點(diǎn)緊張。因?yàn)?，老?dǎo)游們都說首站亮相是整個行程中最為關(guān)鍵的時刻。如果首站講解能給游客留下好印象，又能為接下來的行程做好鋪墊，那么就能起到事半功倍的作用，反之則會為之后的行程埋下“隱患”。那么，小金的首站講解該如何展開呢？

　　首站講解是旅游團(tuán)隊(duì)游程第一站的講解，也是導(dǎo)游與游客第一次見面時的講解。要做好首站講解，首先，要分析游客的心理特征，同時要做好自身的角色轉(zhuǎn)換，圍繞首站講解的目的，做好首站講解的內(nèi)容準(zhǔn)備。

行動一　游客心理剖析

　　多數(shù)導(dǎo)游感覺現(xiàn)在的游客越來越難帶，有些導(dǎo)游甚至對帶團(tuán)產(chǎn)生了畏難情緒，有些導(dǎo)游則對游客產(chǎn)生了抵觸情緒。如果換位思考一下，就會發(fā)現(xiàn)，其實(shí)游客的很多心理特征十分正常且合乎常理，這既與我們國情相關(guān)，又與旅游行業(yè)所暴露出來的問題，造成旅游者對導(dǎo)游的信任缺失有關(guān)。作為旅游從業(yè)人員我們要認(rèn)識到旅游服務(wù)的特點(diǎn)，了解游客的心理特點(diǎn)，理解游客的心理特征，才能提供令游客舒適的服務(wù)。

一、“壞人推論”的中華思維方式

　　很多導(dǎo)游發(fā)現(xiàn)，游客往往對導(dǎo)游抱有很強(qiáng)的戒備心理。特別是在剛接到團(tuán)的時候，滿腔熱情卻碰了一鼻子灰，有些導(dǎo)游特別是新導(dǎo)游感覺特別委屈。其實(shí)，仔細(xì)分析一下，就會發(fā)現(xiàn)，這是一種很正常的防備心理，符合我們國人的“壞人推論”思維方式。例如：當(dāng)遇到一個陌生人，我們首先會假設(shè)他是一個壞人，假設(shè)他有犯罪的動機(jī)，假設(shè)他對自己懷有惡意，所以我們要采取謹(jǐn)慎的對策和周密的防范，嚴(yán)防自己吃虧或受害，可謂“害人之心不可有，防人之心不可無”。我們從小就被父母諄諄教導(dǎo)，千萬不可太相信別人；好朋友也往往會給我們忠告和提醒：“你對某某人要提防一點(diǎn)”。國人獨(dú)特的“壞人推論”中華思維方式，使人和人之間在心理上樹起一道高墻，劃出一條鴻溝，拉開一段距離。但捫心自問一下，其實(shí)這種思維方式，你、我或多或少也都有，這與我們從小受的教育方式有關(guān)。因此，在首站接到游客時，對游客的不信任、提防心理與行為，我們要理解。我們需要通過我們的服務(wù)來打破高墻，填滿鴻溝，拉近距離。

二、出門要求低價位，游玩要求高品位

　　兩條同樣的旅游線路，其中一家旅行社報(bào)價比另一家旅行社低400元，還多贈送兩個景點(diǎn)，你會選擇哪家旅行社參團(tuán)？一些消費(fèi)意識不成熟的消費(fèi)者，在選擇旅行社門市報(bào)名時，往往會通過各種途徑詢價，“價比三家”，就低不就高。一些旅行社銷售人員則習(xí)慣性地為留住生意機(jī)會，投客人追求低價的喜好，不遺余力選擇那些低品質(zhì)低價格產(chǎn)品擠占市場。但是，出門時，游客自然而然希望得到優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)。而導(dǎo)游則陷于兩難之中。有些導(dǎo)游會責(zé)怪游客，就花這么點(diǎn)錢，想吃什么樣的大餐呀，想住什么樣的大賓館呀。但是，游客真的有錯嗎？出來旅游一趟，誰不想住的好點(diǎn)，吃的好點(diǎn)呢？問題的出現(xiàn)與行業(yè)的誠信度有關(guān)，與游客的消費(fèi)成熟度有關(guān)。作為導(dǎo)游，既要平衡游客的心理，使游客成為理性的、成熟的消費(fèi)者，同時也要通過服務(wù)彌補(bǔ)在銷售環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題。

