一、基本情況

葑門街道地處古城區(qū)東南部，東至東環(huán)路，南至吳中東路，西至外城河?xùn)|岸線，北至干將路，轄區(qū)面積約4.61平方公里，常住人口7.5萬。下設(shè)10個社區(qū)，是市內(nèi)文化、教育、衛(wèi)生和旅游事業(yè)集中點之一，也是虛擬養(yǎng)老院的發(fā)源地。葑門轄區(qū)內(nèi)擁有古城門、覓渡橋、葑門橫街等多個歷史遺存，其中葑門橫街是目前市內(nèi)唯一保存完好的橫街。在“民本葑門”的建設(shè)過程中，近年來街道經(jīng)濟社會各項事業(yè)有了較快的發(fā)展，新聯(lián)大廈、創(chuàng)智贏家、新天地等項目載體的建成為街道招商引資提供了新的平臺。街道以黨建工作為龍頭，打造了新蘇州人服務(wù)中心、橫街青少年心理咨詢站、“小蜜蜂”服務(wù)隊等創(chuàng)新品牌，積極做好便民服務(wù)中心的規(guī)劃工作，并正在著力推進“智慧社區(qū)”的開發(fā)建設(shè)。街道工作獲得了上級領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定，先后獲得省愛國衛(wèi)生先進集體、全省工商聯(lián)基層組織先進集體、蘇州市民族團結(jié)進步模范集體等榮譽稱號。

葑門街道楊枝社區(qū)建于2001年，多年來，社區(qū)在街道黨工委、辦事處的關(guān)心、指導(dǎo)下，始終圍繞推進自治，不斷滿足群眾日益增長的物質(zhì)和文化需求、以服務(wù)居民為宗旨，積極開展各類活動。建立健全科學(xué)的警務(wù)運行機制，以提高社區(qū)安全。各類志愿者隊伍應(yīng)運而生，為社區(qū)建設(shè)發(fā)揮著積極作用。社區(qū)注重發(fā)揮黨員的導(dǎo)向作用、居民骨干的網(wǎng)絡(luò)輻射作用，帶領(lǐng)和引導(dǎo)居民參與社區(qū)自治，促進了社區(qū)服務(wù)和社區(qū)文化團隊建設(shè)發(fā)展，為居民營造了一個生活方便、環(huán)境整潔、社會安定、文化豐富的良好居住環(huán)境。社區(qū)注重根據(jù)居民的特點和需求，創(chuàng)新服務(wù)特色，以尊老敬老為目標創(chuàng)辦“居家養(yǎng)老”，提升對老年人服務(wù)，為社會做貢獻。社區(qū)連續(xù)三年榮獲“四星級”社區(qū)和“鄰里情”幸福社區(qū)稱號，并獲得民本社區(qū)“三星級”社區(qū)的榮譽稱號。

二、發(fā)展歷程

有數(shù)據(jù)顯示，蘇州是全國率先進入人口老齡化的城市，比其他省市早17年。60歲以上老人人數(shù)正以每年4.5萬到5萬的數(shù)字增加，現(xiàn)已超過130萬。面對如此龐大的銀發(fā)浪潮，首當其沖的就是服務(wù)于最基層的社區(qū)和街道。如何提供更完善的養(yǎng)老服務(wù)，讓老人安享晚年、讓子女安心工作，成為亟待解決的問題。蘇州市原滄浪區(qū)是全國較早探索居家養(yǎng)老工作的地區(qū)之一。早在2003年，滄浪區(qū)就開始在葑門街道試點探索居家養(yǎng)老新模式，從最初的送鐘點工服務(wù)到社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心（站）的建立，在全國首創(chuàng)了“居家養(yǎng)老”社區(qū)服務(wù)新理念。

2007年，滄浪區(qū)成功打造了一個“圍墻是虛擬的、養(yǎng)老是實在的、運作是科學(xué)的、服務(wù)是優(yōu)質(zhì)的”，且能夠覆蓋全區(qū)老人需求的新型養(yǎng)老機構(gòu)——“鄰里情虛擬養(yǎng)老院”。

