案例25　一碗面條和十八桌婚宴

一天中午，某五星級(jí)飯店的中餐廳里來(lái)了一位老先生，這位老先生自己找了一個(gè)不顯眼的角落坐下，對(duì)面帶笑容前來(lái)上茶、點(diǎn)菜的服務(wù)員小秦說(shuō):“不用點(diǎn)菜了，給我一份面條就可以，就三鮮面吧。”服務(wù)員仍然微笑著對(duì)老先生說(shuō):“我們飯店的面條口味不錯(cuò)，您請(qǐng)稍等，喝點(diǎn)茶，面條很快就會(huì)燒好?！闭f(shuō)完，小秦又為客人添了點(diǎn)茶才離開(kāi)。

十分鐘后，熱氣騰騰的面條端上了老先生的餐桌，老先生吃完后，付了款，就離開(kāi)了餐廳。

晚上六點(diǎn)多，餐廳里已經(jīng)很熱鬧了，小秦發(fā)現(xiàn)中午的那位老先生又來(lái)了，還是走到老位置坐下，小秦連忙走上前去，笑語(yǔ)盈盈地向老先生打招呼:“先生，您來(lái)了，我中午沒(méi)來(lái)得及向您征詢意見(jiàn)呢?面條合您的口味嗎?”老先生看著面帶甜美笑容的小秦說(shuō):“挺好的，晚上我再換個(gè)口味，吃炒面，就肉絲炒面吧。”小秦給客人填好單子，順手拿過(guò)茶壺，給客人添好茶，說(shuō):“請(qǐng)您稍候?！崩舷壬粗⑿χx開(kāi)的小秦，忍不住點(diǎn)了點(diǎn)頭。

用餐完畢，小秦親切地笑著詢問(wèn)老先生:“先生，炒面合您口味嗎?”老先生說(shuō):“好，好，挺好的。我要給我侄子訂18桌標(biāo)準(zhǔn)高一些的婚宴，所以到幾家餐廳看看，我看你們這兒服務(wù)真好，決定就放這兒啦。”小秦一聽(tīng)只吃一碗面的客人要訂18桌婚宴，愣了一下，馬上恢復(fù)了笑容，對(duì)老先生說(shuō):“沒(méi)問(wèn)題，我這就領(lǐng)您到宴會(huì)預(yù)訂處辦理預(yù)訂手續(xù)?！?/p>

案例評(píng)析:

對(duì)飯店來(lái)說(shuō)，客人是沒(méi)有檔次之分的，但客人在飯店的消費(fèi)卻是有檔次之分的，特別是餐飲消費(fèi)，差別更大。就一次消費(fèi)而言，客人消費(fèi)檔次越高，飯店所能獲取的效益和利潤(rùn)就越大，反之越小。

正因?yàn)榭腿讼M(fèi)檔次不同給飯店帶來(lái)的效益不同，因此盡管飯店強(qiáng)調(diào)對(duì)所有的客人都應(yīng)一視同仁，但在餐飲服務(wù)實(shí)踐中，還是有不少服務(wù)員對(duì)消費(fèi)低的客人缺乏熱情和良好的態(tài)度，使客人感到難堪，從而對(duì)飯店留下一種“店大壓客”的不良印象。其實(shí)，客人的消費(fèi)檔次并不是一成不變的，只要服務(wù)得好，客人的消費(fèi)檔次是可以轉(zhuǎn)化的，低檔次的可以變成中檔次，中檔次的也可以變成高檔次。本案例中的老先生，如果從其只吃面條來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是一位消費(fèi)檔次很低的客人，但服務(wù)員小秦并沒(méi)有因?yàn)樗M(fèi)低而改變服務(wù)態(tài)度、另眼相看，而是自始至終面帶微笑地為他提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。結(jié)果使得客人當(dāng)場(chǎng)預(yù)訂了18桌消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)較高的婚宴，為飯店既贏得了服務(wù)聲譽(yù)，也帶來(lái)了良好的經(jīng)濟(jì)效益。

因此，飯店服務(wù)不要只盯著消費(fèi)檔次高的客人，而對(duì)消費(fèi)水平低的客人有所忽略，因?yàn)橹灰?wù)到位，他們很可能會(huì)成為飯店潛在的高消費(fèi)的客人，甚至是忠誠(chéng)的客人。