第4章　會(huì)展場(chǎng)館人力資源開(kāi)發(fā)與管理

【本章導(dǎo)讀】

會(huì)展業(yè)存在競(jìng)爭(zhēng)是必然的，而競(jìng)爭(zhēng)的內(nèi)容也將從綜合實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)具體到人力資源的競(jìng)爭(zhēng)，因此，會(huì)展場(chǎng)館的人力資源開(kāi)發(fā)與管理至關(guān)重要。本章主要介紹會(huì)展場(chǎng)館人力資源概述，會(huì)展場(chǎng)館人事組織機(jī)構(gòu)與管理制度，會(huì)展場(chǎng)館人才的招聘與志愿者管理，會(huì)展場(chǎng)館員工隊(duì)伍的專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)等。

【關(guān)鍵詞匯】

人力資源管理　崗位設(shè)置　人才招聘　志愿者　專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)

4.1　會(huì)展場(chǎng)館人力資源概述

4.1.1　會(huì)展人力資源

所謂人力資源管理，就是通過(guò)對(duì)人和事的管理，處理人與人之間的關(guān)系，人與事的配合，以充分發(fā)揮人的潛能，并對(duì)人的各種活動(dòng)予以計(jì)劃、組織、指揮和控制，以實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。人力資源管理，不僅是對(duì)人的管理，而且要結(jié)合對(duì)事的管理，要通過(guò)對(duì)人和事的管理，人與事的協(xié)調(diào)，發(fā)揮人的潛能，來(lái)實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。

我國(guó)改革開(kāi)放以來(lái)，社會(huì)各方面的發(fā)展取得了巨大的成就。全國(guó)許多城市都十分重視會(huì)展經(jīng)濟(jì)的作用，會(huì)展業(yè)已經(jīng)成為新興的經(jīng)濟(jì)助推器。近些年來(lái)，許多地方大興土木，一座座新型的會(huì)展中心拔地而起，然而，會(huì)展場(chǎng)館“軟件”的提升與硬件的發(fā)展卻尚存距離。發(fā)展會(huì)展經(jīng)濟(jì)需要有許多先進(jìn)的會(huì)展場(chǎng)館，而更需要有許多一流的會(huì)展場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)管理人才。加入WTO之后，中外合資合作會(huì)展公司和會(huì)展場(chǎng)館的出現(xiàn)，外國(guó)展覽公司在我國(guó)設(shè)立分公司、辦事處或代表處等，中國(guó)會(huì)展業(yè)將面臨新的挑戰(zhàn)。

廣義的會(huì)展人才包括會(huì)展核心人才、會(huì)展輔助性人才以及會(huì)展支持型人才。會(huì)展核心人才包括會(huì)展項(xiàng)目開(kāi)發(fā)、策劃和會(huì)展高級(jí)運(yùn)營(yíng)管理等人才，他們?cè)谛袠I(yè)中層次最高、專(zhuān)業(yè)性最強(qiáng)；會(huì)展輔助性人才包括廣告宣傳設(shè)計(jì)、展臺(tái)搭建、運(yùn)輸、器材生產(chǎn)銷(xiāo)售等人才；會(huì)展支持型人才則包括高級(jí)翻譯、住宿旅游接待等人才。

就全國(guó)各地的實(shí)踐來(lái)看，政府部門(mén)對(duì)會(huì)展業(yè)發(fā)展的扶持主要體現(xiàn)在政策和投資上，尤其是對(duì)大型和特大型會(huì)展設(shè)施和會(huì)展場(chǎng)館建設(shè)的支持和資助。這是因?yàn)榇笮蜁?huì)展設(shè)施的建設(shè)投資巨大，企業(yè)自行解決有困難。相對(duì)而言，政府在培養(yǎng)人才與引進(jìn)人才方面的投入則可能會(huì)有所不足。因此，會(huì)展場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)管理單位對(duì)場(chǎng)館人力資源的開(kāi)發(fā)與管理就顯得更加重要。

根據(jù)《中國(guó)會(huì)展經(jīng)濟(jì)發(fā)展報(bào)告（2012）》中，丁萍萍教授在“中國(guó)會(huì)展教育發(fā)展概覽”一文提供的數(shù)據(jù)：2004年，全國(guó)24所高校設(shè)有會(huì)展專(zhuān)業(yè)，共招收會(huì)展專(zhuān)業(yè)學(xué)生1 966人。至2011年開(kāi)設(shè)會(huì)展專(zhuān)業(yè)的高等院校猛增至187所（其中高職145所），招收會(huì)展專(zhuān)業(yè)新生首次過(guò)萬(wàn)，達(dá)10 176人。教育部備案的4個(gè)會(huì)展專(zhuān)業(yè)新生占比是：會(huì)展策劃與管理67．67%，會(huì)展經(jīng)濟(jì)與管理19．68%，廣告與會(huì)展10．11%，會(huì)展藝術(shù)與技術(shù)2．54%。除西藏、青海、甘肅三個(gè)邊遠(yuǎn)省區(qū)外，全國(guó)（港澳臺(tái)未統(tǒng)計(jì)）普遍開(kāi)展了會(huì)展學(xué)歷教育。會(huì)展科班人才正在不斷地充實(shí)會(huì)展產(chǎn)業(yè)鏈的相關(guān)單位，同樣也為會(huì)展場(chǎng)館增添了朝氣蓬勃的新生力量。

4.1.2　會(huì)展人力資源不足的矛盾

伴隨著會(huì)展業(yè)的迅猛發(fā)展，近年來(lái)會(huì)展人力資源不足的矛盾日益突出。當(dāng)前的問(wèn)題集中表現(xiàn)在以下四個(gè)方面：

①會(huì)展專(zhuān)業(yè)人才嚴(yán)重缺乏。長(zhǎng)期以來(lái)我國(guó)會(huì)展業(yè)一直以政府主導(dǎo)為主，商業(yè)化運(yùn)作開(kāi)展較晚，基本上沒(méi)有培養(yǎng)出規(guī)?；臅?huì)展專(zhuān)業(yè)人才隊(duì)伍。

②從業(yè)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)總體偏低。會(huì)展從業(yè)人員的受教育程度、組織策劃水平、市場(chǎng)開(kāi)拓與創(chuàng)新能力，都還有待進(jìn)一步提高。

③專(zhuān)業(yè)結(jié)構(gòu)不全。會(huì)展業(yè)是一個(gè)涉及多個(gè)關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)業(yè)，一個(gè)大型的會(huì)展活動(dòng)就是一個(gè)系統(tǒng)工程，從業(yè)人員需要具備更寬、更高和更全面的知識(shí)，目前會(huì)展從業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)結(jié)構(gòu)是不全面的，會(huì)展及相關(guān)專(zhuān)業(yè)科班出身的人才比例偏小。

④人才分布不均。特別是中部和西部地區(qū)的會(huì)展人才更加缺乏。

現(xiàn)代會(huì)展業(yè)是一個(gè)涉及面廣、政策性強(qiáng)、專(zhuān)業(yè)化程度高的產(chǎn)業(yè)，對(duì)專(zhuān)業(yè)人才和復(fù)合型人才的需求特別大。目前展覽公司中絕大多數(shù)管理人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)不夠，造成展覽公司資質(zhì)差，展會(huì)水平普遍不高。相當(dāng)數(shù)量的展覽公司一般都是招聘幾個(gè)人就開(kāi)始經(jīng)營(yíng)，作業(yè)人員沒(méi)有參加過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，由此導(dǎo)致展覽總體水平低，無(wú)論從設(shè)計(jì)、創(chuàng)意到服務(wù)等方面，都與國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家存在很大的差距。專(zhuān)業(yè)人才缺乏，專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍建設(shè)滯后，制約了會(huì)展業(yè)的發(fā)展。

4.1.3　會(huì)展場(chǎng)館人力資源

就具備會(huì)展公司職能、有自辦會(huì)展活動(dòng)的場(chǎng)館而言，其人才包括會(huì)展核心人才、會(huì)展輔助性人才和會(huì)展支持型人才。會(huì)展業(yè)中幾乎所有涉及的專(zhuān)業(yè)都可以在會(huì)展場(chǎng)館中找到，大型會(huì)展場(chǎng)館更是如此，因此，有的人將會(huì)展場(chǎng)館比喻成小社會(huì)。特別是會(huì)展場(chǎng)館的崗位涉及多工種、多專(zhuān)業(yè)、多學(xué)科，這就決定了會(huì)展場(chǎng)館人力資源管理工作面對(duì)多種人才進(jìn)行計(jì)劃、組織、控制、溝通和激勵(lì)的復(fù)雜性和重要性。

會(huì)展場(chǎng)館的人力資源管理有自己的特色，需要徹底擺脫傳統(tǒng)的人事管理模式，根據(jù)企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略，有計(jì)劃、有步驟地對(duì)人才進(jìn)行培養(yǎng)、招聘和篩選。根據(jù)會(huì)展?fàn)I銷(xiāo)戰(zhàn)略、實(shí)施規(guī)劃安排儲(chǔ)備人才，在合適的環(huán)境和時(shí)間使合適的人才充分發(fā)揮其良好的技能，并構(gòu)建高效率的組織。會(huì)展場(chǎng)館人力資源管理的一個(gè)重要任務(wù)是與員工共同設(shè)計(jì)職業(yè)生涯發(fā)展計(jì)劃，并系統(tǒng)性地對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，已經(jīng)不能寄希望于員工永遠(yuǎn)忠誠(chéng)于一家企業(yè)，應(yīng)該承認(rèn)人才流動(dòng)的大勢(shì)所趨。因?yàn)槠髽I(yè)已經(jīng)不能承諾為員工提供終身制的保障，而代之以保障的，是企業(yè)為員工提供了機(jī)會(huì)：工作出色，取得成功并得到發(fā)展機(jī)會(huì)。為員工提供培訓(xùn)，當(dāng)員工離開(kāi)企業(yè)時(shí)，應(yīng)該比他剛到時(shí)能力更強(qiáng)，知識(shí)面更寬。只有如此，才能留住能夠在企業(yè)發(fā)揮重要作用的員工，也才能吸引到企業(yè)需要的優(yōu)秀員工。

4.2　會(huì)展場(chǎng)館人力資源管理及流程

4.2.1　會(huì)展場(chǎng)館人力資源管理

會(huì)展場(chǎng)館人力資源管理的含義：會(huì)展場(chǎng)館的人力資源管理是指會(huì)展場(chǎng)館的經(jīng)營(yíng)管理公司根據(jù)國(guó)家人事和勞動(dòng)保障工作方針、政策，運(yùn)用科學(xué)的原理、原則和技術(shù)方法，通過(guò)制訂人事政策、人事工作制度，對(duì)其所屬工作人員和人事工作進(jìn)行一系列綜合管理活動(dòng)的總稱(chēng)。它是會(huì)展場(chǎng)館管理活動(dòng)的重要組成部分，也是會(huì)展場(chǎng)館挖掘人才資源、加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)的重要途徑。人力資源管理的具體內(nèi)容包括對(duì)工作人員的錄用、分類(lèi)、培訓(xùn)、任免、考核、晉升、調(diào)動(dòng)、工資、福利、待崗、內(nèi)退、辭退、離休、退休、退職以及對(duì)專(zhuān)業(yè)人才的管理等。

