第十節(jié)　西餐基本服務(wù)技能

一、西餐服務(wù)方式

西餐禮儀：

（1）不要把餐巾放在桌上，但可放在膝上，必要時用來揩手或嘴。

（2）不要把自己用的餐具（叉、刀、匙）放進公用的菜碗里。應(yīng)使用公用碗內(nèi)的餐具把食物盛到自己的盤子里，然后把公用餐具再放回到公用碗中。

（3）如果嘴里有骨頭，就用手指把它拿出來放在自己的盤邊。

（4）不要端碗喝湯或其他東西，要用湯匙。

（5）不要把手伸過桌面或從另一個人面前伸過，應(yīng)請旁人遞給你所要的東西。

（6）堅果殼、果皮放在盤子里或煙灰缸里。

（7）不要大聲打嗝。如果打了嗝，輕聲說“對不起”，然后繼續(xù)交談。

（8）打噴嚏或擤鼻子時，用毛巾或紙巾；咳嗽時，要用手遮住嘴。

飲食文化及習(xí)俗的差異造就出不同的餐飲服務(wù)方式。西餐服務(wù)方式按照不同的國家可以分為多種，一般比較流行的服務(wù)方式有美式服務(wù)、俄式服務(wù)、法式服務(wù)等。

（一）美式服務(wù)

美式服務(wù)（American style service）主要適用于中低檔次的西餐零點和宴會用餐。

這種服務(wù)起源于美國的餐館。其程序是服務(wù)員接受客人的點菜后，將點菜單送至廚房；廚師依據(jù)菜單將菜肴準(zhǔn)備完畢，按每人一份的原則，將每道菜分置于餐盤中；由服務(wù)員端至客人身邊，用左手從客人的左側(cè)放在客人面前的餐桌上。

美式服務(wù)也稱為“盤式服務(wù)”（plate service），服務(wù)時應(yīng)遵循的基本原則是：菜從左面上，飲料從右面上，用過的餐盤從右面撤下。這種服務(wù)快速、迅捷、方便，易于操作。

（二）俄式服務(wù)

俄式服務(wù)（Russian style service）主要用于高檔的西餐宴會用餐。

俄式服務(wù)起源于俄羅斯的貴族與沙皇宮廷之中，后來逐漸為歐洲其他國家所采用。俄式服務(wù)是一種豪華的服務(wù)，使用大量的銀質(zhì)餐具，十分講究禮節(jié)。風(fēng)格典雅，能使人享受到體貼的個人照顧。

服務(wù)時，所有菜肴在廚房中加工，準(zhǔn)備完畢后由廚師將一個餐桌上的菜肴按一道菜配一個銀質(zhì)大淺盤的原則，放置在大淺盤內(nèi)，由服務(wù)員把盤端至餐廳。具體做法是：服務(wù)員將客人的點菜單送入廚房，將廚房準(zhǔn)備好的、放在大銀盤中的菜送至餐廳；將空餐盤送到餐桌邊上的服務(wù)臺或邊桌上；服務(wù)員用右手、按順時針方向從客人的右側(cè)將餐盤依次放在就餐者面前；空餐盤上完之后，服務(wù)員回到服務(wù)臺或邊桌，用左手托起放菜的大淺盤，右手拿服務(wù)叉和服務(wù)匙從客人的左側(cè)派菜；派菜前應(yīng)向客人展示菜肴，將客人所需的菜肴分量分夾到客人的餐盤里；派菜時按逆時針方向繞臺進行。

在服務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)注意的是：派菜之前，應(yīng)先向客人介紹銀盤內(nèi)的菜肴，使客人有機會欣賞到廚師的手藝，同時裝飾漂亮的菜肴也可以增進客人的食欲；分派菜肴時，服務(wù)員應(yīng)靈活掌握其分量，分派的分量應(yīng)符合客人的需要，剩余的食物應(yīng)退還給廚房；上湯時，用托盤將湯送入餐廳，放在客人的面前；湯可以放在大銀湯盤中用勺舀入客人的湯盤里，也可盛放在銀杯中，再從杯內(nèi)倒入湯盤中。

俄式服務(wù)的基本規(guī)則是，空盤從客人右邊按順時針繞臺擺放；分派食物從客人的左側(cè)按逆時針方向進行。

（三）法式服務(wù)

法式服務(wù)（French style service）主要用于高檔的西餐零點用餐。法式服務(wù)起源于歐洲貴族家庭及王室，是一種比較注意禮節(jié)的服務(wù)方式，其服務(wù)的節(jié)奏通常較慢。

法式服務(wù)一般由兩名服務(wù)員協(xié)作完成，一名主，另一名為輔。為主的服務(wù)員負責(zé)接受點菜、烹飪加工、桌面服務(wù)、結(jié)賬等工作；為輔的服務(wù)員負責(zé)傳遞單據(jù)、物品、擺臺、撤臺等工作。

