隨著人類文明不斷發(fā)展進(jìn)步，人類逐漸由蠻荒時(shí)代進(jìn)入文明時(shí)代。在此過(guò)程中，世界各國(guó)盡管語(yǔ)言不同、社會(huì)制度各異，但都形成了一套獨(dú)特的、完整的禮儀體系。良好的禮儀也成為一個(gè)國(guó)家、一個(gè)民族文明程度的重要標(biāo)志，成為衡量社會(huì)公眾教養(yǎng)和道德水準(zhǔn)的尺度。我國(guó)是歷史悠久的文明古國(guó)，素有“文明古國(guó)，禮儀之邦”的美譽(yù)。早在周代就已經(jīng)形成了一套完善的禮儀制度。而今，重禮儀、守禮法、講禮信、遵禮義已內(nèi)化成為民眾的一種自覺(jué)意識(shí)而貫穿于社會(huì)活動(dòng)的各個(gè)方面，成為了中華民族別具魅力的文化特征。儒家提倡“不學(xué)禮無(wú)以立”，更是彰顯了禮是一個(gè)人的立身之本。

今天，人們的交際應(yīng)酬，不僅出于自身需要，更是個(gè)人適應(yīng)社會(huì)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)個(gè)人進(jìn)步必要的溝通手段。在交往溝通當(dāng)中，人們?cè)絹?lái)越認(rèn)識(shí)到良好的禮儀禮節(jié)所起到的重要作用，并把其視為交際藝術(shù)。目前，國(guó)家正致力于把旅游產(chǎn)業(yè)建設(shè)成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，旅游業(yè)中的公關(guān)禮儀的良莠也就成為能否實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。

一、旅游公共關(guān)系禮儀的概念

現(xiàn)代的公關(guān)禮儀起源于禮，禮的產(chǎn)生，可以追溯到遠(yuǎn)古時(shí)代。自從有了人，有了人與人之間的交往，禮便產(chǎn)生和發(fā)展起來(lái)。從理論上講，禮首先起源于人類協(xié)調(diào)矛盾的需要；從儀式上說(shuō)，禮起源于原始的宗教祭祀活動(dòng)。隨著社會(huì)的發(fā)展進(jìn)步，宗教祭祀之禮擴(kuò)展到了人類社會(huì)生活、人際交往活動(dòng)的各個(gè)方面，形成了具有一定規(guī)范的禮儀。

禮儀，是對(duì)禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱，是指在人際交往之中，自始至終以一定的、約定俗成的程序方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。在禮的系統(tǒng)中，禮儀是有形的，其既受禮的基本原則的制約，也受當(dāng)時(shí)物質(zhì)水平、歷史傳統(tǒng)、文化心態(tài)、民族習(xí)俗等的影響。

公關(guān)禮儀是社會(huì)組織的相關(guān)人員為了樹(shù)立和維護(hù)組織的良好形象，在建構(gòu)組織與內(nèi)外公眾和諧關(guān)系的公共活動(dòng)中應(yīng)遵循的禮儀規(guī)范。

旅游公共關(guān)系禮儀廣義上講就是旅游行業(yè)中各行業(yè)、部門(mén)之間溝通交流時(shí)雙方遵循的行為規(guī)范；狹義上說(shuō)是旅游企業(yè)、旅游部門(mén)、旅游從業(yè)人員與旅游者之間以及旅游行業(yè)中各部門(mén)、各企業(yè)之間相互交流時(shí)雙方應(yīng)遵循的禮儀規(guī)范。

二、旅游公共關(guān)系禮儀的基本準(zhǔn)則

（一）平等原則

平等是人際交往的基本態(tài)度。人際交往中的平等主要是指交往雙方在精神上要互相理解、互相尊重。旅游行業(yè)是人際交往密切的行業(yè)，人與人之間的交往首先要以平等作為基本原則，旅游服務(wù)人員在接待中對(duì)任何交往對(duì)象都應(yīng)一視同仁，提供同等服務(wù)。

