五　人性化遠(yuǎn)程服務(wù)特點(diǎn)

（一）完善的遠(yuǎn)程接待系統(tǒng)^[22]

法國(guó)遠(yuǎn)程教育最顯著的特點(diǎn)就是遠(yuǎn)程接待。遠(yuǎn)程接待中心是法國(guó)國(guó)家遠(yuǎn)程教育中心的5個(gè)公共服務(wù)機(jī)構(gòu)之一，也是法國(guó)國(guó)家遠(yuǎn)程教育中心最重要的部門(mén)，成立于1992 年。1992 年至 1996 年之間，根據(jù)遠(yuǎn)程接待的需求，機(jī)構(gòu)研發(fā)出遠(yuǎn)程接待核心計(jì)算機(jī)管理操作系統(tǒng)。采用該系統(tǒng)，能夠在用戶打入法國(guó)國(guó)家遠(yuǎn)程教育中心咨詢電話的同時(shí)記錄用戶的電話號(hào)碼，并顯示在接線人員座位前的計(jì)算機(jī)屏幕上，如果用戶是第一次來(lái)電，遠(yuǎn)程接待中心的接線員就會(huì)將用戶的相關(guān)信息輸入到計(jì)算機(jī)，如果用戶是第二次打電話咨詢，計(jì)算機(jī)將根據(jù)用戶的電話號(hào)碼或用戶姓名調(diào)出用戶咨詢的所有歷史信息。所有用戶的咨詢信息都將被記錄到計(jì)算機(jī)的數(shù)據(jù)庫(kù)中，以便進(jìn)行跟蹤反饋，每次接待用戶咨詢的接線員也要輸入自己姓名，以便進(jìn)行管理。接線員將根據(jù)用戶的咨詢要求，在計(jì)算機(jī)上調(diào)出相應(yīng)的課程內(nèi)容，為用戶注冊(cè)課程提供方便的咨詢服務(wù)。

接待中心除了向?qū)W員提供注冊(cè)咨詢以外，也向已注冊(cè)的學(xué)員提供其他方面的信息，如作業(yè)、教學(xué)資料方面的咨詢，而且采用的方式也比較豐富，可以通過(guò)錄音電話、E-mail、傳真、信函等多種方式。為了保證盡量及時(shí)地回答學(xué)員的相關(guān)咨詢，接待中心對(duì)每一種咨詢都安排專人進(jìn)行解答，如教學(xué)輔導(dǎo)活動(dòng)安排、教學(xué)資料、作業(yè)解答等。若當(dāng)場(chǎng)無(wú)法解答，遠(yuǎn)程接待中心將根據(jù)專業(yè)內(nèi)容，轉(zhuǎn)給相應(yīng)的分院來(lái)回復(fù)。

另外，法國(guó)國(guó)家遠(yuǎn)程教育中心除了在總部設(shè)有接待中心以外，在 8 個(gè)分院還設(shè)置了接待站。每個(gè)接待站一般3～9人，分院一般每天接待的咨詢次數(shù)為250～1 000次，每次的通話時(shí)間為25分鐘。接待站的主要任務(wù)是解答各注冊(cè)學(xué)員提出的問(wèn)題。原則上，對(duì)接線員的要求比較高，不但要求接線員要具有良好的素質(zhì)，還要對(duì)法國(guó)遠(yuǎn)程教育的管理流程及相關(guān)知識(shí)有比較深入的了解，因?yàn)橐话愣家蠼泳€員盡量在學(xué)員咨詢的第一時(shí)間向?qū)W員提供準(zhǔn)確的答案，如果遇到確實(shí)不知道該怎么回答的問(wèn)題，才將電話轉(zhuǎn)給相應(yīng)的老師或?qū)＜?，但是必須?8小時(shí)內(nèi)給予反饋。目前，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，通過(guò)E-mail 進(jìn)行咨詢和解答逐漸成為主流。

（二）有效的學(xué)習(xí)支持服務(wù)