與俄式服務(wù)類似，法式服務(wù)使用大量銀餐具。具體服務(wù)過程如下：就餐者點的菜肴，大多要在客人面前的輔助邊桌（side table）和手推烹制車上進行最后烹調(diào)。許多半成品的食品用銀質(zhì)大盤從廚房端到餐廳，放在邊桌或烹制車上，用電或燃料的保溫爐為食品保溫。菜肴經(jīng)過客前的烹調(diào)、加工整理和裝飾之后，放在餐盤（冷菜用冷盤、熱菜用熱盤）中，端給客人。需要注意的是，客前加工的菜肴食品必須在很短的時間烹制、裝盤、服務(wù)，所以只有適合客前烹調(diào)的菜肴才能這樣處理。上菜時，服務(wù)員用右手從客人右側(cè)服務(wù)。

二、西餐擺臺

（一）西餐位次排列

西餐宴會餐臺是可以拼接的，餐臺的大小和臺形的排法，可根據(jù)人數(shù)的多少和餐廳的大小進行布置，一般為長臺。人數(shù)較多時宴會的臺形可有多種。

西餐宴請時，每桌上的位次（又稱座次）有主次尊卑之別。主人一般安排在面向餐廳正門的位置上。使用長臺時，主人安排在長臺正中位置或者長臺頂端。使用圓桌則與中餐宴會座次安排相同。

（1）主人面門而坐，右高左低，如圖5-10（1）所示。如果夫人出席，一般把女方安排在一起，即主賓坐男主人右上方，其夫人坐女主人右上方，如圖5-10（2）所示。

（1）

（2）

圖5-10　西餐宴會座次安排

（2）男、女主人分別坐在長桌兩端，主賓和其夫人分別在男女主人右方就座。這樣安排的好處是可避免客人坐在長桌的末端，并可提供兩個談話中心（圖5-11）。

圖5-11　兩個談話中心的西餐宴會座次安排

（3）男女穿插安排，見圖5-12（1）和圖5-12（2）。

（1）

（2）

圖5-12　西餐宴會男女穿插座次安排

有關(guān)注意事項：

翻譯一般安排在主賓的右側(cè)。在許多國家，翻譯不上席，只安排坐在主人和主賓的背后，以便工作。

座次排妥后著手寫座簽。我國舉行的宴會，中文寫在上面，外文寫在下面?？纱蛴?，也可用鋼筆或毛筆書寫。

（二）西餐擺臺

西餐一般使用長臺，有時也使用圓臺或者四人小方臺。西餐就餐方式實行分餐制，擺臺按照不同的餐別而作出不同擺設(shè)。正餐的餐具擺設(shè)分為零點用餐擺臺和宴會擺臺，同時西餐擺放的方式因不同的服務(wù)方式也有不同之處。

擺臺前要洗手消毒，搞好個人衛(wèi)生。擺臺時用托盤盛放要用的餐具，邊擺邊檢查餐叉、酒具、餐盤是否干凈、光亮。手拿餐具（如刀、叉）時，要拿其柄部；拿餐盤、面包盤時手不應(yīng)接觸盤面；拿杯具時手指不能接觸盛酒部位。擺好臺后要全面檢查是否有漏項或錯擺現(xiàn)象，檢查花瓶、蠟燭臺是否擺放端正。

1．美式服務(wù)擺臺

在座位的正前方離桌邊約3厘米處擺放餐盤，盤上放餐巾折花；在餐巾左側(cè)擺放餐叉和沙拉叉，叉齒向上，叉柄距桌邊2厘米；在餐巾右側(cè)擺放餐刀，刀口向左，接著擺放湯匙，再擺放咖啡匙，刀柄及匙柄距桌邊約2厘米；在餐叉前方擺放面包盤；在面包盤上右側(cè)擺放1把黃油刀，刀身與桌面平行；以餐刀刀尖為基準(zhǔn)擺放水杯或酒杯，杯口先向下倒扣擺放；擺放糖盅、胡椒瓶、鹽瓶或者煙灰缸等。

2．英式服務(wù)擺臺

在座位的正前方離桌邊3厘米處擺放餐盤，盤上放餐巾折花；在餐巾左側(cè)擺放餐叉及魚叉，叉齒向上，叉柄距桌邊2厘米；甜品匙及湯匙，依此擺放在魚刀右側(cè)，匙柄距桌邊約2厘米；在餐巾左上方擺放面包盤；在面包盤上右側(cè)擺放1把黃油刀，刀身與餐刀平行；水杯及酒杯擺在湯匙上方，杯口向上。

3．法式服務(wù)擺臺

在座位的正前方距離桌邊2厘米處擺放餐盤，餐盤上放置餐巾折花；在餐盤的左側(cè)擺放餐叉和沙拉叉，叉齒向上，叉柄距離桌邊約2厘米；在餐盤的右側(cè)擺放餐刀，刀口向左，刀柄距離桌邊約2厘米；在餐刀右側(cè)擺放湯匙，匙柄距離桌邊約2厘米；將面包盤放在沙拉叉的左側(cè)，盤上右側(cè)擺放1把黃油刀，與餐刀平行；在餐盤正前方擺放甜品匙及點心叉，匙在上方，匙柄向右，叉在下方，叉柄向左；以餐刀刀尖為基準(zhǔn)擺放紅酒杯，紅酒杯的右下方擺放白酒杯，左上方擺放水杯，杯口向上擺放；擺放糖盅、胡椒瓶、鹽瓶。