虛擬養(yǎng)老院是根據(jù)部分老年人群體的養(yǎng)老服務(wù)需求，依托現(xiàn)代科技和電子信息技術(shù)，通過專業(yè)化、規(guī)范化、標準化的閉環(huán)運作方式，提供針對性、規(guī)?；?、全天候的養(yǎng)老服務(wù)供給，從而形成的科學(xué)、高效、可持續(xù)的居家養(yǎng)老服務(wù)運營體系。“鄰里情”虛擬養(yǎng)老院作為一種新型養(yǎng)老模式，大到生活照料、醫(yī)療康復(fù)，小到訂餐送餐、精神慰藉，老人們只要打個電話，就能享受到優(yōu)質(zhì)上門服務(wù)。虛擬養(yǎng)老院自創(chuàng)建之日起，依托開發(fā)的“居家樂221服務(wù)系統(tǒng)”，有效整合了各類社會優(yōu)質(zhì)資源，為居家老人提供了包括家政便民、醫(yī)療保健、物業(yè)維修、人文關(guān)懷、娛樂學(xué)習(xí)、應(yīng)急求助等六大類53項統(tǒng)一規(guī)范的標準化、親情化、全方位、全天候的養(yǎng)老服務(wù)，解決了轄區(qū)內(nèi)老人的養(yǎng)老需求，不僅有效降低了社會養(yǎng)老成本，也提高了老人的生活質(zhì)量。

在選擇主辦企業(yè)的時候，蘇州市十佳物業(yè)管理公司鼎盛物業(yè)成為政府的首選。在姑蘇區(qū)，鼎盛物業(yè)承擔著絕大部分單位、居民住宅小區(qū)的管理、服務(wù)工作，既有經(jīng)驗，又有比較好的群眾基礎(chǔ)。企業(yè)的最根本目的在于盈利，但養(yǎng)老是帶有很強公益性的事業(yè)，雖然不求盈利，但企業(yè)化運作仍是構(gòu)想中最為核心的部分。企業(yè)化的理念在運作、管理的具體實踐中得到了貫徹，也被證實是為虛擬養(yǎng)老院帶來效益的最根本因素。虛擬養(yǎng)老院的效益不是資金收益，而是社會效益，是老人的滿意和社會的認可。要有這樣的效益，“鄰里情”這個“企業(yè)”就要提供市場需要的“產(chǎn)品”。確定“產(chǎn)品目錄”的過程，便體現(xiàn)了企業(yè)化運作的特點。

在虛擬養(yǎng)老院開門之前，服務(wù)中心的工作人員歷經(jīng)十個月，調(diào)研走訪了葑門街道10個社區(qū)、2000多位居民，了解并分析老人最需要的服務(wù)，最終確定了包括家政便民、物業(yè)維修、醫(yī)療保險、人文關(guān)懷和娛樂學(xué)習(xí)、應(yīng)急求助共六大類53種服務(wù)項目。最初，居民不相信會有這樣的好事，不收費或收取很低的費用能讓專業(yè)家政人員為老人提供那么多服務(wù)？在服務(wù)過程中，更有30%左右的居民拒絕了“鄰里情”的服務(wù)，還有老人在接到話務(wù)員問候電話的時候直斥對方是騙子。然而半年時間，“鄰里情”的服務(wù)口口相傳，原來堅決拒絕的居民找上門來，希望能夠“住進”虛擬養(yǎng)老院。良好的口碑來自嚴格的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，“鄰里情”研發(fā)了“221養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)”，將老人的信息如家庭住址、需要的服務(wù)、生日、興趣愛好等錄入系統(tǒng)，根據(jù)話務(wù)員主動詢問或老人來電在系統(tǒng)中形成服務(wù)需求，自動生成服務(wù)工單，保證了老人需求得到合理的安排。與此同時，從工單生成開始，系統(tǒng)就對服務(wù)進行全程記錄。家政人員開始、結(jié)束服務(wù)的時間及完成的工作都會通過老人家中的電話和系統(tǒng)的自助平臺反饋到服務(wù)中心。而站長和話務(wù)員會通過入戶調(diào)查和電話回訪的方式，收集服務(wù)的反饋意見。

為保證服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)中心對家政服務(wù)人員實行機構(gòu)化管理，所有家政服務(wù)人員必須經(jīng)過崗前培訓(xùn)、持證上崗；在服務(wù)過程中還要進行流動紅旗的評比；設(shè)立監(jiān)督、投訴電話等。對食品配送、代購生活用品、物業(yè)維修等服務(wù)，“鄰里情”選擇信譽良好的加盟企業(yè)，所有服務(wù)必須通過服務(wù)中心，以控制風險，增加優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障。對政府而言，與之脫鉤的企業(yè)化運作，降低了政府的養(yǎng)老成本，卻為老年人提供了更專業(yè)、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。與此同時，對社會而言，企業(yè)化運作的養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)增加了就業(yè)崗位，也創(chuàng)造了經(jīng)濟和社會的雙重效益。

