說(shuō)到顧客，每個(gè)酒店都不乏滿意顧客，可是你的酒店有多少忠誠(chéng)顧客呢？你平時(shí)對(duì)忠誠(chéng)顧客又關(guān)注了多少呢？我們不妨看看下面這個(gè)畫(huà)面。

【畫(huà)面】

調(diào)查員：您經(jīng)常去酒店，有沒(méi)有自己最忠誠(chéng)的酒店？

顧客甲：有??！

調(diào)查員：那你一般會(huì)去哪家酒店呢？

顧客甲：在北京這邊，我最喜歡這家酒店了。

調(diào)查員：為什么呢？

顧客甲：因?yàn)檫@家酒店服務(wù)不錯(cuò)，菜也好吃，房間還舒適。因?yàn)榻?jīng)常來(lái)，所以它的服務(wù)即使出現(xiàn)一些瑕疵，我也能容忍。

調(diào)查員：為什么呢？

顧客甲：因?yàn)槲蚁矚g它。

調(diào)查員：沒(méi)想到這家酒店還有粉絲??！

顧客乙：我也經(jīng)常來(lái)，它的產(chǎn)品和服務(wù)確實(shí)不錯(cuò)。

調(diào)查員：我想問(wèn)的是，是不是一提到吃飯和住宿，你們就會(huì)想到這家酒店，并且也會(huì)向身邊的朋友推薦這家酒店？

顧客甲：嗯，是這樣。我覺(jué)得酒店一定要有特色，要能滿足我的期望和我想要的利益。

調(diào)查員：噢，我明白了。原來(lái)忠誠(chéng)于酒店是這么簡(jiǎn)單，只要能滿足你的期望，有特色，更關(guān)鍵的是能夠達(dá)成你的價(jià)值。

是這樣嗎？

顧客甲：是這樣的。

通過(guò)這個(gè)畫(huà)面，我們可以總結(jié)出忠誠(chéng)顧客的四個(gè)特點(diǎn)：

·忠誠(chéng)顧客會(huì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)酒店的產(chǎn)品，會(huì)使用酒店的多個(gè)服務(wù)。

·忠誠(chéng)顧客會(huì)向自己的朋友、親人推薦酒店的產(chǎn)品和品牌。

·忠誠(chéng)顧客對(duì)酒店的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手視而不見(jiàn)，永遠(yuǎn)想著的是自己忠誠(chéng)的酒店。

·忠誠(chéng)顧客對(duì)酒店有良好的信任，能夠容忍酒店服務(wù)過(guò)程中的一些小失誤。

我們常說(shuō)，滿意的顧客是高高興興地來(lái)，高高興興地再來(lái)。那么忠誠(chéng)顧客呢？他們不但高高興興地再來(lái)，而且會(huì)高高興興地帶著他的親朋好友再來(lái)。這便形成了酒店的口碑相傳。

因此，顧客的忠誠(chéng)度是顧客行為的持續(xù)性，是顧客與酒店之間保持關(guān)系的緊密程度，以及抗擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手吸引的能力。顧客滿意，是顧客對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的一種態(tài)度，而顧客忠誠(chéng)，則是酒店的成功在顧客行為上的反映。

某西點(diǎn)店號(hào)稱自己的西點(diǎn)分分出爐，秒秒新鮮，雖然店面很小，卻吸引了很多的顧客排隊(duì)等候購(gòu)買(mǎi)。你的酒店有多少顧客為了購(gòu)買(mǎi)自己的產(chǎn)品和服務(wù)而愿意去排隊(duì)，去等候？

除了酒店的產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境、品牌、文化等因素，我想，能否贏得忠誠(chéng)顧客的關(guān)鍵是，酒店有沒(méi)有彰顯自己的特色和體現(xiàn)顧客的價(jià)值。

如圖4-1所示，貓的眼睛里只有自己最喜歡吃的魚(yú)。其實(shí)，酒店的顧客何嘗不存在著這樣的心理？他們?cè)谙M(fèi)時(shí)，關(guān)注的是酒店能不能滿足自己的需要，能不能達(dá)成甚至超越自己的價(jià)值。

圖4-1　貓的眼睛

“易”家之言：我們一定要讓每名酒店員工樹(shù)立為顧客創(chuàng)造價(jià)值的理念，而不是簡(jiǎn)單地完成工作崗位所賦予的任務(wù)。

為什么會(huì)有那么多的人追捧LV包呢？因?yàn)樗碇环N身份，一份價(jià)值，是時(shí)尚、高貴、前沿的象征。挎上LV的包，顧客會(huì)覺(jué)得自己的價(jià)值和身份得到了體現(xiàn)。

那么，酒店經(jīng)理應(yīng)該如何增加顧客價(jià)值，贏得忠誠(chéng)顧客呢？