（三）西餐餐桌擺放用品

（1）臺布：顏色以白色為主。

（2）餐盤：一般餐廳設(shè)計為12寸左右，可以作為擺臺的基本定位。

（3）餐刀：大餐刀（dinner knife）正餐使用，小餐刀（small knife），享用前菜和沙拉時使用。魚刀（fish knife）享用海鮮或者魚類時使用。牛排刀（steak knife）前端有小鋸齒，享用牛排時使用。

（4）餐叉：大餐叉（dinner fork）正餐時使用。小餐叉（small fork）享用前菜和沙拉時使用。魚叉（fish fork）享用魚類或者海鮮時使用，水果叉（fruit fork）享用水果時使用。蛋糕叉（cake fork）享用蛋糕時使用。生蠔叉（oyster fork）食用生蠔時使用。

（5）黃油刀（butter knife）：用來將黃油涂抹在面包上的重要工具，常會與面包盤搭配擺設(shè)。

（6）面包盤（bread plate）：用來擺放面包，個體較小，一般約為6寸。

（7）湯匙（soup spoon）：濃湯匙（thick soup spoon），喝濃湯時使用。清湯匙（clear soup spoon），喝清湯時使用。甜品匙（dessert spoon），食用點心和甜品時使用。餐匙（table spoon）喝清湯和濃湯時皆可使用。

（8）水杯（water goblet）：用來盛裝飲用水。

（9）葡萄酒杯（wine glass）：分為紅酒杯和白酒杯，一般紅酒杯略大于白酒杯。

（四）西餐便餐擺臺

西餐便餐一般使用小方臺和小圓臺，餐具擺放比較簡單。

擺放順序是：餐盤放在正中，對準(zhǔn)椅位中線（圓臺是順時針方向按人數(shù)等距定位擺盤）；口布折花放在餐盤內(nèi)，餐叉放在餐盤的左邊，叉尖朝上；餐刀和湯匙放在餐盤上方；面包盤放在餐叉上方或左邊，黃油刀橫放在餐盤上方，刀口向內(nèi)；水杯放在餐刀尖的上方，酒杯靠水杯右側(cè)呈直線、三角形或者是弧形；煙灰缸放在餐盤正上方，胡椒瓶和鹽瓶放置于煙灰缸左側(cè)，牙簽盅放在胡椒瓶左側(cè)；花瓶放在煙灰缸的上方；糖缸和奶缸呈直線放在煙灰缸的右邊。

（五）西餐宴會擺臺

1．西餐宴會餐具擺設(shè)

左手托盤，右手擺放餐具，擺放的順序是：順時針方向，按照人數(shù)等距定位擺盤，將餐巾放在餐盤中或者是將折花插在水杯中。面包盤、黃油盤放在叉尖左上方，黃油刀刀口朝向餐盤內(nèi)，豎放在餐盤上。在餐盤的左側(cè)放餐叉，餐盤的右側(cè)放置餐刀，在餐刀上放置湯匙，點心刀叉放在餐盤的正上方，酒杯、水杯共三只擺放在餐刀上方。酒杯的擺放多種多樣，可以擺成直線形、斜線形、三角形或者圓弧形，先用的放在外側(cè)，后用的放在內(nèi)側(cè)。甜點叉的左上方放鹽瓶、胡椒瓶，右上方放煙灰缸。西餐的餐具按照宴會菜單擺放，每道菜應(yīng)該換一副刀叉，放置時要根據(jù)上菜的順序從外側(cè)到內(nèi)側(cè)，一般不超過七件（即三叉、三刀、一匙）。如果精美的宴席有多道菜，則在上新菜前追加刀叉。擺放餐具后應(yīng)該仔細核對，是否整齊劃一。

西餐宴會擺臺，如圖5-13所示。西餐宴會一般使用長臺，臺行一般擺成一字形、馬蹄形、T形、U形、E形、正方形、魚骨形、星形、梳子形等。宴會采用任何臺形，要根據(jù)參加宴會的人數(shù)、餐廳的形狀以及主辦單位的要求來決定。餐臺由長臺拼合而成。椅子之間的距離不能少于20厘米，餐臺兩邊的椅子應(yīng)該對稱擺放。

桌邊1．面包盤　2．黃油刀　3．沙拉叉　4．魚叉　5．主餐叉　6．裝飾盤　7．主餐刀　8．魚刀9．湯匙　10．沙拉刀　11．甜點叉　12．甜點匙　13．水杯　14．紅酒杯　15．白酒杯　16．黃油碟

圖5-13　西餐宴會擺臺圖

（六）西餐早餐擺臺

西餐早餐擺臺如圖5-14所示。西餐早餐一般是在咖啡廳內(nèi)提供，有美式早餐、歐陸式早餐及零點早餐，擺臺方面略有差異。擺臺時，首先在桌子上鋪一塊墊紙（一塊毛氈或泡沫塑料），墊紙下垂10厘米。墊紙的作用是避免餐具和臺面碰撞。墊紙鋪好后可以擺放餐具，餐具可以從賓客的左手邊開始。擺面包盤，盤上擺黃油刀，盤邊與桌邊距離為2厘米。面包盤的右邊擺餐叉，餐叉與盤的距離也是1厘米。叉柄端與桌邊的距離也是1厘米。服務(wù)盤擺在餐叉的右邊，餐巾的右側(cè)擺咖啡碟，咖啡碟上擺咖啡杯和咖啡勺?？Х葔亍⑻歉讛[在咖啡杯的上方。鹽和胡椒瓶及煙灰缸放在餐臺靠中心的位置上。