（二）隨俗原則

隨俗可以理解為“尊重他人的習(xí)俗”。旅游交往中常出現(xiàn)“十里不同風(fēng)，百里不同俗”的情況。旅游因其功能的特殊性被譽(yù)為“民間公關(guān)活動(dòng)”，而旅游行業(yè)的服務(wù)人員、公關(guān)人員也被譽(yù)為“民間公關(guān)大使”，他們的工作需要與世界各族人民交流溝通，在初期交往中能否做到“接待問(wèn)禁、入鄉(xiāng)隨俗”，能否充分尊重對(duì)方的個(gè)別要求，也成為旅游公關(guān)工作成功的首要條件。

（三）尊重原則

禮者，敬人也。尊重是人際交往的基本要求。尊重他人是一種高尚的美德，是個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)，是一種文明的社交方式，也是順利展開(kāi)工作、建立良好社交關(guān)系的基石?，F(xiàn)代社會(huì)交往中，只有尊重他人才能贏得他人的尊重。因此，尊重是我們開(kāi)展旅游公關(guān)禮儀活動(dòng)的基礎(chǔ)。但公關(guān)活動(dòng)中的尊重并不是一味退讓或忍讓，通常通過(guò)重視對(duì)方的意見(jiàn)、想法，接受對(duì)方的異議，贊美對(duì)方的品德行為等各方面來(lái)體現(xiàn)。

（四）自律原則

學(xué)習(xí)應(yīng)用禮儀，首要的就是自我要求、自我約束。禮儀應(yīng)從我而起，即在服務(wù)過(guò)程中，從服務(wù)人員自身做起，以禮待客，以禮服人。

（五）誠(chéng)信原則

誠(chéng)信是為人之道，是人立身處世的根本。誠(chéng)信屬于“禮”的內(nèi)在本質(zhì)范疇，千百年來(lái)，中華民族把誠(chéng)信作為“為人”最基本的倫理規(guī)范和道德標(biāo)準(zhǔn)。講求誠(chéng)信，不僅是在過(guò)去，更是如今人們所必須具備的基本素質(zhì)。旅游公共關(guān)系人員更應(yīng)在公共關(guān)系活動(dòng)中做到待人處事真誠(chéng)、守信、言必行、行必果，應(yīng)當(dāng)把誠(chéng)信原則作為旅游公共關(guān)系禮儀的根本原則。

（六）寬容原則

寬容是指寬厚、容忍，在旅游公關(guān)禮儀中，更為強(qiáng)調(diào)的是能寬容他人的錯(cuò)誤，不計(jì)較他人對(duì)個(gè)人的誤解。旅游有著極其“脆弱”的一面，旅游活動(dòng)的順利完成，常受自然災(zāi)害等不可抗力因素或其他多方面因素的影響。而旅游者常把活動(dòng)不能按計(jì)劃完成的憤怒轉(zhuǎn)嫁給旅游服務(wù)人員，輕則冷嘲熱諷，重則隨意謾罵，甚至拳腳相加。在這種特殊時(shí)刻，旅游服務(wù)人員首先要有較強(qiáng)的自律能力，控制自己的情緒，寬容對(duì)待對(duì)方的失禮行為，切忌針?shù)h相對(duì)，才能順利完成交往溝通，甚至變被動(dòng)為主動(dòng)，化解公關(guān)危機(jī)。

（七）適度的原則

旅游公共關(guān)系人員在運(yùn)用每一項(xiàng)公共關(guān)系禮儀時(shí)，都要注意時(shí)間、地點(diǎn)和對(duì)象，真正做到恰如其分、適可而止，不能過(guò)于教條、死板，更不能過(guò)于隨便。

（八）溝通的原則

溝通是旅游公共關(guān)系中最重要的手段，只有進(jìn)行了溝通，彼此之間才可以由陌生變?yōu)槭煜?，才可以解決問(wèn)題甚至消除誤會(huì)。在旅游公共關(guān)系禮儀中要求從業(yè)人員以合乎禮儀規(guī)范的言行架起溝通的橋梁，把自己的意圖以最佳的方式傳遞給對(duì)方。

