學(xué)習(xí)目標(biāo)

1．了解客戶(hù)服務(wù)部門(mén)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置的原則和設(shè)計(jì)程序;

2．能夠設(shè)計(jì)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的組織結(jié)構(gòu);

3．熟悉客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的業(yè)務(wù)操作權(quán)限，能撰寫(xiě)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的職責(zé)要求。

相關(guān)知識(shí)

一、組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)原則

組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)必須遵循以下六個(gè)原則:

1．適當(dāng)管理跨度原則

所謂管理跨度，即一個(gè)管理人員所領(lǐng)導(dǎo)的下屬的人數(shù)。每個(gè)人的知識(shí)、能力和精力都是有限的，這就決定了管理跨度不能無(wú)限增加。因此，在設(shè)置客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的組織結(jié)構(gòu)時(shí)，如果下級(jí)服務(wù)人員能力強(qiáng)、經(jīng)驗(yàn)豐富，上下級(jí)溝通順暢，有關(guān)指示、命令、請(qǐng)示都能夠及時(shí)傳達(dá)暢通，其管理跨度就可以大一些，反之則要小一些。

最適當(dāng)?shù)墓芾砜缍纫话闶?～15人，而各個(gè)層級(jí)適宜的管理跨度也有所不同，如表1－1所示。

表1－1 各層級(jí)適宜的管理跨度

影響管理跨度的因素有: 主管人員及其下屬的素質(zhì)和能力; 工作條件，如助手的配備情況、信息手段的完備情況、工作地點(diǎn)、工作環(huán)境。

2．集權(quán)和分權(quán)統(tǒng)一原則

在客服部門(mén)的組織結(jié)構(gòu)中不存在絕對(duì)的集權(quán)和絕對(duì)的分權(quán)。無(wú)論采取集權(quán)形式還是分權(quán)形式，都要綜合考慮服務(wù)的規(guī)模、特點(diǎn)、地理位置，客服經(jīng)理的能力、精力及下屬的工作經(jīng)驗(yàn)、工作能力和工作性質(zhì)等因素。如果工作地點(diǎn)集中、工程規(guī)模較小、工程難度較小，可以采取相對(duì)集權(quán)的形式; 反之，則可以采取適當(dāng)分權(quán)的形式。

3．協(xié)作原則

客戶(hù)服務(wù)部門(mén)各崗位之間應(yīng)該是分工協(xié)作的，如客戶(hù)關(guān)系維護(hù)專(zhuān)員、客戶(hù)管理專(zhuān)員、客戶(hù)信息管理專(zhuān)員等，都應(yīng)以客戶(hù)為中心，分工明確; 同時(shí)還要找出各崗位間容易出現(xiàn)矛盾的地方，加以協(xié)調(diào); 并且要采取具體可行的方法，使各項(xiàng)關(guān)系逐步走上規(guī)范化和程序化的軌道。

4．權(quán)責(zé)一致原則

權(quán)責(zé)一致原則是指在設(shè)計(jì)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的組織結(jié)構(gòu)時(shí)，要明確劃分各個(gè)崗位的職責(zé)權(quán)力范圍，做到權(quán)責(zé)一致。只有做到有職、有權(quán)、有責(zé)，才能使整個(gè)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)得以正常運(yùn)行。

5．效率原則

客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)必須將效率原則放在重要地位。設(shè)計(jì)者要根據(jù)服務(wù)的特點(diǎn)和要求來(lái)選擇最適宜的結(jié)構(gòu)形式，同時(shí)還要考慮控制、協(xié)調(diào)各子部門(mén)之間的關(guān)系，從而使客服工作高效且正確，最大限度地減少重復(fù)、推諉等現(xiàn)象的發(fā)生，平衡各子部門(mén)之間的利益以避免違規(guī)現(xiàn)象，并且使組織機(jī)構(gòu)具有足夠的靈活應(yīng)變能力。

6．彈性原則

彈性原則是指雖然客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的組織結(jié)構(gòu)要具有相對(duì)的穩(wěn)定性，不要輕易變動(dòng)，但又必須隨客服內(nèi)容、外部條件的變化和客服目標(biāo)控制的要求，在組織形式、專(zhuān)業(yè)、人員數(shù)量等方面及時(shí)進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，使組織結(jié)構(gòu)具有一定的彈性。

二、客戶(hù)服務(wù)管理部門(mén)的崗位職責(zé)

一般而言，客戶(hù)服務(wù)管理部門(mén)的崗位職責(zé)包括以下幾個(gè)方面:

1．客戶(hù)服務(wù)組織管理職責(zé)

主要包括: 客戶(hù)服務(wù)部門(mén)組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)，客戶(hù)服務(wù)人員考勤、培訓(xùn)及業(yè)績(jī)考核，客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，客戶(hù)服務(wù)工作進(jìn)度控制，客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與建設(shè)等職責(zé)。

2．客戶(hù)信息庫(kù)建設(shè)管理職責(zé)

主要包括: 客戶(hù)信息收集，客戶(hù)調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)，客戶(hù)資料建檔，客戶(hù)信息保管與利用，客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)等職責(zé)。

3．客戶(hù)關(guān)系日常維護(hù)職責(zé)

主要包括: 客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)，客戶(hù)拜訪(fǎng)區(qū)域劃分，客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)管理，客戶(hù)接待管理，客戶(hù)用餐招待及會(huì)議服務(wù)，客戶(hù)提案處理等職責(zé)。

4．大客戶(hù)管理職責(zé)

主要包括: 大客戶(hù)的評(píng)審與資格認(rèn)定，大客戶(hù)回訪(fǎng)與回饋，大客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，大客戶(hù)關(guān)系維護(hù)等職責(zé)。

5．售后服務(wù)管理職責(zé)

主要包括: 售后服務(wù)政策的制定，售后服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)計(jì)劃的草擬，售后服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，客戶(hù)意見(jiàn)反饋，客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)等職責(zé)。

6．客戶(hù)投訴管理職責(zé)

主要包括: 負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)投訴事件進(jìn)行受理并登記，在投訴處理過(guò)程中與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)，及時(shí)解決客戶(hù)投訴，提出客戶(hù)投訴問(wèn)題改善建議等職責(zé)。

7．呼叫中心管理職責(zé)

主要包括: 呼叫中心設(shè)計(jì)與建設(shè)，銷(xiāo)售自動(dòng)化流程管理，呼叫中心呼入和呼出業(yè)務(wù)管理，呼叫中心服務(wù)工作管理等職責(zé)。