為了成為一名合格的從業(yè)人員，酒店從業(yè)人員除遵守基本的道德規(guī)范及具有良好的職業(yè)素養(yǎng)外，還要將強烈的酒店意識融入個人血液，成為個人行為的出發(fā)點和落腳點。

（1）服務意識

西方酒店管理者認為，服務就是SERVICE本意為服務。即S——Smile微笑，E——Excellent出色，R——Ready準備，V——Viewing看待，I——Inviting邀請，C——Creating創(chuàng)造，E——Eye目光。服務意識的具體要求則包括5個方面：服務儀表、服務言談、服務舉止、服務禮儀、服務態(tài)度。

（2）質(zhì)量意識

對于酒店來講，服務質(zhì)量的好壞主要來自兩方面的因素：一方面是物的因素，即酒店的“硬件”；另一方面則是人的因素。酒店服務質(zhì)量的內(nèi)容包括優(yōu)良的服務態(tài)度、靈活的服務方式、嫻熟的服務技能、科學的服務程序、快速的服務效率和專業(yè)化的員工等幾個方面。

（3）制度意識

酒店優(yōu)質(zhì)的服務和經(jīng)濟效益都要以科學、嚴格的制度為前提。酒店的規(guī)章制度具有引導作用、制約作用、激勵作用，每位酒店員工必須自覺遵守。

（4）團隊意識

團隊意識指整體配合意識，包括團隊的目標、角色、關(guān)系、運作過程4個方面。酒店工作需要各部門以及部門中各個員工的通力協(xié)作才能實現(xiàn)，所以要求酒店從業(yè)人員必須有很強的團隊意識。除以上4個意識以外，酒店意識還要有成本意識、時間意識、品牌意識等。

2）積極健康的心理素質(zhì)

酒店的服務人員接待著形形色色的賓客，應能在鑒別的基礎上為其提供更優(yōu)質(zhì)的服務。而服務人員必須要具備積極健康的心理素質(zhì)，培養(yǎng)個人主動服務意識，才能做好本職工作，進而取得滿意的服務效果。

（1）樹立“顧客第一”的服務意識

現(xiàn)代酒店鼻祖斯塔特勒先生曾經(jīng)說過：“賓客永遠是對的?！痹谒频甑姆帐貏t上這樣寫道：“一個好的旅館，它的職責就是要比世界上任何其他旅館更能使公眾高興。旅館服務指的是一位雇員對客人所表示的謙恭的、有效的關(guān)心程度。任何服務員無權(quán)與客人爭執(zhí)，他必須立即想辦法使客人滿意，或者請他上司來做到這一點?！边@就意味著對客人進行服務時，不論客人對與錯，都不與之當面爭辯，而是以最恰當?shù)姆绞?，將“對”讓給客人，從善意的角度理解客人，通過自身規(guī)范服務影響客人，給客人面子，從而讓客人滿意。

當然，客人不可能永遠是對的。“客人永遠是對的”這句話可從兩方面來理解：一方面是指客人提出的是他所希望的或所想要的。對客人提出的正當而又合理的要求，酒店應給予滿足，因而客人是對的。另一方面指即使客人做了酒店所不喜歡的事，從某種意義上講，客人也沒有錯，而是酒店服務工作不到位。因而，出現(xiàn)了問題，酒店員工應首先從自身原因考慮，理解客人；即使客人真的錯了，也要采取委婉真誠的態(tài)度，引導客人認識問題，從而解決問題。如個別客人私拿酒店物品、打碎東西等，通過善意的暗示、提醒，讓客人從心理上接受，然后解決實際問題。當然，有時也會遇到蠻不講理的客人，這就更需要酒店員工有較好的忍耐力，只有牢記“客人永遠是對的”這一服務理念，才能更好地為客人服務，培養(yǎng)忠誠的顧客。

（2）良好的服務態(tài)度

態(tài)度是由認知、情感、意向3個因素構(gòu)成的比較持久的內(nèi)在心理結(jié)構(gòu)。米盧教練說過：“態(tài)度決定一切。”特別要強調(diào)心態(tài)調(diào)適的重要性，作為從事酒店服務的員工，因為工作環(huán)境的特殊，遇到委屈和麻煩是常有的事，因而心態(tài)調(diào)適特別重要。有什么的心態(tài)，就會有什么樣的服務態(tài)度，從而產(chǎn)生相應的行為。成功人士的首要標志在于他的心態(tài)。拿破侖·希爾曾風趣地說：“我們每個人都佩戴著隱形身符，一面刻著積極的心態(tài)，一面刻著消極的心態(tài)?！本频陠T工只有保持積極的心態(tài)，樂觀的人生態(tài)度，擁有愉快心情，把工作當做一件愉快的事情來做，那么得到的服務效果才是最好的。在實際工作中，保持積極樂觀的態(tài)度，主要貫徹“八字方針”：主動，熱情，耐心，周到。

（3）積極穩(wěn)定的情緒狀態(tài)

