任務(wù)四　前廳禮賓服務(wù)與管理

導(dǎo)入案例

不高興的客人

一輛黑色的轎車向飯店駛來，?？吭陲埖甑那懊?，迎賓員小王看清車上面有三位歐美客人，其中兩位男士坐在車后，一位女士坐在前排副駕駛位上。小王上前一步，以麻利、規(guī)范的動(dòng)作，為客人打開后門，做好護(hù)頂，并向客人致意問候。關(guān)好后門后，小王迅速走到前門，準(zhǔn)備以同樣的禮儀迎接那位女士下車。但那位女士滿臉不快，使小王不知所措。

問題提出:

1.案例中的這位女士為何不高興了?

2.女士優(yōu)先是西方國家社交場合應(yīng)遵循的禮儀和習(xí)慣，但是一般情況下，轎車的后排座為上座，作為門童應(yīng)該靈活的執(zhí)行服務(wù)程序，正確處理服務(wù)規(guī)范與文化傳統(tǒng)的關(guān)系。那么，門童應(yīng)該如何才能更好地體現(xiàn)飯店的形象呢?

一、迎送賓客

門廳迎送服務(wù)，是指對(duì)賓客進(jìn)出飯店正門時(shí)所進(jìn)行的一項(xiàng)面對(duì)面的服務(wù)。門廳接送員又稱門童(doorman)，一般穿著比較高級(jí)華麗的制服，代表飯店歡迎來店客人并送走離店客人，是飯店的門面，也是飯店形象的具體體現(xiàn)，起到“儀仗隊(duì)”的作用。所以，門童在崗時(shí)，需要著裝整潔，精神飽滿，思維敏捷，動(dòng)作迅速，姿態(tài)規(guī)范，體格健壯，語言標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)，要熱情、講禮貌，創(chuàng)造一種熱烈迎送客人的氣氛，滿足客人受尊重的心理需求。與保安員、行李員相互配合，保證迎客、送客服務(wù)工作的正常進(jìn)行。

(一)迎客服務(wù)

將賓客所乘坐的車輛引領(lǐng)到適當(dāng)?shù)牡胤酵＼嚕悦庖痫埖觊T前的交通阻塞。

1.開啟車門，用左手拉開車門并成70度角左右，右手擋在車門上沿為賓客護(hù)頂，防止賓客碰傷頭部，并協(xié)助賓客特別是老弱病殘的賓客下車，并適當(dāng)攙扶。原則上是優(yōu)先為女士、老年人、外賓開車門。要注意對(duì)佛教徒和伊斯蘭教徒不可以護(hù)其頭頂。

2.面帶微笑，用恰當(dāng)?shù)木凑Z歡迎前來的每一位賓客。

3.協(xié)助賓客卸下行李，提醒賓客清點(diǎn)行李以防物品丟失。

4.招呼前廳行李員引領(lǐng)賓客進(jìn)入飯店大堂。

(二)送行服務(wù)

1.送別散客

當(dāng)散客步行離店時(shí)，門童應(yīng)向客人主動(dòng)點(diǎn)頭致意，視具體情況說“一路平安”等。對(duì)于乘車離開的散客，客人離店時(shí)候，要主動(dòng)的向車輛駕駛員示意，將車輛引至賓客上車又不妨礙其他車輛停車的位置，待車停穩(wěn)后左手拉開車門，請(qǐng)賓客上車，待賓客坐穩(wěn)后再關(guān)車門，注意不要夾住客人的衣、裙等，護(hù)頂?shù)姆椒ㄅc迎接坐車的散客到達(dá)時(shí)相同，然后后退一步，目送賓客并揮手道別。

特別提示:

(1)送別客人時(shí)應(yīng)該真誠熱情;

(2)如發(fā)現(xiàn)行動(dòng)不便的人，應(yīng)扶助其上車;

(3)注意提醒客人確認(rèn)行李數(shù)量。

2.送別團(tuán)隊(duì)客人

送別團(tuán)隊(duì)客人時(shí)，主動(dòng)熱情地為客人引車，并把車引導(dǎo)到合適的位置。門童應(yīng)站在車門一側(cè)，一邊向客人微笑并問好，并注意客人的上車過程。向客人道別，感謝客人的光臨，預(yù)祝客人旅途愉快。待賓客全部到齊，司機(jī)關(guān)門后，伸手示意司機(jī)開車，并目送賓客離去。

