（主創(chuàng)單位：廣州市城市管理委員會(huì)）

推介詞

以開(kāi)放促交流，以溝通博理解。線上，線下；走出去，迎進(jìn)來(lái)。在更廣闊的公共空間中，將公眾旁觀危機(jī)的消極心理轉(zhuǎn)化為期待決策的配合行動(dòng)，“最親民官微”背后，是一條強(qiáng)大的輿情引導(dǎo)統(tǒng)一戰(zhàn)線。

1998年，廣州便開(kāi)始了生活垃圾分類(lèi)的探索。然而，去年的一項(xiàng)環(huán)保數(shù)據(jù)調(diào)查顯示，72%的受訪廣州市民不會(huì)分類(lèi)扔垃圾，將家中的剩菜、紙巾、廢電池集中到一個(gè)垃圾袋直接扔進(jìn)垃圾桶；僅4%的市民能清楚垃圾分類(lèi)。

近幾年，廣州垃圾焚燒建設(shè)項(xiàng)目屢遭質(zhì)疑。輿情最集中的時(shí)候，一些網(wǎng)友天天罵，有市民掛橫幅抗議。垃圾分類(lèi)和焚燒工作得不到公眾的理解和支持，廣州市城管委官方微博“@廣州城管委”，成為輿論陣地中網(wǎng)民言論的“眾矢之的”。一些對(duì)政策不滿者通過(guò)微博“撒氣”，其中不乏理性探討，也有無(wú)理謾罵。

2014年6月，@廣州城管委發(fā)起“垃圾分類(lèi)萬(wàn)人行”活動(dòng)，7月底發(fā)布“熱力電廠開(kāi)放日通知”，微博免費(fèi)報(bào)名參觀。這兩個(gè)線下活動(dòng)，組織超過(guò)一萬(wàn)人到番禺區(qū)火燒崗生活垃圾填埋場(chǎng)、廣州市第一資源熱力電廠二分廠和封場(chǎng)復(fù)綠后的李坑生活垃圾填埋場(chǎng)進(jìn)行參觀。

以往大門(mén)緊閉的垃圾焚燒廠，對(duì)公眾而言是一片陌生，心里難免會(huì)產(chǎn)生懷疑。如今，市民可以免費(fèi)報(bào)名參觀焚燒廠，看看工廠是否環(huán)保、有無(wú)污染。

在“垃圾分類(lèi)萬(wàn)人行”活動(dòng)中，組織教師、學(xué)生、公務(wù)員等社會(huì)群體參觀。這些人有知識(shí)、講道理，垃圾分類(lèi)的理念更廣泛、深入地在市民中傳播開(kāi)來(lái)。

對(duì)部分市民的不同聲音，無(wú)論線上與線下，廣州市城管委的處置經(jīng)驗(yàn)就是不當(dāng)“鴕鳥(niǎo)”，開(kāi)放回應(yīng)。日常則利用官微與市民坦誠(chéng)相待，線上線下都有互動(dòng)。

2014年，@廣州城管委和@東廣州反垃圾在微博上就生活垃圾處理模式“隔空喊話”，有媒體評(píng)論稱(chēng)“開(kāi)了廣州政務(wù)微博和政策反對(duì)者直接微博對(duì)話的先河”。

無(wú)論是組織市民參觀垃圾焚燒廠、熱電廠，還是日常微博回答質(zhì)疑甚至批評(píng)，廣州市城管委的態(tài)度是“開(kāi)放回應(yīng)，直面輿情”。

一是事件處置與輿情處理相結(jié)合。近年來(lái)廣州推動(dòng)現(xiàn)代化的垃圾分類(lèi)和終端處理設(shè)施建設(shè)，并對(duì)相關(guān)項(xiàng)目保持公開(kāi)透明，努力消解市民對(duì)垃圾焚燒廠的原有印象。

二是建立常態(tài)化監(jiān)督機(jī)制。除了隨時(shí)接受市民報(bào)名參觀，焚燒廠所在地村民組成了監(jiān)督小組，專(zhuān)門(mén)駐廠監(jiān)督。監(jiān)督機(jī)制的建立，是輿情應(yīng)對(duì)中的以“柔”化解矛盾。

三是借力第三方，發(fā)掘社會(huì)力量參與。公益組織、網(wǎng)絡(luò)大V、理性思考的網(wǎng)友都是第三方力量，他們?cè)诜婚g更有號(hào)召力，做事更靈活。

四是重視層級(jí)效應(yīng)。細(xì)分輿情群體中的層級(jí)結(jié)構(gòu)，針對(duì)不同人群采取不同溝通技巧。

“垃圾分類(lèi)萬(wàn)人行”活動(dòng)中，小朋友學(xué)垃圾分類(lèi)