一個企業(yè)要成功地實施服務(wù)外包，通常必須經(jīng)歷如下階段：戰(zhàn)略制定（企業(yè)內(nèi)部分析和評估、界定需求）；選擇適合的服務(wù)商；以協(xié)議形式固定雙方的合作關(guān)系；對合同進行實施、管理與監(jiān)控。在以上階段中，無不充斥著來自企業(yè)內(nèi)外環(huán)境的風險。

服務(wù)外包的風險包括決策風險、契約風險、運作風險。

（一）服務(wù)外包的決策風險

服務(wù)外包決策是服務(wù)外包工作的起始點，它包括服務(wù)外包項目選擇、外包程度確定、供應(yīng)商選擇等方面。服務(wù)外包決策的基本流程如下：①確立所要外包的業(yè)務(wù)職能；②尋找并考察外包商；③通過分析外包商的計劃書和組織前或改進后的成本與績效質(zhì)量決定是否外包；④確立外包項目的績效標準，設(shè)定對外包商的監(jiān)控系統(tǒng)。在服務(wù)外包決策過程中往往出現(xiàn)潛在的外包風險，而且這些服務(wù)外包風險在很大程度上是決策不當引發(fā)的。常見的服務(wù)外包決策型風險包括服務(wù)外包項目選擇風險、服務(wù)外包程度選擇風險、服務(wù)外包供應(yīng)商選擇風險。

1．服務(wù)外包項目選擇風險。

服務(wù)外包的首要決策即項目選擇決策，發(fā)包商在實施服務(wù)外包之前通常需要就哪些業(yè)務(wù)外包、在多大程度上外包、外包給誰等方面進行抉擇。例如，企業(yè)通常將人力資源管理的招聘職能外包，但是招聘職能又可以分為招聘信息發(fā)布、簡歷收集、初步篩選、筆試與面試、最終簽約等多個環(huán)節(jié)，這就需要企業(yè)決定將其中的哪些環(huán)節(jié)外包給外部專業(yè)組織，哪些環(huán)節(jié)需要由自己來實施。

服務(wù)外包決策不當可能導(dǎo)致企業(yè)面臨以下風險：

一是核心能力喪失風險。外包決策風險首先表現(xiàn)為發(fā)包企業(yè)核心能力喪失，企業(yè)如果沒有建立核心能力識別體系，不能準確判斷哪一項職能是本企業(yè)的核心職能，就有可能做出錯誤的外包決策：一方面，企業(yè)將原本有競爭優(yōu)勢的業(yè)務(wù)外包而造成核心能力流失；另一方面，企業(yè)將原本應(yīng)該外包給專業(yè)機構(gòu)的業(yè)務(wù)職能留在企業(yè)內(nèi)部完成，從而導(dǎo)致效率低下和運營成本增加。因此，企業(yè)應(yīng)該正確定位其核心競爭能力并且防止核心能力流失，服務(wù)外包項目選擇階段的關(guān)鍵任務(wù)是準確識別核心能力。

二是關(guān)鍵信息泄露的風險。外包企業(yè)常常因關(guān)鍵信息泄露而導(dǎo)致權(quán)利失控，而關(guān)鍵信息泄漏又可以區(qū)分為兩種情況：一種情況是如果企業(yè)把諸如客戶關(guān)系檔案管理、人力資源信息系統(tǒng)等關(guān)鍵業(yè)務(wù)職能外包出去，那么很容易造成商業(yè)機密泄漏，從而給企業(yè)造成不可估量的損失。例如，醫(yī)院將醫(yī)療錄入和醫(yī)療記錄業(yè)務(wù)外包給其他機構(gòu)，那么將很難確保安全的監(jiān)測和維護病人的檔案。另一種情況是企業(yè)專業(yè)知識泄漏，這種情況多發(fā)生在以研發(fā)和技術(shù)創(chuàng)新為主的企業(yè)。因為這類企業(yè)強調(diào)信息和知識共享，發(fā)包企業(yè)的研發(fā)戰(zhàn)略、技術(shù)路徑、技術(shù)訣竅等相關(guān)信息可能被外包商有意或無意泄露出去，從而導(dǎo)致知識外溢使發(fā)包企業(yè)核心技術(shù)流失并最終失去在該領(lǐng)域的競爭優(yōu)勢。另外，由于服務(wù)供應(yīng)商大多是專業(yè)化的且要同時服務(wù)于多家客戶，而這些客戶本身可能就是分包商主要的行業(yè)競爭對手，因此，外包過程中的信息交流和知識共享很可能導(dǎo)致發(fā)包企業(yè)的核心機密通過外包商泄露給競爭對手。特別是當創(chuàng)新極易被模仿而知識產(chǎn)權(quán)保護很脆弱或模糊時，或者是當外包雙方交易界面模糊而為了更好地合作需要透露給供應(yīng)商很多信息時，因信息泄露而導(dǎo)致的知識溢出風險尤為嚴重。