1）錄用

錄用是任用的一種形式。它是通過(guò)一定的方式，把非本場(chǎng)館工作人員或待業(yè)人員任用為本場(chǎng)館工作人員，或?qū)⒙毠と斡脼楣芾砀刹俊ｄ浻檬茄a(bǔ)充和更新職工隊(duì)伍的基本手段，也是加強(qiáng)職工隊(duì)伍年輕化、知識(shí)化、專(zhuān)業(yè)化建設(shè)的基礎(chǔ)工作。堅(jiān)持公開(kāi)公平競(jìng)爭(zhēng)、擇優(yōu)淘劣的原則，是對(duì)錄用工作的起碼要求。

2）考試

錄用工作人員應(yīng)通過(guò)考試，考試分為高級(jí)考試和普通考試兩類(lèi)。報(bào)考中層以上的人員，應(yīng)通過(guò)高級(jí)考試，報(bào)考辦事人員需通過(guò)普通考試。

3）考核

對(duì)工作人員在一定時(shí)期的德、能、勤、績(jī)進(jìn)行全面的考查和評(píng)價(jià)，以此來(lái)判斷工作人員與其從事的工作是否相稱(chēng)。

4）獎(jiǎng)懲

會(huì)展場(chǎng)館獎(jiǎng)懲主要根據(jù)各場(chǎng)館的規(guī)章制度、勞動(dòng)紀(jì)律和崗位責(zé)任制，實(shí)行如下原則：有功必獎(jiǎng)，有過(guò)必罰；功獎(jiǎng)相稱(chēng)，過(guò)罰相當(dāng)；以獎(jiǎng)為主，以懲為輔；獎(jiǎng)懲及時(shí)，注意效果。

5）調(diào)動(dòng)

根據(jù)工作需要，按照有關(guān)規(guī)定，通過(guò)一定的行政手段改變工作人員隸屬關(guān)系或工作關(guān)系，重新確定工作崗位，使會(huì)展場(chǎng)館的職工隊(duì)伍結(jié)構(gòu)發(fā)生變化。調(diào)動(dòng)包括調(diào)任和轉(zhuǎn)任。

6）專(zhuān)業(yè)人員的管理（人才管理）

會(huì)展場(chǎng)館有許多專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，對(duì)這些人員的管理具有許多不同于其他人事管理的特點(diǎn)。

（1）專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才管理的基本原則

①方向原則。即堅(jiān)持正確的發(fā)展方向。

②信任原則。即充分信任，大膽放手使用，把他們放到最恰當(dāng)、最合適的崗位上，真正做到有職、有權(quán)、有責(zé)。

③能級(jí)原則。人才管理實(shí)際上就是按能級(jí)管理，做到專(zhuān)業(yè)對(duì)口，因能級(jí)施用。對(duì)不同能級(jí)應(yīng)有不同的責(zé)、權(quán)、利，堅(jiān)持在動(dòng)態(tài)中使用和管理人才。

④擇優(yōu)原則。在人才培養(yǎng)、使用、管理中，都要有利于優(yōu)秀人才的成長(zhǎng)發(fā)展，有利于選拔、使用優(yōu)秀人才和充分發(fā)揮其作用。

⑤激勵(lì)原則。鼓勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)，激發(fā)他們的潛在智能，增強(qiáng)事業(yè)心和責(zé)任感。

⑥協(xié)調(diào)原則。協(xié)調(diào)專(zhuān)業(yè)技術(shù)隊(duì)伍內(nèi)部諸因素的矛盾，使其協(xié)調(diào)發(fā)展。

（2）專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員管理的具體方法

①根據(jù)會(huì)展場(chǎng)館工作特點(diǎn)管好用好現(xiàn)有人才，既要用其所長(zhǎng)，又要安排在適當(dāng)?shù)娜后w結(jié)構(gòu)之中，做到尊重知識(shí)、尊重人才、知人善用、人盡其才，充分調(diào)動(dòng)他們的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。

②參照相近或相關(guān)的專(zhuān)業(yè)系列，實(shí)行會(huì)展場(chǎng)館專(zhuān)業(yè)人員的職務(wù)評(píng)定并實(shí)行任期目標(biāo)制和聘任制。

③積極開(kāi)發(fā)人才資源，特別是開(kāi)發(fā)人才的智力資源。對(duì)現(xiàn)有人才不斷進(jìn)行繼續(xù)教育，以更新和補(bǔ)充知識(shí)、擴(kuò)大知識(shí)面、增長(zhǎng)才干，提高職級(jí)水平。

④領(lǐng)導(dǎo)要理解和關(guān)心專(zhuān)業(yè)人員，努力改善他們的工作條件和生活條件，尊重他們的勞動(dòng)，積極采納他們的合理化建議。對(duì)有成就的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員要配備得力助手，幫助他們更好地完成專(zhuān)業(yè)工作任務(wù)。

4.2.2　會(huì)展場(chǎng)館通常必須設(shè)置的崗位

會(huì)展場(chǎng)館（在保潔、搬運(yùn)、搭建、植物養(yǎng)護(hù)、花卉出租、酒店等采取社會(huì)化合作外包的情況下）通常必須設(shè)置以下崗位，其中可根據(jù)具體情況實(shí)行專(zhuān)職與兼職相結(jié)合，也可根據(jù)其組織機(jī)構(gòu)的不同，將崗位歸口不同的管理部門(mén)，并視各場(chǎng)館的規(guī)模和特點(diǎn)配置所需人數(shù)。

1）總經(jīng)理室人員崗位

總經(jīng)理、副總經(jīng)理（若干人）、總會(huì)計(jì)師（財(cái)務(wù)總監(jiān)）、總工程師、總經(jīng)理秘書(shū)、公關(guān)秘書(shū)（設(shè)有公關(guān)部的除外）等。

2）辦公室及行政后勤人員崗位

辦公室主任、副主任（采購(gòu)）、副主任（餐飲）、副主任（法律事務(wù)）、法律事務(wù)管理人員、檔案管理人員、商務(wù)中心工作人員、文書(shū)、總臺(tái)接待人員、辦公用品管理與倉(cāng)管人員、采購(gòu)與后勤人員、車(chē)隊(duì)長(zhǎng)、駕駛員等。

3）人力資源部人員崗位

經(jīng)理、副經(jīng)理、人事專(zhuān)員。

4）財(cái)務(wù)部人員崗位

經(jīng)理、副經(jīng)理、會(huì)計(jì)核算員、出納人員、發(fā)票專(zhuān)管員。

5）會(huì)展策劃部人員崗位（具備會(huì)展公司職能的場(chǎng)館）

經(jīng)理、副經(jīng)理、高級(jí)會(huì)展策劃師、會(huì)展策劃師、助理會(huì)展策劃師、業(yè)務(wù)員等。

6）會(huì)務(wù)部人員崗位

經(jīng)理、副經(jīng)理、會(huì)議室管理員、物品管理員、服務(wù)員等。

7）會(huì)議展覽部人員崗位

經(jīng)理、副經(jīng)理、經(jīng)理助理、項(xiàng)目經(jīng)理、業(yè)務(wù)員等。

8）場(chǎng)地管理與綜合服務(wù)部人員崗位

經(jīng)理、副經(jīng)理、展位搭建管理員、運(yùn)輸管理員、倉(cāng)儲(chǔ)管理員、醫(yī)務(wù)室人員、場(chǎng)地管理員等。

9）工程部人員崗位

經(jīng)理、副經(jīng)理（若干）、經(jīng)理助理（兼維修主管工程師）、倉(cāng)管員、電氣主管工程師、電氣維修人員、電梯主管工程師、空調(diào)主管工程師、空調(diào)維修人員、綜合維修人員、運(yùn)行主管工程師、電氣運(yùn)行人員、空調(diào)運(yùn)行人員、給排水運(yùn)行人員、消防運(yùn)行人員等。

10）保衛(wèi)部人員崗位

經(jīng)理、副經(jīng)理、帶班員、警衛(wèi)、消控操作員、監(jiān)控操作員等。

11）網(wǎng)絡(luò)信息部人員崗位

經(jīng)理、副經(jīng)理（若干）、綜合線(xiàn)路維護(hù)人員、對(duì)講機(jī)系統(tǒng)維護(hù)人員、辦公設(shè)備維護(hù)人員、通信系統(tǒng)維護(hù)人員、交換機(jī)工程師、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)主管工程師、服務(wù)器系統(tǒng)主管工程師、應(yīng)用軟件工程師、網(wǎng)站導(dǎo)覽系統(tǒng)維護(hù)人員、消防報(bào)警系統(tǒng)主管工程師、樓控系統(tǒng)主管工程師、綜合安保系統(tǒng)主管工程師、門(mén)口機(jī)顯示屏維護(hù)人員、電力監(jiān)控系統(tǒng)主管工程師、智能照明系統(tǒng)主管工程師、公共廣播系統(tǒng)主管工程師、氣體滅火報(bào)警系統(tǒng)主管工程師、閉路電視系統(tǒng)維護(hù)人員、會(huì)議音響設(shè)備工程師等，根據(jù)情況不同可身兼數(shù)職。

12）廣告部人員崗位

經(jīng)理、副經(jīng)理、主管人員、業(yè)務(wù)人員、設(shè)計(jì)人員、制作人員、內(nèi)勤人員等。

13）質(zhì)量檢查部人員崗位

經(jīng)理、質(zhì)檢人員。

4.2.3　會(huì)展場(chǎng)館人力資源管理流程

為確保全體會(huì)展場(chǎng)館工作人員能夠勝任各自崗位的要求，通常會(huì)展場(chǎng)館都根據(jù)各自不同情況制訂人力資源管理流程。大致內(nèi)容如下：

1）職責(zé)

①人力資源部是會(huì)展場(chǎng)館人力資源的歸口管理部門(mén)。

②各部門(mén)配合、參與人力資源的管理。

2）工作流程

（1）公司人員崗位職責(zé)的確定

人力資源部按照質(zhì)量／職業(yè)健康安全管理體系職責(zé)要求，根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略和公司制訂的組織結(jié)構(gòu)、部門(mén)職責(zé)，制訂《公司人員崗位職責(zé)》，明確各崗位職責(zé)，由公司分管領(lǐng)導(dǎo)審核后，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行。

（2）定崗與定編

人力資源部在每年年初根據(jù)公司發(fā)展需要及公司領(lǐng)導(dǎo)層的決策制訂各部門(mén)人員編制，對(duì)各部門(mén)每年的定崗定編進(jìn)行管理和控制；各部門(mén)與員工根據(jù)公司下達(dá)的人員編制，結(jié)合本部門(mén)職能和提供服務(wù)的需要進(jìn)行雙向選擇；部門(mén)經(jīng)理擬訂部門(mén)人員聘用及定崗定級(jí)方案，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審核后提交人力資源部，由人力資源部匯總后報(bào)公司總經(jīng)理辦公室會(huì)議討論確定。