蘇州市民政局有意推廣“鄰里情”虛擬養(yǎng)老院的模式，在全市先建立“分店”，再進行連鎖；姑蘇區(qū)民政局也有把企業(yè)化運作推廣到養(yǎng)老以外的更多領(lǐng)域的想法。系統(tǒng)從2007年12月6日正式運行至2008年1月8日，葑門街道就有562戶先期加入，其中享受政府養(yǎng)老援助老人家庭356戶，普通老人家庭206戶，共實現(xiàn)各類養(yǎng)老服務(wù)2464次?，F(xiàn)在這個數(shù)字還在一直在上升?？梢哉f，投入運行以來，服務(wù)頻次穩(wěn)步提升，服務(wù)項目逐步拓展，服務(wù)優(yōu)勢初步顯現(xiàn)，服務(wù)企業(yè)信心同步增長，社會反響很好，取得了良好的社會效益，初步實現(xiàn)了養(yǎng)老服務(wù)管理的主動性、養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的可控性，使居家老人能享受到及時、便捷、優(yōu)質(zhì)的規(guī)范化機構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)和個性化居家養(yǎng)老服務(wù)。2008年，滄浪區(qū)政府決定將此新探索在全區(qū)推行，實行全覆蓋。

三、特色做法

在虛擬養(yǎng)老院的初期探索、運營拓展、形成品牌的發(fā)展過程中，楊枝社區(qū)在發(fā)展理念、組織架構(gòu)、運行機制等方面勇于實踐、大膽創(chuàng)新，構(gòu)建了政府主導(dǎo)下的社會化虛擬養(yǎng)老服務(wù)體系。

（一）政府主導(dǎo)與社會參與相結(jié)合，推動虛擬養(yǎng)老服務(wù)社會化進程

滄浪區(qū)一直高度重視虛擬養(yǎng)老院這一保民生、安民心工程，在城區(qū)財力有限的情況下，逐年加大資金投入和制度保障力度。同時積極轉(zhuǎn)變政府職能，既強調(diào)政府主導(dǎo)，更重視動員社會參與，運用政策、制度構(gòu)建起具有地域特點又與經(jīng)濟社會發(fā)展規(guī)律相適應(yīng)的社會化養(yǎng)老服務(wù)體系，堅持走一條政府主導(dǎo)下的居家養(yǎng)老社會化道路。一是加大資金投入。創(chuàng)立階段給予虛擬養(yǎng)老院開辦指導(dǎo)、場地支持、系統(tǒng)開發(fā)補貼，運行過程中實施購買服務(wù)、運營補貼、以獎代補等，持續(xù)的資金投入保證了虛擬養(yǎng)老院的健康穩(wěn)定發(fā)展。二是加強制度保障。相繼出臺《滄浪區(qū)加快發(fā)展養(yǎng)老事業(yè)意見》、《滄浪區(qū)對社會化養(yǎng)老組織資金補貼管理辦法》和《滄浪區(qū)社會組織發(fā)展扶持政策》等文件，為社會力量發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)指明方向，為養(yǎng)老社會組織發(fā)展提供廣闊的發(fā)展平臺，極大地調(diào)動了社會參與養(yǎng)老服務(wù)的積極性。三是理順各方關(guān)系。為保證虛擬養(yǎng)老院的社會化、自主化運營，滄浪區(qū)于2007年成立養(yǎng)老服務(wù)專業(yè)化社會組織——居家樂養(yǎng)老服務(wù)中心，負責虛擬養(yǎng)老院的實際運行工作。這種模式下，政府重在提供規(guī)劃引導(dǎo)、政策支持和制度保障，而把具體的養(yǎng)老服務(wù)生產(chǎn)與提供職能分離出來交由社會組織承擔。居家樂養(yǎng)老服務(wù)中心作為獨立性、公益性、非營利性的專業(yè)養(yǎng)老社會組織，其服務(wù)生產(chǎn)者和提供者的功能得到充分激發(fā)，并有效整合了各類社會資源參與居家養(yǎng)老服務(wù)，形成政府、養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)及居家老人之間的良好互動，推動了居家養(yǎng)老服務(wù)的社會化進程。