酒店行業(yè)為服務行業(yè)，需要員工時刻保持著微笑服務狀態(tài)。特別對外地客人，當剛接觸服務員時，即使什么也沒做、什么也沒說，若服務員的情緒狀態(tài)好，笑容可掬，滿面春風，可以說已為客人提供了一種心理服務，可以消除其漂泊異鄉(xiāng)的緊張感。對于服務人員而言，意志品質(zhì)好、善于調(diào)節(jié)自己的情感，進行正確的自我認知，是在本行業(yè)中取得成功的最重要的精神氣質(zhì)?，F(xiàn)代心理學研究表明，一個人生活和事業(yè)上的成功，只有20%依賴于人的智力，而80%取決于非智力因素，即情商，包括了解自己的情緒、調(diào)節(jié)控制自己的情緒、不斷激勵自己，實現(xiàn)從“兒童自我”到“成人自我”的轉(zhuǎn)化。著名導演斯坦尼斯拉夫斯基曾說：“演員一進化妝室，就應該像脫掉自己的大衣一樣，把個人的憂愁煩惱全都拋在一邊?！弊鳛榫频陠T工，應善于控制自己的喜怒哀樂，忌大喜大悲，忌把個人情緒帶入工作中。一家酒店只有有了高高興興的員工，才會有高高興興的客人。

（4）和諧的人際關(guān)系

人際關(guān)系是工作環(huán)境的一部分，良好的人際關(guān)系使人更集中精力、更有效地進行工作。事實上，工作中有很多時間用來處理人際關(guān)系。美國學者卡耐基說：“一個人的成功15%由于專業(yè)技術(shù)，而80%靠人際關(guān)系和他的做人處世能力?！薄皩W會做事，更要學會做人?！苯⒘己萌穗H關(guān)系，在酒店服務中，處理好與客人、同事、上級等的關(guān)系，特別重要。

首先，樹立良好的第一印象。酒店員工應注重自己的儀容儀表、言談舉止，第一印象好，易于消除心理隔閡，創(chuàng)造繼續(xù)深入交流、了解的機會。且良好的第一印象對以后的交流往往易成“暈輪效應”及思維定勢，從局部信息形成一個完整印象，易建立良好的賓客關(guān)系。

其次，對客人應一視同仁，忌“用有色眼鏡看人”。作為住店客人，充當“享受服務”的角色，不但要求吃得好、住得好，更要求心理上的滿足——求尊重。因而員工應把每一位客人當做VIP對待，不厚此薄彼、崇洋媚外、嫌貧愛富。只有重視每一位到店的客人，才是建立良好人際關(guān)系的開始。員工之間、上下級之間的人際關(guān)系也很重要。酒店各部門聯(lián)系相當緊密，需要各部門員工之間團結(jié)合作、彼此信任、求同存異。上、下級之間相互理解，員工服從領(lǐng)導安排，領(lǐng)導需公平對待員工，發(fā)揚團隊精神?！叭瞬藕帽纫活w顆珍珠，但需要一根線把他們聯(lián)結(jié)起來，才能組成一串美麗的項鏈，而這條線就是人與人之間的合作精神。”發(fā)揮不同能力、閱歷的員工的共同智慧來處理問題，形成更強的戰(zhàn)斗力、合作意識，相互間多溝通，多看對方優(yōu)點。

3）豐富的酒店從業(yè)知識

酒店服務知識是酒店員工為了更好地提供服務而應當知道的各種與服務有關(guān)的信息總和，只有在了解了豐富的知識的基礎上，才能順利地為顧客提供服務。了解豐富服務知識有以下作用。

①可以很大程度減少酒店員工在提供服務中的不穩(wěn)定性。使員工在服務中更有針對性，減少差錯率。

例如，酒店員工可根據(jù)自己對宗教方面的知識的掌握，有針對性地為有宗教信仰的客人提供周到的服務，避免在飲食方面觸犯對方的禁忌。

②嫻熟的酒店服務知識可以減少顧客對于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性。如介紹交通、旅游、飲食等方面的信息。

③增加服務的嫻熟程度，減少服務中的差錯。熟練地掌握自己所在崗位的服務知識，服務才能游刃有余、妥帖周到。

④增加服務的便捷性，提高酒店員工的工作效率。豐富的知識可以使服務隨口而至、隨手而來，使顧客所需要的服務能及時、熟練、準確地提供。知識只有被人所熟悉、掌握、才能變成效率。

既然知識如此重要，那么酒店員工要了解哪些方面的知識呢？主要有3個方面。

（1）豐富的文化知識

包括地理知識、歷史知識、語言知識、國際知識、政策法規(guī)知識、心理學知識，從而可以使酒店員工在面對不同的客人時，能塑造出與顧客背景相適用的服務角色，在顧客與員工之間產(chǎn)生良好的溝通。