（3）考核

①人力資源部根據(jù)《公司人員崗位職責(zé)》及公司發(fā)展戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)需要，適時(shí)對(duì)公司所有管理人員、技術(shù)人員、業(yè)務(wù)人員和服務(wù)人員（包括特殊工種）進(jìn)行考核。

②考核的實(shí)施。

a．試用期人員的考核。新進(jìn)員工在試用期滿(mǎn)前向本部門(mén)提交自我鑒定及申請(qǐng)書(shū)，部門(mén)經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行考核評(píng)定，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審核后提交人力資源部，由人力資源部匯總后報(bào)公司總經(jīng)理辦公室會(huì)議討論確定，考評(píng)過(guò)程及結(jié)果均填寫(xiě)在《員工轉(zhuǎn)正定級(jí)申請(qǐng)審批表》中。

b．業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)能力的考核。業(yè)務(wù)人員在每年年終提交業(yè)務(wù)人員自我評(píng)價(jià)書(shū)面材料，并與公司領(lǐng)導(dǎo)面談，同時(shí)結(jié)合本年度業(yè)務(wù)完成情況及部門(mén)經(jīng)理的評(píng)價(jià)綜合考核評(píng)定。

c．技術(shù)人員的考核。采取不定期的技術(shù)比賽、現(xiàn)場(chǎng)操作演示，結(jié)合搜集到的意見(jiàn)反饋情況（表?yè)P(yáng)、投訴等）及部門(mén)經(jīng)理的評(píng)價(jià)等方式綜合考核評(píng)定。

d．服務(wù)人員的考核。采取大型展會(huì)后現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)負(fù)責(zé)人（如展廳負(fù)責(zé)人、會(huì)議負(fù)責(zé)人等）的評(píng)定、不定期的技術(shù)比賽、現(xiàn)場(chǎng)操作演示，結(jié)合搜集到的意見(jiàn)反饋情況（表?yè)P(yáng)、投訴等）考核評(píng)定。

e．中層干部的考核。每年年終被考核干部提交個(gè)人述職報(bào)告，并采取上級(jí)評(píng)議、下級(jí)無(wú)記名評(píng)議、交叉評(píng)議與考核小組個(gè)別約談相結(jié)合的方式考核評(píng)定。

f．高層干部的考核由董事會(huì)安排。

③考核結(jié)果的使用。

a．試用期員工。公司將根據(jù)其考核結(jié)果確定是否錄用或延長(zhǎng)試用期、被聘用的崗位、所簽訂勞動(dòng)合同類(lèi)型及工資級(jí)別。

b．一般人員（業(yè)務(wù)人員的年終業(yè)務(wù)能力考核及技術(shù)、服務(wù)人員的不定期考核）?？己私Y(jié)果將作為是否續(xù)聘、簽訂勞動(dòng)合同類(lèi)型、核定崗位工資及分配獎(jiǎng)金的依據(jù)。

c．中層干部。年終考核結(jié)果作為分配獎(jiǎng)金及新一年度是否繼續(xù)聘任的依據(jù)。

d．高層干部由董事會(huì)安排。

e．根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果、公司管理方針目標(biāo)及持續(xù)發(fā)展的要求，提出人員能力更新要求，包括必要時(shí)修改和更新《公司人員崗位職責(zé)》。

④人事措施。

人力資源部根據(jù)考核結(jié)果，提出需要的招聘、調(diào)整及培訓(xùn)等方案，經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)審核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。

（4）招聘與試用

①人力資源部根據(jù)《人員招聘與錄用辦法》，對(duì)員工招聘及試用工作進(jìn)行管理與控制。

②應(yīng)聘員工應(yīng)提供滿(mǎn)足崗位能力的證據(jù)，如畢業(yè)證、從業(yè)資格證、工作經(jīng)歷、英語(yǔ)、電腦等相關(guān)能力證明證書(shū)，并填寫(xiě)于《應(yīng)聘人員登記表》中。

③新進(jìn)員工試用期滿(mǎn)，填寫(xiě)《員工轉(zhuǎn)正定級(jí)申請(qǐng)審批表》。

（5）人事調(diào)配

①人力資源部根據(jù)部門(mén)人員編制及公司人力資源實(shí)際情況，結(jié)合雙向選擇及考核評(píng)定結(jié)果，負(fù)責(zé)具體實(shí)施人事調(diào)配工作，包括人員內(nèi)部流動(dòng)、待聘、離職、升職、部門(mén)缺員的補(bǔ)充等。

②人員內(nèi)部流動(dòng)、待聘、離職具體參見(jiàn)《員工流動(dòng)管理辦法》。

（6）員工培訓(xùn)

①培訓(xùn)分類(lèi)。

a．公司員工培訓(xùn)按培訓(xùn)實(shí)施部門(mén)分為：集團(tuán)培訓(xùn)、公司培訓(xùn)、部門(mén)培訓(xùn)、班組培訓(xùn)、外出培訓(xùn)。

b．按培訓(xùn)內(nèi)容分為：新員工入職培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)、特殊工種培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、待崗培訓(xùn)、安全培訓(xùn)。

②培訓(xùn)計(jì)劃。

a．各部門(mén)根據(jù)需要，確定培訓(xùn)目的、內(nèi)容及方式，報(bào)人力資源部。人力資源部綜合公司情況，每年編制公司培訓(xùn)計(jì)劃，確定培訓(xùn)的時(shí)間、地點(diǎn)、人員、目的、內(nèi)容和方式，報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)審核，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，下達(dá)計(jì)劃，并做好培訓(xùn)準(zhǔn)備。

b．根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要及服務(wù)要求，人力資源部適時(shí)對(duì)公司培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行評(píng)價(jià)和調(diào)整，確保所實(shí)施的培訓(xùn)是所需和及時(shí)的，培訓(xùn)計(jì)劃的調(diào)整要確保在公司內(nèi)得到及時(shí)溝通。

③培訓(xùn)實(shí)施。

a．集團(tuán)培訓(xùn)、公司培訓(xùn)、外部培訓(xùn)由人力資源部實(shí)施，部門(mén)、班組培訓(xùn)由各部門(mén)、班組實(shí)施。

b．培訓(xùn)實(shí)施可包括：

?按培訓(xùn)計(jì)劃落實(shí)教材、教案及輔導(dǎo)材料。

?確定合適的教員。

?組織員工按時(shí)參加培訓(xùn)。

?組織培訓(xùn)考試，取得培訓(xùn)合格證或滿(mǎn)足崗位要求的證據(jù)。

?記錄培訓(xùn)人數(shù)、時(shí)間、出勤狀況、考核情況、小結(jié)。

?需由相關(guān)政府主管部門(mén)培訓(xùn)合格并取得資格證，持證方能上崗的特殊工種培訓(xùn)，由人力資源部負(fù)責(zé)組織，并收集特殊工種人員培訓(xùn)取證資料。

?員工外出學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、進(jìn)修需填寫(xiě)《外培申請(qǐng)表》，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理審批并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，轉(zhuǎn)人力資源部登記。外培結(jié)束后，培訓(xùn)人員應(yīng)將培訓(xùn)教材、資料等上交部門(mén)或公司檔案室，同時(shí)將學(xué)習(xí)、培訓(xùn)及進(jìn)修結(jié)果反饋到人力資源部后，人力資源部方可給予簽證報(bào)銷(xiāo)。

c．培訓(xùn)教師的確定：外聘教師的途徑是專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)咨詢(xún)公司和機(jī)構(gòu)的介紹，有相同培訓(xùn)內(nèi)容需求的企業(yè)介紹；確定是否合適的辦法是了解教師的背景和經(jīng)歷，了解聽(tīng)過(guò)課的人或公司企業(yè)介紹教師講課效果，讓擬聘教師提供講課內(nèi)容提綱，有條件時(shí)可做調(diào)研性聽(tīng)課。

④培訓(xùn)考核與評(píng)估。人力資源部負(fù)責(zé)對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行考核與評(píng)估。

a．組織考核。

b．評(píng)估培訓(xùn)工作的有效性，評(píng)價(jià)內(nèi)容包括：

?教材、授課教師、教學(xué)水平、方法、時(shí)間等。

?員工的考核成績(jī)。

?員工的實(shí)際操作能力。

?工作效率、客戶(hù)滿(mǎn)意度和反饋意見(jiàn)。

⑤培訓(xùn)記錄。

人力資源部負(fù)責(zé)培訓(xùn)記錄的搜集和保管，需要進(jìn)入人事檔案的培訓(xùn)記錄，應(yīng)確保按期歸檔。

（7）人事檔案管理

人力資源部負(fù)責(zé)制訂《人事檔案管理規(guī)定》，對(duì)所有人力資源方面的資料和記錄予以管理和控制。

4.3　會(huì)展場(chǎng)館人才的招聘與志愿者管理

4.3.1　員工聘用準(zhǔn)則和流程

為建立一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，會(huì)展場(chǎng)館必須制訂員工聘用的相關(guān)規(guī)定和流程。通常有以下內(nèi)容：

1）有關(guān)規(guī)定

①員工聘用必須符合國(guó)家和地方的有關(guān)政策、法令、法規(guī)。

②要堅(jiān)持“必須”的原則，即只有必須進(jìn)的員工才可以聘用，杜絕人浮于事。

③必須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

④聘用的員工必須符合場(chǎng)館的基本要求：思想正派、素質(zhì)優(yōu)良、技術(shù)達(dá)標(biāo)、身體健康、年齡適當(dāng)及具體崗位等的要求。

⑤必須堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)、按照程序。

⑥場(chǎng)館對(duì)聘用的員工實(shí)行合同制，聘用的員工必須與場(chǎng)館簽訂合同。

2）員工聘用程序

聘用員工是項(xiàng)政策性很強(qiáng)的管理工作，整個(gè)組織管理均在人事部的統(tǒng)一負(fù)責(zé)下進(jìn)行。其具體程序如下：

①提出用工申請(qǐng)。各部門(mén)因工作需要須聘員工，應(yīng)首先向人事部提出聘用員工申請(qǐng)。人事部在核實(shí)用工是否必需后，提出工作意見(jiàn)，附部門(mén)聘用員工申請(qǐng)，一并報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審核。主管領(lǐng)導(dǎo)簽署意見(jiàn)后，報(bào)總經(jīng)理審批。

②確定聘用條件。總經(jīng)理批準(zhǔn)后，人事部應(yīng)立即通知用工部門(mén)提出聘用標(biāo)準(zhǔn)。聘用標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括：文化程度、技術(shù)等級(jí)、年齡限制、身體要求、健康標(biāo)準(zhǔn)等具體要求。

③確定聘用方式。用工部門(mén)提出聘用標(biāo)準(zhǔn)后，由人事部確認(rèn)聘用方式。

聘用方式包括：起用人才庫(kù)，內(nèi)部征聘，員工推薦，社會(huì)公開(kāi)招聘。

④初選。初選工作由人事部承擔(dān)，即應(yīng)聘人員填寫(xiě)《應(yīng)聘人員審批表》后，人事部根據(jù)用工部門(mén)設(shè)定的聘用標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)一般性詢(xún)問(wèn)和觀(guān)察，了解應(yīng)聘者是否符合聘用基本條件。