三、優(yōu)越心理

　　游客是旅游企業(yè)的“衣食父母”，是給企業(yè)帶來財(cái)富的“財(cái)神”。所以在與導(dǎo)游的交往中，有些游客往往表現(xiàn)出居高臨下， 發(fā)號施令，習(xí)慣使喚別人。首站講解是導(dǎo)游與游客心理博弈的開始。如果您沒有表現(xiàn)出對游客的尊重，游客的“優(yōu)越心理”得不到滿足，則會產(chǎn)生很多不良的情緒，影響行程的順利進(jìn)行。但另一方面，作為導(dǎo)游應(yīng)該成為整個團(tuán)隊(duì)的組織、領(lǐng)導(dǎo)核心，如果任由游客發(fā)號施令，亂指揮，就會亂成一團(tuán)。所以，導(dǎo)游應(yīng)該具備優(yōu)越的“控團(tuán)能力”，既充分尊重游客，滿足游客“優(yōu)越心理”，又能控制好整個團(tuán)隊(duì)的游程節(jié)奏及應(yīng)有的組織紀(jì)律，這是導(dǎo)游面臨的挑戰(zhàn)。

四、惶恐、不安的心理

　　旅游者離開自己的熟悉之地，來到人生地不熟的異國他鄉(xiāng)旅游，在內(nèi)心或多或少都有點(diǎn)惶恐、不安的心理。沒有熟人在旁沒人交流怎么辦？語言不通產(chǎn)生交流困難怎么辦？萬一迷路了怎么辦？環(huán)境不同生活不習(xí)慣怎么辦？等等。特別是在旅游的第一站這種惶恐不安感尤為強(qiáng)烈。因此在旅游的第一站既是旅游者心門緊鎖防范心理最強(qiáng)的時候，同時也是旅游者心理最為脆弱、最需要人關(guān)懷的時候。所以能否打開旅游者的心門，能否讓旅游者盡快的接受你，能否幫助旅游者盡快調(diào)試好心理，進(jìn)入游覽的良好心理狀態(tài)，導(dǎo)游的首站講解最為關(guān)鍵。¹

行動二　自我角色轉(zhuǎn)換

　　新從業(yè)的導(dǎo)游，一般都是80后、90后，初入社會，往往忍受不了委屈，承受不了壓力。作為導(dǎo)游，特別是新導(dǎo)游，一定要做好角色轉(zhuǎn)換，離開家，進(jìn)入社會工作，就要適應(yīng)自己的社會角色。導(dǎo)游就是一種社會角色。導(dǎo)游要根據(jù)社會和旅游者對我們工作的普遍期望和要求來規(guī)范自己的服務(wù)行為。

　　導(dǎo)游服務(wù)的對象——旅游者來自不同的國家和地區(qū)，有著不同的文化背景，他們的年齡、個性、性格和氣質(zhì)也不盡相同。在旅游過程中，旅游者有時還要遇到食、住、行、游、娛、購等方面的問題。因此，導(dǎo)游在完成常見的社會角色轉(zhuǎn)換時，還要完成服務(wù)角色的轉(zhuǎn)換，為旅游者提供全方位的服務(wù)。而“轉(zhuǎn)換”的唯一目的就是為了最大限度地滿足客人的普通和個別要求，解決客觀存在的矛盾。由此可見，“角色轉(zhuǎn)換”在導(dǎo)游服務(wù)中不僅客觀存在，而且在確保服務(wù)質(zhì)量中起著重要的作用。