特別提示:

(1)送別團(tuán)隊(duì)客人時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有行動(dòng)不便的客人，應(yīng)扶助其上車;

(2)等客人到齊后再示意司機(jī)開車;

(3)注意不要影響其他車輛的通行。

3.門廳貴賓迎送服務(wù)

VIP賓客迎送是飯店給下榻的VIP賓客的一種禮遇。門童應(yīng)根據(jù)客房預(yù)定處發(fā)出的接待通知，做好充分的準(zhǔn)備等。

(1)根據(jù)需要，負(fù)責(zé)升降該國國旗、中國國旗、店旗或彩旗等;

(2)門童應(yīng)負(fù)責(zé)維持大門口的秩序，協(xié)助做好安全保衛(wèi)工作;

(3)門童應(yīng)正確指揮大堂前的交通，引導(dǎo)和疏散車輛，保證大門前的交通暢通;

(4)講究服務(wù)規(guī)格，并準(zhǔn)確適用VIP賓客姓名和頭銜向其問候致意。

4.機(jī)場代表(Airport Representive)的迎送服務(wù)

此項(xiàng)服務(wù)是飯店整體對(duì)客服務(wù)的延伸與擴(kuò)展，根據(jù)自己的規(guī)格和要求，在機(jī)場派出代表，即飯店代表對(duì)賓客抵達(dá)表示熱烈的歡迎，并表示熱烈歡迎，并致以親切問候。駐機(jī)場代表應(yīng)有較高的外語交流水平，熟悉飯店的客情，掌握主要客源國旅游者的生活習(xí)俗、禮儀，有較強(qiáng)的應(yīng)變能力和人及交往能力等。

(1)熟知當(dāng)日客情，在客人抵達(dá)前核對(duì)賓客姓名、人數(shù)、所乘航班號(hào)等;

(2)賓客抵達(dá)當(dāng)日，根據(jù)所乘航班時(shí)間提前做好接機(jī)準(zhǔn)備;

(3)接到賓客后，主動(dòng)問候，表示歡迎，主動(dòng)自我介紹;

(4)協(xié)助客人提取行李并引領(lǐng)客人上車;

(5)使用電話通知飯店前廳值班臺(tái)有關(guān)賓客抵達(dá)的信息，如已抵達(dá)的賓客的姓名、人數(shù)、行李件數(shù)，未辦預(yù)定直接抵店的賓客和車牌號(hào)等其他情況。

二、行李服務(wù)

導(dǎo)入案例

丟失的行李

一天上午，蘇州一家五星級(jí)飯店大堂，各國客人來來往往，熙熙攘攘。一位新加坡客人提著旅行箱走出電梯準(zhǔn)備離店，實(shí)習(xí)生小王見行李員都在忙著為其他客人服務(wù)，便熱情地迎上前去，幫新加坡客人提起旅行箱往大門口走去。快到服務(wù)臺(tái)時(shí)，他發(fā)現(xiàn)電梯口又有離店客人出來需要幫助，就把行李提到行李服務(wù)臺(tái)處放下，即回電梯口為其他客人服務(wù)。這時(shí)，又有一批韓國客人離店，他們的行李就放在新加坡客人旅行箱旁。由于陪同的疏忽，既未制定服務(wù)員照看這批韓國客人的行李，又沒有拿到行李牌注明，就到收款處結(jié)賬，因此，當(dāng)他們離店時(shí)，就“順手牽羊”把那位新加坡客人的旅行箱帶走了。當(dāng)新加坡客人在為尋找自己的行李急得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)時(shí)，離其去南京的火車開車時(shí)間只有1小時(shí)了。

面對(duì)這個(gè)緊急情況，大堂副經(jīng)理當(dāng)即安慰客人請(qǐng)客人放心，一定設(shè)法找回行李，不誤火車，并馬上向飯店有關(guān)方面了解韓國團(tuán)隊(duì)的去向。當(dāng)?shù)弥n國客人即將去杭州時(shí)候，當(dāng)機(jī)立斷的派小王隨新加坡客人坐飯店的車尋找韓國客人，結(jié)果半個(gè)小時(shí)不到在候車室找到了韓國客人，新加坡客人拿到了失而復(fù)得的旅行箱后轉(zhuǎn)憂為喜，連聲道謝。

問題提出:

實(shí)習(xí)生小王在處理行李服務(wù)方面，飯店在辦理團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)方面存在哪些嚴(yán)重的問題?

