案例4-6

一則報道

中國長江醫(yī)療器械廠經(jīng)過艱難的談判,即將與美國客商約瑟先生簽訂“輸液管”生產(chǎn)線的合同。然而在參觀車間時,廠長陋習(xí)難改,在地上吐了一口痰。約瑟看后一言不發(fā),掉頭就走,第二天只留給廠長一封信:“我十分欽佩您的才智和精明,但您吐痰的一幕使我徹夜難眠。一個廠長的衛(wèi)生習(xí)慣可以反映一個工廠的管理素質(zhì)。況且我們合作的產(chǎn)品是用來治病的,人命關(guān)天。請原諒我的不辭而別!”

資料來源:http://www.doc88.com/p505837843581.html。

一、手勢禮儀

案例4-7

同樣的手勢在不同國家有不同含義

一位美國工程師被公司派遣到在德國收購的一家公司。一天,一位德國工程師向這位美國工程師提出改善新機(jī)器的建議時,這個美國工程師使用美國手勢“OK”給予回答。沒想到德國工程師放下工具就走了,并拒絕和這個美國人做進(jìn)一步的交流。后來一位德國的主管告訴美國工程師,他的那個“OK”的手勢對德國人意味著“你是個屁眼兒”。

資料來源:呂艷芝、紀(jì)亞飛:《公務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)》,中國紡織出版社2012年版。

在日常交流中,手勢禮是人們常用的肢體語言,具有十分重要的意義。運用得體的手勢禮儀可以幫助更準(zhǔn)確地理解和交流,更有助于增強表達(dá)的感染力。

(一)標(biāo)準(zhǔn)手勢

標(biāo)準(zhǔn)手勢應(yīng)該做到手掌伸直,五指自然并攏,掌心斜向上,手腕伸直使小臂與手掌呈一條直線,肘關(guān)節(jié)自然彎曲成140°角左右,上身稍微傾向手指示的方向,目光朝向?qū)Ψ健?/p>

(二)常用手勢

1.橫擺式手勢

在想要表達(dá)“請進(jìn)”“請這邊走”等意思的時候常會使用單臂式。要求是:五指并攏、手掌伸直、手心向上,小臂與手掌呈一條直線。在做手勢時,以肘部為軸心,將手臂從腹部之前抬起至與身體成直角的狀態(tài)。另一手臂下垂或者背在身后,面帶微笑,表示出對對方的歡迎和尊敬,如圖4-8所示。

圖4-8

2.直臂式手勢

此種手勢多用于“請跟我來”“請看前方”的意思。采用直臂式的手勢,手指并攏、手掌伸直,屈肘從身前抬起,輕抬至與肩膀同高、略高或者略低的位置,肘關(guān)節(jié)基本呈直線。切忌伸出一根手指指示方向,因為這是非常不禮貌的行為,如圖4-9所示。

圖4-9

3.斜擺式手勢

斜擺式手勢多用于表達(dá)“請坐”的意思。具體要求是:在基本掌勢的基礎(chǔ)上,手臂擺向座位的地方,與身體成一定的角度,如圖4-10所示。

圖4-10

4.前擺式手勢

前擺式手勢,手臂由一側(cè)抬起,到腰的高度再向前擺去,擺到距離身體15厘米的地方停下來。目視來賓,表情親切,也可以使用雙手向前的方式,如圖4-11所示。

小故事

布什總統(tǒng)一家人在就職典禮上當(dāng)看到德克薩斯大學(xué)的游行隊伍從主席臺前經(jīng)過時將右手的食指和小指立起,做牛角狀。而如此的手勢遭到挪威人的強烈反感,在挪威這樣的手勢被認(rèn)為是向魔鬼致敬,挪威的媒體發(fā)表評論說:“難道總統(tǒng)一家是魔鬼的信徒?”對此,白宮發(fā)言人趕緊解釋說:布什總統(tǒng)一家人的手勢在德克薩斯大學(xué)內(nèi)非常盛行,是“牛,真?！钡囊馑?。

圖4-11

(三)不得體的手勢

(1)避免用手指去指點人或物,為他人指示方向時手勢模糊、不明確。(2)濫用手勢是不合理的,比如在與人交談時,說到激動之處手舞足蹈、捶胸頓足等。(3)在公共場合提、端、送遞物品時,不能高于腰部,過高會顯得不雅;也不宜過低,過低會讓人覺得吃力。為了表達(dá)尊敬,一般應(yīng)雙手遞送物品。