（二）理念創(chuàng)新與技術(shù)創(chuàng)新相結(jié)合，提升虛擬養(yǎng)老服務(wù)科學(xué)化水平

虛擬養(yǎng)老院創(chuàng)立之初，就確立了理念創(chuàng)新為先導(dǎo)、技術(shù)創(chuàng)新為支撐的發(fā)展思路。一是強調(diào)理念創(chuàng)新，建立主動服務(wù)機制。科學(xué)合理的服務(wù)機制，是保證虛擬養(yǎng)老院可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，與傳統(tǒng)的等待接受服務(wù)訴求、臨時安排服務(wù)任務(wù)的被動服務(wù)模式不同，虛擬養(yǎng)老院主動走進老人家門，詳細采集老人需求信息，因人而異地為每一位老人制訂個案服務(wù)計劃，按照簽訂的服務(wù)協(xié)議，穩(wěn)定有序地為每一位老人提供上門服務(wù)。話務(wù)員定期和不定期地主動咨詢老人的服務(wù)意見和服務(wù)需求，提供生日祝賀、節(jié)日問候、安全提醒、健康問候等主動式關(guān)懷服務(wù)，做到老人尚未想到、中心已經(jīng)想到，子女未做到、中心已經(jīng)做到，化被動服務(wù)為主動服務(wù)。二是強調(diào)技術(shù)創(chuàng)新，建設(shè)信息化養(yǎng)老綜合管理系統(tǒng)。虛擬養(yǎng)老院自主研發(fā)信息化管理系統(tǒng)，其功能定位是為解決養(yǎng)老服務(wù)中的生活照料、精神關(guān)懷、服務(wù)協(xié)調(diào)、計劃分配、服務(wù)跟蹤、質(zhì)量管控、考核統(tǒng)計、決策管理等日常工作的業(yè)務(wù)應(yīng)用操作系統(tǒng)，而并非是一個簡單的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)求助的公眾呼叫平臺。信息管理系統(tǒng)建立了標準化作業(yè)流程，實現(xiàn)了閉環(huán)規(guī)范管理，管控流程從工單自動生成、預(yù)約分配、實時跟蹤、及時協(xié)調(diào)、質(zhì)量回訪、評價分析、投訴處理、跟蹤反饋，嚴格按照系統(tǒng)操作流程進行。同時引入現(xiàn)代企業(yè)管理理念和ISO9001-2008質(zhì)量控制體系標準，逐步健全專業(yè)化社會組織的三大規(guī)范體系：制度管理體系、財務(wù)運作體系、績效考核體系。先進的發(fā)展理念，科學(xué)的管理體系，強力推進了虛擬養(yǎng)老院的服務(wù)能力、管理能力、運作能力和自律能力的全面提升。

（三）個性化服務(wù)與多樣化服務(wù)相結(jié)合，滿足虛擬養(yǎng)老服務(wù)多層次需求

七年來，虛擬養(yǎng)老院服務(wù)項目立足基礎(chǔ)性生活保障服務(wù)，積極拓展精神關(guān)愛及商務(wù)服務(wù)。一是基礎(chǔ)服務(wù)實現(xiàn)個性化。居家老人根據(jù)虛擬養(yǎng)老院的服務(wù)范圍及服務(wù)方式，自主菜單式選擇服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)頻次，讓老人逐步形成了服務(wù)的親情依賴，提高了老人的生活品質(zhì)，減輕了子女的養(yǎng)老負擔，激發(fā)了老人更多的服務(wù)需求。二是增值服務(wù)實現(xiàn)多樣化。通過虛擬養(yǎng)老院的一線員工和加盟服務(wù)機構(gòu)組建的服務(wù)團隊，在穩(wěn)固生活照料服務(wù)基礎(chǔ)上，提供形式多樣、內(nèi)容豐富的社會化服務(wù)，逐步拓展商務(wù)服務(wù)，糧油配送和配餐服務(wù)，并針對空巢老人的特殊情況，合理做好精神關(guān)懷服務(wù)，以滿足老人多層次的服務(wù)需求。