(一)散客入店時(shí)行李服務(wù)

(1)散客到店時(shí)，行李員應(yīng)問候客人并微笑以表示歡迎，并主動(dòng)幫助賓客卸行李，并請(qǐng)賓客清點(diǎn)過目。但是客人的小物品和易碎的應(yīng)該委婉拒絕提拿，以防意外。

(2)行李員手提行李箱，走在賓客的左前方。

(3)接過客人的行李后，應(yīng)該問清客人是否需要開房，得到肯定答復(fù)后，行李員應(yīng)走在客人斜前方二三步遠(yuǎn)的地方引領(lǐng)客人到接待處登記。

(4)客人辦完入住登記后，行李員應(yīng)主動(dòng)上前向客人或接待員索要客房鑰匙，然后引領(lǐng)賓客進(jìn)房間，并在路上介紹飯店的情況。

(5)搭乘電梯引領(lǐng)客人時(shí)，行李員應(yīng)該用一只手按住電梯外面的按鈕，請(qǐng)客人先進(jìn)入電梯;出電梯時(shí)，應(yīng)該請(qǐng)客人先出。

(6)到達(dá)客房門口時(shí)，先按既定程序按門鈴，停3秒或者敲門2次，然后才打開房間，避免接待處重房而給賓客帶來不方便。

(7)開門后，先將門卡插入槽內(nèi)，推到房門一側(cè)。示意客人先進(jìn)入房間。并將行李放在行李架上或者按客人吩咐放好。若發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)沒有做好衛(wèi)生，應(yīng)立即推出，請(qǐng)客人在外面稍等，并向客人解釋清楚，在與接待處聯(lián)系，請(qǐng)示下一步該如何做。

(8)放好行李后，簡單介紹房間的主要設(shè)施和使用方法，如空調(diào)開關(guān)與棉被的位置等。若是以前有住過該酒店，則不必介紹;房間介紹完畢，詢問客人是否有其他吩咐，在客人無其他要求時(shí)，則向客人道別，并?？腿嗽诒镜曜〉糜淇?。面朝客人退出房間，將房間門輕輕拉上。

(9)離開房間后走員工通道返回禮賓部，并填寫散客入住行李搬運(yùn)記錄表。

(二)散客離店時(shí)的行李服務(wù)

(1)當(dāng)客人用電話通知禮賓部要求派人送運(yùn)行李時(shí)，應(yīng)有禮貌地問清房間號(hào)、姓名、行李件數(shù)及搬運(yùn)時(shí)間等，并詳細(xì)記錄，并按時(shí)達(dá)到客人所在的樓層。

(2)進(jìn)入房間前，要先按門鈴，再敲門、通報(bào)“行李服務(wù)“。征得客人同意后才可以進(jìn)入房間。

(3)先自我介紹，與客人一起清點(diǎn)行李件數(shù)，檢查行李有無破損。確認(rèn)客人離店時(shí)間，以及是否需要寄存行李，是否需要叫車服務(wù)。與客人道別并迅速的提著行李離開房間，如果客人要求和行李一起離開，可以提醒客人不要遺留物品在房間，離開時(shí)要輕輕關(guān)門。

(4)行李運(yùn)到大廳后，要先到收銀處確認(rèn)客人是否已經(jīng)結(jié)賬，如客人還未結(jié)賬，應(yīng)有禮貌地告知客人收銀處的位置?？腿私Y(jié)賬時(shí)，要站在客人身后1.5米處等候，待客人結(jié)賬完畢，將行李送到大門口。

(5)送客人離開飯店時(shí)，再次請(qǐng)客人清點(diǎn)行李件數(shù)后再裝上汽車，提醒客人交回房間鑰匙;向客人道謝，?？腿寺猛居淇臁?/p>

