金才漢

推進地市級文化館服務標準化既是構(gòu)建現(xiàn)代公共文化服務體系的題中之意,也是促進服務和管理創(chuàng)新的一項重要舉措,更是實現(xiàn)服務理念、模式轉(zhuǎn)變的必然選擇和提升公共文化服務效能的現(xiàn)實需要。近年來,浙江省各地市級文化館以評估達標為抓手,以開展公共文化服務標準化試點工作為契機,著力深化管理體制改革和公共文化服務方式創(chuàng)新,著力解決服務標準化指標體系問題,初步建立了切合各地實際的科學、規(guī)范、適用、易行的服務標準,為形成具有浙江特色的文化館服務標準化體系打下了扎實的基礎。

一、踐行服務標準化的創(chuàng)新做法

文化館服務標準化就是將標準化的理念、原理、原則、方法引入到公共文化領(lǐng)域,探索制定出一套適合文化館自身改革和發(fā)展要求的服務標準體系,重點在制度設計、供給模式、服務規(guī)范、達標升級等方面力爭有所新的突破：

(一)以政策法規(guī)為依據(jù),啟動標準化制度設計

近年來,浙江省根據(jù)中央部署要求,以創(chuàng)建公共文化服務體系示范區(qū)為抓手,結(jié)合各地實際,制定完善了具有浙江特色的公共文化服務體系示范區(qū)創(chuàng)建標準,頒布了《浙江省文化館管理辦法》,先后制訂了《浙江省市級文化館業(yè)務工作評估標準》和《浙江省公共文化服務標準化試點工作方案》,確定我省基本公共文化服務相應標準和指標體系,并在全省推廣實施。這些政策措施的出臺,在相當程度上解決了以往公共文化服務標準化本身缺乏必要政策制度保障、戰(zhàn)略目標、穩(wěn)定的保障機制和清晰的責任體系等問題。11個地級市將公共文化建設放到前所未有的重要位置,作為城市發(fā)展的長遠戰(zhàn)略來抓,制訂了文化設施建設規(guī)劃,納入城市建設總體規(guī)劃。按照國內(nèi)先進、省內(nèi)一流的標準來興建、管理、經(jīng)營代表當?shù)匚幕瘶酥拘缘乃囆g(shù)殿堂和大型文化設施。

(二)以轉(zhuǎn)變方式為主線,創(chuàng)新標準化供給模式

各地市級文化館通過及時了解和掌握群眾文化需求,制定文化館服務目錄,相繼推行“配餐式”“菜單式”“訂制式”服務,實現(xiàn)文化館服務項目與群眾文化需求有效對接。一是“配餐式”服務,就是以送演出下鄉(xiāng)為主要內(nèi)容,讓廣大群眾在家門口便能欣賞到雅俗共賞的專業(yè)藝術(shù)表演,是一種單向性的服務模式；二是“菜單式”服務,就是在“配餐式”服務的基礎上,根據(jù)群眾需求而創(chuàng)新的一種選擇性服務模式；三是“訂制式”服務,就是對文化惠民項目的一種流程化設計,通過自主申報項目、專家評審指導、跟蹤項目服務、打造內(nèi)涵品牌,為基層群眾提供一種精準又具有互動性的服務模式。^[1]從而使文化服務方式從單一供給向多元供給、交互供給轉(zhuǎn)變,陣地服務與流動服務相結(jié)合,傳統(tǒng)服務與數(shù)字服務相結(jié)合,把資源向社區(qū)和鄉(xiāng)村傾斜,服務向社區(qū)和鄉(xiāng)村延伸。

(三)以群眾需求為導向,試行標準化服務規(guī)范

根據(jù)當?shù)亟?jīng)濟社會發(fā)展水平和供給能力,通過問卷、網(wǎng)絡調(diào)查等方式,制定保障基本、統(tǒng)一規(guī)范的地市級文化館服務規(guī)范,明確基本公共文化服務的內(nèi)容、種類、數(shù)量、水平及保障責任,普遍建立了免費開放公示制度,編印發(fā)放《文化館免費開放指南》以及宣傳海報和宣傳單,并做好窗口接待、場所引導和資料提供等標準化服務。如紹興市文化館制定《紹興市文化館場地使用準入制度》,對劇場、水鄉(xiāng)戲臺、展覽廳、報告廳、培訓室等主要場館制定準入具體管理細則,進一步規(guī)范管理、優(yōu)化服務。^[2]