（四）職業(yè)化員工隊伍與志愿力量相結(jié)合，加強虛擬養(yǎng)老服務(wù)的綜合供給能力

一是打造職業(yè)化員工隊伍。與傳統(tǒng)的居家養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)將自身職能定位于中介服務(wù)，服務(wù)人員及服務(wù)內(nèi)容主要依靠加盟的家政服務(wù)企業(yè)提供不同，虛擬養(yǎng)老院通過社會化招聘、職業(yè)化培訓(xùn)、人性化關(guān)懷、制度化管理，打造了一支專業(yè)化規(guī)模化職業(yè)化的居家養(yǎng)老服務(wù)團隊。員工隊伍實行全員勞動合同制，繳納各項保險。職業(yè)培訓(xùn)形成有效體系：職業(yè)化崗前培訓(xùn)、專業(yè)化技能培訓(xùn)、持續(xù)化提高培訓(xùn)。目前，數(shù)百名一線養(yǎng)老服務(wù)護理員，90%以上的員工持有“家政技能專業(yè)證”和“養(yǎng)老護理員專業(yè)證”雙證書，服務(wù)團隊的職業(yè)化和專業(yè)化水平名列行業(yè)前茅。虛擬養(yǎng)老院充分發(fā)揮自身培訓(xùn)陣地和實訓(xùn)基地的優(yōu)勢，逐步形成系統(tǒng)的適合發(fā)展的職業(yè)培訓(xùn)教材，對員工進行深入的企業(yè)文化、養(yǎng)老技能和職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)，培養(yǎng)綜合型、職業(yè)型居家養(yǎng)老專業(yè)服務(wù)隊伍。二是吸引社會志愿力量廣泛參與。虛擬養(yǎng)老院利用自身的平臺及品牌優(yōu)勢，通過輿論宣傳及示范帶動效應(yīng)，動員了來自高校、醫(yī)院、心理咨詢機構(gòu)等各個層面的社會志愿力量，參與到居家養(yǎng)老事業(yè)中來，形成了一支專兼結(jié)合、結(jié)構(gòu)合理、素質(zhì)優(yōu)良的專業(yè)服務(wù)人才隊伍，有力提升了虛擬養(yǎng)老服務(wù)的綜合供給能力。

四、經(jīng)驗啟示

“鄰里情”虛擬養(yǎng)老院以理念、手段的超前性和獨創(chuàng)性，有效克服了原有居家養(yǎng)老的局限性，深化了居家養(yǎng)老工作的便利性、實效性、針對性服務(wù)功能，尤其是當養(yǎng)老院以“虛擬”的形式進行突破，不僅相關(guān)機制更為科學(xué)、主體功能更為靈活，而且也使養(yǎng)老這樣一個“夕陽產(chǎn)業(yè)”煥發(fā)出生機。透視其產(chǎn)生過程和運行原理，發(fā)現(xiàn)無論其理念、機制還是運行手段，都極具創(chuàng)新，是對原有的居家養(yǎng)老服務(wù)困局的大突破，尤其在居家養(yǎng)老服務(wù)的標準化、信息化、產(chǎn)業(yè)化方面鮮明區(qū)別于北京西城區(qū)、上海靜安區(qū)、寧波海曙區(qū)、遼陽市文圣區(qū)等其他兄弟城市的探索。更為重要的是，該創(chuàng)新實踐破解的是政府所急、社會所需、城市基層管理和社會建設(shè)中普遍遇到的實際問題，同時又因其服務(wù)標準明確化、服務(wù)管理規(guī)范化、服務(wù)理念民本化、可操作性強、可控性強而具有普適性，所以極具實踐推廣價值，具有重要的范式意義?？v觀葑門街道“鄰里情”虛擬養(yǎng)老院的創(chuàng)新實踐，其中有五點做法特別值得肯定和推廣。

（一）政府強力助推是基礎(chǔ)

政府及其職能部門始終起著主導(dǎo)、引領(lǐng)、扶持和管理監(jiān)督作用。首先是基礎(chǔ)平臺建設(shè)由政府支持，如場地的提供、系統(tǒng)的開發(fā)等。其次是提供優(yōu)惠扶持政策。政府一方面對試點單位提供開辦經(jīng)費和運營經(jīng)費的補貼，另一方面對養(yǎng)老援助的對象提供政府團購服務(wù)。再者是創(chuàng)造良好環(huán)境。滄浪區(qū)政府對養(yǎng)老工作相當重視，不僅有規(guī)劃，而且當作實事工程來推進，以服務(wù)型政府姿態(tài)積極回應(yīng)老年人強烈的個性化養(yǎng)老服務(wù)的需求，保護了鼎盛物業(yè)公司參與的積極性并予以鼓勵支持，整合眾多社會資源參與了改革創(chuàng)新。

