第三節(jié)　旅游企業(yè)員工的心理保健

一、員工的心理健康

(一)健康的定義

聯(lián)合國(guó)世界衛(wèi)生組織(WHO)給健康所下的正式定義為：健康是指生理、心理及社會(huì)適應(yīng)三個(gè)方面全部良好的一種狀況，而不僅僅是指沒(méi)有生病或者體質(zhì)健壯。

很明顯，人光有身體結(jié)構(gòu)和生理功能上的正常不能算實(shí)質(zhì)意義上的健康，還應(yīng)包括思維等心理活動(dòng)的正常、個(gè)性的正常與行為的正常。身體健康的人必定可以適應(yīng)生存環(huán)境，而心理健康的人卻更能夠勇敢地面對(duì)現(xiàn)實(shí)。身體健康的人可以經(jīng)得起自然界的風(fēng)吹雨打，而心理健康的人往往更能夠經(jīng)受住多種多樣的人生坎坷和人生磨難。

(二)心理健康的標(biāo)準(zhǔn)

1.正確理解健康標(biāo)準(zhǔn)的含義

(1)心理健康的標(biāo)準(zhǔn)是與時(shí)俱進(jìn)的。倒退50年，若有人在海濱游泳場(chǎng)裸體會(huì)被看成是變態(tài)。而在如今的歐美，你會(huì)看到有的海濱浴場(chǎng)有很多人裸體，人們并不認(rèn)為這是心理不正常的表現(xiàn)。

(2)心理健康的標(biāo)準(zhǔn)受文化背景的影響。在美國(guó)，人們對(duì)裸泳者不以為意。但在亞洲的許多國(guó)家，裸泳者會(huì)被認(rèn)為是精神病患者。

2.旅游企業(yè)員工心理健康的標(biāo)準(zhǔn)

心理學(xué)家馬斯洛認(rèn)為，“健康”是高于“正?！钡?，所以“心理健康”應(yīng)該是和“優(yōu)秀”同義的。在弗洛姆看來(lái)，“心理健康”應(yīng)該是和“幸福”同義的。

作為旅游企業(yè)的管理者和員工，增進(jìn)自己的心理健康，從社會(huì)的角度來(lái)看，是要做一名優(yōu)秀的旅游工作者；從個(gè)人的角度來(lái)看，則是要做一個(gè)真正能體驗(yàn)到人生幸福的人。什么樣的人才是心理健康的人呢？至少要做到以下兩點(diǎn)：

(1)永遠(yuǎn)面對(duì)現(xiàn)實(shí)。心理不正常的人之所以“不正常”，是因?yàn)樗麄兊念^腦與現(xiàn)實(shí)“分裂”了，在他們的頭腦里，現(xiàn)實(shí)被嚴(yán)重地歪曲了，所以他們的所作所為常常令正常人無(wú)法理解。正常的人之所以“正?！?，是因?yàn)樗麄兡苁棺约旱念^腦與現(xiàn)實(shí)保持正常的聯(lián)系。但是，正常人有時(shí)候也會(huì)由于種種原因而不愿意或不敢正視現(xiàn)實(shí)；而健康人之所以比正常人更優(yōu)秀，就是因?yàn)樗麄儚膩?lái)不逃避現(xiàn)實(shí)。無(wú)論現(xiàn)實(shí)與理想有多大的差距，無(wú)論現(xiàn)實(shí)怎樣的不完美，心理健康的人永遠(yuǎn)面對(duì)現(xiàn)實(shí)，立足于現(xiàn)實(shí)，永遠(yuǎn)以“現(xiàn)實(shí)”為走向遠(yuǎn)大目標(biāo)的“起點(diǎn)”。

(2)“進(jìn)取”勝于“防衛(wèi)”。人有“進(jìn)取”的心理傾向，也有“防衛(wèi)”的心理傾向，這兩種心理傾向都是正常的，但他們卻是有可能發(fā)生矛盾和沖突的。在這兩種心理傾向發(fā)生矛盾和沖突時(shí)，是“進(jìn)取”勝于“防衛(wèi)”，還是“防衛(wèi)”勝于“進(jìn)取”？這是反映心理健康的重要指標(biāo)。

心理不健康的人有著比正常人多得多的不安全感。他們的所作所為不是尋求更多、更好、更高層次的滿足，而總是在躲避和抵擋種種傷害，即“防衛(wèi)”的傾向已經(jīng)壓倒了“進(jìn)取”的傾向；而在心理學(xué)意義上健康的人那里，“進(jìn)取”的傾向則遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝于“防衛(wèi)”的傾向。