（七）西餐正餐擺臺

西餐中餐、晚餐為正餐。擺臺方法如圖5-15所示，正餐一般使用小方臺、小圓桌或者長方臺，擺放餐具的方法是：服務(wù)盤放在正中，對準(zhǔn)椅中線（圓桌則按順指針方向按人數(shù)等距離定位擺盤），餐巾疊好放在服務(wù)盤內(nèi)，餐叉放在服務(wù)盤左邊，叉尖朝上，餐刀和湯匙放在服務(wù)盤的右邊，匙口朝上，甜點心餐具放在服務(wù)盤的上方，面包盤放在餐叉的左邊，黃油刀豎放在面包盤上，且刀口向內(nèi)，水杯放在餐刀尖的上方，酒杯靠水杯右側(cè)，煙灰缸放在服務(wù)盤的正上方。

1．墊紙（早餐餐牌）　2．餐巾紙　3．刀　4．叉　5．匙　6．面包盤7．黃油刀　8．茶匙、碟、杯　9．煙灰缸　10．胡椒、鹽瓶　11．糖缸　12．奶罐

圖5-14　西餐早餐擺臺

1．面包盤　2．黃油刀　3．沙拉叉　4．主餐叉　5．口布　6．主餐刀7．清湯匙　8．水杯　9．煙灰缸　10．鹽、胡椒盅　11．酒杯

圖5-15　西餐正餐擺臺

三、酒水服務(wù)

在所有的飲料服務(wù)中，要注意杯子的溫度。冷的飲料，杯子要預(yù)先降溫，而熱的飲料，杯子應(yīng)預(yù)先加熱。這樣，用杯子盛飲料時不會因杯子的溫度而引起飲料溫度的變化。中餐以滿杯為敬酒，西餐則不同。斟烈性酒，在水杯內(nèi)倒上冰水，在夏季還要放上小冰塊。

斟酒服務(wù)要求不滴不灑、不滿不溢。斟酒時應(yīng)站在客人的右后側(cè)，進行斟酒時切忌左右開弓進行服務(wù)。斟酒的順序應(yīng)該從主賓開始順時針進行。宴會服務(wù)中，當(dāng)主人和客人互相祝酒講話時，服務(wù)人員應(yīng)該停止一切操作，講話將要結(jié)束時用托盤送上備好的酒水。

（一）紅、白葡萄酒斟酒服務(wù)

白葡萄酒飲用前須經(jīng)冰鎮(zhèn)，溫度應(yīng)為7℃—13℃，過度冷卻會使酒的香味減少。將冰酒桶裝滿三分之一桶的冰和水，然后將白葡萄酒放入冰桶中冷卻15分鐘，一般可達到適宜溫度。使用冰桶架的，冰桶放置于桶架上，不使用冰桶架的，冰桶放在客人右側(cè)。

（1）接受客人點酒后，小心送至客人面前，在客人面前驗酒。展示時右手握住瓶口，左手用服務(wù)巾托住酒瓶，將酒標(biāo)正面朝向客人。供客人檢查后，將酒標(biāo)朝向客人，并把酒放置于餐桌上或者酒籃中。

（2）用開瓶器割開瓶口的錫箔封口并取下。

（3）用餐巾擦干凈瓶口。

（4）用螺絲鉆垂直鉆入木塞中央，使螺絲鉆深入木塞。

（5）用開瓶器的支撐桿扣住瓶口。

（6）垂直提起開瓶器，將軟木塞慢慢提起來。

（7）用手搖松木塞后，從瓶口拔出，再將瓶塞反向擰出來。

（8）再次用餐巾擦凈瓶口。

（9）檢查木塞的外觀，將瓶塞呈現(xiàn)給客人面前供檢驗。

（10）服務(wù)員右手持酒瓶，酒標(biāo)朝向點酒客人，先斟一點兒讓客人試酒，得到客人同意后再問客人斟酒，斟酒時應(yīng)該遵循女士及年長者優(yōu)先原則，最后給點酒的主人斟酒。紅酒斟的量應(yīng)該是1／2杯，白酒1／3杯即可。

（二）香檳酒斟酒服務(wù)

（1）先將香檳酒瓶放在冰桶內(nèi)冷卻半小時，冰鎮(zhèn)香檳酒比白葡萄酒時間長，這是因為香檳酒瓶較厚。

（2）將冰桶中香檳酒的封口錫紙從瓶口取下。

（3）左手大拇指壓住軟木塞頂部，右手將軟木塞上的鐵絲箍擰開。

（4）假如軟木塞已開始上升，則用餐巾蓋住軟木塞，并將酒瓶傾斜成45度角，壓住軟木塞，讓瓶內(nèi)壓力慢慢將木塞頂出。這一般是在未充分冷卻的情況下發(fā)生。