2．外包程度決策的風險。

企業(yè)在進行外包之前不僅要明確選定的業(yè)務(wù)是否適合外包，而且還要明確可以在多大程度上外包，從而將風險控制在可以承受的范圍之內(nèi)。由于服務(wù)外包程度決策是服務(wù)外包業(yè)務(wù)選擇決策的延續(xù)，業(yè)務(wù)外包不僅是企業(yè)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)移，還是管理控制權(quán)、人力和有價值的系統(tǒng)的部分轉(zhuǎn)移，因此外包企業(yè)會面臨各種風險。

首先，外包程度的擴大將削弱業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)性和增加管理復(fù)雜性，從而協(xié)調(diào)和溝通的成本增加；其次，過度外包的企業(yè)面臨著核心能力的喪失，從而失去競爭優(yōu)勢的風險；再次，過度外包導(dǎo)致失去控制，盡管暫時可以降低成本，但是長期看來失去與客戶直接聯(lián)系溝通的機會，從而導(dǎo)致對該項業(yè)務(wù)失去控制。例如，有些企業(yè)將物流外包出去以便節(jié)約物流成本，但是喪失對物流總成本的控制，導(dǎo)致競爭力下降。最后，過度外包可能導(dǎo)致人員流失或士氣低落。員工需要企業(yè)的認同并能體會到安全感和歸屬感，而外包常常伴隨著組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整甚至徹底重組，員工出于對未來工作前景的擔心而導(dǎo)致焦慮、緊張、擔心等不良情緒反應(yīng)，員工可能會因安全感和歸屬感下降而對外包進行抵制，這不僅影響工作積極性而且會產(chǎn)生人員流失。另外，外包業(yè)務(wù)所涉及的原來從事該活動的員工可能會產(chǎn)生外部人控制內(nèi)部人的感覺，因此表現(xiàn)出抵觸情緒并且影響工作積極性。

3．服務(wù)供應(yīng)商選擇的風險。

雖然發(fā)包商的潛在供應(yīng)商有很多，但是由于供應(yīng)商水平參差不齊，導(dǎo)致并非所有潛在供應(yīng)商都可以發(fā)展成為合作伙伴，相反，發(fā)包商要依據(jù)供應(yīng)商實力和發(fā)包商自身的需求作出選擇。然而，作為企業(yè)合作伙伴的服務(wù)供應(yīng)商具有信息和技術(shù)等方面的優(yōu)勢，他們?nèi)菀自谧陨砝娴尿?qū)使下對發(fā)包商造成威脅和利益侵害?？傮w而言，服務(wù)外包供應(yīng)商選擇決策面臨著一系列風險：信息泄漏風險、能力不足風險以及鎖定風險。

（1）供應(yīng)商能力不足的風險。供應(yīng)商能力不足通常表現(xiàn)為如下兩種情形：一是發(fā)包方錯誤地選擇了不稱職的供應(yīng)商。服務(wù)外包中的雙方信息不對稱，供應(yīng)商往往掌握更多的關(guān)于其能力的私人信息，但是他們故意隱藏這些信息并聲稱具有某些不具備的能力，而發(fā)包商無法查實相關(guān)信息而輕信供應(yīng)商的許諾，最終錯誤地選擇了能力不足的供應(yīng)商；二是供應(yīng)商能力發(fā)展滯后。最初供應(yīng)商的能力與分包商的業(yè)務(wù)互相匹配，但是隨著競爭的升級和客戶需求的不斷變化，發(fā)包商對服務(wù)供應(yīng)商提出了更高的要求，而供應(yīng)商因為能力有限或不能與外包企業(yè)一同應(yīng)對未來各種變化，最終導(dǎo)致其能力發(fā)展、技術(shù)改進和知識創(chuàng)造不能滿足現(xiàn)階段外包服務(wù)的要求。