（九）形象的原則

旅游公共關(guān)系人員在旅游公關(guān)活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)時(shí)刻保持自身整潔、得體的形象，因?yàn)槁糜螐臉I(yè)人員肩負(fù)“民間大使”的重任，所以其個(gè)人形象往往還代表著企業(yè)、地區(qū)甚至國(guó)家的形象，而且良好的外在形象也是交際成功的重要條件。因此不能小視形象問(wèn)題，形象也是旅游公關(guān)禮儀的重點(diǎn)。

三、旅游活動(dòng)中禮儀修養(yǎng)的功能

講究禮儀并非個(gè)人生活小節(jié)或小事，而是一個(gè)國(guó)家社會(huì)風(fēng)氣的現(xiàn)實(shí)反映，是一個(gè)民族精神文明和進(jìn)步的重要標(biāo)志。我國(guó)是歷史悠久的文明古國(guó)，幾千年來(lái)創(chuàng)造了燦爛的文化，形成了高尚的道德準(zhǔn)則、完整的禮儀規(guī)范，被世人稱為“文明古國(guó)”、“禮儀之邦”。

旅游業(yè)是一個(gè)通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)使人獲得精神愉悅的行業(yè)，因此旅游服務(wù)活動(dòng)中的禮儀修養(yǎng)尤為重要。

（一）禮儀修養(yǎng)有助于提高自身修養(yǎng)

在公共關(guān)系的人際交往中，禮儀往往是衡量一個(gè)人文明程度的準(zhǔn)繩。它不僅反映著一個(gè)人的交際技巧與應(yīng)變能力，而且還反映著一個(gè)人的氣質(zhì)風(fēng)度、閱歷見(jiàn)識(shí)、道德情操、精神風(fēng)貌。因此，在這個(gè)意義上，完全可以說(shuō)禮儀即教養(yǎng)、修養(yǎng)，而有道德才能高尚，有教養(yǎng)才能文明。這也就是說(shuō)，通過(guò)一個(gè)人對(duì)禮儀運(yùn)用的程度，可以察知其教養(yǎng)程度、文明程度和道德水準(zhǔn)。

另外，學(xué)習(xí)、運(yùn)用禮儀，無(wú)疑將有益于人們更好、更規(guī)范地設(shè)計(jì)個(gè)人形象、維護(hù)個(gè)人形象，更好、更充分地展示個(gè)人的良好教養(yǎng)與優(yōu)雅的風(fēng)度，更懂得尊重他人，在美化自身的同時(shí)給人以愉悅。

（二）禮儀能提高旅游服務(wù)質(zhì)量

當(dāng)前，旅游業(yè)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)質(zhì)體現(xiàn)的是旅游服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。一個(gè)旅游企業(yè)的生存與發(fā)展、市場(chǎng)與客源，依賴的是向賓客提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。實(shí)踐證明，在旅游企業(yè)硬件設(shè)施相同的情況下，影響旅游服務(wù)的主要因素是服務(wù)意識(shí)和態(tài)度?！百e客至上”的服務(wù)意識(shí)和熱情友好、真誠(chéng)和藹的服務(wù)態(tài)度，可以使客人在感官上、精神上得到尊重以及親切的愉悅享受。因此，良好的禮儀是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。

（三）禮儀能增進(jìn)旅游活動(dòng)中的溝通交流

禮儀是社會(huì)人際交往的行為規(guī)范，是人際溝通交流的基礎(chǔ)。在旅游活動(dòng)中，禮貌熱情的服務(wù)可以更好地向服務(wù)對(duì)象表達(dá)自己的尊重、敬佩、友好與善意，能加強(qiáng)服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)人員的好感和交流欲望，達(dá)到更有效的溝通，促進(jìn)相互了解與信任，化解旅游活動(dòng)中的矛盾。旅游服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)做到禮貌待客、熱情服務(wù)。禮貌待客，要求服務(wù)人員尊重賓客，友好地接待客人，服務(wù)中注重個(gè)人儀容、儀態(tài)和語(yǔ)言表達(dá)的規(guī)范；熱情服務(wù)則要求服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心、積極主動(dòng)地為客人提供周到的服務(wù)，并在服務(wù)中體現(xiàn)良好的風(fēng)度與素養(yǎng)。