（5）把包住瓶口的餐巾拿開，而后用左手拿住軟木塞，右手抓住瓶底使壓力慢慢溢出，瓶口朝向無人的空曠處，旋轉(zhuǎn)酒瓶，依靠瓶內(nèi)的壓力將木塞頂出。開瓶時避免較大的聲響，不要讓軟木塞砰然彈出，將瓶子傾斜幾分鐘再除去軟木塞，可以防止香檳酒噴涌。

（6）除去軟木塞后，用餐巾擦凈瓶口，將瓶塞供客人檢驗。

（7）倒酒時商標(biāo)向著客人，并根據(jù)情況決定是否使用餐巾裹住酒瓶。香檳酒要分兩次斟酒，第一次斟1／3杯，待泡沫稍微下落后，再斟至2／3杯。

（8）倒完酒后，把香檳放入冰桶，保持冷卻。

（三）啤酒斟酒服

（1）用托盤盛放啤酒及酒杯，酒瓶靠近身體內(nèi)側(cè)，保持托盤重心。

（2）從客人的右側(cè)靠近，注意不要碰到其他餐具，將啤酒杯擺好。

（3）右手持啤酒瓶，注意酒標(biāo)必須朝向客人，因為啤酒的泡沫較多，所以為客人斟酒時就適當(dāng)傾斜，將啤酒瓶口對著、緊貼著杯口的邊緣，防止啤酒外溢，控制酒液慢慢沿杯壁倒出。斟至一半時改為倒向杯中心沖出適量的泡沫，以八成滿為宜。

（四）咖啡服務(wù)

世界著名的咖啡品種有藍山、摩卡（伊索比亞）、巴西圣多斯、哥倫比亞、曼特林、墨西哥，古巴咖啡等。使用咖啡時要注意包裝上注明的有效保存期。不要將咖啡同其他氣味濃烈的食物放在一起?？赡艿脑挘辉谛枰獣r才將咖啡豆粉碎，咖啡像胡椒一樣，一旦粉碎就會很快失去香味，使用新鮮的咖啡豆時，咖啡質(zhì)量較高。為了保證咖啡的香味和質(zhì)量，咖啡豆必須適當(dāng)焙制。焙制時間過短，產(chǎn)品無特點，比較淡，焙制時間越長，則味越強。

咖啡的最佳沖飲溫度是96℃，并保持90．5℃以上?？Х炔粦?yīng)煮的太久，否則會破壞香味。大多數(shù)酒吧用咖啡壺煮咖啡，然后再倒入客人的咖啡杯中。喝咖啡時應(yīng)加奶加糖，牛奶與糖應(yīng)在上咖啡前在桌上準(zhǔn)備好。在客人的右邊送上，咖啡杯應(yīng)放在底碟上，咖啡的把手向右，咖啡勺放在碟上，放在咖啡的右邊。

（五）瓶裝礦泉水服務(wù)

瓶裝礦泉水飲用前需經(jīng)過冰鎮(zhèn)，適宜的飲用溫度為4℃左右。瓶裝礦泉水應(yīng)當(dāng)著客人的面在桌上打開，而后倒入客人的杯中，除客人提出要求外，不要在客人的杯中加冰塊和檸檬片。世界上著名的礦泉水品牌有法國巴黎皮埃爾（Perrier）礦泉水、法國偉圖（Vittel）礦泉水和法國依云（Evian）礦泉水，我國著名的礦泉水有嶗山礦泉水。

（六）雞尾酒服務(wù)

（1）客人因年齡、性別、口味不同所需的雞尾酒也不同，因此，服務(wù)時要先征詢或介紹，推薦客人喜歡飲用的雞尾酒，根據(jù)客人的需要調(diào)制雞尾酒。

（2）給客人雞尾酒時，若是送到客人餐臺上，先將杯墊放在客人餐座右前臺面上，然后將雞尾酒放在杯墊上。若客人立飲，送給客人雞尾酒時，同時要送給客人餐巾紙。

四、上菜與分菜服務(wù)

在西式宴會上，一般在宴會開始之前先安排半小時至一小時的簡單雞尾酒會，讓參加宴會的客人相互問候、認識，有交流的機會。

1．餐前雞尾酒服務(wù)

在宴會開始前15分鐘或30分鐘，通常在宴會廳門口為先到的客人提供雞尾酒會式的酒水服務(wù)。由服務(wù)員用托盤端上飲料、雞尾酒，巡回請客人選用，茶幾或小圓桌上備有蝦片、干果仁等小吃。待主賓到達或宴會開始時間到達時，請賓客入宴會廳，并通知廚房宴會正式開始。

2．菜肴服務(wù)

（1）在宴會開始前幾分鐘抹上黃油，分派面包。

（2）安排就座后，先女后男，最后給主人斟上佐餐酒，征求是否需要其他物品。

（3）西餐宴會多采用美式服務(wù)，有時也采用俄式服務(wù)。上菜順序是：冷開胃品、湯、魚類、副盤、主菜、甜食、水果、咖啡或茶。

（4）按菜單順序撤盤上菜。每上一道菜前，應(yīng)先將用完的前一道菜的餐具搬下。服務(wù)員要留意賓客對撤盤的示意方法，如果將刀叉并攏放在餐盤左邊或右邊或橫于餐盤上方，是表示不再吃了，可以撤盤。如果呈“八”字形放在餐盤的兩邊，則表示暫時不用撤盤。西餐宴會要求等所有賓客都吃完一道菜后才一起撤盤。