（2）關(guān)鍵信息泄漏的風險。供應(yīng)商常常為了尋求自身利益而侵害發(fā)包商利益，所以，必須高度重視供應(yīng)商選擇這一關(guān)鍵環(huán)節(jié)。以銀行外包IT業(yè)務(wù)為例，客戶信息、交易情況、資金變動等資料對金融機構(gòu)而言都是至關(guān)重要的，但是品行惡劣的供應(yīng)商可能故意竊取銀行機密信息或者因工作疏忽而泄漏內(nèi)部資料，而一旦發(fā)生機密信息外泄，則會導(dǎo)致銀行聲譽受損和一系列災(zāi)難性后果。因此，銀行管理層會非常謹慎選擇高品質(zhì)的IT服務(wù)供應(yīng)商并與之簽訂非常嚴格的保密協(xié)議。

（3）鎖定風險。鎖定風險也稱依賴風險，是指發(fā)包方可能會過度依賴于某個服務(wù)供應(yīng)商而被其鎖定，此時供應(yīng)商可能會利用發(fā)包企業(yè)對其依賴性進行要挾。鎖定風險是由于外包項目投資的資產(chǎn)專用性以及小數(shù)目供應(yīng)商等原因使得退出的障礙增加，處于鎖定地位的企業(yè)很可能因受制于供應(yīng)商而失去戰(zhàn)略靈活性、對關(guān)鍵業(yè)務(wù)和能力的控制程度降低、外包服務(wù)成本上升。例如，一些擁有大型數(shù)據(jù)庫的公司將其數(shù)據(jù)庫運行在高度專業(yè)化軟件的IBM大型機上，這使得數(shù)據(jù)庫公司被牢牢地鎖定在這些計算機和操作系統(tǒng)中，從而使能夠編制專業(yè)軟件的少數(shù)供應(yīng)商獲得了十分豐厚的利潤。

鎖定風險可以進一步區(qū)分為兩種情況：一是小數(shù)目的供應(yīng)商，即可供選擇的供應(yīng)商數(shù)量不足導(dǎo)致發(fā)包商對現(xiàn)有供應(yīng)商的依賴。在供應(yīng)商集中度很高的服務(wù)市場上，如果只有少數(shù)幾家供應(yīng)商能夠提供外包服務(wù)，這時的市場狀態(tài)接近于壟斷市場。此時為數(shù)不多的供應(yīng)商因為沒有替代供應(yīng)商的競爭壓力，所以他們?nèi)狈Ω倪M服務(wù)質(zhì)量和降低服務(wù)成本的動力，而發(fā)包商在談判中因沒有討價還價的余地而顯著地依賴供應(yīng)商，只能被動地接受供應(yīng)商低劣的服務(wù)和很高的服務(wù)要價。極端的情況是，當市場上僅有唯一一家服務(wù)供應(yīng)商時，則發(fā)包商別無選擇。二是發(fā)包商因做出專用性資產(chǎn)投資而被鎖定。發(fā)包商一旦投入的專用性資產(chǎn)（如專有技術(shù)、專項人員培訓(xùn)、專業(yè)設(shè)備設(shè)施等）則很難轉(zhuǎn)作他用，如果終止交易則因資產(chǎn)貶值而產(chǎn)生巨大的沉沒成本，此時投入大量專用性資產(chǎn)的發(fā)包商將面臨兩難選擇：要么接受供應(yīng)商在談判中提出的苛刻條款，要么支付因轉(zhuǎn)換供應(yīng)商而引發(fā)的高昂轉(zhuǎn)換成本，然而分包商在從一個供應(yīng)商轉(zhuǎn)向另一個供應(yīng)商時又可能需要做出新的專用性資產(chǎn)投資。