(四)以評估定級為契機,促進標準化達標升級

文化館評估定級的過程其實是服務標準化的過程,又是衡量文化館建設和服務水平的一項重要工作機制,對規(guī)范管理、提升服務具有積極的促進作用。各地市級文化館以四年一次的評估為契機,積極探索文化館流動服務和數(shù)字化、總分館制等建設。一是以評促建。以評估工作帶動文化館各項建設和發(fā)展,麗水、紹興、金華三館異地新建現(xiàn)代化的綜合性文化場館,全省11個地市級文化館已有9個被命名為國家一級館；二是以評促改。通過評估工作推動文化館的改革與創(chuàng)新,各館通過評估發(fā)現(xiàn)問題,查漏補缺,整改提高,推動文化館事業(yè)的發(fā)展；三是以評促管。通過評估更新文化館的管理理念,促進管理規(guī)范,結(jié)合服務標準化建設,確定各種業(yè)務活動的程序,使業(yè)務人員有據(jù)可依,減少盲目性和不必要的缺失,提高工作效率。如溫州市文化館實行文化網(wǎng)格化管理,以簽訂目標責任書的形式,將各項業(yè)務的目標量化,并落實到部門和個人,確保年度目標任務的如期完成。

二、服務標準化建設取得的初步成效

自從浙江省開展基本公共文化服務標準化、均等化以來,各地市級文化館的服務工作水平有了進一步提升,服務設施、服務方式、服務效能、服務品牌等方面更加趨于規(guī)范和標準,并取得了初步的成效。

(一)文化場館達到現(xiàn)代化

各地級市堅持把高標準的設施建設作為公共文化服務體系建設的必要條件和首要任務,全省11個地市級文化館的設施建設從整體而言達到了上規(guī)模、上檔次、功能全、管理佳、影響大的水平,主要特點是：一是場館面積超標。全省11個地級市文化館場館面積在20000平方米以上的有1個,約占0.09%；場館面積在10000—20000平方米的有5個,約占4.5%；場館面積在6000—8000平方米的有3個,約占2.73%；場館面積在5000平方米以下的有2個,約占1.8%；有9個館的場館面積超過地級市文化館建筑面積的平均值6003平方米(2008年文化部評估達標文化館抽樣調(diào)查數(shù)據(jù)顯示)。二是設施功能超優(yōu)。各地市級文化館設施齊全,功能完善,大都設置多功能活動廳、圖書閱覽室、小劇場、教育培訓室,文藝排練廳、書畫展示廳、報告廳、健身房等活動場地,以其設計新穎、造型美觀、功能完善、設施齊全而成為地級市標志性景觀建筑之一。三是數(shù)字服務超先。各地市級文化館加強了數(shù)字文化館建設,利用現(xiàn)代技術(shù)手段開展文化服務,開通了網(wǎng)上群眾文化活動信息瀏覽、網(wǎng)上藝術(shù)點播、電子雜志、在線輔導等便捷的網(wǎng)上服務。

(二)服務方式轉(zhuǎn)入常態(tài)化

浙江省以“流動文化館”“流動舞臺車”“文化三送”“文化走親”等為平臺,積極探索靈活機動、方便快捷的公共文化流動服務方式,著力打通公共文化服務的最后一公里。一是“文化走親”成為新時尚。各地文化館組織優(yōu)勢資源,以“互訪”的形式在不同區(qū)域間開展群眾文化交流活動,構(gòu)建了“相熟、相助、相融、相親”的開放式群眾文化活動平臺。十二五以來,全省平均每年開展“文化走親”文化活動500場以上,2014年高達1700場。二是網(wǎng)上服務成為新平臺。杭州市文化館實行“你點我送”群眾文化預約配送服務,在杭州群眾文化網(wǎng)上設立配送服務平臺,在約定的時間、地點向基層服務點實行免費配送,目前,杭州市文化館已設立436個群眾文化配送基層服務點,2013年為基層群眾送演出近400場以上,社會反響熱烈。三是流動服務成為新態(tài)勢。衢州以“流動文化加油站”為載體,常年免費送美術(shù)、文學、舞蹈、聲樂、戲曲等培訓進農(nóng)村、社區(qū)、校園,重點向農(nóng)村農(nóng)民、社區(qū)群體以及外來民工提供專題服務,讓文化從城市“高地”流向農(nóng)村“洼地”,成為全國基層公共文化服務工作的生動樣本。^[3]因此,公共文化流動服務與免費開放陣地服務、數(shù)字化服務一起,已轉(zhuǎn)入常態(tài)化運作,成為拉動新時期全省公共文化服務標準化提升的“三駕馬車”。