由于現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育是依托先進(jìn)的通信技術(shù)為支撐，實(shí)行的是教師和學(xué)生時(shí)空分離的教學(xué)活動(dòng)，與傳統(tǒng)的教學(xué)方式相比，學(xué)生與教師的交流存在一定的困難，學(xué)生學(xué)習(xí)中的孤獨(dú)感和無(wú)助感相對(duì)比較嚴(yán)重，這勢(shì)必會(huì)增加學(xué)生的學(xué)習(xí)障礙。為克服這一難題，法國(guó)國(guó)家遠(yuǎn)程教育中心非常注重對(duì)學(xué)習(xí)者的支持，處處體現(xiàn)為學(xué)生服務(wù)的思想，從辦學(xué)情況咨詢、入學(xué)注冊(cè)到教學(xué)過(guò)程中的組織與管理等方面都為學(xué)生提供了充分的人性化幫助。近年來(lái)，法國(guó)國(guó)家遠(yuǎn)程教育中心匯集了各國(guó)著名的遠(yuǎn)程教育專家，在借鑒其他國(guó)家遠(yuǎn)程教育先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，建立了一個(gè)國(guó)家級(jí)的信息平臺(tái)。目前，這是歐洲最大的、也是最有效的教育平臺(tái)。在這一平臺(tái)上，有咨詢專區(qū)、網(wǎng)絡(luò)注冊(cè)報(bào)名專區(qū)、選課專區(qū)、教學(xué)專區(qū)、輔導(dǎo)答疑專區(qū)等，總之，該平臺(tái)是為滿足各類不同學(xué)習(xí)群體需求而設(shè)置的，不論是僅有注冊(cè)意向的訪問(wèn)者，還是已經(jīng)注冊(cè)過(guò)的學(xué)員，都可以在相應(yīng)的專區(qū)找到自己需要的信息。據(jù)有關(guān)資料顯示，在法國(guó)國(guó)家遠(yuǎn)程教育中心有30%的學(xué)生都是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行學(xué)習(xí)的。構(gòu)建教育信息化公共服務(wù)系統(tǒng)，建設(shè)硬件、軟件共享的網(wǎng)絡(luò)教育公共服務(wù)平臺(tái)，是教育現(xiàn)代化發(fā)展的重要內(nèi)容?；诨ヂ?lián)網(wǎng)的教育服務(wù)系統(tǒng)，一方面要針對(duì)各類管理人員、各類學(xué)生所實(shí)施的各類業(yè)務(wù)操作，統(tǒng)一集成數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)遠(yuǎn)程對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行維護(hù)，另一方面還要利用數(shù)據(jù)集成和平臺(tái)的基礎(chǔ)性、開(kāi)放性，增強(qiáng)并擴(kuò)大面向社會(huì)、信息全面、交互及時(shí)的社會(huì)化服務(wù)功能^[23]，技術(shù)強(qiáng)大的遠(yuǎn)程教育服務(wù)平臺(tái)，將是遠(yuǎn)程教育可持續(xù)發(fā)展的立足之本。

（三）多樣化的教學(xué)手段

法國(guó)的遠(yuǎn)程教育采用了多種教學(xué)手段，如通過(guò)衛(wèi)星傳輸?shù)膹V播電視、各種光盤(pán)課件，還有計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)課程等。這幾種方式各有優(yōu)勢(shì)，且能相互彌補(bǔ)其不足，學(xué)習(xí)者可以根據(jù)自己的條件，選擇適合自己的學(xué)習(xí)方式。比如廣播電視是通過(guò)衛(wèi)星傳送從不間斷的持續(xù)信號(hào)，讓學(xué)習(xí)者可在法國(guó)或周圍的33個(gè)地區(qū)的收視站中任何一個(gè)地方進(jìn)行觀看。另外，法國(guó)政府規(guī)定，地方電視臺(tái)不得干擾，更不得改變廣播電視傳播的遠(yuǎn)程教育內(nèi)容，為保證遠(yuǎn)程教育的知識(shí)版權(quán)，更不得復(fù)制相關(guān)錄像^[24]。而對(duì)于不具備接收廣播電視條件的貧困地區(qū)或海外地區(qū)，學(xué)習(xí)者可以通過(guò)播放光盤(pán)學(xué)習(xí)，這種學(xué)習(xí)方式對(duì)學(xué)習(xí)條件和學(xué)習(xí)成本的要求都比較低?，F(xiàn)在，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，依托計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行學(xué)習(xí)的方式得到推廣。網(wǎng)絡(luò)上有大量免費(fèi)的信息資源，學(xué)生可以隨時(shí)隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)，還可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)及時(shí)與相關(guān)老師或?qū)＜疫M(jìn)行交流等。總之，互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)的應(yīng)用給了學(xué)生很大的方便，使他們不用在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到學(xué)校上課，在有網(wǎng)絡(luò)的任何地方、任何時(shí)間都能學(xué)習(xí)到同樣的知識(shí)。這種方便、快捷的學(xué)習(xí)方式已被越來(lái)越多的學(xué)員所采用。