此外，供應(yīng)商選擇不當可能導(dǎo)致援助競爭對手的風險。服務(wù)外包可以充分調(diào)動合作伙伴的力量來提高效率、降低成本、開拓市場，但是服務(wù)外包這種模式可能促進新的競爭者出現(xiàn)。例如，摩托羅拉公司雇用中國臺灣的明基公司來設(shè)計并制造手機，結(jié)果現(xiàn)在明基公司也開始在中國市場上以自己的品牌銷售手機。又如，IBM公司在20世紀80年代把操作系統(tǒng)和處理器芯片的研發(fā)業(yè)務(wù)外包給Microsoft公司和Intel公司，結(jié)果造就了這兩大IT巨頭的誕生。

（二）服務(wù)外包的契約風險

服務(wù)外包協(xié)議本質(zhì)上是發(fā)包商與供應(yīng)商之間的契約關(guān)系，但是由于雙方的有限理性和信息非對稱性導(dǎo)致任何契約都是不完美的，所以服務(wù)外包中往往伴隨著巨大的契約風險。常見的契約風險包括雙方激勵不相容、投資不足、信息泄漏、服務(wù)質(zhì)量低劣、敲竹杠、市場失靈和無效的競標等。按照契約風險來源區(qū)分為簽約前雙方的信息不對稱、簽約后無法觀察對方的行為、簽約中的不完全契約風險。其中，簽約前雙方的信息不對稱導(dǎo)致隱藏信息，因為供應(yīng)商質(zhì)量信息不對稱導(dǎo)致客戶區(qū)分供應(yīng)商質(zhì)量的能力有限；簽約后雙方的信息不對稱導(dǎo)致隱蔽行為，即無法觀察對方行為引發(fā)監(jiān)督困難；在簽約過程中，由于參與方有限理性和環(huán)境不確定性導(dǎo)致服務(wù)外包契約不完全風險的產(chǎn)生。

1．契約簽訂之前的逆向選擇風險。

逆向選擇是契約簽訂之前的一種機會主義行為，它是指代理人掌握了一些委托方所不知道的私人信息并憑借其信息優(yōu)勢簽訂對自己有利的契約，進而導(dǎo)致委托人處于不利位置。如果外包交易中的一方掌握的信息多于另一方，那么交易雙方便處于不對稱的結(jié)構(gòu)當中。為了從交易中獲得利益，供應(yīng)商很可能故意隱藏自身能力和資質(zhì)等真實信息，而作為委托人的發(fā)包方因未對承包商進行詳細調(diào)查，所以沒有掌握承包商背景、財務(wù)狀況、管理能力、核心業(yè)務(wù)等真實信息，從而無法把握來自承包商的風險。此時，供應(yīng)商可能稱自己擁有實際上并沒有掌握的技術(shù)或者許諾提供超出其自身能力的服務(wù)，而客戶缺乏關(guān)于供應(yīng)商資質(zhì)的綜合信息以致選擇了不適應(yīng)自身的承包商。

可見，在服務(wù)外包契約簽訂之前，信息的非對稱使得供應(yīng)商可能混淆顯示其能力，客戶難以選擇有競爭力的供應(yīng)商，因此引發(fā)了逆向選擇風險。例如，研發(fā)代理人掌握自身研發(fā)實力的真實信息，但為了獲得承包的機會而向發(fā)包企業(yè)提供不充分或虛假信息，而發(fā)包企業(yè)又因沒有能力或沒有嚴格遵照招標規(guī)程去了解外包商的真實研發(fā)能力，結(jié)果誤選了達不到完成研發(fā)項目所需的外包商。信息非對稱可能非常嚴重，使得某些商品市場完全消失或者只有低質(zhì)量的商品可以買到。二手車市場上的信息非對稱結(jié)果是：限制了高質(zhì)量汽車買賣雙方的交易，只有那些愿意交換低質(zhì)量汽車的雙方才發(fā)現(xiàn)適合他們的市場。例如，當軟件開發(fā)商的質(zhì)量難以在市場交換中證實的時候，有效率的開發(fā)商可能不真實地顯示其相對價值的信號。由于其他開發(fā)商可以輕易地模仿潛在開發(fā)商作出的任何質(zhì)量聲明，高質(zhì)量開發(fā)商的自由市場就會消失。