（二）社會組織承接運營是關(guān)鍵

“鄰里情”虛擬養(yǎng)老院在葑門街道的試點工作主要由蘇州市鼎盛物業(yè)管理有限公司承辦。它是一個以為老年人提供日常生活照料服務(wù)為主的民辦非企業(yè)單位。居家樂養(yǎng)老服務(wù)中心是其管理和操作的平臺，設(shè)窗口接待中心、服務(wù)呼叫中心和職業(yè)培訓(xùn)中心，內(nèi)部管理分設(shè)綜合管理部、家政服務(wù)部、醫(yī)療保健部、職業(yè)培訓(xùn)部、物業(yè)維修部、法律維權(quán)部、項目開發(fā)部等服務(wù)管理職能部門。這家公司在業(yè)務(wù)運行中對轄區(qū)內(nèi)的服務(wù)小企業(yè)起到了提攜和整合作用?，F(xiàn)在，加盟到服務(wù)中心的社區(qū)服務(wù)業(yè)共27家，其中家政便民類21家，醫(yī)療保健類2家，物業(yè)維修4家，產(chǎn)業(yè)化形態(tài)初步顯現(xiàn)?？梢哉f，企業(yè)運作機制為居家養(yǎng)老新范式注入了市場活力，也為產(chǎn)業(yè)化運作奠定了體制基礎(chǔ)。

（三）信息化管理系統(tǒng)是支撐

沒有現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用，就沒有虛擬養(yǎng)老院的創(chuàng)建和發(fā)展。虛擬養(yǎng)老院正是借助現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)平臺，充分整合、聯(lián)動各項功能模塊，實現(xiàn)精細化、標準化、主動化和高效率的管理理念。信息化管理系統(tǒng)有效節(jié)約了土地、人力和管理成本，服務(wù)的及時性、可控性大大增強，實現(xiàn)了以更低的成本、更高的效率提供更豐富的人性化關(guān)愛與社會化服務(wù)。虛擬養(yǎng)老院發(fā)展至今投資不到1000萬元，就基本滿足了6100多位高齡、空巢老人的常態(tài)化居家生活照料需求。

（四）職業(yè)化員工隊伍是保障

虛擬養(yǎng)老院運行七年來，建立了一支數(shù)量穩(wěn)定、專業(yè)技能過硬的員工制隊伍，這一做法使葑門街道擺脫了居家養(yǎng)老信息系統(tǒng)的中介平臺地位，保證了日常生活照料服務(wù)統(tǒng)一由虛擬養(yǎng)老院的一線員工提供，同時通過日趨健全的培訓(xùn)考核管理體系，確保了居家養(yǎng)老服務(wù)的安全可靠和質(zhì)量的有效可控。

（五）規(guī)范化運作機制是動力

實踐證明，一個科學(xué)規(guī)范化的運作機制，可以造就一個優(yōu)秀的民非企業(yè)社會組織，可以催生一支優(yōu)質(zhì)養(yǎng)老服務(wù)員工隊伍，可以探索一套規(guī)范可控的居家養(yǎng)老服務(wù)模式，可以完善一個快捷高效的信息化養(yǎng)老平臺。

五、未來發(fā)展思路

蘇州出現(xiàn)了沒有圍墻的養(yǎng)老院，這是一種全新的嘗試，而且這種虛擬的養(yǎng)老院因其前瞻性、創(chuàng)新性而具有蓬勃的生命力，代表了政府推動下的社會化和市場化結(jié)合，政府、社會、市場三位一體的適合中國國情養(yǎng)老模式的前進方向，必將成為今后中國城市居家養(yǎng)老事業(yè)發(fā)展的主流。