“永遠(yuǎn)面對(duì)現(xiàn)實(shí)”與“進(jìn)取勝于防衛(wèi)”實(shí)際上是分不開(kāi)的。面對(duì)現(xiàn)實(shí)需要勇氣，凡是不能面對(duì)現(xiàn)實(shí)的人，實(shí)際上都是不敢面對(duì)現(xiàn)實(shí)。不敢面對(duì)自己，就勢(shì)必要壓抑，壓抑越多，就越不敢進(jìn)取，也就心理不健康。

員工心理健康的標(biāo)準(zhǔn)可概括為：正確認(rèn)識(shí)自己，接納自己；能較好地適應(yīng)現(xiàn)實(shí)環(huán)境；人際關(guān)系和諧；行為合理。

(三)提高心理健康水平的途徑

1.正確認(rèn)識(shí)自己并接納自己

了解自己的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)、能力、興趣等，而且還要坦然承認(rèn)并欣然接受，不要欺騙自己，更不要拒絕或憎恨自己。

學(xué)會(huì)多方面、多途徑地了解自己。在日常生活中，人們對(duì)于自己的判斷和理解，往往高度依賴于小范圍內(nèi)的社會(huì)比較和別人對(duì)于自己的評(píng)價(jià)，而實(shí)際上這樣形成的自我概念有很大的局限性，它無(wú)助于人們適應(yīng)更大的生活范圍。

學(xué)會(huì)消除誤解，避免以唯一的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行社會(huì)比較。人們的自卑情緒也常常源于用唯一的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量自己。在一定的范圍內(nèi)以唯一的標(biāo)準(zhǔn)把自己同別人相比較，勢(shì)必會(huì)出現(xiàn)優(yōu)劣、高低之分。當(dāng)自己處于不利地位時(shí)，就容易引起自卑和自我拒絕情緒。

設(shè)定恰當(dāng)?shù)谋ж?fù)水平。挫折常常會(huì)誘發(fā)自我拒絕情緒，在日常生活和學(xué)習(xí)中，有些挫折是無(wú)法避免的，而另一些挫折則常常是因?yàn)槲覀儾磺袑?shí)際的成就欲望導(dǎo)致的。

2.積極參與社會(huì)活動(dòng)

凡是心理失常者，都與別人失去和諧的社會(huì)關(guān)系，因而在行為上多表現(xiàn)為退縮，甚至對(duì)人表現(xiàn)仇視、懷疑、畏懼、憎恨等態(tài)度。因此，從預(yù)防的觀點(diǎn)看，主動(dòng)參與社會(huì)活動(dòng)，并與人建立良好的人際關(guān)系，是維護(hù)心理健康的最好方法。首先，要能夠進(jìn)行正常的、個(gè)體間的私人交往。其次，要參加職業(yè)性或?qū)W術(shù)性的活動(dòng)。參加這類社會(huì)活動(dòng)，不僅擴(kuò)大了交往的范圍，而且也可以使自己在工作或?qū)W術(shù)上得到發(fā)展和提高，增強(qiáng)自信。

不保護(hù)自己的心理健康，心理健康的水平就會(huì)下降，甚至出現(xiàn)病態(tài)，變成心理障礙患者；如果目前心理健康不是最佳水平，可以通過(guò)自己的努力不斷提高自己的心理健康水平，使個(gè)性不斷得到發(fā)展。

二、員工的挫折與心理防衛(wèi)

人的一生很少是一帆風(fēng)順的，難免會(huì)遇到這樣或那樣的困難與挫折。不同的人對(duì)挫折有不同的態(tài)度和方法，正確的態(tài)度和方法能使人從挫折中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，增強(qiáng)心理承受能力和解決問(wèn)題的能力。不當(dāng)?shù)膽B(tài)度和方法給人造成巨大的痛苦，引起失意、沮喪、消沉，甚至是疾病，從而影響員工的工作質(zhì)量，給企業(yè)帶來(lái)不良的影響。

(一)挫折及其產(chǎn)生的原因

1.挫折的概念

挫折是指?jìng)€(gè)體從事有目的的活動(dòng)，在環(huán)境中遇到阻礙或干擾，使其需要和動(dòng)機(jī)不能滿足時(shí)的情緒狀態(tài)。挫折會(huì)使人在心理上遭受打擊，滿足對(duì)個(gè)體越是重要，挫折所造成的打擊就越是沉重。