（5）上甜點水果之前，撤下桌上除酒杯以外的餐具：主菜餐具、面包碟、黃油盅、胡椒盅、鹽盅，換上干凈的煙灰缸，擺好甜品叉、匙。水果要擺在水果盤里，跟上洗手盅、水果刀、叉。

（6）上咖啡或茶前，應(yīng)放好糖缸、淡奶壺，每位賓客右手邊放咖啡或茶具。然后拿咖啡壺或茶壺依次斟上。有些高檔宴會需推酒水車送餐后酒和雪茄。

3．西餐上菜

（1）西餐菜肴上菜方式。西餐菜肴上菜也要“左上右撤”，酒水飲料要從客人的右側(cè)上。法式宴會所需食物都是用餐車送上，由服務(wù)員上菜，除面包、黃油、沙拉和其他必須放在客人左邊的盤子外，其他食物一律從右邊用右手送上。

（2）分派菜順序。先女后男，先賓后主。但在國宴等高級宴會中，先上主賓后上主人，然后再按照先女賓后男賓的順序進行服務(wù)。

（3）幾種不同的上菜方式。法式上菜方式的特點是，將菜肴在賓客面前的輔助服務(wù)臺上進行最后的烹調(diào)服務(wù)。法式服務(wù)由兩名服務(wù)人員同時服務(wù)，一名負責(zé)完成桌邊的烹調(diào)制作，另一名負責(zé)為客人上菜，熱菜用加溫的熱盤，冷菜用冷卻后的冷盤。

俄式上菜方式與法式服務(wù)相近，但所有菜肴都是在廚房完成后，用大托盤送到輔助服務(wù)臺上，然后以順時針方向繞臺將餐盤從右邊擺在客人面前。上菜時服務(wù)人員站立在客人的左側(cè)，左手托銀盤向客人展示菜肴，然后再用服務(wù)叉、勺配合分菜至客人面前的餐盤中，以逆時針的方向進行分菜服務(wù)，剩余菜肴送回廚房。

英式上菜方式是從廚房將盛裝好菜肴的大餐盤放在宴會首席男主人面前，由主人將菜肴分入餐盤后遞給站在左邊的服務(wù)人員，再由服務(wù)人員分給女主人、主賓和其他賓客。各種調(diào)料與配菜擺在桌上，也可以由賓客自取并互相傳遞。

美式上菜方式比較簡單，菜肴由廚房盛到盤子中，除了沙拉、黃油和面包，大多數(shù)菜肴盛在主菜盤中，菜肴從左邊送給賓客，飲料酒水從右邊送上，用過的餐具由右邊撤下。

4．分菜服務(wù)

分菜服務(wù)常見于西餐的分餐制服務(wù)中，現(xiàn)在在一些中餐的高級宴會上也有使用。

服務(wù)叉、勺的握法有以下幾類。

（1）指握法。將一對服務(wù)叉、勺握于右手，正面朝上，叉子在上方，服務(wù)勺在下方，橫過中指、無名指與小指，將叉、勺的底部與小指的底部對齊并且輕握住叉、勺的后端，將食指伸進叉、勺之間，用食指和拇指尖握住叉、勺。

（2）右勺左叉法。右手握住服務(wù)勺，左手握住服務(wù)叉，左右來回移動叉勺，使用于體積較大的食物派送。

（3）指夾法。將一對叉勺握于右手，正面朝上，叉子在上方，服務(wù)勺在下方，使中指及小指在下方而無名指在上方夾住服務(wù)勺。將食指伸進叉勺之間，用食指與拇指尖握住叉子，使之固定。此種方法使用較靈活。

五、西餐零點服務(wù)

1．餐前準(zhǔn)備

（1）餐廳保持清潔，臺椅安放整齊。

（2）服務(wù)員著裝整潔，佩戴工號牌。

（3）開餐前擺好餐位，餐具擺放整齊。

（4）在餐桌固定位置擺放鹽、胡椒、番茄沙司、橘汁、辣椒油等配料和煙灰缸、牙簽。

（5）發(fā)現(xiàn)餐具有破損或污漬及時揀出。

（6）檢查臺椅是否清潔穩(wěn)固，臺布鋪得是否適當(dāng)。

（7）準(zhǔn)備好冰水。

（8）熟悉當(dāng)餐的供應(yīng)品種和數(shù)量。

2．客人進入餐廳

（1）主動迎上，雙目注視客人。

（2）向客人微笑致意。

（3）協(xié)助迎送員拉椅讓座，并給客人送上菜譜或餐牌。

（4）根據(jù)客人的實際人數(shù)調(diào)整臺面餐具。

（5）為客人鋪好餐巾。

3．送上冰水

4．介紹飲料及雞尾酒類

（1）早餐：介紹各類果汁、鮮果及咖啡。

（2）午餐：介紹雞尾酒及各種酒類。

5．進行酒水服務(wù)

