客人要求開通長途

住在516房間的客人打電話到總機，要求開通他房間的長途電話。話務員與前臺收銀員聯系后，發(fā)現此房因押金不足不能開通長途，如需開通必須再交押金。但客人認為入住時已交過押金，故對要求其再交押金不滿。話務員向客人解釋，入住時所交的押金只夠一天的房費，不含開長途的費用?？腿吮硎鞠冉o他開通一下，等會他再去前臺補交，但按飯店規(guī)定必須先交費才能開通，話務員感到很為難。此時話務員應該如何處理?

評析

1．耐心向客人解釋，因以前曾發(fā)生過客人打完長話逃賬的事件，飯店為保護自身利益而采取措施，制定了相關規(guī)定，而且其他飯店通常也是這樣做的。希望客人理解并配合支持飯店的工作。

然而這樣處理通常會引起客人的不滿，認為飯店對他不信任，從而自尊心受到傷害。所以，如果客人態(tài)度比較強硬，便不要堅持，必要時，可請示有關領導。

2．在解釋無效的前提下，同意客人的要求，暫為他開通長途，相信客人會在適當的時候來補足押金。

如此處理客人都不會有意見，但卻使飯店陷于被動局面。前廳收銀員必須始終等著客人來交押金，等候的時間一旦較長，收銀員就會擔驚受怕，唯恐客人不來;多次催繳又顯得不夠禮貌;遇到不講信用的客人，甚至會造成逃賬的現象。故原則上此法不可取。

3．請示大堂副理，了解此客人的信用程度，如果此客人是?？?，或是公司協(xié)議客人，信用較好，可考慮先給客人開通長途，稍后再補付押金甚至是待結賬時再一起結算，可視此人信用程度而定。

在上述前提下，此方法較為可行。

4．如果客人嫌麻煩不愿下來交押金，可婉言告之我們可以派人到房間去收取。如此，客人一般均能接受，有時礙于面子也不得不接受。這種即時收取押金的做法使飯店處于主動地位，對飯店而言是最保險的。

思考與啟示

在客人入住時，應收取足夠的押金，以保證一定數額的長話費和其他雜費，避免事后再發(fā)生使飯店處于被動的類似事件。

當發(fā)生類似事件時，服務員不應一味強調“這是飯店的規(guī)定”，否則只會引起客人的不滿。因為制度是死的，人是活的，遇事應該靈活處理，必要時可請示有關領導。

案例34