任務(wù)一　前廳部的地位與作用

導(dǎo)入案例

客人要游覽長(zhǎng)城

一個(gè)星期天，北京某賓館服務(wù)臺(tái)問(wèn)訊處，一位英國(guó)來(lái)華的喬治先生，在問(wèn)訊臺(tái)前躊躇，似有為難之事，問(wèn)訊員小胡見(jiàn)狀，便主動(dòng)詢問(wèn)是否需要幫助。

喬治先生說(shuō):“我想去游覽長(zhǎng)城八達(dá)嶺，乘旅行社的專車去他們配有講英語(yǔ)的導(dǎo)游，對(duì)我游覽有很大的幫助?！?/p>

小胡問(wèn):“喬治先生，你昨天預(yù)訂旅行車票了嗎?”

喬治答:“沒(méi)有，因?yàn)樽蛱觳幌肴ィ裉煳矣置俺鱿肴サ哪铑^?！?/p>

小胡知道，賓館規(guī)定，去長(zhǎng)城游覽的客人必須提前一天登記，這樣旅行社的車第二天才會(huì)到賓館來(lái)接客人，而昨天沒(méi)有一個(gè)客人登記，這樣旅行社的車肯定不會(huì)來(lái)了，小胡想了想對(duì)喬治先生說(shuō):“請(qǐng)您稍等，我打電話給旅行社聯(lián)系，若還沒(méi)發(fā)車，請(qǐng)旅行社開(kāi)車到賓館來(lái)接您?！?/p>

小胡馬上打電話給旅行社，旅行社告之:去八達(dá)嶺的車剛開(kāi)走，請(qǐng)直接與導(dǎo)游聯(lián)系，并告訴之導(dǎo)游手機(jī)號(hào)，于是，小胡又馬上給導(dǎo)游聯(lián)系，導(dǎo)游同意并說(shuō)馬上將車開(kāi)到賓館接喬治先生。小胡放下電話，對(duì)喬治先生說(shuō):“喬治先生，再過(guò)10分鐘，旅行車就來(lái)接你，請(qǐng)您稍等?！眴讨蜗壬苁歉袆?dòng)的連聲說(shuō):“謝謝!”

問(wèn)題提出:

1.案例中的客人要游覽長(zhǎng)城為什么不自己聯(lián)系旅行社而是到前臺(tái)求助?

2.小胡對(duì)客人的服務(wù)有必要嗎?為什么?

3.從本案例中你可以設(shè)想出客人住的酒店是怎樣的嗎?請(qǐng)進(jìn)行描述。

前廳部，英文稱為Front Office/Front Desk，也可稱為總服務(wù)臺(tái)、前臺(tái)部、客務(wù)部，是酒店內(nèi)部管理系統(tǒng)中的神經(jīng)中樞，負(fù)責(zé)推銷酒店產(chǎn)品與服務(wù)、組織接待工作、業(yè)務(wù)調(diào)度經(jīng)營(yíng)以及為客人提供訂房、登記、行李、電話、退房等各項(xiàng)服務(wù)。前廳部是酒店和賓客之間的橋梁，是一個(gè)起著計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)職能的首席經(jīng)營(yíng)管理部門(mén)，在酒店里占據(jù)著重要的地位，是酒店管理水準(zhǔn)的重要體現(xiàn)。

一、前廳部在酒店中的地位與作用

酒店前廳部是酒店賓客踏入酒店首先接觸的部門(mén)，也是賓客離店時(shí)邁出的最后場(chǎng)所，更是形成賓客對(duì)酒店“第一形象”和“最后印象”的地方，因此前廳部的工作人員貫穿于賓客與酒店接觸及交易往來(lái)的全過(guò)程?，F(xiàn)代酒店對(duì)前廳部管理經(jīng)營(yíng)與服務(wù)的要求越來(lái)越高，前廳部的地位和作用更不容忽視。

(一)前廳收入是酒店收入的重要來(lái)源

客房在絕大部分酒店都是收入的主體，客房營(yíng)業(yè)收入在全酒店?duì)I業(yè)收入中所占比例往往最高，創(chuàng)利潤(rùn)最高，對(duì)全酒店的營(yíng)業(yè)帶動(dòng)性最強(qiáng)，而正是前廳部按規(guī)定的服務(wù)程序與賓客直接或間接接觸，形成了酒店最主要的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)部門(mén)，可以說(shuō)沒(méi)有任何一家酒店不重視前廳部銷售客房的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。在一般酒店，客房的經(jīng)濟(jì)收入要占酒店總收入的50%以上，最高的可達(dá)到80%以上?？头肯牡?，純利高，雖然初建時(shí)投資大，但耐用性強(qiáng)，一般建筑的客房可以產(chǎn)生幾十年的經(jīng)濟(jì)效益。賓客入住以后，還要飲食、購(gòu)物、娛樂(lè)、洗衣等，所以重視前廳部的管理，提高前廳部的服務(wù)水平，不僅會(huì)增加客房的經(jīng)濟(jì)收入，還可以增加其他服務(wù)設(shè)施的收入，提高整個(gè)酒店的經(jīng)濟(jì)效益。