（2）熟悉酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況

a．服務項目及分布、特色服務。

b．服務項目的具體內(nèi)容、服務時限，服務提供部門及聯(lián)系方式。

c．酒店營業(yè)場所的分布及其功能，公共設施。

d．酒店所處的地理位置，城市交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及從酒店到這些場所的方式、途徑。

e．酒店發(fā)展簡史，酒店重大事件、主管酒店的行政部門。

f．酒店的管理結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能，下屬機構(gòu)及其有關(guān)酒店董事長、總經(jīng)理、黨委書記、總經(jīng)理助理等高層管理人員的情況。

g．酒店的管理目標、服務宗旨、企業(yè)文化及酒店的店旗、店徽、店歌。

（3）酒店員工的崗位職責、相關(guān)制度、規(guī)定

a．本崗位的職能、重要性、性質(zhì)及在酒店中所處的位置。

b．本崗位的工作對象、具體任務、工作標準、效率要求、質(zhì)量要求、服務態(tài)度及應當承擔的責任。

c．本崗位的工作程序、工作規(guī)定、獎罰措施、財務、安全及國家行政機關(guān)相對應行業(yè)的管理規(guī)定，如法律、財稅、餐飲衛(wèi)生、消防等。本崗位工作任務所涉及的酒店相關(guān)硬件措施、設備、工具的操作使用。

d．“三知”，對設備、工具的使用應當知原理、知性能、知用途；“三會”，會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)。

e．掌握酒店軟件管理措施如相關(guān)票據(jù)、賬單、表格的填寫方法、填寫要求、填寫規(guī)定。

4）隨機應變的酒店從業(yè)能力

（1）牢牢吸引顧客的交際能力

對于酒店人員來說，將不可避免地涉及客戶服務工作?？蛻舴盏闹攸c在于協(xié)調(diào)酒店與客戶之間的關(guān)系，尋找其利益的平衡點，平衡二者之間的矛盾。酒店員工每天都會與顧客進行大量的接觸，并且會基于服務與顧客產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系。妥善處理好這些關(guān)系，將會使顧客感受到被尊重、被看重、被優(yōu)待的親切感受。酒店員工與客人在交往中，重要的方面就是把顧客當做如“熟悉的陌生人”，即“一見如故”，這樣，便會擺脫過于機械客套和被動的應付狀態(tài)，使顧客感覺到一種比較自然但又出自酒店員工真心誠意的禮遇。

第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的。儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑、無微不至的禮貌是給顧客留下良好印象的關(guān)鍵。顧客對酒店整體印象判斷常常與來自酒店服務中最薄弱、最欠周到的地方。所以，每一個酒店員工都應該持之以恒地與顧客建立良好的人際關(guān)系，不能因為自己的一時失誤和思考不周而怠慢顧客，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與顧客所建立的良好人際關(guān)系。

（2）具備良好的語言溝通能力

溝通是酒店業(yè)從業(yè)人員要掌握的重要的技能之一。酒店實際工作要求員工能夠面對細致的工作流程、復雜的客情、各種突發(fā)事件，因此，具備良好的溝通能力、自如的語言能力是高效地解決所遇的問題、順利開展工作的重要保證。

語言溝通能力包括語法運用正確，句子成分的搭配正確，詞性的使用正確，邏輯、因果關(guān)系、假設關(guān)系、遞進關(guān)系等方面的使用正確。句段、修辭言簡意賅，清晰易懂。語氣自然流暢、和藹可親、勻速表達、心平氣和、禮貌有加。肢體語言運用得當，能恰當?shù)剡\用手勢、動作。表達時機和表達對象：根據(jù)不同場合和不同身份進行適當?shù)谋磉_。掌握至少一門外語，精通國語、粵語。目前我國酒店的涉外性越來越明顯，酒店業(yè)人員除了必備的英語能力之外，還需掌握韓語、日語、法語等語言。

（3）深刻的記憶能力

深刻的記憶能力能使客人所需要的服務得到及時、準確地提供，使顧客能夠從員工的細節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重。如客人的姓名、職業(yè)、籍貫、性格、興趣、愛好、忌諱、飲食習慣。使顧客能夠得到個性化、有針對性的周到服務，也使酒店員工在提供服務中運用自如，不出差錯。牢記服務規(guī)范，才能嫻熟自如地運用。使酒店的服務資源能夠得到最大程度的挖掘利用。

（4）敏銳的觀察能力

酒店為顧客提供的服務有3種：其一是顧客講得非常明確的服務要求。只要服務技能嫻熟，容易辦到。其二是例行性的服務，應當為顧客提供的，不需要顧客提醒的服務，如行李員幫忙放行李。其三是顧客沒有想到，沒法想到或正在考慮的潛在服務要求。第一種是被動性的，第二、第三種是主動性的。我們應盡可能通過我們的觀察，主動地為客人提供服務。

（5）靈活機智的應變能力

酒店的突發(fā)事件是屢見不鮮的，既有來自顧客單方面的，也有來自顧客與員工之間的。突發(fā)事件的處理對于酒店形象的樹立非常重要，從中也能衡量出一個員工的綜合素質(zhì)的高低。遇到突發(fā)事件，員工應當做到：迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因、顧客的動機，善意地加以疏導。用克制與禮貌的方式勸說顧客心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度是使顧客憤憤之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”。員工應秉承“顧客永遠是對的”宗旨，善于站在顧客立場上，在維護酒店聲譽的基礎上盡量設身處地為顧客著想，而不要過多地維護自己的面子，要知道，酒店的整體形象更重要，個人面子好挽回，而酒店的形象一旦受損就很難彌補。盡快采取各種方法使矛盾迅速平息，使顧客能得到較滿意的解決，并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹立酒店坦誠、大度、友好的服務形象。例如，一個有潔癖的法國女士報修電源開關(guān)，但不愿讓電工穿鞋進入房間，客房部經(jīng)理用干凈的舊床單鋪在地毯上操作。這一簡單的動作，贏得了顧客的滿意和贊許。

