任務(wù)一　客房部的地位和作用

導入案例

遲到的道歉

7月11日晚21點左右，8209房間的客人打電話到前臺說:“你們的服務(wù)是怎么搞的?礦泉水沒給我送，牙刷少一個。”當班接待員說:“很抱歉，先生，我們馬上派服務(wù)員給您補上，你稍等?！笨腿撕懿桓吲d地說道:“你光道歉有什么用，馬上給我送過來。”隨即掛斷電話。當班接待員立即打電話到臺班說明情況。

我們的企業(yè)精神是以情服務(wù)，用心做事，我們在給客人提供個性化、親情化服務(wù)是建立在滿足物質(zhì)需求和精神需求的基礎(chǔ)上的一種升華，如果說連客人最基本的必需品都滿足不了，又何談用心做事呢。再有就是當班服務(wù)員的責任，在為客人清理房間的時候這些東西都是應該備的，應該備卻沒有備，很簡單的一點就造成了顧客的不滿，我們所做的努力就全白費了，這就是100－1=0的道理。另一方面，我們常講:細節(jié)、細節(jié)還是細節(jié);檢查檢查還是檢查。員工干工作的同時要注意細節(jié)問題，而管理者在檢查工作的同時更要注重細節(jié)，管理的一半是檢查，沒有的檢查的管理那就是畸形的管理，是管理的另一大缺陷。所以說無論我們做任何事情，不管對誰來說，都不能偷工減料，任意省略，換一個角度思考，假如自己是客人，在住酒店的時候要什么沒什么，連最基本的東西都沒有，那你會是什么樣的感覺。在工作當中還要加強換位思考的意識，時刻把客人的利益擺在第一位。

問題提出:

1.此案例告訴我們在實際的客房服務(wù)工作中，細節(jié)起到怎樣的作用?

2.對于一個服務(wù)員來說怎樣做好這些細節(jié)?

客房部是酒店的主體和存在的基礎(chǔ)，在酒店中占有重要地位?？头渴琴e客在酒店中逗留時間最長的地方，賓客對客房更有“家”的感覺。因此，客房的清潔衛(wèi)生是否到位，裝飾布置是否美觀宜人，設(shè)備與物品是否齊全完好，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否熱情周到，服務(wù)項目是否周全豐富等，賓客都會有最敏銳的感受，客房服務(wù)質(zhì)量的高低是賓客衡量“價”與“值”相符與否的主要依據(jù)。

一、客人眼里的客房

客房是客人在酒店的投訴場所，是酒店用以出租和提供勞務(wù)的方式獲得經(jīng)濟收入的特殊商品?？头客瑫r又是酒店的重要組成部分，滿足賓客各方面的需要，為賓客創(chuàng)造一個清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿環(huán)境?？头渴蔷频甑幕驹O(shè)施，是酒店存在的基礎(chǔ)，向賓客提供食宿是酒店的基本功能，而客房便是住店賓客購買的最大、最主要的產(chǎn)品?？头坎康墓δ苄枨笾饕憩F(xiàn)在以下幾個方面:

(一)清潔(Clean)

為客人提供一個清潔的環(huán)境是飯店客房部一項重要的功能，要確保酒店內(nèi)每一個角落都保持最高的清潔水準，其中包括客房、浴室、公共區(qū)域及酒店外觀等。

(二)舒適(Comfortable)

客房須為客人提供一個恬靜和優(yōu)雅，使客人能在溫馨的環(huán)境下度過寧靜的美好的時光，其中房間的寧靜尤為重要。

(三)吸引力(Attract)

客房內(nèi)設(shè)施之擺設(shè)及裝飾，除了強調(diào)一致性之外，設(shè)計上應注意兼顧藝術(shù)和實用，用特殊的美觀和美感吸引著顧客的再度光臨。

(四)安全(Safe)

盡量減輕任何會導致住客發(fā)生意外的可能性，從房間設(shè)施設(shè)備的配置到周圍的環(huán)境都要給客人一種安全可靠的感覺，這樣客人可以安心地休息和休閑娛樂。

(五)友善(Friendly)

親切而具有活力地微笑是所有酒店從業(yè)人員待人時應具備地基本態(tài)度，客房服務(wù)人員無論在任何情況下，皆要樹立應有的友善的工作態(tài)度以接受垂詢，為客人解答疑難，使他們有賓至如歸的感覺。

(六)優(yōu)良的服務(wù)(Service)

迅速地提供有效的服務(wù)，合宜地滿足客人可能的要求，因此酒店從業(yè)人員更須具有一定的敏感度，才能適時地了解顧客所需。

二、客房部的工作任務(wù)

客房部作為酒店營運中的一個重要部門，其主要的工作任務(wù)是為賓客提供一個舒適、安靜、優(yōu)雅、安全的住宿環(huán)境，并針對賓客的習慣和特點做好細致、便捷、周到、熱誠的對客服務(wù)。根據(jù)其特殊的工作環(huán)境與工作方式，客房部的工作任務(wù)一般有以下幾條:

