旅行社作為經(jīng)濟運行中的一個個體，企業(yè)管理和運行目的是盈利，給社會帶來經(jīng)濟效益。旅行社企業(yè)管理的社會責(zé)任的基礎(chǔ)就是給發(fā)起創(chuàng)立企業(yè)的股東、管理者帶來利潤，維護(hù)股東的權(quán)益。因此，本節(jié)所討論的旅行社企業(yè)管理的社會責(zé)任也就是旅行社對股東或所有者的社會責(zé)任。

旅行社承擔(dān)社會責(zé)任的目的就是要適應(yīng)旅行社內(nèi)外部環(huán)境變化的要求，公正、合理地處理好各利益相關(guān)者之間的復(fù)雜關(guān)系，使權(quán)利責(zé)任關(guān)系在各利益相關(guān)者之間重新進(jìn)行合理分配，推動旅行社的健康成長，而決不是削弱所有者的權(quán)利，減少所有者的收益。盡管所有者與旅行社企業(yè)的社會責(zé)任關(guān)系因旅行社的類型而異，但一般來說，旅行社所有者因其對旅行社的所有權(quán)而應(yīng)當(dāng)享有的權(quán)利和承擔(dān)的責(zé)任都有其共性。如旅行社的所有者擁有對旅行社資產(chǎn)的擁有權(quán)、剩余控制權(quán)（表現(xiàn)為在制定旅行社使命、決定經(jīng)營目標(biāo)、實施經(jīng)營策略以及親自或委派經(jīng)營旅行社、評價、監(jiān)督高層管理者方面的權(quán)利）、剩余索取權(quán)等。與之相對應(yīng)的，旅行社企業(yè)有通過良好的企業(yè)管理，如制定和實施有效的企業(yè)制度，實現(xiàn)企業(yè)的資產(chǎn)增值、利潤增長，為所有者帶來投資回報的責(zé)任。

旅行社企業(yè)管理的社會責(zé)任，就是要為股東持續(xù)創(chuàng)造最大的價值，使股東的利益持續(xù)增長。企業(yè)要達(dá)成這個目標(biāo)，應(yīng)從以下幾個方面來完善企業(yè)的管理。

第一，旅行社企業(yè)應(yīng)健全公司治理結(jié)構(gòu)。公司治理結(jié)構(gòu)，指為實現(xiàn)公司最佳經(jīng)營業(yè)績，公司所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)基于信托責(zé)任而形成相互制衡關(guān)系的結(jié)構(gòu)性制度安排。良好的公司治理結(jié)構(gòu)能夠保證所有者的投資回報，協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)各利益集團的關(guān)系，提高企業(yè)自身抗風(fēng)險能力。

旅行社企業(yè)建立完善的公司治理結(jié)構(gòu)的重點是建立相互獨立的董事會和監(jiān)事會，這也是公司法和證券法對現(xiàn)代企業(yè)的基本要求。公司的董事會和監(jiān)事會應(yīng)該秉承相互合作和信任的精神共同管理和監(jiān)督企業(yè)，保證企業(yè)規(guī)范、正常、有效地運行。董事會應(yīng)向監(jiān)事會定期提交全面、及時的有關(guān)企業(yè)運行發(fā)展?fàn)顩r的信息，包括年度預(yù)算、風(fēng)險管理、法規(guī)遵從等。監(jiān)事會應(yīng)履行提供建議的責(zé)任并監(jiān)督董事會對公司的管理，參與對公司有重大影響的戰(zhàn)略和規(guī)劃的決策，如重大交易、年度預(yù)算、重大收購或撤資等。

第二，旅行社企業(yè)應(yīng)建立并嚴(yán)格實施規(guī)范的財務(wù)制度?，F(xiàn)金流就像是一個企業(yè)的血液，是企業(yè)的成長運行所必需的。對于資金周轉(zhuǎn)普遍困難的中小型旅行社來說，建立和執(zhí)行嚴(yán)格的財務(wù)管理制度尤為重要。企業(yè)應(yīng)著重關(guān)注各類財務(wù)統(tǒng)計報表的準(zhǔn)確性和及時性，控制成本費用，關(guān)注企業(yè)流動資金的利用率，應(yīng)收賬款的回收率，提高企業(yè)資金的運用效率，促進(jìn)企業(yè)利潤增長。

第三，旅行社企業(yè)應(yīng)建立和實施全面的服務(wù)質(zhì)量管理。旅游作為一種特殊服務(wù)類產(chǎn)品，是一種經(jīng)歷和體驗，與人們實際購買的商品相比，顧客在評價和選擇服務(wù)時非常困難，主要原因是服務(wù)是無形的和非標(biāo)準(zhǔn)化的，服務(wù)的消費和生產(chǎn)是緊緊連接在一起的。旅游產(chǎn)品具有本身的特殊性，即顧客只有在購買后或消費時才能感覺到產(chǎn)品的品質(zhì)，旅游結(jié)束后才能比較準(zhǔn)確完整地評價整個服務(wù)質(zhì)量的好壞。為降低購買風(fēng)險，顧客往往選擇服務(wù)質(zhì)量較好的旅行社。因此，服務(wù)質(zhì)量是旅行社的生命線，實施全面的服務(wù)質(zhì)量管理是旅行社企業(yè)執(zhí)行良好的企業(yè)管理機制的重要內(nèi)容。

完善的服務(wù)質(zhì)量管理包括售前服務(wù)管理、售中服務(wù)管理和售后服務(wù)管理三個部分。完善的售前服務(wù)管理需要旅行社企業(yè)做好旅游產(chǎn)品設(shè)計，旅游服務(wù)營銷，為客戶提供禮貌、準(zhǔn)確、快捷的咨詢服務(wù)和報名服務(wù)，使用書面的形式向客戶詳細(xì)介紹整個旅游行程的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容等。旅游產(chǎn)品的售中服務(wù)則需要旅行社在服務(wù)的過程中以客戶為中心，誠實守信、真誠地對待客戶，對接團社也需進(jìn)行有效的服務(wù)質(zhì)量管理，及時處理旅游者的投訴問題。售后服務(wù)管理也是旅行社實施全面的服務(wù)質(zhì)量管理的重要一環(huán)。旅行社企業(yè)應(yīng)努力做好客戶的接送服務(wù)，滿足客戶及時、安全回家的期望，加強與客戶的溝通與聯(lián)系，培養(yǎng)客戶對品牌的忠誠度。