(三)免費開放彰顯社會化

各地市級文化館按照免費開放的工作要求和省文化廳、省財政廳聯(lián)合下發(fā)的《關(guān)于進一步推進美術(shù)館、公共圖書館、文化館(站)免費開放工作的實施意見》,不斷充實和調(diào)整免費開放服務項目。以紹興市文化館為例,新館開設了百姓劇場、水鄉(xiāng)戲臺、舞蹈動感體驗廳、展覽廳、兒童手工體驗區(qū)、美術(shù)輔導室、書法體驗角、攝影沙龍、視頻欣賞室、音樂知識長廊、舞蹈基訓排練廳、琴房等28個免費開放功能區(qū),為人民群眾提供一流的設施、一流的藝術(shù)、一流的服務。根據(jù)A B D客流實時統(tǒng)計系統(tǒng)數(shù)據(jù),自去年11月28日至2015年5月28日半年來,前去新館觀看演出、欣賞展覽、參加培訓、參與活動的人數(shù)已經(jīng)超過了20多萬人,每天約有1100多人次光臨文化館,真正成為廣大群眾的精神家園和文化樂園。^[4]

(四)服務項目形成品牌化

十二五以來,浙江11個地級市競相舉辦了具有地域特色、傳統(tǒng)特點、時代特征的公共文化服務活動,形成并在催生著包括活動、培訓、設施等諸多方面的品牌(見表1)。這些品牌以其特有的吸引力、凝聚力,豐富并活躍了廣大群眾的精神生活,推動著基本公共文化服務標準化建設,也擴大了當?shù)匚幕闹?推動了當?shù)亟?jīng)濟社會的發(fā)展。如寧波市群藝館打造“群星”系列公共文化服務品牌,全面推進文化館免費開放服務,有效地提高了公共文化服務的質(zhì)量和效益。

表1　浙江省地市級文化館公共文化服務代表性品牌一覽表

續(xù)　表

三、文化館實施服務標準化的幾點啟示

目前,浙江還沒有形成一個指導文化館服務標準體系的統(tǒng)一規(guī)范,但各地市級文化館在推進基本公共文化服務體系建設過程中,卻為全省開展文化館服務標準化建設提供了引導和借鑒。

(一)促進文化館服務標準化,必須致力于實現(xiàn)人才素質(zhì)由“低”而“高”的提升

文化館服務標準化是提升館員素質(zhì)、提高服務水平、確保服務效能的有效手段,而館員的素質(zhì)高低又是服務標準化水平高低的關(guān)鍵和前提,高水平的館員素質(zhì)能夠引導其他職工開展標準化服務,二者相輔相成、互為因果關(guān)系。確保標準化服務富有成效,就不能使其停留在口頭上,而應落實到文化館干部素質(zhì)由“低”而“高”的提升上。一方面是組織培訓提升素質(zhì)?！笆濉逼陂g,以浙江省群藝館、浙江藝術(shù)職業(yè)學院為基地,建立分級負責、上下聯(lián)動、整體推進的文化館干部培訓三級聯(lián)動組織協(xié)調(diào)新機制,采取專題培訓、系統(tǒng)培訓、重點培訓等多種形式,拓寬文化干部的知識視野,關(guān)注專業(yè)素質(zhì)和實際應用能力的提高。另一方面是組織競賽提升素質(zhì),各地市級文化館根據(jù)浙江文化廳文件(浙文公共〔2014〕5號)精神,大力開展了每名業(yè)務干部每年研究一個課題、聯(lián)系一個社區(qū)(村)、引領(lǐng)一個團隊、創(chuàng)作一個精品、舉辦一個講座(培訓)、策劃一個活動的“六個一”活動,并以此為載體,切實加強了業(yè)務干部自身素質(zhì)鍛煉,提升了業(yè)務干部工作指導水平,推進了全省公共文化服務標準化均等化水平。