(4)不可以為了表示親切而隨意拍交談?wù)叩募绨颉?/p>

(5)不應(yīng)該出現(xiàn)粗俗或者不雅觀的手勢,如撓頭發(fā)、挖鼻孔、剔牙齒、扯衣服等。

小知識不同手勢的含義

(1)“O”形手勢,即圓圈手勢。19世紀(jì)流行于美國?！癘K”的含義在所有講英語的國家是眾所周知的,但在法國“O”形手勢代表“零”或“沒有”,在日本代表“錢”,在一些地中海國家用來暗示一個男人是同性戀者,在中國這個手勢用來表示“零”。

(2)翹大拇指手勢。在英國、澳大利亞、新西蘭等國,翹大拇指代表搭車,但如果大拇指急劇上翹,則是侮辱人的信號。在表示數(shù)字時,他們用大拇指表示5。在中國,翹大拇指是積極的信號,通常是指高度的贊揚。

(3)“V”形手勢。第二次世界大戰(zhàn)期間,英國首相溫斯頓·丘吉爾推廣了這個手勢,表示勝利,非洲大多數(shù)國家也如此。但如果手心向內(nèi),在澳大利亞、新西蘭、英國則是一種侮辱人的信號。另外,“V”形手勢在歐洲各地可以表示數(shù)字“2”。

(4)塔尖式手勢。這一手勢具有獨特的表現(xiàn)風(fēng)格,自信者、高傲者往往使用它,主要用來傳達(dá)“萬事皆知”的心理狀態(tài),是一種消極的人體信號。

(5)背手。英國皇家?guī)孜恢饕宋镆宰呗窌r昂首挺胸、手背身后的習(xí)慣而著稱于世。顯然這是一種擁有至高無上的權(quán)威、自信或狂妄態(tài)度的人體信號。將手背在身后還可起到一定的“鎮(zhèn)定”作用,使人感到坦然自若,還會賦予使用者一種膽量和權(quán)威。

實訓(xùn)4-6 請同學(xué)們查找不同的國家有什么樣特殊的手勢禮儀,在課堂上相互交流,然后分別練習(xí)不同的手勢禮儀。

二、擁抱禮儀

擁抱禮儀原是西方國家的一種問候儀式,但是隨著全球化的到來,這種方式也在逐漸被國人所接受。與外國友人交往中,對方若主動表示擁抱的意向,我們應(yīng)當(dāng)隨俗。

(一)擁抱的要求

擁抱時,兩人相對而立,右臂在上,左臂在下,右手環(huán)擁對方左肩部位,左手環(huán)擁對方右腰部位,彼此頭部及上身向一側(cè)相互擁抱,先向?qū)Ψ阶髠?cè)擁抱一次,再向?qū)Ψ接覀?cè)擁抱一次,最后再次向左擁抱。

(二)擁抱的特殊情況

在拉美大部分國家,可能會遇到熱烈的擁抱——緊緊擁抱,并在對方肩背上熱情地拍打(如墨西哥);一些國家(如哥倫比亞和阿根廷)擁抱同握手一樣普遍,見面和分手時都要擁抱;在俄羅斯,男性好友見面先緊緊握手,然后緊緊擁抱;然而,大多數(shù)北美人(如美國人)特別是男性對擁抱持否定態(tài)度,他們覺得擁抱太過親密、出乎意料,如圖4-12所示。

圖4-12

實訓(xùn)4-7 請同學(xué)們與同性同學(xué)和異性同學(xué)分別練習(xí)擁抱禮儀,找到禮貌得體的姿勢。

三、鞠躬禮儀

鞠躬是以身體前傾的方式表達(dá)謙恭和敬意。鞠躬是我國的傳統(tǒng)禮節(jié)之一,是比較鄭重的儀式。它既適用于普通的商務(wù)和社交場合,也適用于莊嚴(yán)肅穆或者喜慶的儀式。鞠躬禮在日本、韓國等國家十分盛行。

