67.顧客抱怨的原因有哪些？

顧客的抱怨基本上是不可避免的，關(guān)鍵是你如何去處理。所謂“好事不出門，壞事傳千里”，處理得不好，只會(huì)毀壞店家的形象，最終砸自己牌子。處理得當(dāng)，“化干戈為玉帛”，就可贏得顧客信任，顧客回客率自然增多。顧客抱怨的原因有以下幾點(diǎn)：

（1）產(chǎn)品質(zhì)量問題。這是導(dǎo)致顧客對(duì)店家不滿意的主要原因之一。主要體現(xiàn)在：顧客使用產(chǎn)品后，出現(xiàn)斷發(fā)、脫發(fā)、發(fā)癢等方面問題。大多數(shù)情況下，不是產(chǎn)品的質(zhì)量不過關(guān)，而是顧客本身的發(fā)質(zhì)或頭部皮膚存在問題。但顧客一旦出現(xiàn)這樣的問題，首先想到的是美發(fā)屋提供的產(chǎn)品質(zhì)量差。當(dāng)然，有時(shí)候，產(chǎn)品質(zhì)量確實(shí)存在問題，這時(shí)要給出相應(yīng)賠償。

（2）美發(fā)屋工作人員的服務(wù)不到位。這也是顧客抱怨較多的問題。顧客進(jìn)美發(fā)屋理發(fā)，渴望得到的不僅是令自己滿意的發(fā)型，還有別人對(duì)自己的尊重和認(rèn)可。而有些員工對(duì)待顧客沒有禮貌、漠不關(guān)心，自然會(huì)使顧客感到不滿。

（3）顧客對(duì)發(fā)型、顏色、染燙等操作不滿意，認(rèn)為不符合自己的要求。顧客對(duì)發(fā)型、顏色、燙卷等的要求不定，有些顧客不能很好地表達(dá)自己的想法，部分美發(fā)師缺乏應(yīng)有的美學(xué)知識(shí)、審美觀念等，這些都是導(dǎo)致這類抱怨的主要原因。

（4）美發(fā)屋不能兌現(xiàn)當(dāng)初對(duì)顧客的承諾。許多美發(fā)屋在拓展客源的時(shí)候，為了吸引更多的新顧客，往往會(huì)做出這樣或者那樣的承諾，如送顧客產(chǎn)品、免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目、代金卷等。但是在實(shí)際工作當(dāng)中，由于某些原因，美發(fā)屋的承諾未能兌現(xiàn)，從而招致顧客不滿。

（5）顧客對(duì)美發(fā)項(xiàng)目和產(chǎn)品價(jià)格的抱怨。主要表現(xiàn)在：美發(fā)項(xiàng)目和美發(fā)產(chǎn)品標(biāo)價(jià)不清楚，美發(fā)項(xiàng)目與收費(fèi)不符，美發(fā)產(chǎn)品價(jià)格過高等。

（6）顧客對(duì)美發(fā)屋環(huán)境的抱怨。主要表現(xiàn)在：①停車位太少，顧客出入不便；②店鋪內(nèi)的基本照明設(shè)備亮度不夠或太亮；③衛(wèi)生條件差，店鋪不整潔，沒有洗手間或洗手間衛(wèi)生差；④店鋪的擴(kuò)音器噪音大，令顧客反感。

（7）其他。顧客認(rèn)為店鋪產(chǎn)品嚴(yán)重缺乏，買不到理想的美發(fā)用品；商品標(biāo)注模糊，看不清生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、價(jià)格標(biāo)簽等。