2.挫折產(chǎn)生的原因

引起挫折的原因很多，各種因素引起的挫折強(qiáng)度也不盡相同?？偟膩?lái)說(shuō)，這些因素可以分為以下幾類：

(1)客觀環(huán)境因素。包括自然環(huán)境與社會(huì)環(huán)境。自然環(huán)境的限制使人達(dá)不到目的，從而產(chǎn)生挫折感。如在旅游途中，遇到大雪封山而無(wú)法到達(dá)九寨溝時(shí)，旅游者會(huì)產(chǎn)生挫折感：未到九寨溝看冰瀑是一大遺憾。社會(huì)因素常常也是引起挫折的誘因。作為社會(huì)中的一員，常常會(huì)遇到各種各樣的困難和阻力，如道德、法律、宗教、風(fēng)俗、習(xí)慣等環(huán)境因素在某些情況下會(huì)對(duì)個(gè)人的需求形成制約，使人們的動(dòng)機(jī)或目的無(wú)法實(shí)現(xiàn)，引起挫折感產(chǎn)生。

(2)個(gè)人因素。個(gè)人因素主要來(lái)自于生理因素和心理因素兩方面。例如，某些崗位會(huì)對(duì)個(gè)人的相貌、身材、身高有要求，有的人由于不太美貌、身高不夠尺寸、生理有缺陷等原因而引起挫折。有的人心理素質(zhì)脆弱、抱負(fù)水平定得過(guò)高、心理沖突和認(rèn)知能力弱而常常會(huì)遭受挫折。

(3)組織因素。組織因素主要是指組織管理水平和組織工作環(huán)境。旅游企業(yè)的管理水平高低、管理者的管理方式，直接關(guān)系到員工在工作中能否有好的情緒狀態(tài)，管理水平高和管理方式人性化會(huì)讓員工始終有一個(gè)好心情。企業(yè)的硬件環(huán)境與企業(yè)的人際關(guān)系的好壞直接影響員工的情緒，當(dāng)企業(yè)環(huán)境優(yōu)美，鳥(niǎo)語(yǔ)花香，人與人和諧相處時(shí)，就會(huì)給員工一個(gè)良好的心情。

無(wú)論哪種原因，容易遭受挫折的人主要有以下兩種人：一種人是生活太順，從來(lái)不曾遇到大的挫折，因此也就沒(méi)有機(jī)會(huì)來(lái)鍛煉自己應(yīng)付挫折的能力；另一種人則是生活中的難題太多，一個(gè)大的挫折緊接著一個(gè)大的挫折，連喘口氣的機(jī)會(huì)都沒(méi)有，當(dāng)然也就無(wú)法鍛煉出成功地應(yīng)付挫折的能力。

(二)挫折后的行為表現(xiàn)與心理防衛(wèi)機(jī)制

不同的個(gè)體受到挫折后會(huì)有不同的態(tài)度和情緒反應(yīng)。對(duì)于從事旅游工作的人來(lái)說(shuō)，研究這些反應(yīng)有助于培養(yǎng)自己抗挫折的能力，同時(shí)也可以更好地幫助旅游者。

1.挫折后的行為表現(xiàn)

員工受挫折后的行為表現(xiàn)一般分為兩類：有的人會(huì)采取積極進(jìn)取的態(tài)度來(lái)減輕挫折和滿足需要；也有的人采取消極的態(tài)度來(lái)對(duì)抗挫折，其表現(xiàn)為攻擊、冷漠、不安、退化、固執(zhí)等。

(1)攻擊。攻擊是一種常見(jiàn)的對(duì)挫折采取公開(kāi)對(duì)抗的行為?？煞譃橹苯庸艉烷g接攻擊兩類。直接攻擊是指把攻擊行為直接指向阻礙達(dá)到目標(biāo)的人和物。間接攻擊是指當(dāng)不能直接攻擊阻礙達(dá)到目標(biāo)的人和物時(shí)，把攻擊行為轉(zhuǎn)向某種替代的人和物。如有的人在單位受到領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)后回家打老婆、打孩子、找父母出氣。在旅游企業(yè)中如果員工遭受挫折，很可能轉(zhuǎn)向游客發(fā)泄，引起沖突。這是旅游工作的大忌。

(2)冷漠。當(dāng)遭受挫折后，如果既不能直接攻擊又找不到發(fā)泄對(duì)象的時(shí)候，就會(huì)選擇將自己不快的情緒暫時(shí)壓抑下去，但是這種被壓抑的情緒并沒(méi)有消失，只是表現(xiàn)出冷漠的行為，好像對(duì)周圍的事情無(wú)動(dòng)于衷，沒(méi)有了情感和情緒。這也是旅游服務(wù)工作的大忌。