(6)完成行李運(yùn)送工作后，將行李車放回原處，并填寫散客離店行李搬運(yùn)記錄。

(三)團(tuán)隊(duì)入住的行李服務(wù)

(1)對(duì)于團(tuán)隊(duì)客人的行李，飯店通常只負(fù)責(zé)從飯店大門進(jìn)入客房以及從客房搬至飯店大廳這一段距離的運(yùn)送，其余通常由團(tuán)隊(duì)接待單位派人完成，如旅行社一般都有行李車，專職的行李押送員運(yùn)送團(tuán)隊(duì)行李。

(2)根據(jù)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)間安排好行李員，提前填好進(jìn)店行李牌，注明團(tuán)隊(duì)名稱和進(jìn)店日期;團(tuán)隊(duì)行李到達(dá)時(shí)，負(fù)責(zé)交接的行李員應(yīng)與送行李的人一起清點(diǎn)行李件數(shù)，檢查行李的破損及上鎖情況，然后雙方按規(guī)程旅行簽收手續(xù)。核對(duì)無誤后，請(qǐng)送行李的來人簽名。

(3)填寫團(tuán)體行李登記表。

(4)清點(diǎn)無誤后，給每件行李系上行李牌。

(5)裝運(yùn)行李之前，再次清點(diǎn)檢查一次，無誤后才能裝上車，走行李通道上樓層。遵循“同團(tuán)同車、同層同車、同側(cè)同車”的原則。送到樓層后，應(yīng)將其放在門一側(cè)，輕輕敲門三下，報(bào)稱“行李員”。向客人問好并將行李放入房間內(nèi)，等客人確認(rèn)后，熱情道別，迅速離開房間。如房間沒有人，則將行李放在行李架上。

(6)理性分送完畢，經(jīng)員工通道迅速送到禮賓部，填寫團(tuán)隊(duì)行李入店登記表。

(四)團(tuán)隊(duì)離店行李服務(wù)

(1)根據(jù)團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃和當(dāng)日領(lǐng)隊(duì)或者陪同的通知，安排次日?qǐng)F(tuán)隊(duì)預(yù)離店的行李接送事宜，確定收入行李時(shí)間;帶上該團(tuán)隊(duì)訂單和已核實(shí)好對(duì)待登記行李件數(shù)的紀(jì)律表，取行李車，上樓層運(yùn)行李。

(2)上樓層后，按已核實(shí)的團(tuán)隊(duì)訂單上的房號(hào)逐間收取行李，并做好記錄。收取行李時(shí)要辨明行李上所掛的標(biāo)志是否是一致;行李裝上行李車后，立即乘行李專梯將行李拉入指定位置，整齊排好，如無差錯(cuò)，請(qǐng)陪同在團(tuán)隊(duì)訂單上簽名，行李員同時(shí)簽字。

(3)行李離店前，應(yīng)有人專門看管，如行李需很長時(shí)間才離店，須用繩子綁在一起。

(4)團(tuán)隊(duì)接待單位來運(yùn)行李時(shí)，須認(rèn)真核對(duì)要求運(yùn)送的團(tuán)名、人數(shù)等，無誤后才交行李給來人。請(qǐng)來人在團(tuán)隊(duì)訂單上簽名。

(5)行李完成交接后，將團(tuán)體行李表交回禮賓部并存檔。

(四)客人換房時(shí)行李服務(wù)

(1)接到接待處換房通知后，到接待處領(lǐng)取通知單，弄清客人的姓名、房號(hào)及換房后的房號(hào)。

(2)進(jìn)賓客房間前，應(yīng)先敲門，經(jīng)賓客同意后方可進(jìn)入。

(3)請(qǐng)賓客清點(diǎn)要搬運(yùn)的行李及其他物品，并將它們小心地裝上行李車。

(4)引領(lǐng)賓客進(jìn)入新?lián)Q的客房后，將行李重新放好，收回賓客原有的客房鑰匙和住房卡。

(5)并將新的客房鑰匙和住房卡交給賓客。

(6)向賓客道別，離開客房。

(7)將原房卡及鑰匙交回接待處。

(8)做好換房工作記錄，并填寫“換房行李登記表”。