（四）廣泛的教育合作

法國(guó)國(guó)家遠(yuǎn)程教育中心是一個(gè)集教學(xué)、培訓(xùn)、科研于一體的綜合遠(yuǎn)程教育專門(mén)機(jī)構(gòu)，為吸引優(yōu)秀生源，吸收辦學(xué)資金，其不但與法國(guó)有名的公立高校合作辦學(xué)，還與地方企業(yè)開(kāi)展各種合作辦學(xué)活動(dòng)。另外，為開(kāi)拓國(guó)際市場(chǎng)，增強(qiáng)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，法國(guó)國(guó)家遠(yuǎn)程教育中心還積極與其他國(guó)家合作，簽訂各種遠(yuǎn)程教育項(xiàng)目。如法國(guó)國(guó)家遠(yuǎn)程教育中心為了推進(jìn)遠(yuǎn)程教育的發(fā)展，積極參與了擁有 55個(gè)成員國(guó)的法語(yǔ)國(guó)家國(guó)際組織（Organisation Internationale de la Francophonie)的工作，還經(jīng)常召開(kāi)法語(yǔ)世界的高等教育機(jī)構(gòu)的電話會(huì)議來(lái)協(xié)商遠(yuǎn)程教育的合作^[25]。

（五）豐富的教育資源

法國(guó)國(guó)家遠(yuǎn)程教育中心是一個(gè)面向全社會(huì)成員的多種教育資源中心，它匯集了法國(guó)從幼兒到成人各級(jí)各類的教育資源。盡管課程種類繁多，但是每一門(mén)課程都是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格審查的。課程開(kāi)發(fā)的程序是：先請(qǐng)法國(guó)高校的教授根據(jù)法國(guó)國(guó)家遠(yuǎn)程教育中心審定的教學(xué)內(nèi)容編寫(xiě)教材，然后由法國(guó)國(guó)家遠(yuǎn)程教育中心組織相應(yīng)的人員開(kāi)發(fā)配套的多媒體教材，如錄像、光盤(pán)、網(wǎng)上課程等。另外，課程項(xiàng)目的新建或修改一般先由各分院的教師提出方案，然后將申請(qǐng)項(xiàng)目的有關(guān)材料，主要包括項(xiàng)目的目錄和內(nèi)容簡(jiǎn)介等報(bào)到法國(guó)國(guó)家遠(yuǎn)程教育中心總部，然后由負(fù)責(zé)管理教學(xué)資料庫(kù)的部門(mén)進(jìn)行技術(shù)審查，技術(shù)審查通過(guò)后，再組織相關(guān)的部門(mén)進(jìn)行教學(xué)審查和商業(yè)審查。審查通過(guò)后，便可將該項(xiàng)目的相關(guān)資料錄入到數(shù)據(jù)庫(kù)中，同時(shí)分院?jiǎn)?dòng)建設(shè)項(xiàng)目的具體程序，逐步完成課程建設(shè)。錄入到數(shù)據(jù)庫(kù)的教學(xué)資料，一部分通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向社會(huì)提供查詢服務(wù)，另一部分提供給遠(yuǎn)程接待中心以回答用戶的咨詢。除此以外，法國(guó)國(guó)家遠(yuǎn)程教育中心還會(huì)對(duì)每一門(mén)課程開(kāi)展多層次的評(píng)估，根據(jù)學(xué)生、輔導(dǎo)教師和相關(guān)專家的意見(jiàn)更改相應(yīng)的內(nèi)容，使之不斷完善。目前，法國(guó)國(guó)家遠(yuǎn)程教育中心共有教學(xué)產(chǎn)品 4 308個(gè)（一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目可能包含多個(gè)課程），供公眾查詢的教學(xué)項(xiàng)目 3 264個(gè)；現(xiàn)在使用的課程有 3 902個(gè)；64 722個(gè)課程內(nèi)容 （一個(gè)課程內(nèi)容可包括學(xué)習(xí)小冊(cè)子、幾個(gè)課文、練習(xí)、課外作業(yè)、答案等）投入了使用^[26]。為便于學(xué)員學(xué)習(xí)，法國(guó)國(guó)家遠(yuǎn)程教育中心還為已注冊(cè)的學(xué)員提供了一個(gè)內(nèi)容個(gè)性化的學(xué)習(xí)網(wǎng)站?，F(xiàn)在已開(kāi)發(fā)了60門(mén)的網(wǎng)上課程，網(wǎng)上課程一般以多媒體方式呈現(xiàn)。對(duì)于不需要參加文憑考試的學(xué)生，每一門(mén)課程的教學(xué)時(shí)間為10 個(gè)月左右，布置4～5 次作業(yè)，結(jié)業(yè)后可獲得學(xué)習(xí)證書(shū)；對(duì)于參加其他高校文憑考試的學(xué)員，一般每年布置 40次左右的作業(yè)^[27]。此外，法國(guó)國(guó)家遠(yuǎn)程教育中心的教學(xué)還提供電視直播課程，電視直播時(shí)學(xué)生可通過(guò)電話提出問(wèn)題，老師現(xiàn)場(chǎng)給予回答。