　　只有站在客人的立場，才能想他們所想，急他們所急，在他們犯愁的時候，主動幫助解決問題，在他們高興的時候與他們同享歡樂。這就是“角色轉(zhuǎn)換”在情感溝通方面的魅力所在。導(dǎo)游和旅游者都是有情感的人，當(dāng)旅游者在旅途中遇到困難，導(dǎo)游如能設(shè)身處地為對方想一想，就會千方百計(jì)地想辦法來幫助他們，而不是僅僅停留在“同情”上，滿足于一般的應(yīng)付。

行動三　首站講解目的分析

　　“游客”的思維方式其實(shí)就是“國人”的思維方式，在國人中具有一定的普遍性，身為國人的你、我當(dāng)換身為“游客”時也難免有類似的想法。作為導(dǎo)游既要學(xué)會逆向換位，把自己放在旅游者的位置理解旅游者在特殊環(huán)境中的心理和感情，又要了解他們對導(dǎo)游的期望和要求，并積極、主動地滿足旅游者的要求。同時，也要通過講解與服務(wù)來改變旅游者的某些想法。

　　例如，由于受“壞人推論”的中華思維方式的影響，再加上近年來出現(xiàn)的一些批評導(dǎo)游的負(fù)面報(bào)道，使得游客對導(dǎo)游往往抱有很強(qiáng)的戒備心理。如何“破冰”消除旅游者強(qiáng)烈的戒備心，拉近旅游者與導(dǎo)游的距離，首站講解十分重要。“首站”是旅游者旅游的第一站，當(dāng)旅游者離開自己熟悉的環(huán)境，到達(dá)一個新的地方，人地生疏、語言不通、環(huán)境不同，必然會產(chǎn)生孤獨(dú)感、茫然感、惶恐感和不安全感。因此，在首站就要給予客人關(guān)懷，使其產(chǎn)生安全感，并逐漸認(rèn)可“你”是其在旅途中最可靠、最可信任的人。

　　因此，首站講解的目的一：通過講解贏得游客的信任。那么如何講解才能贏得游客的信任呢？

　　第一，真誠的微笑與問候。

　　有人覺得微笑與問候是很簡單的事情，我每天都在做。但問題是，你“用心”做了嗎？做“好”了嗎？

　　或許，你確實(shí)向游客“問候”了，也確實(shí)“微笑”了。但你的“問候”與“微笑”是不是僅僅只是一個例行“程序”？你明白為什么要這么做？這么做要達(dá)到什么目的？有些導(dǎo)游，確實(shí)向游客問候了，但在“做”的過程中，敷衍了事，不講求質(zhì)量，事是“做”了，但與向游客問候的初衷、預(yù)期的目標(biāo)相差甚遠(yuǎn)。有些導(dǎo)游由于問候生硬，表情僵硬，結(jié)果反而引起游客的反感，留下不好的第一印象。如此，“做了”不如不做。

　　對于人生地不熟的游客而言，到達(dá)陌生的地方的第一句問候，第一個微笑多么重要，那是抵達(dá)心靈的快捷通道。一句真誠的問候，可以讓人倍感親切與溫暖。一個友善的微笑是人與人之間交往的通行證，是協(xié)調(diào)關(guān)系的潤滑劑。因此，千萬不要忽視這簡單的“問候”與“微笑”。

　　第二，熱情的寒暄。

　　人在初次見面時，一般都會以對方給自己留下的第一印象做本能的判斷，如果是好印象，那就無形中提升了其魅力，反之，則會讓對方在心理上產(chǎn)生排斥。所以必要的寒暄語是人際交往的第一個關(guān)鍵，要善于把握寒暄的時機(jī)。在首站可以通過攀認(rèn)型寒暄與關(guān)照型寒暄來拉近與游客的距離，留下美好的第一印象。

　　攀認(rèn)型問候是抓住雙方共同的親近點(diǎn)，并以此為契機(jī)進(jìn)行發(fā)揮性問候，以達(dá)到與對方順利接近的目的。導(dǎo)游與游客接觸時，只要留心，就不難發(fā)現(xiàn)自己與游客有著這樣或那樣的共同點(diǎn)，像“同鄉(xiāng)”、“自己喜歡的地方”、“自己向往的地方”等就是與游客攀認(rèn)的契機(jī)，就能與游客“沾親帶故”。如：“大家是廣州人，我母親出生在廣州，說起來，我們算是半個老鄉(xiāng)了?！薄按蠹叶际抢ッ魅耍乙菜闶抢ッ魅?。我在昆明讀了四年書，昆明可以說是我的第二故鄉(xiāng)了?！?/p>

