凱特是美國(guó)一所大學(xué)的辦公管理人員，大約五年前，這家大學(xué)與一所小印刷公司成為鄰居，此時(shí)，大學(xué)里的辦公室已經(jīng)和一家有許多連鎖分店的大印刷廠建立了固定的業(yè)務(wù)關(guān)系。

一天，凱特去這家小印刷公司復(fù)印一份快件，公司的經(jīng)理蘇珊親自出來(lái)歡迎他。蘇珊不無(wú)遺憾地告訴凱特，盡管復(fù)印機(jī)可以開(kāi)始工作，但是營(yíng)業(yè)執(zhí)照上允許營(yíng)業(yè)的時(shí)間是明天。不過(guò)她又補(bǔ)充說(shuō)：“既然您的快件那么急，那我就幫您復(fù)印，我會(huì)保留收據(jù)，您下次來(lái)的時(shí)候付錢就行了?！钡谝淮伍_(kāi)始接觸，這樣的服務(wù)讓凱特覺(jué)得很舒服。

一個(gè)星期過(guò)后，凱特又過(guò)來(lái)復(fù)印一份東西，順便付清第一次復(fù)印的費(fèi)用，這次蘇珊?jiǎn)柫怂粋€(gè)關(guān)鍵的問(wèn)題：“您的印刷時(shí)間有規(guī)律可循嗎？”凱特告訴她學(xué)校平均一周要復(fù)印一次。于是蘇珊建議他把這些賬匯總起來(lái)，學(xué)校只需一個(gè)月付款一次。凱特覺(jué)得這樣的方法很不錯(cuò)，于是給了她肯定的答復(fù)，并且填好了一張信用申請(qǐng)表。

一個(gè)月后，凱特帶著一本學(xué)校的期刊去復(fù)印，蘇珊仔細(xì)看了這本雜志，然后問(wèn)了凱特這本雜志的發(fā)行量和發(fā)行頻率，以及以后是否需要合訂本或再版，凱特一一回答了她。

下次見(jiàn)面的時(shí)候，蘇珊為學(xué)校準(zhǔn)備了一個(gè)按時(shí)間順序排列的文檔，當(dāng)學(xué)校需要復(fù)制它們的時(shí)候，只要打電話給店里交代，到時(shí)候就可以拿了。凱特說(shuō)了兩次“這是個(gè)好主意”。

漸漸地，這家印刷公司就成為凱特所在學(xué)校指定的印刷公司，學(xué)校幾乎所有的印刷任務(wù)都由它來(lái)完成。

案例分析

企業(yè)的常客是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最佳展望者。所以，無(wú)論在什么時(shí)候，企業(yè)都要和?？透愫藐P(guān)系，特別是對(duì)那些精心培養(yǎng)起來(lái)的、在利潤(rùn)發(fā)生系統(tǒng)中排名靠前的?？?，更不能疏忽。企業(yè)應(yīng)該特別照顧這些有特殊意義的顧客，對(duì)他們投入更多的人力、物力，因?yàn)槭ミ@些顧客將是一件十分遺憾的事情。

而創(chuàng)造和給予顧客價(jià)值是顧客忠誠(chéng)的秘密，這一切都需要以發(fā)現(xiàn)顧客的需求為前提。企業(yè)只有通過(guò)細(xì)心觀察才能確定顧客的真實(shí)需求，而只有用恒心始終如一地善待顧客，以滿足顧客的每一個(gè)需求為目標(biāo)，才能贏得顧客的忠誠(chéng)。精明的企業(yè)會(huì)制訂計(jì)劃來(lái)支持這個(gè)過(guò)程，把一個(gè)經(jīng)常來(lái)往的常客轉(zhuǎn)換成一個(gè)對(duì)它依戀的忠誠(chéng)的顧客。把?？妥?yōu)橹艺\(chéng)顧客的過(guò)程就是一個(gè)左右腦同時(shí)發(fā)揮作用的過(guò)程。

就像案例中的印刷公司老板蘇珊，她通過(guò)月末結(jié)賬和編制文檔順序（左腦思考的結(jié)果），為顧客提供了遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)價(jià)格本身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)（這種服務(wù)源于對(duì)顧客特殊要求的關(guān)注，是左腦能力的體現(xiàn)，同時(shí)它作用于顧客的右腦，是一種典型的右腦策略），她用細(xì)心和恒心讓凱特所在的學(xué)校成為她的一個(gè)?？?，進(jìn)而成為一個(gè)忠誠(chéng)顧客。

可見(jiàn)，對(duì)銷售代表及企業(yè)而言，發(fā)揮全腦優(yōu)勢(shì)，了解常客最大的需求、他們的顧慮，并想辦法解決，才可以幫助企業(yè)把常客變成忠誠(chéng)顧客。