(一)保持客房部管轄區(qū)域干凈、整潔、舒適

客房是賓客休息的地方，也是賓客在酒店停留時間最長的場所。因此，必須經(jīng)常保持干凈整潔的狀態(tài)。這就要求客房服務(wù)員每天檢查、清掃和整理客房，為賓客創(chuàng)造良好的住宿環(huán)境。此外，由于客房服務(wù)員具有清潔衛(wèi)生的專業(yè)知識和技能，因此，客房部除了保持客房的清潔以外，通常還要負責酒店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。

(二)提供熱情、周到而有禮貌的服務(wù)

除了保持客房及酒店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生以外，客房部還要為賓客提供洗衣、縫紉、房內(nèi)送餐、接待來訪賓客、為賓客端茶送水等熱情周到的服務(wù)。在提供這些服務(wù)時，客房服務(wù)員必須要有禮貌、迅速、心甘情愿、真心實意。

(三)確保客房設(shè)施設(shè)備時刻處于良好的工作狀態(tài)

客房服務(wù)員必須做好客房設(shè)施設(shè)備的日常保養(yǎng)工作，一旦設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障，應立即通知酒店工程部維修，盡快恢復其使用價值，以便提高客房出租率，同時確保賓客的權(quán)益。

(四)負責酒店所有布草及員工制服的保管和洗滌工作

除了負責客房床單、各類毛巾等的洗滌工作以外，客房部通常還要負責客衣及餐廳臺布、餐巾的洗滌工作。此外，酒店所有員工制服的保管和洗滌工作也是由客房部統(tǒng)一負責。

(五)保障酒店及賓客生命財產(chǎn)的安全

安全需要是賓客最基本的需求之一，也是賓客投宿酒店的前提條件。酒店的不安全事故大都發(fā)生在客房。因此，客房部服務(wù)員必須具有強烈的安全意識，平時應保管好客房鑰匙，做好鑰匙的交接記錄。一旦發(fā)現(xiàn)走廊或客房有可疑的人或事，或有異樣的聲音，應立即向上級報告，及時處理，消除安全隱患。

三、客房部的業(yè)務(wù)特點

隨著現(xiàn)代旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，酒店業(yè)市場競爭日趨激烈，到酒店入住的賓客已不僅僅滿足于能有一個棲身之地，他們對住宿環(huán)境、客房的設(shè)施設(shè)備、清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量等提出更高的要求。為做好客房部經(jīng)營、加強客房費用控制，在滿足賓客的情況下，體現(xiàn)出以下幾個特點:

(一)以時間為單位出售客房使用權(quán)

客房商品的銷售是以時間為單位出售客房使用權(quán)，與其他商品的區(qū)別在于只出售使用權(quán)，但商品的所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移。

(二)隨機性強

賓客來自世界各地，風俗和興趣愛好不一，需要服務(wù)員既要主動，也要會善于揣摩賓客的心思，提供規(guī)范性和個性化相結(jié)合的服務(wù)。

(三)私密性與安全性要求高

客房是賓客在酒店的私人領(lǐng)域，客房業(yè)務(wù)對私密性與安全性的要求很高。服務(wù)員未經(jīng)賓客同意不能隨意進入客房，要做到盡量少打擾賓客，而且服務(wù)員在客房內(nèi)不能隨意移動、翻看賓客物品，必須絕對尊重賓客的隱私權(quán)。

四、客房部在整個酒店中的重要地位和作用

(一)客房是酒店的基本設(shè)施和主體部分

人們外出旅行和商務(wù)活動，首先必須有地方住宿、休息，以消除旅途的疲勞，保持身體的健康，這是旅游和商務(wù)活動能夠持續(xù)進行的基本條件?？头烤褪侨藗兟糜瓮端薜奈镔|(zhì)承擔者，是酒店的最基本設(shè)施。

從建筑面積來看，客房面積一般占酒店總面積的60%左右。如果加上客房產(chǎn)品營銷活動所必需的前廳、洗衣房、庫房等部門，總面積可達80%左右。從酒店經(jīng)營活動所必需的各種設(shè)備、物料用品來看，客房設(shè)施、設(shè)備及低值易耗品的價值量要占酒店各種物資設(shè)備總價值的絕大部分。

判斷一家酒店的規(guī)模，是以客房的數(shù)量作為標準的。擁有300間以下客房的酒店為小型酒店;擁有300～600間客房的酒店為中型酒店;擁有600間以上客房的酒店為大型酒店。酒店從業(yè)人員的分配也是以客房數(shù)量為標準的，一般每間客房配備1.2～1.5個人，并且客房管理系統(tǒng)需要的管理人員和服務(wù)人員要占整個酒店從業(yè)人員的30%左右。酒店綜合服務(wù)設(shè)施的數(shù)量一般也由客房數(shù)量決定，盲目配置將導致閑置浪費。