（6）其他能力

酒店從業(yè)人員可分為單純的服務型人才和管理型人才兩大類。管理人員的職業(yè)能力素質(zhì)的要求則要高于一般的酒店業(yè)從業(yè)人員。作為一名現(xiàn)代酒店業(yè)管理人員，應具備一定管理知識和管理能力，懂得如何利用所掌握的資源，有效地進行資源整合、分配。因此，他還應該具備以下能力。

①計劃、組織與控制能力。計劃、組織和控制是現(xiàn)代企業(yè)管理也是酒店管理工作的基本要素。酒店管理人員的計劃能力是指一方面要做好工作計劃，另一方面要注重職業(yè)規(guī)劃，這樣才能有系統(tǒng)、有動力地展開工作。組織能力，則是指組織員工工作和組織銷售工作的能力。對于各項活動過程的控制，會減少因過于偏向工作量考核而出現(xiàn)的問題。

②觀察、分析與決策能力。作為酒店管理人員，必須具備在市場中捕捉所需信息的能力和去偽存真的分析能力，了解把握住店客人的需求，更好地提供住店客人所必需的服務；能依據(jù)基層管理人員提供的各項數(shù)據(jù)和資料作出決策。酒店服務既有規(guī)律性，又有很多的變化，很多時候需要臨時決策?？傊S著市場對營銷人才需求的具體化、細分化的特點，高職院校作為培養(yǎng)應用型營銷人才的陣地，應擔負起社會賦予的使命，從不同側(cè)面全方位打造工作水平高、適應性強的營銷人才。

子模塊2　酒店職業(yè)生涯

9．2．1　職業(yè)生涯規(guī)劃

1）職業(yè)生涯規(guī)劃的概念

生涯就是生活，職業(yè)生涯就是指一個人一生連續(xù)承擔的工作職業(yè)和工作職務的發(fā)展道路。利用美國生涯理論專家薩伯的觀點來看就是“生涯是生活里各種事件的方向，它統(tǒng)合了個人一生中各種職業(yè)和生活的角色，由此表現(xiàn)出個人獨特的自我發(fā)展形態(tài)；它也是人生從青春期至退休所有有報酬或無報酬職位的綜合，除了職位之外還包括與工作有關(guān)的各種角色。生涯發(fā)展是以人為中心的，只有個人在尋求它的時候，它才存在?！痹谒磥恚挠?個層面構(gòu)成：一是時間。指個人的生命年齡或過程，可細分為成長、試探、建立、維持、衰退等時期。二是廣度或范圍。即每個人一生所扮演的各種不同的角色。三是深度。即個人投入的程度。

職業(yè)生涯規(guī)劃是指個人與組織相結(jié)合，在對一個人職業(yè)生涯的主客觀條件進行測定、分析、總結(jié)的基礎上，對其興趣、愛好、能力、特點進行綜合分析與權(quán)衡，并結(jié)合社會需要和被規(guī)劃者的職業(yè)傾向，確定其最佳的職業(yè)奮斗目標，并為實現(xiàn)這一目標作出行之有效的安排。良好的職業(yè)生涯具有以事實為依據(jù)而設計的可行性，具有在時間和時序上得妥善安排的適時性，以及依現(xiàn)實發(fā)展而變化的適應性和持續(xù)性特征。

2）職業(yè)生涯規(guī)劃的意義

職業(yè)生涯規(guī)劃要求人根據(jù)自身的興趣、特點，將自己定位在一個最能發(fā)揮自己長處的位置，可以最大限度地實現(xiàn)自我、實現(xiàn)自我價值。職業(yè)生涯規(guī)劃實質(zhì)上是追求最佳職業(yè)生涯的過程。一個人的事業(yè)究竟向哪個方向發(fā)展，他的一生要穩(wěn)定地從事哪種職業(yè)類型，扮演何種職業(yè)角色，都可以在此之前作出設想和規(guī)劃。因此，職業(yè)生涯規(guī)劃對于每個渴望成功的人都有非常重要的意義。

第一，職業(yè)生涯規(guī)劃可以讓人超越自我。人生存于世的目的是實現(xiàn)自我價值。然而事業(yè)的成功，是實力與機遇共同作用的結(jié)果。人的生命歷程中會遇到多種多樣的機遇和挑戰(zhàn)，而成功只恩賜于那些有準備的人。職業(yè)生涯規(guī)劃就是為人提供走向成功的技術(shù)、方法和途徑。

通過職業(yè)生涯規(guī)劃，每個人可以充分認識自己，在客觀分析現(xiàn)有環(huán)境的基礎上，科學樹立目標，正確選擇職業(yè)，并運用適當?shù)姆椒?，采取有效的措施，克服職業(yè)生涯中的困難和阻力，避免人生陷阱，就有可能獲得事業(yè)的成功。