2．不完全締約的風險。

當服務(wù)外包雙方確定了合作意向之后，雙方試圖在締約過程中制定對彼此有約束力的完全契約。遺憾的是，由于人們無法預(yù)見到與交易有關(guān)的所有未來狀態(tài)，所以，任何契約都不可能準確地描述與交易有關(guān)的未來所有可能性狀態(tài)下契約各方的全部權(quán)利和責任，這表明契約本質(zhì)上是不完全的。

契約的不完全性的根源可能在于：首先，有限理性導(dǎo)致契約不完全。如果沒有有限理性，則當事人就可以通過事前制定詳細而完整的合約對交易中各個方面做出明確規(guī)定。然而，有限理性的存在使得契約各方無法確定在未來發(fā)生的交易的確切條件，也無法預(yù)料到簽約之后所發(fā)生的權(quán)利和義務(wù)，所以，契約不可能涵蓋未來可能發(fā)生的所有意外情況。例如，研發(fā)外包契約不完全的風險通常很大，因為研發(fā)活動的復(fù)雜性和不確定性使得任何細心設(shè)計的研發(fā)外包合同都很難規(guī)定研究活動的確切性質(zhì)和預(yù)測所有可能發(fā)生的情況，此時供應(yīng)商的研究人員很可能用發(fā)包商提供的資金去搞別的項目（例如從事其他協(xié)議的研究項目或自己企業(yè)研究的項目），而沒有把時間和精力花在協(xié)議規(guī)定的項目上。其次，語言表達不清晰導(dǎo)致契約不完全。即使契約包含了雙方所能預(yù)料到的各種或然事件，但由于語言的限制也很難在契約里清晰地描述出來。再次，交易方行為的不可觀察或不可證實導(dǎo)致契約不完全。即便雙方能夠在契約中清楚地表達自己的意思，但是在出現(xiàn)契約糾紛時，第三方（如法庭）通常難以觀察到雙方的狀況和對方的行為，或者雖然能夠觀察對方行為但是卻難以對其加以證實，即出現(xiàn)了可觀察而不可證實（observable but non-vertfiiable）的情況。上述情況表明，即便訂立完整契約是可行的，但是其代價也是極其高昂的，當為了解決特定問題而訂立相關(guān)條款的成本超過其所能獲得的收益時，締約方也會有意地留有余地而使契約不完全。

契約的不完全性使得交易各方監(jiān)督和控制其他方履行契約的能力受到限制，而伙伴機會主義的存在（特別是當機會主義風險與有限理性纏繞在一起的時候）將產(chǎn)生法庭無法證實的策略理性決策并引發(fā)敲竹杠風險。而且契約不完全性使得各方無法描述所有的損失可能性，這不僅限制了對某些風險的識別而且會增加承包商的履約難度，同時也在客觀上助長了服務(wù)供應(yīng)商的機會主義行為（如提供虛假信息以謀取利益），并引發(fā)后續(xù)階段可能發(fā)生的道德風險。例如，在軟件開發(fā)外包中，軟件供應(yīng)商的努力對于開發(fā)項目的成功至關(guān)重要，但是開發(fā)商的努力通常是難以直接觀察的，這些困難使得服務(wù)本身不利于契約描述或者進行監(jiān)督，而這些不完全性契約活動增加了軟件開發(fā)項目失敗的風險。

難以預(yù)期所有可能的環(huán)境變革，即不僅不可能對所有未來事項分配概率，而且也不可能列出那些可能契約伙伴長期行為的事項。因此，難以預(yù)期企業(yè)本身希望采取的應(yīng)對環(huán)境變革的行為，甚至更難以預(yù)期外包伙伴應(yīng)對這些變革采取的行為。由于難以預(yù)期伙伴如何行動，也就難以預(yù)期他們要得到什么，并且難以預(yù)期對他們未來行為施加什么明顯的限制。有限理性暗示基于預(yù)見企業(yè)行為以及締約對方行為的有限能力，設(shè)計恰當契約的能力有限。由于并非所有的事項都可以預(yù)期，也就不可能設(shè)計出涵蓋所有事項并且規(guī)定雙方所有可能未來行為的契約。隱匿行為不僅包括內(nèi)部無法監(jiān)督所有行為，而且也包括那些可以監(jiān)督的行為以及未預(yù)見到的行為。