圖爾大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院

現(xiàn)代社會(huì)知識(shí)更新和信息傳播速度的加快，對(duì)教育提出了更高的要求，法國(guó)政府清楚地認(rèn)識(shí)到了遠(yuǎn)程教育在國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展中的重要作用，通過(guò)多媒體服務(wù)、空間系統(tǒng)評(píng)估等一系列措施，給予遠(yuǎn)程教育的發(fā)展以有力的支持。人性化的服務(wù)、多樣化的教學(xué)手段、豐富的教育資源和靈活的學(xué)習(xí)方式，使法國(guó)的遠(yuǎn)程教育不論對(duì)本國(guó)學(xué)生還是對(duì)國(guó)外學(xué)生都獨(dú)具魅力。

【注釋】

[1]劉寒雁等. 教育戰(zhàn)略新視角——云南省與GMS五國(guó)高等教育國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力比較研究[M]. 昆明: 云南人民出版社. 2010:241.

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[3]陳俊珂, 孔凡士，主編. 中外教育信息化比較研究[M]. 北京: 科學(xué)出版社, 2007:129.

[4]從數(shù)字鴻溝到數(shù)字機(jī)遇[EB/OL], http://www.yesky.com/20001103/129624_2.shtml.

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[10]王運(yùn)武, 陳琳. 中外教育信息化比較研究[M]. 北京: 電子工業(yè)出版社, 2008: 108～109.

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[14]游五洋, 陶青. 信息化與未來(lái)中國(guó)[M]. 北京: 中國(guó)社會(huì)科學(xué)出版社, 2003: 114～116.

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[16]游五洋, 陶青. 信息化與未來(lái)中國(guó)[M]. 北京: 中國(guó)社會(huì)科學(xué)出版社, 2003: 114～116.

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[19]王歡. 淺析法國(guó)遠(yuǎn)程高等教育體系[J]. 中國(guó)遠(yuǎn)程教育, 2009(6).

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[23]朱華山，朱金陵，楊勇，余正濤.新形勢(shì)下的教育考試管理——基于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的招生、考試管理和服務(wù)體系的實(shí)踐與認(rèn)識(shí)[J]. 中國(guó)考試, 2008(10).

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