第二，職業(yè)生涯規(guī)劃可以讓人理性地選擇職業(yè)。當前社會競爭激烈，就業(yè)成為每個人最關(guān)注的問題。而從事什么職業(yè)、什么工作，通過科學的職業(yè)生涯規(guī)劃設計就可以使一個人的目標得以實現(xiàn)，使一個人的事業(yè)有聲有色，使平淡無奇的人生變得豐富多彩。每一位從業(yè)者都應該堅信：目的決定過程，計劃體現(xiàn)科學與理性，職業(yè)生涯設計就是支撐有準備的人走向成功的橋梁。它能讓人確定人生方向，明確事業(yè)目標，腳踏實地、滿懷信心地去迎接工作上的挑戰(zhàn)。

3）職業(yè)生涯規(guī)劃的原則

職業(yè)生涯規(guī)劃是成功的起點，在進行設計的過程中也要遵循一定的原則。

（1）連續(xù)性原則

首先要保持在從業(yè)之前所確立的目標不變，再穩(wěn)定地逐步實現(xiàn)目標。

在這一過程中目標可作一些調(diào)整，但不應過于頻繁。工作后職業(yè)生涯設計的目標也應保持與之前的連續(xù)性和一致性，使之貫穿一生。目標能對學習和工作產(chǎn)生激勵作用，而激勵的最終目的是獲取職業(yè)上的突出成就。目標如果不具有連續(xù)性，將會使某些努力變?yōu)橥絼?，難以實現(xiàn)自己的職業(yè)理想。

（2）量化原則

除了量化自己的目標體系外，把社會對相關(guān)職業(yè)的各方面要求也盡可能量化，明確自己在知識、專業(yè)技能、素質(zhì)等方面應有哪些收獲和提高。

（3）實際性原則

職業(yè)生涯設計要充分考慮內(nèi)外實際條件和環(huán)境，要在權(quán)衡自己能力、興趣、性格、氣質(zhì)等特征的前提下選擇適合自身的目標。同時，還要熟悉外界環(huán)境對目標實現(xiàn)的各種影響，不可好高騖遠、脫離實際。

9．2．2　生涯規(guī)劃的步驟

職業(yè)生涯規(guī)劃是個系統(tǒng)工程，主要取決于兩個方面：一是社會發(fā)展的客觀需要，特別是社會職業(yè)的現(xiàn)實要求；二是當事人自身的實際情況，其中起主要作用的是當事人自己。因為職業(yè)生涯規(guī)劃不是社會強加在個人身上的實施方案，而是當事人在內(nèi)心動力的驅(qū)動下，結(jié)合社會職業(yè)的要求和社會發(fā)展利益，依據(jù)現(xiàn)實條件和機會所制定的個人化的實施方案。

職業(yè)生涯的規(guī)劃不是憑空想象獲得的，而是在多重因素的相互作用下，依據(jù)個人的實際情況和社會環(huán)境來進行個人的職業(yè)生涯定位和規(guī)劃。在進行規(guī)劃的過程中必須要考慮規(guī)劃的可行性和適時性，確定長期規(guī)劃的穩(wěn)定性，把握規(guī)劃的適應性和持續(xù)性，適時調(diào)整中短期規(guī)劃目標，最終達到理想與現(xiàn)實的統(tǒng)一。

依據(jù)上述原則，制定合理而成功的職業(yè)生涯規(guī)劃需從以下幾個方面進行。

1）確定志向

志向是事業(yè)成功的基本前提，沒有志向，事業(yè)的成功也就無從談起。俗話說：“志不立，天下無可成之事?！绷⒅臼侨松钠鹋茳c，反映著一個人的理想、胸懷、情趣和價值觀，影響著一個人的奮斗目標及成就的大小。所以，在制訂生涯規(guī)劃時，首先要確立志向，這是制訂職業(yè)生涯規(guī)劃的關(guān)鍵，也是你的職業(yè)生涯中最重要的一點。在確定目標時要根據(jù)主客觀條件來設計，一方面以自己的才能、性格、興趣等信息為依據(jù)；另一方面要根據(jù)社會經(jīng)濟發(fā)展的趨勢，充分考慮社會的需要，用發(fā)展、長遠的眼光來指導自己擇業(yè)。

2）自我評估與環(huán)境分析

科學的職業(yè)生涯設計是在充分認識自身條件與相關(guān)環(huán)境的基礎上進行的。自我評估就是對自己進行全面的分析，認識和準確定位自己。只有認識了自己，才能認清自己的職業(yè)適應性，才會對自己的職業(yè)、職業(yè)生涯路線及職業(yè)生涯目標作出正確的選擇。自我評估包括自己的興趣、特長、性格、學識、技能、智商、情商、思維方式、思維方法、道德水準以及社會中的自我等。

環(huán)境分析主要是分析各種環(huán)境因素，包括組織環(huán)境、政治環(huán)境、社會環(huán)境和經(jīng)濟環(huán)境。在設計個人的職業(yè)生涯時，要充分了解這些因素，要分析環(huán)境的特點、發(fā)展變化、自己在環(huán)境中的地位以及環(huán)境對自己的制約因素等。對自己職業(yè)生涯發(fā)展的影響，每一個人都處在一定的環(huán)境之中，離開了這個環(huán)境，便無法生存與成長。所以，在制訂個人的職業(yè)生涯規(guī)劃時，要分析環(huán)境條件的特點、環(huán)境的發(fā)展變化情況、自己與環(huán)境的關(guān)系、自己在這個環(huán)境中的地位、環(huán)境對自己提出的要求以及環(huán)境對自己有利的條件與不利的條件等。只有對這些環(huán)境因素充分了解，才能做到在復雜的環(huán)境中避害趨利，使自己的職業(yè)生涯規(guī)劃具有實際意義。