戰(zhàn)略不確定性可能是有限理性和無法設(shè)計恰當契約的最強影響力量。高速動蕩和快速變革的環(huán)境加劇了上述問題。例如，在航空旅行、金融市場、電信以及發(fā)電等規(guī)制變革是沒有預(yù)見到而不是不可以預(yù)見到。戰(zhàn)略計劃工具可以應(yīng)對戰(zhàn)略不確定性，但是使用不充分。契約也常常用來應(yīng)對可預(yù)見和易于描述的事項。即使預(yù)期的環(huán)境不確定性，例如技術(shù)發(fā)展，也難以描述技術(shù)如何變革，而且技術(shù)變革條款沒有被締約。類似的，熟知的風險管理過程也由于缺乏管理者的關(guān)注而執(zhí)行較弱。

3．契約簽訂之后的道德風險。

道德風險是指在契約履行的過程中，由于委托方無法觀察且無法完美地監(jiān)督對方行為，或委托人沒有觀察到代理人己經(jīng)觀察到的環(huán)境變化，代理人可能在契約的保障下對委托人采取一些使委托人利益受損的不利行為。委托方關(guān)注代理方作出某種努力或者某類付出，而代理方關(guān)注為委托方提供服務(wù)的私人成本最小化。如果委托方不能明確證明代理方作出了某種努力，那么代理方就有機會提供比預(yù)期更少的努力卻仍然要求全額支付。由于雙方激勵不相容且代理方逃避而不是承擔責任，這就產(chǎn)生了道德風險。

外包中的努力水平和服務(wù)質(zhì)量難以觀察時，極有可能會逃避責任。例如，在研發(fā)外包的雙方簽訂契約之后，供應(yīng)商在有契約保障的前提下降低研發(fā)努力和研發(fā)投入，而研發(fā)委托人無法觀察和監(jiān)督到研發(fā)外包商出工不出力，陽奉陰違，推卸自己的責任等行為，因此造成研發(fā)成本增加和研發(fā)成功的可能性降低。供應(yīng)商逃避責任的情形還包括將低質(zhì)量商品替換契約中指定的更好質(zhì)量的商品和更加昂貴的項目、要求測試實驗室成群地移動家具設(shè)施，或者個體努力和貢獻難以測量的任何群體性活動、配置人員到共同擁有產(chǎn)出產(chǎn)權(quán)的聯(lián)合研發(fā)集團，但是向項目派人的機會成本由他們初始的組織承擔。外包中逃避責任的行為代價高昂，這是因為代理人付出的努力達不到最優(yōu)，從而使得委托人享有的收益降低，還因為委托人現(xiàn)在追加昂貴投資以監(jiān)督代理人行動。

道德風險通常表現(xiàn)為4種形式。

第一種形式的道德風險是外包失控風險?？蛻襞c承包商之間簽訂契約之后，由于客戶常常不可能全面、細致地了解承包商的全部運作過程，也不可能對外包過程進行直接的監(jiān)督和控制，因此可能形成外包失控的風險。例如，在軟件開發(fā)外包中，供應(yīng)商的努力與否對于項目的成功至關(guān)重要，對供應(yīng)商是否努力這一行為既難以直接觀察又無法完善地監(jiān)督，增加了項目失敗的風險。

第二種形式的道德風險是供應(yīng)商的機會主義行為。由于發(fā)包企業(yè)無法進行有效的監(jiān)督和控制，所以供應(yīng)商很可能損害客戶的利益以換取自身利益的最大化，例如供應(yīng)商偷工減料、放松管理、泄密信息、降低服務(wù)水準、增加潛在費用等。