(一)標(biāo)準(zhǔn)的鞠躬

鞠躬的基本要求是:頭、頸、背、臀呈一條直線,雙手自然放在褲縫兩邊,服務(wù)人員雙手應(yīng)交叉放在體前。

根據(jù)鞠躬角度的不同,分為15°、30°、45°和90°鞠躬。隨著度數(shù)的加深,鞠躬禮所表現(xiàn)的謙恭之意也就越深。15°鞠躬時,目光應(yīng)投注在對方的臉上;30°鞠躬時,視線注視對方腳前方1米處;45°鞠躬時,視線注視對方腳前方1.5米處;90°鞠躬用以表達(dá)悔過、道歉之意,是最懇切的一種鞠躬禮,行禮時目光與地面垂直。

鞠躬行禮的距離以離對方2～3米為宜,在與對方目光交流的時候行禮,要面帶微笑,如圖4-13所示。

圖4-13

(二)不得體的鞠躬

(1)不看對方的鞠躬;

(2)只低頭不彎腰的鞠躬;

(3)雙腳沒有并攏的鞠躬;

(4)頭部左右搖晃的鞠躬;

(5)駝背、撅臀的鞠躬;

(6)戴帽子時的鞠躬。

實訓(xùn)4-8 請同學(xué)們對著鏡子練習(xí)15°、30°、45°和90°的鞠躬禮儀。

四、挽臂禮儀

在如舞會、酒會等社交場合,挽臂禮是一種異性之間的禮節(jié),挽臂姿勢的正確與否直接體現(xiàn)出一個人舉止是否優(yōu)雅得體。但是,挽臂禮也有一些禁忌,禮儀使用不正確會造成誤解,對方的手臂絕對不是隨時隨地可以被挽起的。

(一)標(biāo)準(zhǔn)的挽臂

正確的挽臂姿勢應(yīng)該是:男士站在女士的右側(cè),首先把右手半握拳放在胃處,留出空隙,并點頭示意女士,此時女士應(yīng)輕輕地伸出手,挽住男士的手臂,將手搭放在男士手肘下方的部位。

(二)挽臂禮要注意的情況

在使用挽臂禮時,通常情況下是女士比男士身材矮小一些,或者身著比較莊重的禮服時,不能緊跟男士的腳步。此時,商務(wù)男士應(yīng)展現(xiàn)自己的紳士風(fēng)度,切不可在女伴挽住自己的手臂后,還不顧及女方的步伐,而自顧自地向前走,應(yīng)該多多照顧身邊的女性。

無論在什么場合之下使用挽臂禮,都要保持從一而終的挽臂姿勢,不要左右搖晃,隨意地變換手臂是不禮貌的行為。

實訓(xùn)4-9 請同學(xué)們按照要求與其他同學(xué)練習(xí)挽臂禮儀。

五、接遞物品禮儀

在沒有發(fā)明餐具之前,祖先們?yōu)榱诵l(wèi)生用餐,便固定用右手取用食物,左手用來處理不清潔的東西。盡管目前已經(jīng)有了餐具,但是左手不清潔的觀念依然還在一些民族中保留著,所以,在接遞物品時不要使用左手,以免給對方帶來不愉快的感受。

(一)接遞名片

1.接收名片

接收名片時要做到雙手接收,接收后要認(rèn)真閱讀并且致謝對方,在有其他情況的時候可以先將名片暫時放在桌上,但是告別離開時一定要將名片收好。

2.遞送名片

遞送名片時要注意:名片要干凈完好,不能有污漬、涂改和褶皺;要以名片的正面朝向?qū)Ψ?雙手遞送出去;遞送名片要選擇合適的時機(jī),與對方初次見面或者告別時比較適宜;要注意遞送的順序,一般是主人先對客人遞送、下級先對上級遞送,在面對人比較多的場合,可以選擇由近到遠(yuǎn)的方式從身邊的人遞送起。

(二)接遞其他物品

在商務(wù)場合中,除了要接遞名片外,還要遞送文件、水杯、筆等其他物品。在遞送剪刀、筆等尖利的物品時,不要將尖銳部分對著對方;在遞送水杯時,要將水杯置于對方的右前方。遞物品時要主動走向?qū)Ψ?不要站在原地不動,爭取把物品遞送到對方的手中。

實訓(xùn)4-10 請同學(xué)們按照要求互相練習(xí)接遞物品的禮儀。