　　關(guān)照型寒暄主要是在寒暄時要積極地關(guān)注游客的各種需求，在寒暄過程中要不露痕跡地解決游客的疑問或疑難。游客的需求有衣、食、住、行等具體方面的，也有心理感受方面的，如果導(dǎo)游在寒暄中能夠有針對性地關(guān)注這些方面的問題，就能夠在一定程度地解除游客的某些不必要的擔(dān)心，就能有效地活躍游客的情緒，切入了自然而得體的寒暄話題，雙方的心理距離就會有效地縮短，雙方的認(rèn)同感就容易建立起來。有了自然而得體的話題，有了認(rèn)同感，再加上寒暄時誠懇、熱情的態(tài)度、語言、表情以及雙方表現(xiàn)出的對寒暄內(nèi)容的勃勃興致，和諧的交際氣氛也就自然地浮現(xiàn)出來了，這樣就為下一步導(dǎo)游交際打下了良好的基礎(chǔ)。

　　第三，使旅游者了解你，了解司機(jī)，了解行程。

　　作為導(dǎo)游人員都知道，在接到客人后要進(jìn)行自我介紹，要介紹司機(jī)，介紹行程安排。那為什么要做這些介紹呢？

　　做自我介紹，是為了讓游客認(rèn)識你，了解你，信任你。由于作為導(dǎo)游，你和游客即將開始一段時間的相處。因此，首先，出于禮貌，你要讓游客知道你姓甚名誰，該如何稱呼，以便在旅途中更好地為他們服務(wù)。同時，作為游客都會有一定的疑慮：我們的導(dǎo)游，能否勝任導(dǎo)游工作，能否帶領(lǐng)我們完成快樂的旅途呢？因此，在首戰(zhàn)講解時最好能展示出你的優(yōu)秀之處，贏得客人的信任。例如，你曾經(jīng)獲得的榮譽(yù)，比如：市金牌導(dǎo)游，省導(dǎo)游大賽參賽選手等。如果你是老導(dǎo)游，最好能告知游客您的從業(yè)時間；或者您曾經(jīng)帶過高品質(zhì)團(tuán)隊(duì)或?yàn)槟承┟朔?wù)過，也可在首戰(zhàn)講解中予以“透露”；或者您可以播放您的服務(wù)片段，如為殘疾游客服務(wù)或?yàn)樾∨笥逊?wù)，展示您熱心為客、悉心服務(wù)的形象。

　　對于司機(jī)的介紹一方面是出于對司機(jī)的尊重，另一方面司機(jī)是旅游團(tuán)隊(duì)中的重要成員，游客應(yīng)該與司機(jī)和諧相處。在介紹司機(jī)時，除了使游客了解該如何稱呼司機(jī)外，更為重要的，也是游客們更為關(guān)心的，就是要介紹司機(jī)的駕齡并突出由其駕駛的安全性。

　　作為旅行的首站，針對旅游者的茫然心理，就要為旅游者詳細(xì)地介紹行程。以解除其茫然與不安，便于旅游者盡快地進(jìn)入快樂的游覽狀態(tài)。同時，為了進(jìn)一步增進(jìn)游客的信任感，在介紹行程的時候，要讓游客感覺你對即將開展的游程準(zhǔn)備充分且了如指掌。