3）職業(yè)的選擇

職業(yè)選擇正確與否，直接關(guān)系到人生事業(yè)的成功與失敗。據(jù)統(tǒng)計，在選錯職業(yè)的人當中，有80%的人在事業(yè)上是失敗者，正如人們所說的“女怕嫁錯郎，男怕入錯行”。由此可見，職業(yè)選擇對人生事業(yè)發(fā)展是何等重要。如何才能選擇正確的職業(yè)呢？至少應考慮以下幾點：

①性格與職業(yè)的匹配。

②興趣與職業(yè)的匹配。

③特長與職業(yè)的匹配。

④內(nèi)外環(huán)境與職業(yè)相適應。

對職業(yè)的選擇，要從社會需求出發(fā)，同時要兼顧自身的實際情況，揚長避短，努力做到人盡其才、才盡其用。作好預期職業(yè)的初步選擇，有利于明確個人發(fā)展方向、發(fā)展路線。

4）職業(yè)生涯路線的選擇

在職業(yè)確定后，向哪一路線發(fā)展，此時要作出選擇。即，是向行政管理路線發(fā)展，還是向?qū)I(yè)技術(shù)路線發(fā)展；是否先走技術(shù)路線，再轉(zhuǎn)向行政管理路線。由于發(fā)展路線不同，對職業(yè)發(fā)展的要求也不相同。因此，在職業(yè)生涯規(guī)劃中，需作出抉擇，以便自己的學習、工作以及各種行動措施沿著自己的職業(yè)生涯路線或預訂的方向前進。通常職業(yè)生涯路線的選擇須考慮以下3個問題：

①我想往哪一路線發(fā)展？

②我能往哪一路線發(fā)展？

③我可以往哪一路線發(fā)展？

對以上3個問題進行綜合分析，以確定自己的最佳職業(yè)生涯路線。

5）設定職業(yè)生涯目標

職業(yè)生涯目標的設定是職業(yè)生涯規(guī)劃的核心。一個人事業(yè)的成敗，很大程度上取決于有無正確適當?shù)哪繕?。沒有目標的人，如同駛?cè)氪蠛５墓轮?，四野茫茫，沒有方向，不知道自己走向何方。只有樹立了目標，才能明確奮斗方向，猶如大海中的燈塔，引導自己避開險礁暗灘，走向成功。

目標的設定，是在繼職業(yè)選擇、職業(yè)生涯路線選擇后，對人生目標作出的抉擇。其抉擇是以自己的最佳才能、最優(yōu)性格、最大興趣、最有利的環(huán)境等信息為依據(jù)。通常目標分短期目標、中期目標、長期目標和人生目標。短期目標一般為1～2年，短期目標又分日目標、周目標、月目標、年目標。中期目標一般為3～5年。長期目標一般為5～10年。

6）制訂行動計劃與措施

在確定了職業(yè)生涯目標后，行動便成了關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。沒有達成目標的行動，目標就難以實現(xiàn)，也就談不上事業(yè)的成功。這里所指的行動，是指落實目標的具體措施，主要包括工作、訓練、教育、輪崗等方面的措施。例如，為達成目標，在工作方面，你計劃采取什么措施，提高你的工作效率？在業(yè)務素質(zhì)方面，你計劃學習哪些知識，掌握哪些技能，提高你的業(yè)務能力？在潛能開發(fā)方面，采取什么措施開發(fā)你的潛能等，都要有具體的計劃與明確的措施。并且這些計劃特別具體，以便于定時檢查。

7）行動、反饋與調(diào)整

確定了職業(yè)生涯目標和策略后，就要采取行動。行動是職業(yè)生涯設計中的一個關(guān)鍵步驟。行動要以周密的計劃為依據(jù)，并輔以考核措施，以確保目標實現(xiàn)。在現(xiàn)代職業(yè)領(lǐng)域，影響職業(yè)生涯設計的因素很多，有時候計劃趕不上變化，有時候變化因素是可預測的，有時則難以預料。因此，要根據(jù)個人需要和現(xiàn)實變化，不斷評估、反省和修正自己的職業(yè)目標、策略和方案，以適應環(huán)境的改變。修正的內(nèi)容可以包括職業(yè)的重新選擇，職業(yè)生涯路線的重新選擇，人生目標的修正，實施措施與計劃的變更等。需要強調(diào)的是，反饋與調(diào)整不僅是職業(yè)生涯設計中的一個步驟，同時它又是一個逐步完善的過程，貫穿于設計的全過程。

9．2．3　酒店職業(yè)生涯的規(guī)劃內(nèi)容

酒店中的大部分員工，其中包括受過良好教育的職員，都有從自己現(xiàn)在和未來的工作中得到成長、發(fā)展和獲得滿意的強烈愿望和要求。為了實現(xiàn)這種愿望和要求，他們不斷地追求理想的職業(yè)，根據(jù)個人的特點、酒店發(fā)展的需要和社會發(fā)展的需要，制訂自己的職業(yè)規(guī)劃。