(3)不安。如果個(gè)體多次受到打擊、遭受挫折，就會(huì)慢慢地失去信心，對(duì)未來(lái)的前途感到茫然，從而情緒變得不穩(wěn)定，并會(huì)在生理上伴有冒冷汗、心悸、臉色蒼白的現(xiàn)象。

(4)退化。當(dāng)個(gè)體遇到挫折后，有時(shí)會(huì)表現(xiàn)出與自己年齡、身份不相符的行為，這種行為上的倒退現(xiàn)象就稱為退化。如有人受挫折后會(huì)失去控制，暴跳如雷、大哭大鬧、蒙頭大睡、裝病不起等都屬退化的表現(xiàn)。

(5)固執(zhí)。個(gè)體在受到挫折后明知不可為而為之，并且一再地重復(fù)同樣的錯(cuò)誤行為，即使情況有變化，而這種已有的刻板性反應(yīng)方法仍會(huì)繼續(xù)盲目出現(xiàn)，這種現(xiàn)象叫固執(zhí)。這種刻板性反應(yīng)方式是一再遇到同樣挫折后喪失信心的表現(xiàn)。

2.避免挫折的心理防衛(wèi)機(jī)制

當(dāng)個(gè)體遭受挫折時(shí)，會(huì)產(chǎn)生各種各樣的內(nèi)心沖突，特別是實(shí)現(xiàn)某種目的的動(dòng)機(jī)十分強(qiáng)烈時(shí)，這些妨礙需要滿足的沖突會(huì)引起強(qiáng)烈的焦慮情緒。焦慮是一種使人強(qiáng)烈緊張、不安、煩惱、恐懼的有害情緒體驗(yàn)，它嚴(yán)重影響人的心理功能的充分發(fā)揮，危害人的心理健康。為了避免痛苦的焦慮體驗(yàn)，心理活動(dòng)會(huì)自然地、無(wú)意識(shí)地運(yùn)用歪曲、夸大、否認(rèn)、升華等方法來(lái)平息內(nèi)心的焦慮，繼續(xù)維持自我同外部世界和內(nèi)心世界的滿意關(guān)系。心理活動(dòng)的這種避免內(nèi)心焦慮、恢復(fù)情緒平衡與穩(wěn)定的自我保護(hù)傾向，就是心理防衛(wèi)機(jī)制。具體來(lái)說(shuō)，日常生活中所運(yùn)用的心理防衛(wèi)機(jī)制主要有以下幾種形式：

(1)合理化作用。這是日常生活中運(yùn)用最多的心理防衛(wèi)機(jī)制之一，是為了“化不合理為合理”而進(jìn)行辯解，包括為那些自己不愿意接受，卻又不得不接受的既成事實(shí)而辯解，為那些有可能遭受嘲笑和譴責(zé)的想法、說(shuō)法和做法而辯解，甚至為自己所作的辯解而辯解。例如，“不得不吃的檸檬是甜的”、阿Q“精神勝利法”等都屬于“合理化”。如果“合理化”能使我們辯證地看問(wèn)題，能使我們接受本來(lái)就是無(wú)法逃脫的現(xiàn)實(shí)，那它就是起了積極作用；如果“合理化”只是用一些假象來(lái)自欺欺人，那就起了消極作用。

【案例10-3】

酸葡萄現(xiàn)象

在伊索寓言中有個(gè)《狐貍與葡萄》的故事，說(shuō)的是那狐貍本來(lái)是很想得到已經(jīng)熟透了的葡萄的，它跳起來(lái)，未夠高，又跳起來(lái)，再跳起來(lái)……想吃葡萄而又跳得不夠高，這也算是一種“挫折”或“心理壓力”了，此時(shí)此刻狐貍該怎么辦呢？若是一個(gè)勁地跳下去，就是累死也還是跳不夠摘那葡萄的高度。于是，狐貍說(shuō)：“反正這葡萄是酸的。”言外之意是反正那葡萄也不能吃，即使跳得夠高，摘得到也還是“不能吃”，這樣，狐貍也就“心安理得”地走開(kāi)，尋找其他好吃的食物去了。

(資料來(lái)源：吳正平等.旅游心理學(xué).旅游教育出版社，2003.)