⑤面試。人事部將初選合格人員名單、資料提交用工部門(mén)，雙方共同確定面試名單、時(shí)間、地點(diǎn)，由人事部門(mén)通知應(yīng)聘人員參加面試。用工部門(mén)須事先擬訂面試提綱，并與人事部共同面試。面試以用工部門(mén)為主。面試后，用工部門(mén)須將面試合格人員名單轉(zhuǎn)人事部。

⑥技術(shù)考核。需筆試或技術(shù)考核人員在面試合格后，由人事部與用工部門(mén)共同確定考核名單、時(shí)間、地點(diǎn)，由人事部通知本人?？己饲?，用工部門(mén)須擬訂具體考核內(nèi)容、方法報(bào)人事部審查?？己擞扇耸虏恐鞒趾捅O(jiān)督，一律實(shí)行封閉評(píng)分制，必要時(shí)請(qǐng)專(zhuān)家參與評(píng)定。技術(shù)考核合格后，各用工部門(mén)負(fù)責(zé)人在《聘用人員審批表》簽署意見(jiàn)報(bào)人事部。

⑦復(fù)審。如需復(fù)審，由用工部門(mén)與人事部協(xié)商后，由人事部另行通知，并組織實(shí)施。

⑧體檢、政審。對(duì)擬聘用人員，人事部組織統(tǒng)一體檢。體檢費(fèi)用個(gè)人墊付，合格者可以報(bào)銷(xiāo)，不合格者費(fèi)用自理。根據(jù)工作性質(zhì)和需要，人事部要針對(duì)性地對(duì)候職人員進(jìn)行政治審查。

⑨審批。體檢、政審合格后，由人事部簽署意見(jiàn)報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審核后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

⑩培訓(xùn)。對(duì)批準(zhǔn)的聘用人員，由人事部發(fā)出《入職培訓(xùn)通知書(shū)》，應(yīng)聘人員按指定時(shí)間到公司參加培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容：場(chǎng)館基本知識(shí)教育，包括簡(jiǎn)介、企業(yè)精神、企業(yè)文化、企業(yè)目標(biāo)、企業(yè)前景、禮節(jié)、禮貌、消防知識(shí)、《員工手冊(cè)》及場(chǎng)館有關(guān)規(guī)定，并對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)。培訓(xùn)結(jié)束，經(jīng)考核合格者按要求填寫(xiě)有關(guān)表格，并簽訂勞動(dòng)合同。

正式報(bào)到。根據(jù)人事部通知，新員工應(yīng)在指定時(shí)間到人事部報(bào)到。新員工報(bào)到時(shí)將領(lǐng)取員工牌、工作服、工衣柜及鑰匙、就餐證等。對(duì)在報(bào)到時(shí)未能將學(xué)歷、學(xué)位證書(shū)、職業(yè)資格證書(shū)、失業(yè)證、人事檔案等文件辦齊者，要限期3個(gè)月辦好，否則不予轉(zhuǎn)正，終止試用期。

試用期。聘用人員須試用3個(gè)月，并實(shí)行試用期工資。試用期結(jié)束，由用工部門(mén)在《試用人員審批單》上簽署轉(zhuǎn)正、延期或終止試用的意見(jiàn)后報(bào)人事部，人事部根據(jù)部門(mén)意見(jiàn)，辦理相關(guān)手續(xù)。

4.3.2　關(guān)于志愿者的管理

1）國(guó)際志愿者行動(dòng)起源及特點(diǎn)

在國(guó)際社會(huì)，志愿者源于對(duì)戰(zhàn)爭(zhēng)的人道主義援助，他們?yōu)槿祟?lèi)的解放事業(yè)做出了重要貢獻(xiàn)。在和平年代，志愿者幫助弱者、消除貧困、保護(hù)環(huán)境，為維護(hù)社會(huì)秩序和世界和平做出了巨大努力，在建立良好的人際關(guān)系、凈化社會(huì)風(fēng)氣等方面起到了積極作用。像歐美國(guó)家的志愿服務(wù)已有數(shù)十年的歷史，建立了比較完善的志愿服務(wù)制度和體系，建立了跨地區(qū)、跨國(guó)界、跨洲界的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，積累了不少經(jīng)驗(yàn)。

志愿服務(wù)的突出特點(diǎn)有：一是專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)。參加志愿服務(wù)的人員大多具備一定的專(zhuān)業(yè)技能，如教學(xué)、救護(hù)、翻譯等。二是注重立項(xiàng)操作。從事的志愿服務(wù)大多不是憑空臆造的活動(dòng)，而是往往經(jīng)過(guò)調(diào)查研究，分析是否可行，這樣也能增強(qiáng)其科學(xué)性和可操作性。三是規(guī)范化、法制化。法國(guó)、德國(guó)等國(guó)已把志愿服務(wù)與“國(guó)家服務(wù)”聯(lián)系在一起了，一般地講，青年或者須服民役，或者須服兵役，民役包含參與一定量的公益服務(wù)。不少?lài)?guó)家的政府已把志愿服務(wù)納入其社會(huì)保障體系和法律體系，從而使志愿服務(wù)工作成為越來(lái)越多公民的自覺(jué)行為。四是向國(guó)際化發(fā)展。一些國(guó)家的志愿服務(wù)工作是在聯(lián)合國(guó)國(guó)際志愿服務(wù)協(xié)調(diào)委員會(huì)等機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)和指導(dǎo)下開(kāi)展的，不少項(xiàng)目是跨地區(qū)、跨國(guó)界的，志愿人員常常被派往世界各地從事一定時(shí)間的志愿服務(wù)，因而具有較大的國(guó)際影響。

聯(lián)合國(guó)還把每年的12月5日定為“國(guó)際志愿者日”，目的是鼓勵(lì)全球各地政府及團(tuán)體，于當(dāng)天共同表彰志愿者對(duì)社會(huì)所做的貢獻(xiàn)，并借此提醒社會(huì)人士積極支持及參與義務(wù)服務(wù)。

2）中國(guó)青年志愿者行動(dòng)概況

青年志愿者行動(dòng)是在總結(jié)學(xué)雷鋒活動(dòng)和借鑒國(guó)外志愿者工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，由團(tuán)中央于1993年下半年發(fā)起。1993年12月，團(tuán)中央把握了當(dāng)時(shí)社會(huì)生活中的熱點(diǎn)，急社會(huì)之所需，以鐵路春運(yùn)為契機(jī)，鐵路系統(tǒng)2萬(wàn)多名青年開(kāi)展的“鐵路青年志愿者迎春運(yùn)”服務(wù)活動(dòng)，首先向社會(huì)亮出了“青年志愿者”的旗幟，與此同時(shí)，北京青年志愿者開(kāi)展社區(qū)服務(wù)，深圳青年志愿者開(kāi)展心理咨詢(xún)服務(wù)，南北呼應(yīng)，使青年志愿者逐步走進(jìn)了人民群眾的日常生活中。“全國(guó)大中學(xué)生志愿者94新春熱心行動(dòng)”“為老科學(xué)家、老教育家、老干部獻(xiàn)愛(ài)心青年志愿者行動(dòng)”“全國(guó)青年志愿者學(xué)雷鋒奉獻(xiàn)日”等活動(dòng)先后推出，引導(dǎo)廣大青年在服務(wù)社會(huì)、弘揚(yáng)新風(fēng)方面做出了積極貢獻(xiàn)，使青年志愿者行動(dòng)在團(tuán)內(nèi)、青年中和社會(huì)上產(chǎn)生了強(qiáng)烈的影響，逐步深入人心。1999年1月，江澤民親筆題寫(xiě)了“中國(guó)青年志愿者”，這是對(duì)青年志愿者行動(dòng)的充分肯定和熱情勉勵(lì)。從2000年起，每年的3月5日被確定為“中國(guó)青年志愿者日”。

中國(guó)青年志愿者行動(dòng)的基本任務(wù)是：改善社會(huì)風(fēng)氣，建立溫馨、和諧、友愛(ài)的新型人際關(guān)系，為改革開(kāi)放和經(jīng)濟(jì)建設(shè)創(chuàng)造良好的社會(huì)環(huán)境；適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)主義精神文明建設(shè)的需要，推動(dòng)青年志愿服務(wù)體系和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中多層次社會(huì)保障體系的建立和完善；培養(yǎng)青年的公民意識(shí)、奉獻(xiàn)精神和服務(wù)能力，促進(jìn)青年道德整體水平和科學(xué)文化素質(zhì)的提高；為城市發(fā)展、城鎮(zhèn)管理、社區(qū)建設(shè)、搶險(xiǎn)救災(zāi)及大型社會(huì)活動(dòng)等公益事業(yè)提供志愿服務(wù)；為有特殊困難、需要幫助的社會(huì)成員以及貧困地區(qū)提供志愿服務(wù)。

3）志愿者介入的會(huì)展與節(jié)事活動(dòng)

當(dāng)大型的會(huì)議展覽和節(jié)事活動(dòng)決定在會(huì)展場(chǎng)館舉辦，正式開(kāi)始的日期日漸逼近時(shí)，會(huì)展場(chǎng)館總是需要大量的臨時(shí)人員協(xié)助。一個(gè)幾天的展會(huì)或活動(dòng)，根據(jù)其規(guī)模大小，在前期和中期往往需要數(shù)百人甚至數(shù)千人來(lái)完成各項(xiàng)配套服務(wù)工作，場(chǎng)館人力資源部門(mén)要保證活動(dòng)期間用工的大量需求，除了要雇傭一定數(shù)量的臨時(shí)工外，還要招募大量的志愿者，通常在高等院校內(nèi)進(jìn)行。面對(duì)滿(mǎn)懷激情參加社會(huì)實(shí)踐的學(xué)生和自愿為大會(huì)服務(wù)的各類(lèi)專(zhuān)業(yè)人員，從挑選、面試、辦證、培訓(xùn)、分配、管理、督導(dǎo)、激勵(lì)等，需要進(jìn)行大量和細(xì)致的工作。

我國(guó)許多城市在舉辦會(huì)展與節(jié)事活動(dòng)時(shí)都招募志愿者參加，如每年9月8日在廈門(mén)舉辦的“中國(guó)國(guó)際投資貿(mào)易洽談會(huì)”，從其前身的“福建投資貿(mào)易洽談會(huì)”開(kāi)始，組委會(huì)已有十幾年“9．8志愿者”的管理經(jīng)驗(yàn)，如圖4-1所示。在杭州舉辦的“西湖博覽會(huì)”主辦單位也積累了許多招募志愿者為博覽會(huì)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，并制訂了《西湖博覽會(huì)志愿服務(wù)管理辦法》（見(jiàn)本章末尾的案例二）；深圳的義工為一年一屆在深圳舉辦的“中國(guó)國(guó)際高新技術(shù)成果交易會(huì)”做了大量的工作。