(二)前廳部服務(wù)質(zhì)量直接體現(xiàn)酒店的經(jīng)營(yíng)管理水平

一般來(lái)講，一家酒店服務(wù)質(zhì)量的水平高低除了各項(xiàng)硬件設(shè)施外，還要看酒店的管理素質(zhì)、員工素質(zhì)和酒店文化。前廳部是酒店對(duì)外的營(yíng)業(yè)窗口，有經(jīng)驗(yàn)的客人通過(guò)酒店前廳的服務(wù)與管理就能判斷這家酒店的服務(wù)質(zhì)量、管理水平和檔次的高低。

無(wú)論酒店規(guī)模多大，檔次如何，前廳部員工的服務(wù)好壞不僅直接影響客房入住率和經(jīng)濟(jì)收入的多少、而且還反映出了一家酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平的面貌。在客人眼中，前廳部員工就是“酒店的代表”，是酒店的門(mén)面，是酒店整體形象的重要體觀。從這個(gè)意義上講，前廳部的服務(wù)質(zhì)量在一定程度上就是酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)志。

(三)前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心

前廳部是一個(gè)綜合性服務(wù)部門(mén)，自始至終是為客人服務(wù)的中心，從客人抵店前的預(yù)訂、入住，直至客人離店結(jié)賬，建立客史檔案，始終貫穿于客人與酒店交易往來(lái)的全過(guò)程。而客房是酒店最主要的組成部分。前廳部通過(guò)客房的銷售來(lái)帶動(dòng)酒店其他各部門(mén)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。為此，前廳部應(yīng)積極開(kāi)展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房，積極宣傳和推銷酒店的各種產(chǎn)品。同時(shí)，前廳部還要及時(shí)將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報(bào)有關(guān)部門(mén)，共同協(xié)調(diào)全店的對(duì)客的服務(wù)工作，以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。任何一家酒店前廳部都是向客人提供服務(wù)的中心。

(四)前廳部是酒店信息系統(tǒng)管理和檔案管理中心

在酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行的全過(guò)程中，酒店前廳部不僅要向客人提供及時(shí)、準(zhǔn)確的信息，還要把有關(guān)客人的各種信息準(zhǔn)確地傳達(dá)至客房、餐飲、娛樂(lè)、財(cái)務(wù)等相關(guān)部門(mén)，協(xié)調(diào)各部門(mén)的工作，并對(duì)這些信息進(jìn)行認(rèn)真的整理、分析和保存，每日或定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供能真實(shí)反映酒店經(jīng)營(yíng)管理的數(shù)據(jù)和報(bào)表，聯(lián)系和協(xié)調(diào)酒店各部門(mén)對(duì)賓客的服務(wù)工作。前廳部還要定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供咨詢意見(jiàn)，作為制定和調(diào)整酒店經(jīng)營(yíng)策略的參考依據(jù)。

二、前廳部的基本任務(wù)

(一)銷售客房

前廳部的首要工作任務(wù)就是銷售客房。在參與酒店的市場(chǎng)調(diào)研與市場(chǎng)預(yù)測(cè)、參與房?jī)r(jià)及促銷計(jì)劃制定的基礎(chǔ)上，配合銷售部進(jìn)行宣傳促銷活動(dòng)，主要是負(fù)責(zé)開(kāi)展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，掌握并控制客房出租狀況，為賓客辦理登記入住手續(xù)，安排住房并確定房?jī)r(jià)，在酒店總體銷售計(jì)劃的指導(dǎo)和管理下，具體完成未預(yù)訂客房的銷售和已預(yù)訂散客的實(shí)際銷售手續(xù)。

(二)提供各類綜合服務(wù)

前廳是對(duì)客服務(wù)的集中點(diǎn)，擔(dān)負(fù)著為賓客服務(wù)的各項(xiàng)工作，如門(mén)廳迎送服務(wù)、問(wèn)詢服務(wù)、投訴處理、為客人提供行李搬運(yùn)、出租車服務(wù)、郵電服務(wù)等。

(三)聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)

前廳是溝通酒店與客戶的橋梁，它根據(jù)客人的要求，保持與酒店各部門(mén)之間的有效聯(lián)系，與其密切配合，及時(shí)傳輸有關(guān)客戶信息，協(xié)調(diào)涉及多個(gè)部門(mén)的賓客事務(wù)，保證對(duì)客服務(wù)的準(zhǔn)確、高效，為酒店樹(shù)立良好形象。

(四)管理客賬

前廳部還是酒店業(yè)務(wù)運(yùn)行過(guò)程中的財(cái)務(wù)處理中心，主要是要做好賓客賬單的管理工作。一般來(lái)說(shuō)，前廳需為住店客戶分別建立賬戶，根據(jù)各營(yíng)業(yè)部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)的客賬資料，及時(shí)記錄賓客在住店期間的各項(xiàng)用款，且進(jìn)行每日核計(jì)、累加，保持賬目的準(zhǔn)確，以求在賓客離店前為其順暢地辦理結(jié)賬事宜。

(五)處理相關(guān)信息資料

前廳是賓客活動(dòng)的中心，因而也是各類信息的集散地，包括外部市場(chǎng)和內(nèi)部管理等各類信息，大到旅游業(yè)發(fā)展?fàn)顩r、世界經(jīng)濟(jì)信息，小至開(kāi)房率，客人的住店、離店、預(yù)訂情況等，前廳部不僅要收集這類信息，而且要對(duì)其進(jìn)行加工、整理，送傳到相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)、管理部門(mén)。