（1）一律用托盤操作。

（2）首先為女賓服務(wù)。

（3）托盤里放上墊巾，飲料放在墊巾上。

（4）所有酒水用右手在客人右邊上。

（5）上酒時記住哪位客人點的哪種酒，切勿上錯。

（6）客人飲完杯中酒時，詢問客人是否再要添酒。

（7）如主客買整瓶的酒，開瓶后要先倒一些給主客品嘗，再逐一為客人斟上。

（8）需要冰凍的酒要跟冰桶。

6．介紹菜式

（1）介紹當(dāng)餐供應(yīng)品種。

（2）推薦“當(dāng)天特色菜”，介紹烹飪特色。

7．為客人點菜

（1）幾個客人同來，要問清分開結(jié)賬還是一起結(jié)賬，如分開結(jié)賬則分開寫單，并做好記號（A，B，C，D）便于結(jié)賬。

（2）審視、揣測誰是主人，詢問主人是否開始點菜。

（3）菜譜要從客人右邊遞送。

（4）站在客人的左邊聽候客人點菜，如有女賓，可先請女賓點菜。

（5）在點菜位上做好記號，便于上菜。

（6）說明某些菜的互相搭配吃法，把客人對菜的特殊要求（如少鹽、免糖、加辣等）注明在菜單上，如客人點煮雞蛋，要問明煮幾分鐘；客人點煎蛋，要問明煎一面還是兩面；客人點牛扒，要問明幾成熟。

（7）如客人趕時間，就介紹快速簡便的菜式。

（8）如客人所點的菜售完，要向客人致歉并介紹相似的菜式。

（9）點菜時給客人提供一些恰當(dāng)?shù)慕ㄗh。

——客人點了海鮮，建議客人飲干白葡萄酒；

——客人點了牛扒，建議客人飲紅葡萄酒；

——客人只點了一個肉，建議加一個頭盤、沙律或湯；

——客人只點了一個湯、一杯飲品，建議加份三明治；

——客人只點了咖啡，建議加些點心。

（10）點菜時站立姿勢要端正，聽清記準(zhǔn)，并向客人復(fù)述確認無誤。

（11）點菜單上寫清楚臺號、日期、姓名、落單時間。

（12）點菜后收去不用的餐具或補上需要的餐具。

（13）對先點菜的客人先服務(wù)。若有另一批客人到達或需要服務(wù)時，應(yīng)熱情招呼或微笑點頭示意，以示其并未被忽視或怠慢。

8．送菜單到廚房

菜單由服務(wù)員或由傳菜員傳送到廚房。

9．上菜服務(wù)

（1）用左手從客人左邊上面包、牛油、果醬。

（2）用右手托托盤操作。

（3）所有熱菜要蓋上菜蓋。

（4）嚴格按順序上菜。

早餐：果汁、冰水或水果—牛奶—甜品／麥片—蛋類／多士／面包（主食）—咖啡／奶茶。

正餐：面包（牛油）—冷菜—湯—魚—肉食—甜品／水果—咖啡／奶茶。

（5）上菜一律用左手從賓客左側(cè)上菜，換撤碟一律用右手從賓客右側(cè)換撤。即“左上右撤，左菜右酒”，并報菜名、跟上配料。

（6）上主菜時，先將配菜放在客人左邊。

（7）上第二道菜時，先撤去吃完的第一道菜。

10．席間、席后注意點

（1）席間服務(wù)殷勤細致，輕拿輕放。

（2）撤換餐具，一律用右手從客右側(cè)撤換。

（3）飯后甜品、咖啡或餐后酒水服務(wù)周到。

（4）結(jié)賬及時細心。

（5）感謝客人光顧，送客服務(wù)。

本章思考題

1．餐廳部與酒店其他各部門有何關(guān)系？

實訓(xùn)題

1．實習(xí)酒店零點中餐三餐菜單、西餐三餐菜單、飲料單的內(nèi)容和設(shè)計分析。

2．實習(xí)酒店宴會中餐三餐菜單、西餐三餐菜單、飲料單的內(nèi)容和設(shè)計分析。

3．?dāng)M訂一份一桌售價1 000元的中餐宴會菜單。

案例分析

點菜（Take Order）

Waiter：Are you ready to order，Sir？

Guest：Not yet．Please give me a few more minutes．

Waiter：Please take your time．

Guest：Waiter，I’d like to order a full breakfast，please．

Waiter：Certainly．．．which kind of juice would you like，Sir？

Guest：Prune．

Waiter：Would you like bacon，sausage or ham？

Guest：Ham，please．

Waiter：And how would you like your eggs？

Guest：Two fried eggs，sunny-side up．

Waiter：Certainly．

Guest：Could I have croissants with my breakfast？

Waiter：Of course you can，Sir．

Guest：I would like to have my coffee now．

Waiter：Certainly，Sir．So，that’sprune juice，two eggs-sunnyside up-croissants and coffee．

Guest：That’s right．

Waiter：Thank you，Sir．

在客人點菜的過程中，加入幾個步驟來詢問顧客的喜好，以便了解顧客的口味和偏愛、滿足顧客的個人需求。當(dāng)客人點一套美式早餐（full breakfast）時，雖然這是套餐，套餐本來是固定的搭配，但為了方便客人的個人需求，酒店改變以前的固定搭配以便其可以選擇。因此服務(wù)員馬上問道：“Certainly．．．which kind of juice would you like，Sir？”、“Would you like bacon，sausage or ham？”“And how would you like your eggs？”這樣可以按照客人的個人喜好為其提供滿意的服務(wù)。飲料是客人自己喜歡喝的梅子汁，肉食品是客人選擇的火腿，雞蛋是按照客人習(xí)慣的制作方式——煎雞蛋，而且要煎成一面特別、一面老點的樣式。