圖4-1　志愿者在場(chǎng)館現(xiàn)場(chǎng)工作

北京奧運(yùn)會(huì)賽會(huì)志愿者總需求約為7萬(wàn)人，殘奧會(huì)賽會(huì)志愿者總需求約為3萬(wàn)人，主要在北京地區(qū)招募，以北京高校學(xué)生為主要來(lái)源。同時(shí)，面向全國(guó)各省市自治區(qū)居民、港澳同胞、臺(tái)灣同胞、海外華人華僑和留學(xué)生、外國(guó)人招募一定數(shù)量的賽會(huì)志愿者。

通常每個(gè)報(bào)名參加志愿者工作的人都要填寫(xiě)自己的專(zhuān)長(zhǎng)和選擇，經(jīng)過(guò)核實(shí)確定，從事專(zhuān)門(mén)業(yè)務(wù)的志愿者如醫(yī)生、翻譯、電腦技師、司機(jī)等都要出示有效的專(zhuān)業(yè)證明，然后要經(jīng)過(guò)測(cè)試和面試，再經(jīng)過(guò)有關(guān)部門(mén)的審查，證實(shí)沒(méi)有不良記錄后才夠資格。

志愿者要經(jīng)過(guò)行為規(guī)范守則和職業(yè)道德教育的培訓(xùn)。如悉尼奧運(yùn)會(huì)規(guī)定：從穿上志愿者服裝時(shí)起，便不準(zhǔn)在公眾面前吃東西、嚼口香糖、吸煙、喝酒；不準(zhǔn)隨意坐在觀(guān)眾的位置上；不得要求與領(lǐng)導(dǎo)、貴賓合影；不準(zhǔn)使用粗俗的語(yǔ)言；不準(zhǔn)開(kāi)不適當(dāng)?shù)耐嫘Γ徊粶?zhǔn)為比賽的輸贏打賭；收受小禮物要報(bào)告，不得收受貴重禮品；在崗位上不得打私人電話(huà)，不得做個(gè)人交易；與殘疾人講話(huà)要俯身而聽(tīng)，不要去注意對(duì)方的殘疾之處，而要特別關(guān)注他的困難與要求，幫忙前要先禮貌地征得對(duì)方同意，以避免傷害對(duì)方自理自立的自尊心等。

志愿者熱心公益、無(wú)私奉獻(xiàn)的行為對(duì)主辦城市乃至主辦國(guó)的民眾有強(qiáng)烈的示范作用，從而啟發(fā)社會(huì)良知，鼓勵(lì)人們多為他人考慮，為社會(huì)著想，利于社會(huì)風(fēng)氣的改善，加強(qiáng)社會(huì)的親和力和凝聚力。志愿者是國(guó)家的代表，展示著一個(gè)國(guó)家民眾的道德水平。

盡管會(huì)展場(chǎng)館與其他行業(yè)組織的人力資源部門(mén)職能相似，但會(huì)展節(jié)事活動(dòng)中勞動(dòng)力和各類(lèi)專(zhuān)業(yè)人員需求的突然膨脹和突然收縮，對(duì)會(huì)展場(chǎng)館的人力資源部門(mén)來(lái)說(shuō)極具特殊性和挑戰(zhàn)性。因此，對(duì)志愿者的招募和管理工作也是各會(huì)展場(chǎng)館人力資源管理工作中的重要組成部分，直接影響到在該場(chǎng)館舉辦的活動(dòng)能否順利進(jìn)行并獲圓滿(mǎn)成功。

4.4　會(huì)展場(chǎng)館員工隊(duì)伍的專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)

4.4.1　會(huì)展場(chǎng)館提高職工素質(zhì)的途徑

會(huì)展場(chǎng)館職工素質(zhì)提高的途徑是指采用多種形式，通過(guò)多種渠道，多層次地提高會(huì)展場(chǎng)館各類(lèi)人員的政治思想、科學(xué)文化、技術(shù)業(yè)務(wù)、經(jīng)營(yíng)管理，以及心理、體魄方面素質(zhì)的方法。會(huì)議和展覽是綜合性活動(dòng)，有豐富的內(nèi)容與意蘊(yùn)，涉及社會(huì)科學(xué)和自然科學(xué)的各個(gè)領(lǐng)域。會(huì)展場(chǎng)館不僅需要各項(xiàng)舉辦會(huì)議節(jié)事活動(dòng)的策劃人才、業(yè)務(wù)人才，而且還需要較多較強(qiáng)的管理人才、財(cái)會(huì)人才、工程技術(shù)人才、公共關(guān)系和外語(yǔ)等人才。

根據(jù)許多會(huì)展場(chǎng)館的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提高職工素質(zhì)主要通過(guò)以下途徑：

①堅(jiān)持政治理論教育和展覽業(yè)務(wù)教育相結(jié)合，加強(qiáng)思想政治工作。理論聯(lián)系實(shí)際，遵照提高思想認(rèn)識(shí)同關(guān)心解決職工生活中的實(shí)際問(wèn)題相結(jié)合的原則、民主原則、表?yè)P(yáng)和批評(píng)相結(jié)合的原則、身教重于言教的原則等，對(duì)職工進(jìn)行社會(huì)道德觀(guān)念教育、民主與法制教育、美學(xué)教育、館規(guī)館紀(jì)教育、會(huì)展服務(wù)教育以及研究職工心理變化規(guī)律進(jìn)行思想動(dòng)態(tài)分析教育等，從根本上提高職工的政治覺(jué)悟，培養(yǎng)出一支有理想、有道德、有文化、有紀(jì)律的職工隊(duì)伍。

②從實(shí)際出發(fā)，搞好職工培訓(xùn)。職工培訓(xùn)屬繼續(xù)教育，要因地制宜，制訂可行規(guī)劃，切實(shí)做好安排，多形式、多層次地循序漸進(jìn)?？梢阅苷邽閹?，走“內(nèi)涵”智力開(kāi)發(fā)的路；也可將退休的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員組織起來(lái)，形成新的智力機(jī)構(gòu)，充分發(fā)揮他們的作用。

③現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，學(xué)以致用?，F(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)包括崗位練兵、技術(shù)表演和專(zhuān)題講座。即：貫徹崗位責(zé)任制技術(shù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)知應(yīng)會(huì)等要求，有計(jì)劃、有步驟、有目標(biāo)地開(kāi)展技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、業(yè)績(jī)考核和新技術(shù)、新方法、新規(guī)則的推廣運(yùn)用；通過(guò)技術(shù)業(yè)務(wù)能手的典型示范，使大家從學(xué)習(xí)中普遍地改進(jìn)操作方法，提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平；結(jié)合工作的需要，聘請(qǐng)行家，針對(duì)某個(gè)專(zhuān)門(mén)問(wèn)題，講解技術(shù)業(yè)務(wù)管理知識(shí)。

④業(yè)余教育。通過(guò)各層次的職工業(yè)余學(xué)?；驑I(yè)余補(bǔ)習(xí)班，分期分批地對(duì)職工進(jìn)行政治、文化、業(yè)務(wù)技術(shù)、管理等教育。

⑤脫產(chǎn)學(xué)習(xí)，繼續(xù)教育。面對(duì)當(dāng)今科技創(chuàng)造周期、知識(shí)陳舊周期、知識(shí)物化周期縮短的新趨勢(shì)，任何人都要不斷更新知識(shí)，不斷前進(jìn)。對(duì)技術(shù)業(yè)務(wù)骨干要有計(jì)劃地抽調(diào)脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)參加各種學(xué)習(xí)進(jìn)修，或參加國(guó)際考察研究等活動(dòng)，使其得到不斷提高。

⑥學(xué)徒培訓(xùn)。通過(guò)師傅帶徒弟，直接在崗位工作時(shí)間中培訓(xùn)專(zhuān)業(yè)人員。對(duì)場(chǎng)館中部分新招進(jìn)的設(shè)備設(shè)施操作人員有計(jì)劃地進(jìn)行初級(jí)技術(shù)的補(bǔ)課，和新老之間的傳、幫、帶，以盡快縮小全員之間的素質(zhì)差距。

⑦建立崗位考核制。根據(jù)各工作崗位特點(diǎn)，提出要求，并不斷提高等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，定期進(jìn)行理論考試和實(shí)績(jī)考核，不斷開(kāi)發(fā)職工智力的潛在能量，從績(jī)效上考核職工的創(chuàng)新能力、適應(yīng)能力、動(dòng)手能力和綜合運(yùn)用知識(shí)的能力。

⑧開(kāi)展生動(dòng)活潑的競(jìng)賽活動(dòng)。包括多種形式的學(xué)習(xí)、工作、文體等競(jìng)賽活動(dòng)和文明崗位評(píng)比競(jìng)賽，既能增強(qiáng)職工的職業(yè)道德素養(yǎng)和主人翁責(zé)任感，又能提高學(xué)習(xí)工作效率。

⑨開(kāi)展當(dāng)好第一個(gè)顧客的活動(dòng)。會(huì)展場(chǎng)館的職工既是每個(gè)會(huì)展活動(dòng)的參與者，又是一個(gè)預(yù)審的顧客。開(kāi)展當(dāng)好第一個(gè)顧客的活動(dòng)，可以客觀(guān)實(shí)際地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高知識(shí)水平和業(yè)務(wù)技能，激發(fā)職工參與管理的自覺(jué)性，進(jìn)一步提高全員素質(zhì)和整個(gè)會(huì)展場(chǎng)館的管理水平。

4.4.2　關(guān)于員工培訓(xùn)

某會(huì)展場(chǎng)館員工培訓(xùn)運(yùn)作規(guī)范：

1）場(chǎng)館培訓(xùn)主管部門(mén)為人事部

2）場(chǎng)館員工培訓(xùn)體系

場(chǎng)館員工培訓(xùn)體系由人事部培訓(xùn)人員、各部門(mén)負(fù)責(zé)培訓(xùn)人員為主組成。

3）員工培訓(xùn)種類(lèi)

員工培訓(xùn)分入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)及外派培訓(xùn)四種。

（1）入職培訓(xùn)

凡新進(jìn)場(chǎng)館工作的員工（正式員工）必須接受入職培訓(xùn)，如表4-1所示。

表4-1　會(huì)展場(chǎng)館新員工入職培訓(xùn)的內(nèi)容

（2）崗前培訓(xùn)

員工在上崗之前須進(jìn)行崗前培訓(xùn)，未經(jīng)培訓(xùn)的員工不準(zhǔn)上崗。

崗前培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：部門(mén)制度和有關(guān)規(guī)定，崗位責(zé)任制，工作程序，專(zhuān)業(yè)知識(shí)。

崗前培訓(xùn)由各部門(mén)安排進(jìn)行。培訓(xùn)前各部門(mén)必須提出崗前培訓(xùn)計(jì)劃，送人事部備案，并填寫(xiě)相應(yīng)的崗前培訓(xùn)跟蹤調(diào)查表，由人事部根據(jù)各部門(mén)計(jì)劃督促及檢查。

（3）在職培訓(xùn)