寓言中的狐貍遇到“挫折”或“心理壓力”時(shí)，采取了一種“歪曲事實(shí)”的消極方法以取得自己的“心理平衡”。不可否認(rèn)，這種方法確實(shí)也有著實(shí)際的意義和作用，尤其是當(dāng)人們認(rèn)為自己對(duì)所面臨的壓力已經(jīng)無(wú)能為力的時(shí)候，也不妨采用這種應(yīng)付方式，以免走向極端。任何一種事物都會(huì)有正反兩種意義，只要起到暫緩心理壓力的作用，使心理得以平衡，就有其實(shí)際意義，即“合理化”的酸葡萄效應(yīng)。

(2)壓抑作用。個(gè)體遭受挫折后會(huì)產(chǎn)生一些記憶，而我們的意識(shí)可能會(huì)不堪忍受這些經(jīng)歷、欲望和沖動(dòng)所引起的焦慮、困擾和痛苦。個(gè)體會(huì)將這些不能忍受的經(jīng)歷、欲望和動(dòng)機(jī)壓抑到無(wú)意識(shí)中去，使我們的意識(shí)覺(jué)察不到，這種形式的心理防衛(wèi)機(jī)制就是壓抑作用。它只能暫時(shí)消除挫折。而當(dāng)在客人面前受了委屈，或是在上司面前受了委屈，如果的確感到忿忿不平，就不能把它壓抑在心理，而應(yīng)采取其他的方式把它宣泄出來(lái)。

(3)代償作用。當(dāng)一個(gè)人因?yàn)樽约旱男枰茨艿玫綕M足而產(chǎn)生挫折感時(shí)，如能得到一種替代的滿足，就能減輕甚至消除自己的挫折感。當(dāng)一個(gè)人在某一方面未能得到滿足而產(chǎn)生挫折感時(shí)，如能在其他方面得到補(bǔ)償，也能減輕甚至消除自己的挫折感。代償作用分為兩種：一種是代替作用，把自己不能實(shí)現(xiàn)的行為以其他的形式表現(xiàn)出來(lái)；另一種是補(bǔ)償作用，某一方面的行為受挫就會(huì)轉(zhuǎn)向其他方面的滿足。這兩種作用如果在低層次的追求上失敗以后，就用高層次的滿足來(lái)作為補(bǔ)償，這就是“升華”；反之就是“倒退”。前者是積極的，后者是消極的。

(4)投射作用。投射作用是指無(wú)意識(shí)地將那些自己不期望的東西強(qiáng)加到別人身上，以此來(lái)消減自我價(jià)值被否定時(shí)的恐懼，以維持自己的心理平衡。日常生活中所說(shuō)的“以小人之心，度君子之腹”就是典型的投射作用。

(5)反向作用。通常情況下，個(gè)體行為的方向與動(dòng)機(jī)的指向是一致的。當(dāng)人們具有了某種與社會(huì)期望不相符合的動(dòng)機(jī)時(shí)，這種動(dòng)機(jī)會(huì)引起強(qiáng)烈的受責(zé)罰的焦慮情緒。為了避免焦慮，個(gè)體做出與這種動(dòng)機(jī)相反并與社會(huì)期望相符合的行為，來(lái)掩蓋自己原有的動(dòng)機(jī)或壓抑原有動(dòng)機(jī)，消減由此產(chǎn)生的焦慮。這種行為表現(xiàn)與社會(huì)期望保持一致，而與始發(fā)動(dòng)機(jī)相反的心理防衛(wèi)機(jī)制就是反向作用。

(三)挫折的耐受力及挫折的預(yù)防

1.挫折的耐受力

挫折的耐受力也叫挫折容忍力，指一個(gè)人忍受挫折，保護(hù)自己心理健康，維持正常適應(yīng)的能力。

任何人都會(huì)不可避免地遇到困難，遭受或大或小的挫折。但不同的人對(duì)于挫折的心理反應(yīng)卻有天壤之別，這是由挫折耐受力的不同而造成的。挫折的耐受力會(huì)因個(gè)體的差異而不同。

2.影響挫折的耐受力的因素

(1)個(gè)體的身體條件。一般情況下，身體素質(zhì)好、身心健康的人更能承受挫折。

(2)個(gè)體的經(jīng)驗(yàn)與學(xué)習(xí)。成長(zhǎng)于坎坷環(huán)境的個(gè)體，心理素質(zhì)會(huì)強(qiáng)一些；受挫折次數(shù)多的，心理素質(zhì)會(huì)強(qiáng)一些；能辯證地看問(wèn)題的會(huì)更理智一些。