第三種形式的道德風險是依賴風險。一旦談判完成并且簽訂了契約之后，外包締約的雙方關(guān)系結(jié)構(gòu)就發(fā)生了根本性轉(zhuǎn)換，即從事前的競爭性結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)槭潞蟮碾p邊壟斷?？蛻魧ν獍?yīng)商的依賴增加了供應(yīng)商敲竹杠的可能性，因為處在雙邊關(guān)系下的外包客戶發(fā)現(xiàn)自身依賴于供應(yīng)商而別無他途，而供應(yīng)商可能預(yù)料到客戶對其過分依賴，因此，交易的杠桿從外包服務(wù)的買方（客戶）向賣方（服務(wù)供應(yīng)商）傾斜，這就為供應(yīng)商在服務(wù)中機會主義行為提供了土壤。例如，軟件開發(fā)外包過程中，由于在軟件開發(fā)中初始系統(tǒng)的描述不當或者供應(yīng)商過分推銷其技能或沒有實施充分的努力，發(fā)生預(yù)算成本超支和時間超出，此時客戶沒有別的指望而只能用原來的供應(yīng)商完成項目并且繼續(xù)為初始項目范圍以外的開發(fā)付費。供應(yīng)商甚至可能在這些后續(xù)而昂貴的項目上顯著獲利，因為他們有對客戶敲竹杠的努力。

需要指出的是，在某些情況下外包活動可能存在雙向的依賴風險。一方面，供應(yīng)商可能會利用用戶對它們的依賴性而敲竹杠從而壓榨客戶的利益，特別是當客戶被迫調(diào)整業(yè)務(wù)以便與供應(yīng)商交易時，這種依賴風險尤其突出；另一方面，如果需要根據(jù)客戶要求來對其經(jīng)營定制化時，供應(yīng)商會對客戶產(chǎn)生高度的依賴。特別地，如果未來是高度不確定性的，而雙方又需要專用性資產(chǎn)投資（例如，雙方共同進行設(shè)施選址；共同作出專用性設(shè)備或?qū)ｉT的技能投資；共同進行專業(yè)化培訓(xùn)；共同投資品牌資產(chǎn)等）來維持交易關(guān)系時，那么處于彼此鎖定狀態(tài)的外包各方都會面臨著很大的雙邊依賴風險，因為無論哪一種形式的資產(chǎn)專用性都要求依賴方確保其不會被套牢。相互行為的不可觀察可能導(dǎo)致互相逃避責任。例如，開發(fā)了整套新生產(chǎn)線的制造企業(yè)可能通過將某些沉沒成本以及某些風險轉(zhuǎn)移給部件供應(yīng)商，關(guān)鍵供應(yīng)商可能被要求為其部件初始開發(fā)付費，因此被要求承擔與開發(fā)有關(guān)的所有風險。為了提供激勵，可能保證供應(yīng)商一旦新生產(chǎn)線成功，那么供應(yīng)商將作為產(chǎn)品生命周期的唯一來源關(guān)系。然而，如果生產(chǎn)線失敗，供應(yīng)商將失去全部開發(fā)成本。如果供應(yīng)商擔心制造商可能在營銷、促銷、分銷、最終裝配或質(zhì)量保證方面投資不足，那么供應(yīng)商將通過在新產(chǎn)品零部件開發(fā)中投資不足來試圖理性地限制其自身的風險。如果制造商擔心供應(yīng)商投資不足，那么他也會在看到開發(fā)出零部件之前投資不足。如果雙方都擔心其他方退縮而退縮，那么生產(chǎn)線很可能失敗。

第四種形式的道德風險是溢出風險，即由于關(guān)鍵技術(shù)和信息泄露而導(dǎo)致發(fā)包商失去競爭優(yōu)勢。由于外包使得客戶對供應(yīng)商和顧問開放，供應(yīng)商有機會接觸機密數(shù)據(jù)和流程，他們可能使用從客戶這學(xué)到的數(shù)據(jù)和方法來向競爭者出售服務(wù)，這就削弱了客戶的競爭優(yōu)勢。特別需要指出的是，如果創(chuàng)新要素具有明顯的競爭性但該創(chuàng)新很容易被模仿，而支持創(chuàng)新的知識產(chǎn)權(quán)保護非常脆弱或模糊不清時；或者交易雙方界面不清晰而用戶為了更好地合作需要透露給供應(yīng)商更多的信息時，創(chuàng)新信息泄露給競爭對手的風險可能會更大。溢出風險包括三種形式：一是機密信息的剽竊和泄漏風險，特別是涉及到專利、技術(shù)訣竅、知識產(chǎn)權(quán)等機密信息。例如，如果客戶的網(wǎng)頁站點開發(fā)商使用了與客戶站點很類似的軟件，這可能是開發(fā)商濫用客戶的知識技巧，或者可能是獨立地認識到這是一個好的解決方案。由于客戶和法庭不能區(qū)分這些可能性，客戶就不能指控開發(fā)商濫用其知識產(chǎn)權(quán)。二是有價值的創(chuàng)新信息可能泄露給競爭對手。例如，證券公司或股票交易的交易服務(wù)供應(yīng)商可能為一個組織實施一個系統(tǒng)，然后為另一個競爭對手實施類似的系統(tǒng)，包括在新系統(tǒng)中首次開發(fā)的關(guān)鍵交易升級。三是供應(yīng)商泄露信息或相關(guān)技能而使接包商成為客戶的直接競爭對手。例如，計算機公司可能將很多制造業(yè)務(wù)外包給離岸公司，只是發(fā)現(xiàn)他的離岸供應(yīng)商非常好地學(xué)會了他的技術(shù)足以與之有效地競爭。又如，旅行社或者其他服務(wù)供應(yīng)商開始與一個國際伙伴在海外合作經(jīng)營，直到他了解到了充分的當?shù)厥袌銮闆r，并且開發(fā)了足夠的客戶，就可能與其之前的伙伴直接競爭。

