任務(wù)四　樓層部長(zhǎng)及服務(wù)員

導(dǎo)入案例

突遇夜游癥客人

夜深人靜，客人都已休息了，樓面靜悄悄的?？头坎糠?wù)員小張正在值夜班。他按規(guī)程在樓面巡邏，不時(shí)地來(lái)回走動(dòng)。凌晨二時(shí)許，忽然，一聲門(mén)響，只見(jiàn)1212房門(mén)打開(kāi)了，一位日本客人雙目緊閉，兩手摸著墻一步一步朝前移動(dòng)。小張見(jiàn)狀走上前去，想詢問(wèn)客人是否需要幫助，剛想開(kāi)口，突然頓住。暗自叫道:“這位客人的行動(dòng)很奇怪，不像是盲人，難道是夜游癥患者?”心中念頭一閃，小張趕緊停止詢問(wèn)，他先到樓面打電話報(bào)告夜班經(jīng)理。“喂，我是12樓客房夜班服務(wù)員，這兒有位患有夜游癥的客人正在樓道里走動(dòng)，必要時(shí)請(qǐng)?zhí)峁椭??！狈畔码娫捄?，小張便躡手躡腳地跟隨著那位夜游客人，心想萬(wàn)一發(fā)生險(xiǎn)況可及時(shí)搶救?？腿寺嘏矂?dòng)著腳步，小張輕輕地緊隨其后，心情很緊張。時(shí)間一分分過(guò)去，約半小時(shí)，客人在樓層上摸索了一圈之后，慢慢地摸進(jìn)了1212房，關(guān)上房門(mén)。小張看到客人安全回到自己的客房后，松了一口氣，回到值班臺(tái)。在以后的幾小時(shí)中，小張始終注意1212房的動(dòng)向，以免客人夜游癥再次發(fā)作，發(fā)生意外。早晨6點(diǎn)，交接班時(shí)間到了，小張向來(lái)接班的小朱交待了夜半發(fā)生的事情:

“小朱，昨夜1212房的日本客人出來(lái)夜游，幸虧沒(méi)出什么意外，你要多多留意這位客人的動(dòng)態(tài)，看看是不是需要幫助。小張邁著輕松的步伐回家了。碰到這一類事，一個(gè)普通服務(wù)員的靈活機(jī)動(dòng)、隨機(jī)應(yīng)變能力，對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量十分重要。設(shè)想一下，(畫(huà)面配合)如果小張不善于隨機(jī)應(yīng)變，走到夜游客人身邊，發(fā)出問(wèn)話?！跋壬?，需要我?guī)兔?”客人被突然來(lái)臨的干擾驚醒，一下子便可能昏厥倒地，造成的后果不堪設(shè)想。如果小張沒(méi)有認(rèn)真的服務(wù)態(tài)度，不采取保護(hù)措施，客人也許因?yàn)橐褂尾簧魉さ苟l(fā)生意外。所以培養(yǎng)服務(wù)能力，樹(shù)立良好的服務(wù)態(tài)度是服務(wù)員最重要的素質(zhì)。

問(wèn)題提出:

1.小張的做法是否合理?為什么?

2.客房如何提供更為人性化的服務(wù)?應(yīng)從哪些方面努力?

一、樓層部長(zhǎng)

(一)資質(zhì)要求

(1)具有大?；蛲葘W(xué)歷以上學(xué)歷;

(2)掌握客房服務(wù)程序和客房管理;

(3)具有3年以上客房服務(wù)，1年以上客房基層管理經(jīng)驗(yàn);

(4)品貌端正，能用英語(yǔ)進(jìn)行會(huì)話;

(5)具有一定的組織能力，具有靈活應(yīng)變處事的能力;有一定的執(zhí)行能力，能夠

有條不紊布置與安排工作。

二、工作范圍

負(fù)責(zé)樓層的日常管理工作，確保各項(xiàng)資源和設(shè)施為客人提供滿意的服務(wù)，對(duì)下屬服務(wù)員的工作給予檢查和監(jiān)督，處理所轄范圍內(nèi)的突發(fā)事件。

三、崗位職責(zé)

(1)對(duì)區(qū)域內(nèi)VIP客人及住店客人特殊要求情況及時(shí)匯報(bào)，處理日常賓客投訴和其他日常工作;

(2)制訂區(qū)域工作計(jì)劃，督導(dǎo)樓層樓長(zhǎng)對(duì)樓層的管理;

(3)掌握客情，了解房間狀態(tài)及當(dāng)日預(yù)定，合理安排員工工作任務(wù);

(4)負(fù)責(zé)區(qū)域所有工作計(jì)劃(培訓(xùn)、計(jì)劃衛(wèi)生、易耗品控制，設(shè)施設(shè)備檢查等)的制訂、實(shí)施、督導(dǎo)與檢查督導(dǎo)本區(qū)域員工嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求做好客人迎送及服務(wù)工作;

(5)到樓層檢查公共衛(wèi)生情況，查看區(qū)域交接班記錄，酒水交接情況，固定物品交接班情況;

(6)巡樓登記DND、請(qǐng)即打掃的房間號(hào)，督促員工按程序處理;