場(chǎng)館根據(jù)營(yíng)業(yè)狀況和經(jīng)營(yíng)需要安排在職培訓(xùn)。

在職培訓(xùn)內(nèi)容有：業(yè)務(wù)培訓(xùn)、專(zhuān)題培訓(xùn)。

業(yè)務(wù)培訓(xùn)由各部門(mén)負(fù)責(zé)進(jìn)行，并根據(jù)部門(mén)情況報(bào)出培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)人事部備案；專(zhuān)題培訓(xùn)由人事部負(fù)責(zé)安排，人事部將根據(jù)中心具體情況和實(shí)際需要提出培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)主管人事領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

（4）外出培訓(xùn)

場(chǎng)館根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，不定期地選派員工外出培訓(xùn)。外出培訓(xùn)包括專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)、外出考察等形式。具體程序如下：部門(mén)提出外出培訓(xùn)的申請(qǐng)（包括培訓(xùn)內(nèi)容、參加人員情況、時(shí)間、地點(diǎn)、培訓(xùn)費(fèi)用等情況），人事部進(jìn)行審核，人事部將申請(qǐng)報(bào)告上報(bào)主管人事領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，外出培訓(xùn)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程的總結(jié)并上報(bào)人事部備案。

4.4.3　關(guān)于培訓(xùn)費(fèi)用管理

本部分指由場(chǎng)館承擔(dān)培訓(xùn)費(fèi)用的項(xiàng)目，根據(jù)不同場(chǎng)館的情況確定不同的額度標(biāo)準(zhǔn)。

場(chǎng)館承擔(dān)的培訓(xùn)費(fèi)用包括：因工作需要必須參加相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)發(fā)生的費(fèi)用；會(huì)展場(chǎng)館根據(jù)發(fā)展需要，不定期地選派員工外出培訓(xùn)學(xué)習(xí)發(fā)生的費(fèi)用。

1）培訓(xùn)費(fèi)用辦理程序及有關(guān)要求

①部門(mén)將培訓(xùn)申請(qǐng)報(bào)人事部（包括培訓(xùn)內(nèi)容、參加人員情況、時(shí)間、地點(diǎn)、培訓(xùn)費(fèi)用）。

②經(jīng)人事部審核后報(bào)主管人事領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，個(gè)人費(fèi)用超過(guò)××元的培訓(xùn)項(xiàng)目須報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

③批準(zhǔn)后按中心有關(guān)規(guī)定辦理請(qǐng)款手續(xù)。

④培訓(xùn)費(fèi)用超過(guò)××元者須與中心簽訂培訓(xùn)合同。

⑤培訓(xùn)結(jié)束后將取得的有關(guān)證書(shū)及培訓(xùn)總結(jié)轉(zhuǎn)人事部存檔。

⑥報(bào)銷(xiāo)時(shí)由人事部長(zhǎng)根據(jù)有關(guān)培訓(xùn)情況，在報(bào)銷(xiāo)憑證上簽字后，按中心正常報(bào)銷(xiāo)程序辦理報(bào)銷(xiāo)。

⑦人事部日常培訓(xùn)費(fèi)用，由人事部長(zhǎng)審批。

⑧人事部外聘教師及發(fā)生××元以上培訓(xùn)費(fèi)用報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批，超過(guò)××元的培訓(xùn)費(fèi)用報(bào)總經(jīng)理審批。

2）培訓(xùn)費(fèi)用與簽訂勞動(dòng)合同年限的關(guān)系

①培訓(xùn)費(fèi)用累計(jì)超過(guò)××元者，須與中心簽訂有關(guān)培訓(xùn)合同。

②其中培訓(xùn)費(fèi)用累計(jì)在××元至××元者，須與中心簽訂2年勞動(dòng)合同。

③培訓(xùn)費(fèi)用累計(jì)在××元至××元者，須與中心簽訂3年勞動(dòng)合同。

④培訓(xùn)費(fèi)用累計(jì)在××元至××元者，須與中心簽訂5年勞動(dòng)合同；累計(jì)達(dá)××元以上者，須與中心簽訂8年勞動(dòng)合同。

3）培訓(xùn)費(fèi)用的賠償

違反培訓(xùn)合同者，將按規(guī)定比例賠償培訓(xùn)費(fèi)用；提前與中心解除勞動(dòng)合同者，除按勞動(dòng)規(guī)定賠償違約金外，須賠償剩余年限的培訓(xùn)費(fèi)用。對(duì)于下述情形之一，中心按勞動(dòng)合同有關(guān)規(guī)定解除勞動(dòng)合同的，員工須賠償培訓(xùn)費(fèi)用，否則中心不予辦理相關(guān)手續(xù)。

①?lài)?yán)重違反勞動(dòng)紀(jì)律或中心規(guī)章制度的。

②嚴(yán)重失職、營(yíng)私舞弊、對(duì)中心利益造成重大損害的。

③被依法追究刑事責(zé)任的。

賠償比例：按平均分?jǐn)偡ㄙr償。用累計(jì)培訓(xùn)費(fèi)用除以應(yīng)簽勞動(dòng)合同年限，得出每年分?jǐn)偲骄M(fèi)用，再除以12個(gè)月得出每月分?jǐn)偱嘤?xùn)費(fèi)用。

4.4.4　培訓(xùn)合同書(shū)

場(chǎng)館與員工簽訂的培訓(xùn)合同書(shū)內(nèi)容：

××?xí)怪行呐c_______就培訓(xùn)事宜達(dá)成如下協(xié)議：

①××?xí)怪行呐蒧_______到________參加________培訓(xùn)學(xué)習(xí)（考察），歷時(shí)（時(shí)間）_______天，總費(fèi)用_______。

②培訓(xùn)者在學(xué)習(xí)期間應(yīng)遵守有關(guān)規(guī)章制度，完成學(xué)習(xí)考察計(jì)劃，取得相應(yīng)證書(shū)或合格證明及培訓(xùn)學(xué)習(xí)資料。

③完成培訓(xùn)后須詳細(xì)整理培訓(xùn)（考察）報(bào)告，與相關(guān)資料一同報(bào)人事部留存，并向主管領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)人員匯報(bào)學(xué)習(xí)收獲，同時(shí)根據(jù)本部門(mén)或人事部的要求，將學(xué)習(xí)（考察）所得對(duì)中心相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，擴(kuò)大學(xué)習(xí)效果。

④本次培訓(xùn)費(fèi)用_______元，累計(jì)培訓(xùn)費(fèi)用_______元，根據(jù)《中心員工培訓(xùn)費(fèi)用管理規(guī)定》，培訓(xùn)者須與中心簽訂_______年勞動(dòng)合同。

⑤如經(jīng)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)未能取得相應(yīng)證書(shū)和合格證明，中心有權(quán)確定由參加學(xué)習(xí)的本人支付培訓(xùn)費(fèi)用的比例。

⑥對(duì)違反培訓(xùn)合同者，中心將按《中心員工培訓(xùn)費(fèi)用管理規(guī)定》予以處理。

⑦未盡事宜由雙方協(xié)商解決。

⑧本式合同一式兩份，雙方各執(zhí)一份。

培訓(xùn)者簽名：_______　　　　　　　××?xí)怪行拇恚ê炚拢______

　　　　　　年　月　日　　　　　　　　　　　　　　　年　月　日

4.4.5　關(guān)于會(huì)展系列職業(yè)資格證書(shū)

隨著勞動(dòng)和社會(huì)保障制度的越來(lái)越規(guī)范化，新的職業(yè)和職業(yè)資格證書(shū)不斷出現(xiàn)，但大批從事場(chǎng)館租賃和活動(dòng)策劃、現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理的人員始終沒(méi)法找到合適自己的專(zhuān)業(yè)職稱(chēng)。

國(guó)外會(huì)展人才培養(yǎng)體系相對(duì)成熟，并在長(zhǎng)期的實(shí)踐中形成了完善的會(huì)展理論，如德國(guó)、美國(guó)均有高校和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)兩種人才培養(yǎng)模式，他們的人才培養(yǎng)更注重實(shí)踐能力的鍛煉?！皣?guó)際會(huì)展策劃師”已成為一個(gè)相當(dāng)成熟的職業(yè)，并且設(shè)置相應(yīng)的證書(shū)考核標(biāo)準(zhǔn)。

我國(guó)自2004年末起，國(guó)家有關(guān)部門(mén)陸續(xù)發(fā)布了會(huì)展策劃師、會(huì)展管理師、會(huì)展設(shè)計(jì)師等系列相關(guān)新職業(yè)，并配套培訓(xùn)、考核鑒定和頒發(fā)職業(yè)資格證書(shū)的工作，這為適應(yīng)會(huì)展行業(yè)的快速發(fā)展提出了一個(gè)前瞻性解決方案。首先，培養(yǎng)一批既具有創(chuàng)新策劃能力又具有現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)理念的會(huì)展中、高級(jí)管理人才，可以有效提高我國(guó)會(huì)展行業(yè)在國(guó)際上的核心競(jìng)爭(zhēng)力；其次，策劃與管理是會(huì)展企業(yè)最重要的業(yè)務(wù)能力，培養(yǎng)一大批初、中級(jí)不同層次的會(huì)展策劃管理人員，既可以滿(mǎn)足目前會(huì)展行業(yè)對(duì)于人才的迫切需要，又能解決一部分人員的就業(yè)問(wèn)題?？傊?，會(huì)展策劃師、會(huì)展管理師職業(yè)的設(shè)立，其根本作用在于全面提高我國(guó)會(huì)展從業(yè)人員的素質(zhì)，滿(mǎn)足會(huì)展行業(yè)發(fā)展對(duì)人才的迫切需求，又能提升會(huì)展行業(yè)面向國(guó)際的綜合競(jìng)爭(zhēng)力，這對(duì)于我國(guó)會(huì)展行業(yè)的持續(xù)、健康發(fā)展有著重要的現(xiàn)實(shí)意義和深遠(yuǎn)的歷史意義。

以下列舉會(huì)展策劃師與會(huì)展管理師兩系列的相關(guān)內(nèi)容供參考。

1）會(huì)展策劃師系列

（1）職業(yè)定義

會(huì)展策劃師是指從事會(huì)展的市場(chǎng)調(diào)研、方案策劃、銷(xiāo)售和營(yíng)運(yùn)管理等相關(guān)活動(dòng)的人員。

（2）從事的主要工作

①會(huì)展（會(huì)議、展覽、節(jié)事活動(dòng)、場(chǎng)館租賃、獎(jiǎng)勵(lì)旅游等）項(xiàng)目的市場(chǎng)調(diào)研。

②會(huì)展的立項(xiàng)、主題、招商、招展、預(yù)算和運(yùn)營(yíng)管理等方案的策劃。

③會(huì)展項(xiàng)目的銷(xiāo)售。

④會(huì)展的現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理。

（3）資格等級(jí)

資格等級(jí)包括：會(huì)展策劃員、助理會(huì)展策劃師、會(huì)展策劃師、高級(jí)會(huì)展策劃師。

（4）證書(shū)

經(jīng)考試合格者，獲得勞動(dòng)和社會(huì)保障部中國(guó)就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心頒發(fā)的《全國(guó)會(huì)展策劃師》職業(yè)崗位培訓(xùn)認(rèn)證合格證書(shū)。