（三）服務(wù)外包的運作風險

在服務(wù)外包合同簽訂后，發(fā)包商和接包商之間進入了合作的操作階段，在大量的信息交互和資源協(xié)調(diào)過程中會產(chǎn)生運作風險，最終導(dǎo)致企業(yè)服務(wù)外包活動的失敗，使企業(yè)遭受不同程度的損失。服務(wù)外包的運作風險是指企業(yè)在服務(wù)外包過程中所面臨的各種不確定性以及由此而可能給企業(yè)造成的危害或損失。

服務(wù)外包的運作風險主要表現(xiàn)在：

1．弱化的服務(wù)外包管理。在服務(wù)外包實施過程中，由于發(fā)包商不直接管理和控制各種資源，發(fā)包商將需求反饋給接包商并且由接包商提供各種業(yè)務(wù)服務(wù)來滿足其需求，因而發(fā)包商對業(yè)務(wù)的管理“廢退”。

2．業(yè)務(wù)的不確定性。在迅速變化的商業(yè)環(huán)境中，實施服務(wù)外包的企業(yè)可能會在簽完外包合同后改變需求，但改變需求并不總意味著就會產(chǎn)生損失，這就要求雙方建立良好的溝通關(guān)系以解決因商業(yè)不確定性而帶來的新問題。

3．對服務(wù)接包商的監(jiān)督與激勵機制不健全。發(fā)包商為了從非核心業(yè)務(wù)中擺脫出來而忽略了對服務(wù)外包活動的全程跟蹤和管理，因而對接包商缺乏有效的監(jiān)督與激勵，此時，不但接包商員工的能力得不到激發(fā)，而且接包商自身也不會全身心地為其服務(wù)，有時還會隱瞞自身的實際情況，從而導(dǎo)致最典型的道德風險。

服務(wù)外包運作風險的存在可能引發(fā)服務(wù)外包業(yè)務(wù)失敗或服務(wù)外包業(yè)務(wù)延期，這通常是合作雙方均不愿意看到的結(jié)果。服務(wù)外包運作風險的控制通常依賴于組織設(shè)計、適度信任、及時溝通、監(jiān)督與激勵、利益分配與協(xié)調(diào)。恰當?shù)姆?wù)外包組織設(shè)計是合作成功的關(guān)鍵，而在契約不完全性條件下，如果雙方之間沒有一定的信任，那么外包活動就難以順利進行。由于外包項目的復(fù)雜性和不確定性，在合同執(zhí)行過程中，發(fā)包商的需求可能會隨著業(yè)務(wù)和技術(shù)的更新而有所變化，如果雙方缺乏及時溝通和協(xié)商可能會出現(xiàn)不符合合同規(guī)定的標準。在服務(wù)外包運作過程中，沒有監(jiān)督和激勵，外包活動難以持續(xù)健康發(fā)展。而利益分配直接影響著發(fā)包商與接包商是兩個利益主體合作的長期性和穩(wěn)定性，使得利益協(xié)調(diào)機制成為解決外包雙方利益沖突的重要途徑，貫穿于整個外包過程。