職業(yè)生涯規(guī)劃可以從個人角度和酒店角度劃分為兩個方面的內(nèi)容。

1）個人職業(yè)生涯規(guī)劃——SWOT分析

SWOT分析代表分析企業(yè)優(yōu)勢（Strength）、劣勢（Weakness）、機會（Opportunity）和威脅（Threat）。優(yōu)勢分析原來主要著眼于企業(yè)自身的實力以及和競爭對手的比較，而機會與威脅分析則將注意力放在外部環(huán)境的變化以及對企業(yè)的可能影響上。

在進行職業(yè)定位和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的時候，我們也可以試著用SWOT模型來對自己進行分析。對每個人來說，S、W是內(nèi)部因素，O、T是外部因素。

首先要注重發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)勢和劣勢。每個人都有自己獨特的技能、天賦和能力。在當今分工非常細的市場經(jīng)濟中，每個人都擅長于某一個領(lǐng)域，而不是樣樣精通。每個人都必須明確個人的長處和短處、優(yōu)勢和劣勢。和企業(yè)、咨詢公司不一樣，每個人在為自己進行職業(yè)定位和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的時候，一定要善于發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)勢，不要嘗試去彌補自己的劣勢。相對而言，人的才干是天生的，而技術(shù)、知識和技巧則是后天培養(yǎng)和養(yǎng)成的。比如，在音樂、藝術(shù)、服裝設計以及美食等方面有天賦，這些都是天生的。人一生下來，就會注定有的人在藝術(shù)、音樂或者語言方面不會取得太大的成就，如果從事此類職業(yè)，則顯得不現(xiàn)實。

因此，我們在為自己確定職業(yè)定位和職業(yè)規(guī)劃的時候，首先一定要知道自己的才干在哪里。然后結(jié)合自己的教育背景和工作經(jīng)驗，對目前的就業(yè)環(huán)境作系統(tǒng)的機會和威脅分析。很多人在選擇就業(yè)的時候，很少靜下心來對酒店行業(yè)及行業(yè)內(nèi)各企業(yè)進行分析，這樣的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃就不具有前瞻性。如果個人在確定從事酒店行業(yè)后，要及時聯(lián)系自己的才干和教育背景、工作經(jīng)驗，就可以比較好地確定自己在職業(yè)定位中的機會。

其次要對威脅進行分析，主要是避開自己的劣勢和不適應自己的工作領(lǐng)域。此外，對酒店行業(yè)中和你預想的工作職位進行資料檢索，就可以明確自己預想的職位需要什么樣的人才，需要哪些資歷和背景，然后對比自己的各種條件，就能夠很好地進行威脅分析。

2）酒店職員職業(yè)生涯管理

在廣大職員希望得到不斷成長、發(fā)展的強烈要求推動下，企業(yè)人力資源管理與開發(fā)部門為了了解職員個人的特點，了解他們成長和發(fā)展的方向及興趣，不斷增強他們的滿意感，并使他們能與企業(yè)組織的發(fā)展和需要統(tǒng)一協(xié)調(diào)起來，制訂有關(guān)職員個人成長、發(fā)展的計劃與發(fā)展相結(jié)合的計劃，我們把它稱為職業(yè)生涯管理。

職業(yè)生涯管理（Career Management）是近些年來從人力資源管理理論與實踐中發(fā)展出來的新學科。職業(yè)生涯系統(tǒng)是組織機構(gòu)搜集各種人力資源方面的政策、優(yōu)先權(quán)和行為，并用以管理雇員的行為（包括進入、融入及離開）進入一個規(guī)范的程序，這樣有助于雇員盡快地適應組織環(huán)境。

職業(yè)生涯管理分為個人的職業(yè)生涯管理和組織的職業(yè)生涯管理，個人的職業(yè)生涯管理是以實現(xiàn)個人發(fā)展的成就最大化為目的的，通過對個人興趣、能力和個人發(fā)展目標的有效管理實現(xiàn)個人的發(fā)展愿望。企業(yè)職業(yè)管理的最終目的是通過幫助員工的職業(yè)發(fā)展，以求組織的持續(xù)發(fā)展，實現(xiàn)組織目標。組織職業(yè)生涯管理是以提高公司人力資源質(zhì)量、發(fā)揮人力資源管理效率為目的的，通過個人發(fā)展愿望與組織發(fā)展需求的結(jié)合實現(xiàn)組織的發(fā)展。

職業(yè)生涯管理是一種互動式的管理，個人和酒店必須都承擔一定的責任，雙方共同完成對職業(yè)生涯的管理。依據(jù)目前酒店業(yè)中員工的職業(yè)生涯規(guī)劃來看，酒店員工的晉升和獎懲辦法沒有達到科學、合理和規(guī)范的要求，管理人員僅僅憑借印象而確定員工的晉升和獎懲。酒店亟須建立并完善員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。

