一、前廳的概念

前廳，在酒店中被稱為總臺(tái)?？偱_(tái)人員是酒店的接待代表，他們的一舉一動(dòng)都直接影響到酒店的聲譽(yù)?？腿藢?duì)酒店第一印象是最深刻和持久的，也是我們最應(yīng)該留神的。在酒店的三大接待部門（總臺(tái)、客房、餐廳）中，總臺(tái)首當(dāng)其沖，起著舉足輕重的作用。它通常是設(shè)置在酒店的大堂，負(fù)責(zé)推銷酒店產(chǎn)品與服務(wù)，組織接待工作，調(diào)動(dòng)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的一個(gè)綜合性服務(wù)部門。前廳在接待管理中具有全面性、綜合性和協(xié)調(diào)性特點(diǎn)，是酒店的“神經(jīng)中樞”。在酒店管理中，將前廳定義為含酒店客房與服務(wù)的推銷職責(zé)與功能以及包括前臺(tái)所有工作的廣義范圍。也就是說(shuō)，前廳不僅僅指酒店的有形的前廳，而且包含著更廣泛的職責(zé)與功能。

酒店前廳是旅客進(jìn)入酒店的第一個(gè)接觸點(diǎn)，又是離開酒店的最后接觸點(diǎn)，它直接關(guān)系到旅客對(duì)酒店的滿意程度和對(duì)酒店的總體印象。隨著酒店客源競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，現(xiàn)代酒店管理者已經(jīng)逐步認(rèn)識(shí)到了前廳的作用。如果酒店前廳設(shè)置簡(jiǎn)陋，甚至個(gè)別酒店不設(shè)前廳，這將不能適應(yīng)現(xiàn)代酒店管理與經(jīng)營(yíng)的需要。在現(xiàn)代酒店里，前廳往往被認(rèn)為是整個(gè)酒店管理信息的核心部門，無(wú)論是在前廳設(shè)置上，還是在員工素質(zhì)上以及在管理手段上，都高于酒店其他兄弟部門。因此，前廳部的經(jīng)營(yíng)管理已成為酒店經(jīng)營(yíng)管理的重要組成部分。

酒店前廳具體負(fù)責(zé)的工作內(nèi)容主要包括旅客訂房、住宿登記、客房狀況控制、旅客賬務(wù)的結(jié)算與審核和前廳其他綜合性服務(wù)，甚至涉及酒店外務(wù)部的活動(dòng)。

客人到酒店后，會(huì)同總臺(tái)聯(lián)系、登記開房、領(lǐng)取信件、詢問情況等等。如果總臺(tái)服務(wù)周到，熱情禮貌，就會(huì)給客人留下一個(gè)良好的印象，為酒店帶來(lái)榮譽(yù)。要達(dá)到這個(gè)目的，在客人進(jìn)入大廳前，總臺(tái)接待員提前做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作是前提，待客人走近前廳，接待員應(yīng)主動(dòng)上前打招呼，表達(dá)自己的歡迎之情。面露笑容、彬彬有禮、雙目正視客人。倘若接待員正在打電話，或正在干其他事，應(yīng)立即停下來(lái)迎接客人；倘若暫時(shí)放不下手上的工作，也應(yīng)同客人打個(gè)招呼，點(diǎn)頭微笑，示意客人稍候，讓客人明白你很尊重他，注意到他的來(lái)臨。如果對(duì)客人熟視無(wú)睹或不理不睬，必然給客人造成一個(gè)壞印象?？傊?，為提高前廳服務(wù)質(zhì)量，總臺(tái)人員應(yīng)熱情地接待客人，給客人開房、送行李、送信件、電報(bào)、電傳等，向其提供滿意的服務(wù)。如果需要還應(yīng)該回答客人提出的各種與酒店相關(guān)的問題。