　　首站講解的目的二：通過講解改變游客的思維模式。

　　縱然，旅游者懷著“優(yōu)越感”，以“壞人推論”的思維方式懷疑導(dǎo)游，以“出門要求低價位，游玩要求高品位”的心理挑剔行程中的各項(xiàng)安排，實(shí)屬正常，也可理解。但是，如果任由旅游者如此發(fā)展，一方面會破壞旅游應(yīng)有的快樂心情與氛圍，另一方面作為導(dǎo)游，一直處于被懷疑與否定中，感受不到工作的樂趣，必然會降低服務(wù)品質(zhì)。因此，要在首站服務(wù)時引導(dǎo)旅游者調(diào)整思維模式，調(diào)適心理，建立起與導(dǎo)游互為信任的健康關(guān)系。

　　第一，轉(zhuǎn)移注意，調(diào)整思維模式。

　　如何轉(zhuǎn)移注意，調(diào)整思維模式呢？找出一致利益是一條很有價值的沖突解除策略。有時候它需要我們作出讓步，有時候需要把焦點(diǎn)重新聚集在一個更大、更高級的共同目標(biāo)上。成功地找出共同利益，就能把對立轉(zhuǎn)化為齊心協(xié)力的合作。 因此，在首站講解中要強(qiáng)調(diào)，天地如此之大，大家能在一起共同度過美好時光，本身就是一種緣分。作為導(dǎo)游和旅游者有著一個共同的目標(biāo)，就是尋找旅途的快樂，享受旅途的愉悅。通過樹立一個共同的目標(biāo)將注意力轉(zhuǎn)移到輕松愉快的游覽活動中。

　　第二，說清道理，調(diào)整思維模式。

　　有些游客在旅途中不斷挑剔，牢騷滿腹，其中一個原因，就是覺得住不習(xí)慣、吃不習(xí)慣。這時，作為導(dǎo)游，就應(yīng)該和游客說明一個道理——那就是旅游的目的。大家為什么要離開自己熟悉的居住地到異地去旅游呢？如果為了舒適那肯定是待在家里最舒適。最舒適的床肯定是家里的床，最可口的飯菜肯定是家里的飯菜。老話說：“金窩，銀窩，不如自家的草窩。”“在家千日好，出門一時難。”出來旅游，無非就是想放松心情，拓展眼界，體驗(yàn)一下不同的風(fēng)土人情。所以，既來之，則安之。應(yīng)該以一種平和、包容之心感受不同地域的不同風(fēng)情。道理大家都懂，不說不明而已。通過據(jù)理分析，調(diào)整游客的思維模式，促使游客們以一種更平和的心態(tài)去體驗(yàn)旅途。

　　第三，逆向換位，調(diào)整思維模式。

　　有些游客因?yàn)樯硖幃愢l(xiāng)，會覺得處處不習(xí)慣而煩躁不安。比如，有些北方的游客到江南來旅游，不習(xí)慣江南吃的米飯，不習(xí)慣江南的冬天屋里屋外都寒冷，甚至連江南吃飯用的小碗也都不習(xí)慣。再比如，有些消費(fèi)水平相對較低的地方來的游客，到消費(fèi)水平相對較高的地方旅游，對兩地消費(fèi)水平的差別還沒有感覺，也會提出一些不合理的要求。這時作為導(dǎo)游可以適當(dāng)?shù)匾龑?dǎo)客人進(jìn)行逆向換位。比如，當(dāng)北方游客面對江南的種種不適時，你可以給你的游客講講你以“江南”人的身份去北方游覽時的種種“趣事”。當(dāng)然這種種“趣事”無非圍繞一個核心，就是你也不習(xí)慣北方的生活。讓游客們在哈哈大笑中，不知不覺地調(diào)整想法，接納了“不習(xí)慣”。當(dāng)有些消費(fèi)水平相對較低的地方來的游客，到消費(fèi)水平相對較高的地方旅游，對兩地消費(fèi)水平的差別還沒有感覺的時候，作為導(dǎo)游人員千萬不能直白地?cái)?shù)落來傷害游客的自尊心。這時，可以以閑聊的方式，聊聊熱門話題“房價”呀，聊聊近來的物價上漲呀。其實(shí)通過“閑聊”，通過一對比，游客自然而然對當(dāng)?shù)氐南M(fèi)水平有了了解。