(二)促進文化館服務標準化,必須致力于實現(xiàn)規(guī)章制度由“軟”而“硬”的轉(zhuǎn)化

根據(jù)《浙江省文化館管理辦法》,建立健全文化館各項規(guī)章制度,減少規(guī)章制度的彈性空間,是服務標準化建設的內(nèi)在要求之一。各地市級文化館服務工作標準化的實踐標明,要充分發(fā)揮規(guī)范的約束功能,必須實現(xiàn)規(guī)章制度由“軟”而“硬”的轉(zhuǎn)化,而服務標準化可從三個方面促使這種轉(zhuǎn)化：一是服務標準化建設有利于規(guī)范制度的系統(tǒng)化,標準是針對不規(guī)范而言的,規(guī)范的不標準主要體現(xiàn)在制度不完整、不配套、不協(xié)調(diào),或相互抵觸,而服務標準化則著眼于規(guī)范、系統(tǒng)和全面,在建章立制過程中能夠很好地協(xié)調(diào)文化館內(nèi)部制度之間的關(guān)系；二是服務標準化建設有利于增強制度的執(zhí)行力,文化館原有工作制度并不缺乏,但缺乏的是良性工作機制,服務標準化能夠使制度運轉(zhuǎn)起來,減少制度彈性、增加制度可操作性；三是服務標準化建設促進考評制度建設,能夠有效改變文化館績效考核的平均主義傾向。

(三)促進文化館服務標準化,必須致力于實現(xiàn)體制機制由“舊”而“新”的改革

隨著公共文化服務標準化建設的不斷推進,地市級文化館必須進行理論和實踐上的探索和突破,在管理體制上有新的變革,在運作機制上有新的模式。嘉興市在實施基本公共文化服務標準化進程中,率先在全省實行文化館總分館制,以嘉興市文化館為中心館,統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全市總分館開展公共文化服務,形成中心館—總分館服務體系,上下做到“統(tǒng)一網(wǎng)點布局、統(tǒng)一服務標準、統(tǒng)一數(shù)字服務、統(tǒng)一效能評估、統(tǒng)一下派上掛”。2012年,嘉興市文化館又制定了整合市、縣(市、區(qū))文化館活動、人才和空間資源,建立以“會議聯(lián)席、活動聯(lián)辦、培訓聯(lián)做、平臺聯(lián)建、場地聯(lián)用”為主要內(nèi)容的“五聯(lián)”工作機制。這一運行模式搭建了市縣文化館多層次、多門類、多方位的交流協(xié)作平臺,形成了“資源共享、優(yōu)勢互補、區(qū)域聯(lián)動、服務基層”的長效運作機制。與此同時,各地市級文化館按照增加投入、轉(zhuǎn)換機制、增強活力、改善服務的要求,以內(nèi)部機制創(chuàng)新為重點,著力推進人事、收入分配和社會保障三項制度改革,實行全員聘用制、崗位責任制和績效工資制,大大調(diào)動了文化館干部的工作積極性、主動性和創(chuàng)造性。實現(xiàn)體制機制由“舊”而“新”的改革,為進一步促進文化館服務標準化提供了制度保障、精神動力和智力支持。

(四)促進文化館服務標準化,必須致力于實現(xiàn)績效評估由“虛”而“實”的切換

公共文化服務績效評估是指文化主管部門依據(jù)績效評估指標體系,運用科學、合理的績效評估方法,對文化館的文化服務設施、文化惠民項目、重大文化活動及服務效能等進行客觀、公正的綜合評價。為此,實現(xiàn)文化館服務標準化,必須針對基層實際和群眾需求推進績效評估由“虛”而“實”的切換。如麗水市文化館結(jié)合評估標準,將九大項38小項指標分解成數(shù)百條細化任務,分三個層級負責,即班子成員分工牽頭,各部室分工落實,各業(yè)務干部分工完成。將每個部室、每個崗位、每名人員都納入標準化管理范圍,不僅將服務標準具體化,而且能夠結(jié)合不同崗位要求和員工職責建立起具體的指標體系,增強服務標準化的有效性、適用性和可操作性。

總之,浙江地市級文化館服務標準化工作尚處于探索、應用和研究階段,有待于進一步完善地市級文化館服務標準化體系,在規(guī)范統(tǒng)一上下功夫,在創(chuàng)新服務上做文章,用標準推動文化館服務標準化建設,用標準惠及廣大人民群眾,用標準促進公共文化服務均等化,為建設文化強省做出更多的貢獻。

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[3]哲文.全通建設具有浙江特色的公共文化服務體系[N].中國文化報,2013-07-19(5).

[4]胡稅根,吳蕓蕓,翁列恩.浙江省公共文化服務標準化發(fā)展研究[J].文化藝術(shù)研究,2014(1).

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