（一）傾聽的概念

傾聽是指全神貫注地接收和感受對方在交談時發(fā)出的全部信息（包括語言的和非語言的），并作出全面的理解。也就是說，傾聽除了聽取對方講話的聲音并理解其內(nèi)容外，還須注意其聲調(diào)、表情、體態(tài)等非語言行為所傳遞的信息，即通過聽其言、觀其行獲得全面的信息。醫(yī)者的傾聽，是在醫(yī)療語言溝通過程中，醫(yī)務(wù)人員對患者主要以言語為中介所傳達信息的主動全面的接收行為。它也是一種臨床心理咨詢技術(shù)，所以不同于一般意義上的傾聽。

傾聽和聽是有區(qū)別的。“聽”是人體感官對聲音的一種生理反應(yīng)，是感官對外界聲音的接受，而傾聽雖然也以聽到聲音為前提，但它更多的體現(xiàn)在聽者對所聽到的聲音的反應(yīng)。也就是說，“聽”是一種人體感官的被動接受，“傾聽”是人體感官有選擇的接受。傾聽必須是人主動地參與過程，在這個過程中，人必須有參與并理解，并做出必要的反饋。同時，傾聽的對象不僅限于聲音，還包括對方的語言、手勢和面部表情等。

（二）醫(yī)者傾聽的意義

世界衛(wèi)生組織曾做過調(diào)查：當患者訴說癥狀時平均每19秒就被醫(yī)生打斷。顯然，這無益于醫(yī)患之間進行順利良好的溝通，善于傾聽是醫(yī)務(wù)人員高素質(zhì)的表現(xiàn)，也是醫(yī)務(wù)人員與患者建立良好溝通渠道的必要前提，必須重視傾聽的積極作用，大體有以下幾個方面：

1．傾聽有助于獲得更多的診斷信息 在醫(yī)療語言溝通中，首先要認真傾聽患者的主訴。在晤談?wù)Z境中，聽是說的前提，醫(yī)生如果能專心地傾聽他們的訴說，會極大地調(diào)動患者交流的積極性和主動性，給患者充分表達自我的機會，暢所欲言，更加積極、全面、如實地提供一切與疾病有關(guān)的信息。

2．傾聽有助于建立良好的醫(yī)患關(guān)系 傾聽是了解的前提。一位具有良好傾聽技巧的醫(yī)生會通過專注的、用心的傾聽向患者傳達一種強烈的信息——受重視、被尊重，使患者在與醫(yī)生建立溝通聯(lián)系之初，就對醫(yī)生建立好感，產(chǎn)生信任的交流動機。傾聽也是緩解緊張氣氛的潤滑劑，當受到患者投訴時，醫(yī)務(wù)人員通過耐心地傾聽意見，可以緩解緊張氣氛，幫助患者放松自己，消除誤解和抵觸情緒，并且很有可能最終放棄進一步要求。

3．傾聽有助于心理治療 傾聽患者訴說從心理上有助于患者早日康復(fù)。由于訴說是一種最好的發(fā)泄方式，醫(yī)務(wù)人員從患者的康復(fù)著想，可以提供機會讓患者講出自己的疑惑，傾訴自己的擔憂，鼓勵患者宣泄出不良情緒，可以起到心理治療作用。

（三）醫(yī)者傾聽的特點

醫(yī)療語言溝通中的傾聽不同于一般語言學(xué)上的“傾聽”，其特點是“主動性”，表現(xiàn)在：醫(yī)務(wù)人員的信息接收是主動的，不僅僅是收聽、聽到而已，而且還要運用各種技巧，真正聽出對方所講的事實和問題，所體驗的情感、所持有的觀念等，并從中提取對診斷的有用線索，化解患者的過分擔憂和影響疾病治療或身體健康的因素。

1．獲取態(tài)度的積極主動 由于醫(yī)患雙方在醫(yī)療溝通中所處的地位明顯不同，所以要求傾聽的主體——醫(yī)務(wù)人員要有強烈的溝通動機，即“傾聽”的意愿，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該遵循新的醫(yī)療模式的要求，尊重患者，充分發(fā)揮患者在醫(yī)療溝通中的主觀能動性，用語言和非語言信號積極鼓勵、支持患者傾訴，從其有限的主訴中獲得最大的信息量。

2．獲取手段的積極主動 由于醫(yī)學(xué)傾聽不同于一般意義上的“聽”，它以獲取最大信息量為最終目標。所以，醫(yī)務(wù)人員在傾聽時要積極主動地調(diào)動一切盡可能多的感官參與傾聽，即除了用耳朵去完成“聽”的生理過程之外，還要用心、用腦、用眼神、用姿勢等去完成“聽”的情感交流過程。

3．反饋信息的積極主動 溝通、交流是一個動態(tài)、雙向的過程，醫(yī)務(wù)人員在接收患者信息時勢必要有一個反饋的過程，可以通過語言的形式，也可以通過非語言手段，如肢體動作、眼神等，主動地向患者反饋積極的信息，或鼓勵患者進一步訴說，或確證、強調(diào)患者所講信息，或適當插話調(diào)控談話方向，使整個溝通過程“活”起來。