會(huì)展策劃師是國(guó)家勞動(dòng)和社會(huì)保障部于2004年末發(fā)布的10種新職業(yè)之一。

2）會(huì)展管理師系列

（1）職業(yè)定義

會(huì)展管理師可在會(huì)議、論壇、博覽會(huì)、展覽、展銷(xiāo)、旅游、餐飲、物流、建筑、裝飾、裝修、藝術(shù)、設(shè)計(jì)、公關(guān)、禮儀等行業(yè)從事會(huì)展的策劃與管理工作，是指從事會(huì)展的市場(chǎng)調(diào)研、方案策劃、銷(xiāo)售和營(yíng)運(yùn)管理等相關(guān)活動(dòng)的人員。

（2）工作內(nèi)容

①?gòu)氖聲?huì)展項(xiàng)目的市場(chǎng)調(diào)研。

②從事會(huì)展的立項(xiàng)、主題、招商、招展、預(yù)算和運(yùn)營(yíng)管理等方案的策劃。

③從事會(huì)展的現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理。

（3）資格等級(jí)

資格等級(jí)包括：會(huì)展管理員、高級(jí)會(huì)展管理員、助理會(huì)展管理師、會(huì)展管理師、高級(jí)會(huì)展管理師。

（4）證書(shū)

會(huì)展管理師系列經(jīng)考試合格者將統(tǒng)一由國(guó)務(wù)院國(guó)有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)商業(yè)技能鑒定與飲食服務(wù)發(fā)展中心、全國(guó)商務(wù)人員職業(yè)資格考評(píng)委員會(huì)聯(lián)合頒發(fā)《中華人民共和國(guó)職業(yè)資格證書(shū)》。

本章小結(jié)

通過(guò)本章學(xué)習(xí)應(yīng)懂得會(huì)展場(chǎng)館通常必須設(shè)置的崗位，能夠按照會(huì)展場(chǎng)館人力資源管理及員工聘用的準(zhǔn)則和流程開(kāi)展工作，自覺(jué)遵守會(huì)展場(chǎng)館員工守則，積極參加各種員工培訓(xùn)，提高各項(xiàng)素質(zhì)。

復(fù)習(xí)思考題

1．會(huì)展場(chǎng)館人事管理的具體內(nèi)容包括哪些？

2．會(huì)展場(chǎng)館如何進(jìn)行員工的招聘？

3．應(yīng)該如何對(duì)志愿者進(jìn)行管理？

4．根據(jù)許多會(huì)展場(chǎng)館的經(jīng)驗(yàn)，提高職工素質(zhì)主要通過(guò)哪些途徑？

5．人力資源管理流程主要有哪些？

6．會(huì)展策劃師的主要工作包括哪些方面？

實(shí)　訓(xùn)

多數(shù)會(huì)展專(zhuān)業(yè)的學(xué)生都參加過(guò)企業(yè)的實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)，或會(huì)議節(jié)事活動(dòng)志愿者的工作，根據(jù)自己所學(xué)的知識(shí)，結(jié)合實(shí)際，設(shè)計(jì)一套大型活動(dòng)招募和管理志愿者的方案。

案　例

案例一　某會(huì)展場(chǎng)館員工守則

（1）總則

①熱愛(ài)祖國(guó)，遵守國(guó)家的政策和法令，遵守社會(huì)公德。

②熱愛(ài)會(huì)展中心，愛(ài)崗敬業(yè)，鉆研業(yè)務(wù)，勤奮工作。

③自覺(jué)遵守中心的各項(xiàng)規(guī)章制度。

④忠誠(chéng)老實(shí)，團(tuán)結(jié)友愛(ài)。

（2）服從領(lǐng)導(dǎo)

①下級(jí)服從上級(jí)是中心管理的基本原則，員工應(yīng)自覺(jué)服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)動(dòng)，不得公開(kāi)頂撞領(lǐng)導(dǎo)，不得無(wú)故拒絕、拖延、敷衍或擅自終止領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。

②對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)不當(dāng)?shù)陌才呕蛘{(diào)動(dòng)，員工有權(quán)提出建議、意見(jiàn)或向更高一層領(lǐng)導(dǎo)反映，但在指令更改之前，員工必須堅(jiān)決執(zhí)行。

（3）恪盡職守

①員工必須嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，不得擅離職守，不準(zhǔn)串崗、聊天、吃零食、嬉鬧、大聲喧嘩。

②員工須詳細(xì)了解自己的職責(zé)范圍，明確工作程序，熟悉本職工作的業(yè)務(wù)范圍、操作規(guī)程、技術(shù)要求及專(zhuān)業(yè)常識(shí)。

③掌握并不斷提高工作技能，提高工作效率和工作質(zhì)量。

④工作時(shí)間專(zhuān)心工作、精神振作、緊張有序，私事不用辦公室電話(huà)，不接待親友，不辦理個(gè)人私事。

⑤不在禁煙區(qū)吸煙。

（4）請(qǐng)假、報(bào)告

員工因故需申請(qǐng)各種假期，應(yīng)根據(jù)中心規(guī)定，提供有關(guān)材料和書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后，方可休假。在工作中根據(jù)要求和規(guī)定，要及時(shí)請(qǐng)示和報(bào)告工作。在中心期間，如個(gè)人人事資料發(fā)生重要變更，如家庭地址、電話(huà)號(hào)碼、自費(fèi)學(xué)習(xí)取得新學(xué)歷證明等，應(yīng)及時(shí)報(bào)告人事部。

（5）著裝

①中心根據(jù)員工崗位的工作需要，制訂工作服裝的發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)，并由管事部負(fù)責(zé)實(shí)施和管理。

②配發(fā)工裝的員工上班時(shí)間必須穿著統(tǒng)一發(fā)放的制服，下班時(shí)應(yīng)將制服存放在本人的更衣柜內(nèi)，不準(zhǔn)將制服穿著回家。

③所有工作人員的著裝必須保持清潔、平整，不得帶有污跡、褶皺，無(wú)開(kāi)線(xiàn)、掉扣，不準(zhǔn)卷衣袖、褲腿。

④著裝應(yīng)得體、整潔、端正，工作服須定期換洗。

⑤皮鞋應(yīng)保持光亮，鞋后跟不得釘釘。

⑥工種變動(dòng)須更換工作服，離職必須交回制服，如有遺失或損壞按規(guī)定賠償。

（6）儀表儀容

①員工必須注重儀容儀表的美感，保持衣冠、頭發(fā)整潔，按指定位置佩戴胸牌。

②男員工發(fā)長(zhǎng)不蓋耳、不遮領(lǐng)，不準(zhǔn)留大鬢角、小胡子，胡須應(yīng)天天刮，不得燙發(fā)。

③女員工應(yīng)保持清雅淡妝，打扮適度，不得濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品，頭發(fā)應(yīng)該梳理伏貼。

④直接為賓客服務(wù)的員工在在崗時(shí)間里，除結(jié)婚、訂婚戒指之外，不得佩戴其他任何飾物，其他崗位人員不得佩戴過(guò)長(zhǎng)的飾物。

⑤經(jīng)常剪指甲，保持清潔，不得蓄長(zhǎng)指甲，不得涂有色指甲油。

⑥注意個(gè)人衛(wèi)生，無(wú)汗味異味，上崗前不得飲酒或吃蔥、蒜等異味食品，保持口腔衛(wèi)生。

⑦坐姿要上身挺直，不得彎曲，與他人談話(huà)時(shí)兩腿不得蹺疊和晃動(dòng)。

⑧行走時(shí)保持步伐輕盈，雙臂自然擺動(dòng)，不可搖頭晃肩。

⑨站時(shí)應(yīng)挺胸、收腹，不得叉腰、抱肩，不得倚靠他物。

（7）禮節(jié)禮貌

①對(duì)待客人態(tài)度要自然、大方、熱情、穩(wěn)重，做到微笑服務(wù)，用好敬語(yǔ)。

②與客人相遇時(shí)，要主動(dòng)讓路；與客人同行時(shí)，應(yīng)禮讓客人先行；同乘電梯時(shí)應(yīng)讓客人先上先下。

③見(jiàn)到上級(jí)要主動(dòng)問(wèn)好，上班時(shí)稱(chēng)“早上好”，其他時(shí)間稱(chēng)“領(lǐng)導(dǎo)好”，工作時(shí)間相互稱(chēng)呼一律按職務(wù)稱(chēng)“×主管”“×部長(zhǎng)”“×經(jīng)理”。

④接待客人時(shí)，要把握好握手的分寸；握手應(yīng)姿勢(shì)端正，用力適度，左手不得揣兜。

⑤與客人談話(huà)時(shí)應(yīng)站姿端正，講究禮貌，用心聆聽(tīng)，不搶話(huà)、插話(huà)、爭(zhēng)辯，語(yǔ)氣溫和文靜，聲音適度，聽(tīng)到意見(jiàn)、批評(píng)時(shí)不辯解，冷靜對(duì)待，及時(shí)上報(bào)。

⑥接轉(zhuǎn)電話(huà)時(shí)，要先說(shuō)“您好，我是××?xí)怪行牡摹痢痢痢保曇粢獪睾?，用文明用語(yǔ)，需要記錄，要準(zhǔn)確無(wú)誤。

（8）上、下班打卡

①除高級(jí)管理人員，所有員工一律實(shí)行上下班打卡制度。

②如因事假、公差、外勤等原因不能按時(shí)打卡，應(yīng)向所在部門(mén)報(bào)告，并按實(shí)際抵、離時(shí)間打卡。

③不得代人打卡或委托他人打卡。

（9）工作證件

①員工由中心發(fā)給工作證件和胸牌，在工作時(shí)間必須按規(guī)定的位置佩戴。

②工作證件、胸牌如有遺失、被竊應(yīng)立即向部門(mén)報(bào)告，并申請(qǐng)新的證、牌，每次補(bǔ)領(lǐng)應(yīng)交付××元手續(xù)費(fèi)。如因時(shí)間長(zhǎng)久而被損，可憑舊換新。

③員工調(diào)離時(shí)應(yīng)將工作證件、胸牌交回人事部。

（10）員工衣柜

①員工衣柜專(zhuān)為更衣使用，應(yīng)保持清潔，不得存放現(xiàn)金、有價(jià)證券。

②更衣柜鑰匙應(yīng)妥善保管，不得私自加配，若有遺失應(yīng)立即報(bào)告部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及保安部。

③保安部及有關(guān)人員有權(quán)隨時(shí)檢查。

④未經(jīng)批準(zhǔn)，不得私自調(diào)換更衣柜。

（11）愛(ài)護(hù)公物、保持環(huán)境衛(wèi)生

①愛(ài)護(hù)中心的一切公物財(cái)產(chǎn)，節(jié)約用電、用水、辦公用品及易耗品，不準(zhǔn)私自拿用公物。

②養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰，不亂丟紙屑、果皮、煙頭及雜物，不亂涂亂畫(huà)，如在公共場(chǎng)合發(fā)現(xiàn)有紙屑、雜物等應(yīng)隨手拾起來(lái)，以保護(hù)中心環(huán)境的清潔。