　　首站講解的目的三：避免可能出現(xiàn)的麻煩。

　　新導(dǎo)游帶團(tuán)最怕游客投訴，或遇到突發(fā)事件。那么如何才能使得旅途更為順利呢？方法之一，就是盡可能詳細(xì)了解整個行程，吃、住、行、游、購、娛的每一個細(xì)節(jié)。了解的途徑，您既可以向老導(dǎo)游請教，也可以通過互聯(lián)網(wǎng)搜索，甚至可以電話咨詢?？傊磸?fù)推敲可能出現(xiàn)的問題，防患于未然。同時對不可避免的問題，也要做好應(yīng)對之策。對于一些不可避免的問題則應(yīng)在首站講解中不經(jīng)意地先打招呼盡早做好鋪墊，等出了問題再解決就會麻煩很多。

　　比如，帶北方團(tuán)隊(duì)的時候，有些北方游客食量較大，所以經(jīng)常會出現(xiàn)吃不飽的情況。另外北方人愛吃面食，也經(jīng)常會出現(xiàn)因?yàn)槌圆坏矫媸扯对V的情況。如果您帶的是北方的團(tuán)隊(duì)，就可在首站講解中凸顯南北方的飲食差異，同時，做好預(yù)案工作。如：在訂餐的時候就要向餐廳說明游客來自哪里，有什么特殊要求，比如增加面食，準(zhǔn)備蔥、蒜等。這里要注意的是，你要讓游客明白，你是在盡力為他們張羅。以增強(qiáng)客人對您的信任感，同時也能更體諒你的辛勞。

行動四　講解內(nèi)容分析

　　在接到旅游團(tuán)后，首先展現(xiàn)真誠的笑容，熱情地問候客人。之后，適度地與游客寒暄，拉近距離，活躍氣氛。然后開始“歡迎詞”。規(guī)范化的“歡迎詞”應(yīng)包括五大環(huán)節(jié)。

　　(1) 表示歡迎，即代表接待社、組團(tuán)社向客人表達(dá)歡迎之意。

　　第一環(huán)節(jié)的關(guān)鍵在于真誠。

　　(2) 介紹自己、司機(jī)和其他工作人員。

　　介紹要簡略清晰，便于游客記憶。介紹自己時最好能配合展示自己的長處與優(yōu)點(diǎn)。介紹司機(jī)時應(yīng)突出司機(jī)的駕駛經(jīng)歷與駕駛安全性。

　　(3)預(yù)告行程，即介紹行程的整體安排與首站城市的概況和在當(dāng)?shù)貙⒂斡[的項(xiàng)目。

　　在介紹行程時要巧妙地建立起導(dǎo)游和旅游者的共同目標(biāo)，就是尋找旅途的快樂，享受旅途的愉悅，共度美好時光。同時還要展現(xiàn)你對游覽行程的熟悉程度及為旅程所做的精心準(zhǔn)備，為游客們所做的“特殊”安排，建立起游客對你的信任。

　　(4)表明態(tài)度，即愿意為大家熱情服務(wù)、努力工作，確保大家滿意。

　　(5)預(yù)祝成功，即希望得到游客支持與合作，努力使游覽獲得成功，祝大家愉快、健康。

　　如果時間比較寬裕，預(yù)告行程環(huán)節(jié)還可以詳細(xì)展開。既可介紹行程中每一城市的特點(diǎn)、特色，同時還可以圍繞“吃、住、行、游、購、娛”幾大環(huán)節(jié)展開介紹。在介紹過程中可通過“逆向換位”等方法，引導(dǎo)游客轉(zhuǎn)換思維模式，建立起健康的游覽心態(tài)。

　　首站講解切忌死板、沉悶，應(yīng)采用風(fēng)趣、自然的語言縮短與游客的距離，使大家很快成為朋友，互相熟悉起來。 首站講解的用語及內(nèi)容必須精心琢磨。成功的首站講解可促使游客調(diào)整好游覽心態(tài)，產(chǎn)生美好的“第一印象”，也使旅程愉悅有了良好的開端。