(3)個(gè)體的價(jià)值觀念。成長(zhǎng)過(guò)程中受到良好的教育，價(jià)值觀念統(tǒng)一而穩(wěn)定的人會(huì)百折不撓，表現(xiàn)出超強(qiáng)的挫折耐受力。

3.挫折的預(yù)防措施

(1)教育員工科學(xué)地對(duì)待挫折。員工不能承受挫折帶來(lái)的打擊，在很大程度上是自身沒(méi)有樹(shù)立對(duì)挫折的正確態(tài)度。首先，應(yīng)該認(rèn)識(shí)到人生不可能永遠(yuǎn)是平坦的大道，每個(gè)人在成長(zhǎng)的道路上并非一帆風(fēng)順；其次，要以積極的態(tài)度看待挫折，任何事情都是兩面的，可以把挫折看做是一個(gè)磨煉意志的機(jī)會(huì)。

(2)滿足員工的合理要求。有時(shí)挫折感是由于某些需要沒(méi)有得到而引致的，行為科學(xué)的需要模式表明滿足員工的需要可以激勵(lì)員工，因此管理者應(yīng)了解員工的需要，并盡量滿足員工合理的、正常的需要，使員工的工作和他的興趣、獎(jiǎng)勵(lì)緊密結(jié)合。

(3)創(chuàng)造一個(gè)和諧、健康的組織環(huán)境。員工在環(huán)境舒適、氣氛融洽的環(huán)境中工作，會(huì)減少產(chǎn)生挫折的原因，所以管理者應(yīng)采用良好的管理方式，營(yíng)造和諧的氛圍，創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。

(4)給予員工心理支持。首先是愿意傾聽(tīng)遭受挫折者的訴說(shuō)，能夠設(shè)身處地去理解他的內(nèi)心感受，而不是以鄙夷的態(tài)度說(shuō)他是“脆弱”、“小題大做”等；其次，幫助遭受挫折者澄清他所面臨的問(wèn)題，而不是急于為他提供解決問(wèn)題的方案。當(dāng)一個(gè)人能夠正視現(xiàn)實(shí)，能夠明確自己的目標(biāo)，看清他的處境的時(shí)候，用不著別人告訴他，他自己就能找到解決問(wèn)題的方案。給予心理支持，最重要的是讓遭受挫折者恢復(fù)自信，讓他相信自己是一個(gè)有能力去應(yīng)付挫折的強(qiáng)者，讓遭受挫折者不再依賴他人的支持。

(5)設(shè)法增強(qiáng)員工應(yīng)付挫折的能力。管理者既要在員工遭受挫折時(shí)給予員工心理支持，更要設(shè)法增強(qiáng)員工應(yīng)付挫折的能力，也就是要幫助員工學(xué)會(huì)在遇到挫折時(shí)實(shí)行積極的“心理自助”。所謂“心理自助”就是在無(wú)法戰(zhàn)勝“對(duì)手”的情況下，通過(guò)調(diào)整自己的所思所想、所作所為，來(lái)實(shí)現(xiàn)心理上的自我保護(hù)。

【思考與練習(xí)題】

1.心理防衛(wèi)機(jī)制有些什么表現(xiàn)？

2.聯(lián)系自己的實(shí)際談?wù)勑睦戆凳镜淖饔谩?/p>

3.心理健康的標(biāo)準(zhǔn)是什么？如何提高自己的心理健康水平？

4.挫折后的行為表現(xiàn)有哪些？以飯店為例，你認(rèn)為員工的挫折感來(lái)自哪些方面？應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？它會(huì)對(duì)企業(yè)帶來(lái)哪些危害？

【案例分析題】

仔細(xì)閱讀案例，請(qǐng)你結(jié)合本章所學(xué)內(nèi)容分析討論員工一個(gè)個(gè)地離開(kāi)的原因。

有一家旅行社的老總認(rèn)為，給員工表?yè)P(yáng)那是“虛”的，只有給錢才是最“實(shí)在”的。旅行社在外招聘員工時(shí)都以高薪為招牌，并確定了高額的提成比例。旅行社每年招收了不少員工。但員工工作一段時(shí)間后就辭職不干了。所以這位老總年年招聘員工，年年有員工流失。這家旅行社好似一家旅行社服務(wù)人員的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。這位老總有時(shí)也反思，就是沒(méi)有想出是什么原因。

(資料來(lái)源：杜煒.旅游心理學(xué).旅游教育出版社，2005.)