案例思考題

1．如何提高餐飲服務(wù)質(zhì)量？

Special Recommendations（特色推薦）

Captain： Good afternoon，Mr．Dunn．This is today’s Menu．

Mr．Dunn：Any special recommendations，Captain？

Captain：We have fresh sole from the market．May I suggest Goujons Sole Prince Murat，Mr．Dunn．

Mr．Dunn：The name sounds rather fascinating．How do you prepare it？

Captain：It is deep-fried finger-shaped，served with tartar sauce，accompanied by hearts of lettuce and artichokes．It is very tasty．

Mr．Dunn：Sounds terrific and just to my taste！All right，I’ll have that．

點菜服務(wù)員對產(chǎn)品的熟知程度也影響著飯店菜食品產(chǎn)品的質(zhì)量。從菜名上不能了解到Goujons Sole Prince Murat菜的味道到底如何，這就要求點菜服務(wù)員對餐廳的各種菜食品業(yè)務(wù)非常熟悉，并能詳細介紹、積極推銷。本案例中的點菜服務(wù)員就十分熟知餐廳的菜食業(yè)務(wù)，為客人仔細介紹Goujons Sole Prince Murat的制作方法。這種熟知業(yè)務(wù)積極推銷的目的是使顧客對產(chǎn)品了解并感興趣，最后使顧客愿意消費、滿意消費是我們的希望。

案例思考題

1．如何提高餐飲服務(wù)技能？

上　錯　菜

杭州水晶宮餐廳以海鮮出名。那天正在晚餐，一位服務(wù)員將客人點的珍寶蟹端到了另一桌去，當(dāng)這桌客人津津有味地品嘗著珍寶蟹時，而點了珍寶蟹的另一桌客人正在為珍寶蟹遲遲未上而急催服務(wù)員。兩桌的客人都是店里的老主顧，怎么辦？

餐廳領(lǐng)班李小姐來到點珍寶蟹的客人面前，溫和地道歉：“讓您久等了！”而后風(fēng)趣地說：“不知今天的珍寶蟹為什么這么頑皮淘氣，溜到隔壁的桌子上去了！害得你們久盼不到，我們沒有看住，給您帶來了不快，我們當(dāng)面給您道歉了！請大家再耐心多等一會，我們會讓廚師再抓一只盡快把它押解上來?！?/p>

客人聽她一席話，看她滿臉的真誠，都笑了，很風(fēng)趣地說：“不就是一只蟹嗎？下回看住點！哈哈?！鳖I(lǐng)班馬上又說：“謝謝各位了！”然后她馬上又到另一桌客人面前以賀喜的口吻告訴客人：“你們成了我們店的幸運之星，這只珍寶蟹將給你們帶來大吉大利！使你們心想事成，恭喜各位了！”客人聽后大喜，馬上又點了一瓶古井貢酒助興，用餐氣氛達到高潮。

此案例中，事故牽涉到兩桌客人，處理起來很有難度。因為點菜的客人會因所點菜肴遲遲不上桌而焦急不滿；錯端上菜肴的那桌客人，很有可能吃了錯上的菜后，卻以“是你們服務(wù)員給端上來的，我們沒有任何責(zé)任”為理由拒付菜款。所以處理時服務(wù)員一定要首先承擔(dān)責(zé)任，誠懇賠禮道歉，然后盡快給點菜的客人補上所點菜肴。而對菜肴錯上桌的客人，更要虛心承認服務(wù)員的錯誤，誠懇地自我批評，而后再向客人道歉，并婉轉(zhuǎn)向客人解釋，求得客人諒解。對于錯上菜品，要用婉轉(zhuǎn)語言征求客人意見，可否付此菜款，并有打折優(yōu)惠。若客人拒付，則不要勉強客人，而應(yīng)將上錯菜所造成的經(jīng)濟損失由事故當(dāng)事人承擔(dān)。

上錯菜在餐廳是個常見的錯誤，但又很嚴重，很可能引起客人與酒店的糾紛。上錯菜常見的原因有：一是值臺服務(wù)員開單時，將餐臺號寫錯；二是劃菜員在菜肴出堂時對傳菜員報錯臺號；三是傳菜員將菜肴傳錯臺。服務(wù)中，要避免菜肴上錯桌，就要在以上三個環(huán)節(jié)把好關(guān)。

值臺員開單時認真核對臺號，要準(zhǔn)確熟記餐臺號；劃菜員將菜品出堂時，要復(fù)核菜單上所寫臺號，準(zhǔn)確報清臺號；傳菜員要牢記劃菜員所報臺號，準(zhǔn)確傳遞到桌。也可采取用小號碼牌放在菜盤邊以標(biāo)志菜肴應(yīng)有臺位號的辦法。傳菜員將菜肴傳到應(yīng)上臺位時，由值臺員接過菜肴，再次核對菜單無誤后再端上餐臺。

案例思考題

1．如何避免餐飲服務(wù)中的差錯？