酒店應該為員工設計一套評價體系，其中包括員工的工作表現(xiàn)統(tǒng)計、自己的未來發(fā)展計劃、直接管理者的綜合評價表等。每一項目都有分數(shù)和權(quán)值，定期進行計算，算出分值并通知員工本人，其目的是為今后員工的晉升和獎懲提供可靠資料，使員工對自己的前途充滿信心，從而實現(xiàn)管理的清晰化、公平化和科學化。目前，由于人才競爭范圍的擴大，職業(yè)選擇的機會增多，人才的自主權(quán)得到提高，“資本雇傭勞動”的定律正在受到?jīng)_擊，知識取代資本成為稀缺要素后，長期保持雇傭關(guān)系的可能性降低了，員工對企業(yè)的忠誠正在逐漸被對職業(yè)的忠誠所替代，對企業(yè)成功的關(guān)注已經(jīng)更多地轉(zhuǎn)向?qū)€人職業(yè)生涯發(fā)展的關(guān)注。因為人力資本的價值在流通中會不斷變化，只要員工認為在這個公司中他的個人價值沒有得到體現(xiàn)就很可能轉(zhuǎn)而投奔另一家公司。因此，企業(yè)在培養(yǎng)員工對企業(yè)的忠誠度的同時要致力于人才的提升，提升酒店自身的忠誠度（HL），做到“不埋沒人才，不限制空間”。建立員工職業(yè)發(fā)展機制，為員工提供施展才能的舞臺，使其個人價值伴隨企業(yè)的成功而得到提升。這才做到了真正關(guān)心員工的人生發(fā)展。

因此，在職業(yè)生涯管理中，員工和酒店需按照職業(yè)生涯管理工作的要求做好各項工作。無論是個人或酒店都不能過分依賴于對方，因為有些工作是對方不能替代的。從個人角度看，職業(yè)生涯規(guī)劃必須由自己決定，要結(jié)合自己的性格、興趣進行設計。而酒店在進行職業(yè)生涯管理時，所考慮的因素只要是酒店的整體，以及所有酒店成員的整體職業(yè)生涯發(fā)展。

9．2．4　酒店從業(yè)人員職業(yè)生涯

酒店創(chuàng)設的升遷環(huán)境只是為職業(yè)生涯的前進提供了外部條件，雖然已經(jīng)具備了一定的專業(yè)基礎或者一定的職業(yè)素質(zhì)，但每個酒店從業(yè)人員必須要在職業(yè)生涯中不斷提升自我，以求真正的職業(yè)化。個人發(fā)展計劃可以采取許多不同的策略，依據(jù)個人不同的知識背景和發(fā)展?jié)摿M行科學和高效的規(guī)劃，實現(xiàn)個人人生價值。

1）注重實踐，有意識地增加知識和體驗

酒店行業(yè)是一個需要接觸大量不同的人、接受大量不同文化的行業(yè)，從業(yè)人員的知識面和文化背景對他們在工作環(huán)境中的適應性和工作效率有重要影響。因此，要成為一名專業(yè)的人才，一定的人生經(jīng)驗必不可少。

2）終身學習，提高受教育水平和專業(yè)技能

“活到老，學到老”，這既是一種生活態(tài)度，更是一種工作態(tài)度。隨著知識信息更新速度的飛快發(fā)展，終身學習的理念深得人心。酒店業(yè)是一個講究時效性的行業(yè)，從業(yè)人員更要力求緊跟時代的步伐。達到一定管理水平的酒店企業(yè)往往具備健全的內(nèi)部培訓機制，員工對培訓機會的把握也會影響其職業(yè)發(fā)展的廣度和深度。

3）隨時準備，把握出國工作機會

早在經(jīng)濟全球化的大潮之前，顧客群體的特征就已經(jīng)決定了酒店業(yè)是一個國際化程度非常高的行業(yè)。隨著國內(nèi)市場對世界一流酒店集團的逐步開放，在競爭日益激烈的同時，個體的職業(yè)機遇也大增，機會往往交給了那些作好了外語和文化差異性的準備的員工。

4）適應環(huán)境，不斷調(diào)整職業(yè)目標和職業(yè)計劃

在我們進入酒店行業(yè)的第一時間，長期的職業(yè)目標已經(jīng)確立。但是長期目標更需要被劃分為具體的階段性目標以便一一實現(xiàn)。前文提及，酒店的高級管理人員大多是經(jīng)歷了相當數(shù)量的崗位磨煉而來。所以每上一個臺階之后，都要根據(jù)新的形勢調(diào)整自己的職業(yè)目標并制訂相應的計劃。

5）工作至上，體現(xiàn)職業(yè)人士態(tài)度

酒店業(yè)是一個需要投入巨大個人努力的行業(yè)。這種努力并不僅僅體現(xiàn)在工作的創(chuàng)新要求上，更多的是它的工作時間和工作待遇要求從業(yè)人員放棄許多個人和家庭的需求。相應地，只有把工作放在首要位置，才能更好地追求個人職業(yè)發(fā)展。

酒店從業(yè)人員的生涯規(guī)劃要貫穿酒店員工職業(yè)生涯的始終并長期堅持，才能取得良好的效果，避免成為酒店管理中的碌碌無為的角色。在進行規(guī)劃時，酒店也要根據(jù)酒店的發(fā)展戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)的變化與員工不同時期的發(fā)展需求進行相應調(diào)整，為每個員工的良好發(fā)展提供有利的條件和機會，以促進酒店的自身發(fā)展和進步。