一、電話形象四要素

（一）時間要素

打電話時,要在通話中達(dá)到自己的目的,確保電話的質(zhì)量,首先要注意打電話時間的選擇。第一,休息時間如果沒有緊急的事情,最好不要給別人打電話,比如每天早上7點以前,晚上22點以后；就餐時間以及節(jié)假日休息期間,這些時間段一般都是私人休息放松的時間,最好不要打擾人家。第二,注意時差問題,如果是打國外電話要注意時差和生活習(xí)慣。

（二）語言要素

接打電話時電話語言要準(zhǔn)確、簡潔、得體,音調(diào)適中,說話的態(tài)度自然,聲音甜美。尤其要注意敬語、謙語等禮貌用語的使用。如:不時在姓名之后加上“先生”或“女士”等稱呼讓人聽起來感覺更舒服；還要注意“您好”、“請”、“謝謝”、“再見”等禮貌用語的使用。

（三）姿態(tài)要素

姿態(tài)要素包括打電話時的姿勢和打電話的態(tài)度。首先,打電話過程中絕對不能有吃零食、喝茶、吸煙等行為,即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候彎著腰躺在椅子上,對方聽你的聲音就是懶散的,無精打采的；若坐姿端正,所發(fā)出的聲音也會親切悅耳,充滿活力。因此打電話時,即使對方看不見,也要當(dāng)作對方就在眼前,盡可能注意自己的姿勢。

同時要具有正確的服務(wù)態(tài)度,首先語氣要熱誠、親切,口音清晰,語速平緩,同時還要學(xué)會微笑,這就要保持自己的良好的心情和愉悅的表情。人們常說“如聞其聲,如見其人”,可見心情和表情可以通過聲音來傳遞。因此即使在電話中,也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對。

（四）內(nèi)容要素

打電話前要理清思路,擬好要點和順序,切忌含混不清,語無倫次,這樣既耽誤時間、影響工作,還會破壞形象。