但是在調(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)仍然存在一些制約虛擬養(yǎng)老院推廣發(fā)展的因素，主要有三個方面：一是資金問題。居家養(yǎng)老所需經(jīng)費支出雖然不多，但隨著居家養(yǎng)老工作的廣泛開展，資金緊張問題必將凸現(xiàn)。二是服務(wù)隊伍問題。由于盈利甚微，虛擬養(yǎng)老院的家政服務(wù)員工資較低，但對家政員工的要求卻不低，要持有涉外家政服務(wù)資格證書或具有一定從業(yè)經(jīng)驗才能上崗，為此虛擬養(yǎng)老院又遭遇缺工瓶頸、服務(wù)隊伍不穩(wěn)定等問題。三是覆蓋面問題。虛擬養(yǎng)老服務(wù)的覆蓋面不大，主要服務(wù)對象是由政府援助的困難老人，大多數(shù)老人真正享受的養(yǎng)老福利服務(wù)不多。為使“鄰里情”虛擬養(yǎng)老院這一居家養(yǎng)老新生事物走得更遠、行得更好，健康、持續(xù)、科學(xué)發(fā)展，建議從以下幾個方面加以完善。

（一）進一步統(tǒng)籌各種養(yǎng)老資源

在制定規(guī)劃、出臺政策、投入資金、培育市場、營造環(huán)境等方面對葑門街道虛擬養(yǎng)老院居家養(yǎng)老新模式予以全面的政策支持、動員和發(fā)揮企事業(yè)單位、中介組織、志愿者組織、家庭和老人自身等各方面社會力量廣泛參與居家養(yǎng)老工作，形成政府主導(dǎo)、社會化和市場化機制相結(jié)合的養(yǎng)老事業(yè)發(fā)展機制。

（二）進一步建立養(yǎng)老資金投入長效機制

把居家養(yǎng)老服務(wù)列入財政的經(jīng)常性預(yù)算項目，建立居家養(yǎng)老服務(wù)基金，鼓勵企業(yè)、社會賢達捐資支助養(yǎng)老事業(yè)，形成“政府資金＋社會資本＋慈善捐助資金”的養(yǎng)老資金籌措機制，制定扶持優(yōu)惠政策，根據(jù)虛擬養(yǎng)老院的服務(wù)容量給予一定的財政補貼，在用地、用電、用水、貸款和稅收等方面傾斜，提高政策吸引力，以調(diào)動社會力量和民間資本參與養(yǎng)老事業(yè)的積極性。

（三）進一步加大居家養(yǎng)老服務(wù)人員的扶持和培訓(xùn)力度

利用勞動再就業(yè)的相關(guān)政策和資源，逐步實現(xiàn)養(yǎng)護隊伍專業(yè)化?？捎擅裾块T與勞動和社會保障部門牽頭組織，依托高校、醫(yī)療機構(gòu)、政府相關(guān)部門，按照統(tǒng)一的大綱和教材，開展養(yǎng)老服務(wù)人員的職業(yè)道德和專業(yè)知識培訓(xùn)，持證上崗。穩(wěn)定居家養(yǎng)老服務(wù)隊伍對那些沒有再就業(yè)優(yōu)惠證但在虛擬養(yǎng)老院從事家政服務(wù)的人員給予一定的社保補貼，以減輕虛擬養(yǎng)老院的用工成本。同時可在職業(yè)教育中，開設(shè)居家養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)課程或?qū)I(yè)，加快養(yǎng)老護理專業(yè)服務(wù)人員的培養(yǎng)。

（四）進一步推進現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展行動計劃的實施

專項細化現(xiàn)代家庭服務(wù)業(yè)的扶持政策，出臺具體的實施辦法，促進現(xiàn)代居家養(yǎng)老服務(wù)持續(xù)發(fā)展。居家養(yǎng)老服務(wù)市場空間很大，具有廣闊的產(chǎn)業(yè)發(fā)展前景，但社會上的家政企業(yè)都小型化、零散化，許多企業(yè)都走中介服務(wù)賺點小錢的路子，家庭服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)化進展緩慢，沒有形成規(guī)模經(jīng)濟和品牌效應(yīng)。建議依托虛擬養(yǎng)老院這種居家養(yǎng)老新模式的推廣，培植現(xiàn)代家庭服務(wù)業(yè)的品牌企業(yè)，扶持眾多的家庭服務(wù)業(yè)小企業(yè)依托龍頭大企業(yè)走上產(chǎn)業(yè)化、集約化發(fā)展軌道。

【思考題】

1.“鄰里情”虛擬養(yǎng)老院發(fā)展到今天，經(jīng)歷了哪些階段？抓住了哪些機遇？

2.楊枝社區(qū)的居家服務(wù)提升的方向是什么？你認為居家服務(wù)的發(fā)展會給社區(qū)帶來怎樣的挑戰(zhàn)？