(7)仔細(xì)檢查設(shè)備設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修并跟蹤落實(shí);查閱并核對(duì)員工工作表是否如實(shí)填寫(xiě);仔細(xì)檢查每間退房，及時(shí)報(bào)空房到客務(wù)中心;

(8)下班前需檢查區(qū)域三間，布草車(chē)、收尾工作及消毒情況。召集區(qū)域早班開(kāi)班后會(huì)，總結(jié)當(dāng)日工作完成情況，檢查樓層員工工作表并簽名(員工工作表上必須注明當(dāng)日巡視，當(dāng)日計(jì)劃衛(wèi)生完成情況。為客人提供個(gè)性化服務(wù)的房號(hào)，保險(xiǎn)箱上鎖及貴重物品登記)，班后會(huì)要有記錄并督導(dǎo)員工簽名;

(9)參加部門(mén)例會(huì)，記錄上級(jí)傳達(dá)的精神、指令，并向上級(jí)匯報(bào)區(qū)域內(nèi)工作情況，并向區(qū)域內(nèi)員工傳達(dá)早會(huì)精神及指令;

(10)抽查所管區(qū)域員工對(duì)樓層團(tuán)隊(duì)、常住客的資料掌握情況，檢查員工在崗位儀容儀表，工作流程操作情況;

(11)根據(jù)樓層人手及住客情況，合理調(diào)配工作，督導(dǎo)區(qū)域內(nèi)員工嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)操作，檢查所有房間及公共衛(wèi)生，對(duì)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)不合格的當(dāng)場(chǎng)培訓(xùn)指導(dǎo)，對(duì)屢犯者提出處理意見(jiàn)報(bào)部門(mén)經(jīng)理，及時(shí)了解員工思想動(dòng)態(tài)，協(xié)助部門(mén)主管做好員工思想工作。

四、樓層服務(wù)員

(一)資質(zhì)要求

(1)高中及以上學(xué)歷;

(2)能夠吃苦耐勞;

(3)熱愛(ài)本職工作，敬業(yè)，愛(ài)業(yè)，自覺(jué)遵守本店的各項(xiàng)規(guī)章制度。

(二)工作范圍

為住店客人提供客房講解、VIP服務(wù)接待等相關(guān)的服務(wù)，心為客人所想，提供盡可能的方便和服務(wù)，并注意客人在房間的基本動(dòng)向防止各種意外的發(fā)生。

(三)工作職責(zé)

(1)接聽(tīng)電話，答復(fù)住客咨詢或要求。

(2)及時(shí)記錄住房、查房、退房時(shí)間、送水、維修等情況，并與總臺(tái)校對(duì)報(bào)表、房狀。

(3)協(xié)助客人入住，當(dāng)班員工應(yīng)在樓梯口迎候客人，引領(lǐng)進(jìn)房，簡(jiǎn)介房?jī)?nèi)設(shè)施(熱水、空調(diào)、網(wǎng)線、電話等)。

(4)客房?jī)?nèi)各項(xiàng)物品衛(wèi)生整潔、擺放整齊。嚴(yán)格按衛(wèi)生防疫部門(mén)要求(一沖、二洗、三消毒、四保潔)，對(duì)客房水杯、衛(wèi)生潔具等進(jìn)行消毒。及時(shí)補(bǔ)充客人所需的各類物品。

(5)負(fù)責(zé)工作鑰匙的收發(fā)、保管，做好鑰匙領(lǐng)用記錄，嚴(yán)格執(zhí)行借出和歸還制度。

(6)了解客情，當(dāng)班期間不定期樓面巡查，注意門(mén)、鎖、會(huì)客情況，做好巡查記錄。

(7)隨時(shí)做好樓面(走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等)的公共衛(wèi)生，保持樓層整潔。

(8)做好設(shè)備報(bào)修工作。服務(wù)員首先到現(xiàn)場(chǎng)了解損壞情況，后報(bào)修。維修人員進(jìn)入客房修理應(yīng)有服務(wù)員在場(chǎng)。

(9)做好設(shè)施的使用和日常保養(yǎng)。正確掌握各類電器的使用方法，并根據(jù)天氣情況做好照明、空調(diào)等設(shè)備的開(kāi)關(guān)和調(diào)節(jié)。

(10)每天對(duì)轄區(qū)范圍內(nèi)的設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)、電源開(kāi)關(guān)、照明工具、地毯使用、墻壁清潔等情況進(jìn)行了解，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)申報(bào)維護(hù)和修理。

(11)負(fù)責(zé)客人遺留物品的登記、保管和上繳，不得私自扣留，違者嚴(yán)處。

(12)工作人員夜間不得私自留宿他人，使用客房，發(fā)現(xiàn)者按掛牌價(jià)扣罰，并調(diào)離崗位。

(13)做好交接班工作。交清鑰匙，交清房態(tài)，交清交班記錄。

(14)認(rèn)真聽(tīng)取賓客的意見(jiàn)，并將客人的信息及建議及時(shí)反饋給客房經(jīng)理。

(15)愛(ài)惜客棧財(cái)產(chǎn)，力行節(jié)約，按質(zhì)按量地完成交辦的各項(xiàng)事宜。努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高服務(wù)技能及服務(wù)水平。