(二)客房服務(wù)質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量和聲譽的重要標志

作為賓客的家外之“家”，客房是賓客在酒店中逗留時間最長的地方，因而成為酒店服務(wù)質(zhì)量和聲譽的重要標志。客房設(shè)施、設(shè)備能否正常運轉(zhuǎn)，客房的清潔衛(wèi)生程度，客房的裝飾布置及服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度與效率等因素對賓客的心理及價值判斷都有直接影響，進而影響到他們對酒店的選擇和忠誠度。

酒店公共區(qū)域如前廳、洗手間、電梯、餐廳、舞廳等，是酒店重要的組成部分，賓客同樣希望這些場所清潔、舒適、優(yōu)雅，并能得到很好的服務(wù)。因此，客房服務(wù)質(zhì)量是賓客和公眾評價酒店質(zhì)量和聲譽的重要依據(jù)。

(三)客房部是酒店降低物資消耗、節(jié)約成本的重要部門

客房商品的生產(chǎn)成本在整個酒店成本中占較大比重，其能源(水、電)的消耗及低值易耗品、各類物料用品等日常消費較大。因此，客房部是否重視開源節(jié)流、是否加強成本管理、建立部門經(jīng)濟責任制，對整個酒店能否降低成本消耗，獲得良好收益有著至關(guān)重要的作用。

(四)客房收入是酒店經(jīng)濟收入和利潤的重要來源

酒店的經(jīng)濟收入主要來源于客房收入、餐飲收入和綜合服務(wù)設(shè)施收入這三部分。其中，客房收入是酒店收入的主要來源，一般占酒店總收入的50%左右，而且客房收入較其他部門收入要穩(wěn)定。并且，因客房經(jīng)營成本比餐飲部、商場部等都小，所以其利潤是酒店利潤的主要來源。

(五)客房是帶動酒店一切經(jīng)濟活動的樞紐

酒店作為一種現(xiàn)代化的綜合設(shè)施，是為賓客提供綜合服務(wù)的場所。只有在客房入住率較高的情況下，酒店的綜合設(shè)施才能發(fā)揮作用，組織結(jié)構(gòu)才能運轉(zhuǎn)，才能帶動整個酒店的經(jīng)營管理。所以，客房是決定酒店經(jīng)營項目的結(jié)構(gòu)比例的主要依據(jù)。

賓客住進客房，要到前臺辦入住手續(xù)，要到餐飲部用餐、宴請，要到商務(wù)中心進行商務(wù)活動，還要健身、購物、娛樂，因而客房服務(wù)帶動了酒店的各項綜合服務(wù)設(shè)施的運轉(zhuǎn)。

知識鏈接

酒店客房的類型

1.單人間

一間面積為16～20m²的房間，內(nèi)有衛(wèi)生間和其他附屬設(shè)備組成。房內(nèi)設(shè)一張單人床。一些酒店推出的經(jīng)濟間或特惠間一般也屬于單人間之列。

2.標準間

房內(nèi)設(shè)兩張單人床或一張雙人床的叫標準間，這樣的房間適合住兩位客人和夫妻同住，適合旅游團體住用。

3.商務(wù)間

房內(nèi)設(shè)兩張單人床或一張雙人床，一般情況房內(nèi)都是可以上網(wǎng)的，來滿足商務(wù)客人的需求。

4.豪華間高級間

房內(nèi)也是設(shè)兩張單人床或一張雙人床，只是房間的裝修，房內(nèi)設(shè)施比標準間檔次高，其價格也比標準間高一些。

5.行政間

多為一張雙人床，此類型房間單獨為一樓層，并配有專用的商務(wù)中心，咖啡廳。

6.套間

是由兩間或兩間以上的房間(內(nèi)有衛(wèi)生間和其他附屬設(shè)施)組成。

7.雙套間

一般是連通的兩個房間。一間是會客室，一間是臥室。臥室內(nèi)設(shè)兩張單人床或一張雙人床。這樣的房間適合夫妻或旅游團住用。

8.組合套間

這是一種根據(jù)需要專門設(shè)計的房間，每個房間都有衛(wèi)生間。有的由兩個對門的房組成;有的由中間有門有鎖的隔壁兩個房間組成;也有的由相鄰的各有衛(wèi)生間的三個房間組成。

9.多套間

由三至五間或更多房間組成，有兩個臥室各帶衛(wèi)生間還有會客室、餐廳、辦公室及廚房等，臥室內(nèi)設(shè)特大號雙人床。

10.高級套間

由七至八間房組成的套間，走廊有小酒吧。兩個臥室分開，男女衛(wèi)生間分開，設(shè)有客廳、書房、會議室、隨員室、警衛(wèi)室、餐廳廚房設(shè)施，有的還有室內(nèi)花園。

11.復式套間

由樓上、樓下兩層組成，樓上為臥室，面積較小，設(shè)有兩張單人床或一張雙人床。樓下設(shè)有衛(wèi)生間和會客室，室內(nèi)有活動沙發(fā)，同時可以拉開當床。部分酒店也會根據(jù)其所處的地理位置推出海景、山景、江景房等，或根據(jù)房間的特性來命名房間名稱，但一般房內(nèi)配置不會發(fā)生太大變化，如海景房或山景房基本屬于豪華間的范圍。