（12）保密

未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供中心的有關(guān)資料。中心的一切有關(guān)文件及資料不得交給無(wú)關(guān)人員。如需查詢(xún)，可與中心辦公室聯(lián)系。

（13）員工形象

中心要求員工應(yīng)具有：

品質(zhì)：自信自律、坦蕩誠(chéng)實(shí)、愛(ài)心寬容；

意識(shí)：奉獻(xiàn)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)；

能力：業(yè)務(wù)能力、共事能力、創(chuàng)造能力。

案例二　西湖博覽會(huì)志愿服務(wù)管理辦法

為了規(guī)范地組織實(shí)施西博會(huì)志愿者行動(dòng)，促進(jìn)杭州市精神文明建設(shè)，特制訂本規(guī)定。

①西博會(huì)志愿者行動(dòng)是由杭州西湖博覽會(huì)組委會(huì)辦公室、共青團(tuán)杭州市委、杭州市志愿者協(xié)會(huì)聯(lián)合發(fā)起的，招募和組織志愿者為西博會(huì)提供一系列志愿服務(wù)的大型社會(huì)公益活動(dòng)。其他任何單位、個(gè)人未經(jīng)主辦單位同意和授權(quán)，不得以“西博會(huì)志愿者”的名義組織活動(dòng)。

②西博會(huì)志愿者工作部是西博會(huì)組委會(huì)辦公室、共青團(tuán)杭州市委和杭州市志愿者工作指導(dǎo)中心共同組建，依托杭州市志愿者協(xié)會(huì)開(kāi)展西博會(huì)志愿服務(wù)行動(dòng)的宣傳發(fā)動(dòng)和組織管理協(xié)調(diào)工作的專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)，辦公地點(diǎn)在共青團(tuán)杭州市委（杭州市志愿者工作指導(dǎo)中心），下設(shè)管理組、活動(dòng)組、宣傳組和聯(lián)絡(luò)組，分別負(fù)責(zé)志愿者的招募、培訓(xùn)、管理和考核，志愿服務(wù)活動(dòng)的組織實(shí)施，志愿服務(wù)工作的對(duì)外宣傳和聯(lián)絡(luò)等工作。

③西博會(huì)志愿者主要為西博會(huì)相關(guān)部門(mén)提供輔助或配套工作，服務(wù)時(shí)間以業(yè)余時(shí)間為主，可提供的服務(wù)項(xiàng)目主要有宣傳、外語(yǔ)翻譯、禮儀接待、會(huì)務(wù)、講解、駕駛、導(dǎo)游、應(yīng)急服務(wù)等。

④西博會(huì)志愿者服務(wù)的對(duì)象主要以西博會(huì)中公益性、宣傳性、形象展示性的工作為主，原則上不參與純商業(yè)性的服務(wù)工作。在特殊情況下，需要志愿者為市場(chǎng)化運(yùn)作的項(xiàng)目提供服務(wù)的，須經(jīng)西博會(huì)組委會(huì)辦公室志愿者工作指導(dǎo)中心同意后予以安排。

⑤西博會(huì)志愿者的招募由志愿者工作部根據(jù)需要設(shè)立招募點(diǎn)，主要通過(guò)媒體發(fā)布消息，接受志愿者團(tuán)體和個(gè)人報(bào)名。

⑥西博會(huì)組委會(huì)相關(guān)部門(mén)或項(xiàng)目承辦單位如需要志愿者提供服務(wù)，應(yīng)事先填寫(xiě)由西博會(huì)志愿者工作部印制的《西博會(huì)志愿者需求申請(qǐng)登記表》，并于開(kāi)展志愿服務(wù)前10天交西博會(huì)組委會(huì)辦公室審核后向西博會(huì)志愿者工作部下達(dá)安排計(jì)劃，對(duì)不符合條件的可以不予提供志愿服務(wù)。需求表中填寫(xiě)的工作崗位、工作時(shí)間等內(nèi)容確定后，使用部門(mén)不能隨意改變。如遇特殊情況實(shí)需變動(dòng)的，須提前3天與西博會(huì)志愿者工作部協(xié)商調(diào)整，否則西博會(huì)志愿者工作部可不予派遣志愿者。

⑦西博會(huì)志愿者的調(diào)配由西博會(huì)志愿者工作部統(tǒng)一負(fù)責(zé)實(shí)施。具體根據(jù)西博辦的調(diào)配計(jì)劃，按照使用部門(mén)的需求，并依據(jù)招募志愿者的專(zhuān)長(zhǎng)進(jìn)行合理安排。如有特殊需求，由西博會(huì)志愿者工作部和使用部門(mén)共同協(xié)商解決。

⑧西博會(huì)志愿者的培訓(xùn)由西博會(huì)志愿者工作部和使用部門(mén)共同完成。西博會(huì)志愿者經(jīng)培訓(xùn)后方可上崗。西博會(huì)志愿者工作部負(fù)責(zé)編印《西博會(huì)志愿者培訓(xùn)手冊(cè)》，對(duì)全體志愿者進(jìn)行志愿服務(wù)工作和西博會(huì)知識(shí)培訓(xùn)；使用部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)所需志愿者進(jìn)行崗位技能的培訓(xùn)。西博會(huì)組委會(huì)辦公室對(duì)培訓(xùn)工作提供協(xié)助和指導(dǎo)。

⑨西博會(huì)志愿者與服務(wù)對(duì)象之間是自愿、平等的服務(wù)和被服務(wù)關(guān)系，應(yīng)該相互尊重，平等對(duì)待。

⑩西博會(huì)志愿者的上崗服務(wù)。

a．西博會(huì)志愿者須持由西博會(huì)志愿者工作部出具的《西博會(huì)志愿者證》到所服務(wù)的部門(mén)報(bào)到。

b．上崗服務(wù)期間，每批志愿者由志愿者工作部指定1～2名專(zhuān)門(mén)的負(fù)責(zé)人進(jìn)行帶隊(duì)管理，工作上統(tǒng)一由各使用部門(mén)按照約定的服務(wù)崗位專(zhuān)業(yè)要求進(jìn)行管理，西博會(huì)志愿者工作部配合做好有關(guān)工作；志愿者工作必需的用餐、飲水、勞動(dòng)與安全防護(hù)、交通等后勤保障工作由各使用部門(mén)負(fù)責(zé)解決。

c．使用單位如需更改志愿服務(wù)的內(nèi)容或延長(zhǎng)志愿服務(wù)期限，應(yīng)提前3天與西博會(huì)志愿者工作部聯(lián)系，在征得西博會(huì)志愿者工作部和志愿者本人同意之后，方可更改服務(wù)內(nèi)容或延長(zhǎng)服務(wù)期限，否則，志愿者有權(quán)拒絕。

d．西博會(huì)志愿者工作部可以根據(jù)志愿服務(wù)的需要，為志愿者辦理相應(yīng)的人身保險(xiǎn)。志愿者在參加西博會(huì)志愿服務(wù)時(shí)人身受到傷害的，按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定處理。

e．西博會(huì)志愿者是高度組織化的志愿服務(wù)群體，未經(jīng)西博會(huì)志愿者工作部派遣，任何人不得以西博會(huì)志愿者的名義開(kāi)展活動(dòng)。

西博會(huì)志愿者崗位紀(jì)律。

a．志愿者須自覺(jué)服從西博會(huì)志愿者工作部的組織安排，遵守服務(wù)單位制訂的規(guī)章制度，認(rèn)真完成交辦的任務(wù)。

b．上崗服務(wù)期間，志愿者必須妥善使用志愿者證等專(zhuān)用標(biāo)記，儀表端莊，舉止穩(wěn)重，文明禮貌；在規(guī)定場(chǎng)合必須身著西博會(huì)志愿者服裝。

c．志愿服務(wù)活動(dòng)堅(jiān)持自愿參加的原則，志愿者一旦報(bào)名參加志愿服務(wù)活動(dòng)，就應(yīng)以誠(chéng)信的原則信守自己的承諾，如有特殊情況不能繼續(xù)參加志愿服務(wù)，應(yīng)提前一周向西博會(huì)志愿者工作部提出離崗申請(qǐng)，交回各類(lèi)西博會(huì)志愿者的證件和標(biāo)志以及服務(wù)的有關(guān)資料。

d．志愿者必須尊重志愿服務(wù)對(duì)象的權(quán)利，保守志愿服務(wù)對(duì)象的個(gè)人隱私和商業(yè)秘密，不得向志愿服務(wù)對(duì)象收取或變相收取勞動(dòng)報(bào)酬。

西博會(huì)志愿者的評(píng)價(jià)表彰及違紀(jì)處理。

a．工作鑒定。

由使用部門(mén)和西博會(huì)志愿者工作部共同負(fù)責(zé)，從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時(shí)數(shù)、服務(wù)質(zhì)量等方面對(duì)志愿者工作進(jìn)行鑒定，并填寫(xiě)《西博會(huì)志愿者工作鑒定表》。

b．表彰獎(jiǎng)勵(lì)。

?西博會(huì)志愿者工作部對(duì)活動(dòng)中表現(xiàn)突出的典型事例通過(guò)新聞媒體和內(nèi)部宣傳載體進(jìn)行宣傳和表?yè)P(yáng)。

?每年評(píng)選表彰優(yōu)秀西博會(huì)志愿者。根據(jù)杭州市志愿者星級(jí)制度按服務(wù)時(shí)數(shù)對(duì)符合條件的西博會(huì)志愿者進(jìn)行“星級(jí)志愿者”評(píng)比；對(duì)前20名授予西博會(huì)獎(jiǎng)?wù)?；表現(xiàn)特別優(yōu)秀的，由西博會(huì)組委會(huì)辦公室提請(qǐng)市委、市政府予以表彰。

?對(duì)優(yōu)秀西博會(huì)志愿者先進(jìn)事跡等，由西博會(huì)志愿者工作部向其所在單位進(jìn)行通報(bào)。

c．違紀(jì)處理。

志愿者如有不符合要求或有違紀(jì)現(xiàn)象，服務(wù)單位有權(quán)做出終止使用的決定，但必須事先與西博會(huì)志愿者工作部聯(lián)系，說(shuō)明事實(shí)情況；志愿者如有嚴(yán)重違紀(jì)或違反社會(huì)公德的行為，經(jīng)調(diào)查核實(shí)后，將清退出西博會(huì)志愿者隊(duì)伍，并由西博會(huì)志愿者工作部通報(bào)其所在單位或社區(qū)。

本辦法印發(fā)之日起執(zhí)行，原《西湖博覽會(huì)志愿者服務(wù)管理工作若干規(guī)定》（西博辦〔2002〕23號(hào)）同時(shí)廢止。

杭州西湖博覽會(huì)組委會(huì)

案例討論：

1．案例一的“會(huì)展場(chǎng)館員工守則”是否合理？你認(rèn)為作為一個(gè)會(huì)展場(chǎng)館的員工是否必須嚴(yán)格遵守？

2．結(jié)合案例二的“西湖博覽會(huì)志愿服務(wù)管理辦法”，討論大型會(huì)展節(jié)事活動(dòng)對(duì)志愿者管理工作的重要性。