情景39　語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)傳達(dá)著客戶的真實(shí)思想

有人把語(yǔ)言比做一門(mén)藝術(shù)，語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速各個(gè)方面協(xié)調(diào)一致，才能準(zhǔn)確表達(dá)每句話的意思。銷(xiāo)售時(shí)雙方的語(yǔ)言也是這樣。因此，每個(gè)銷(xiāo)售人員在與客戶交流時(shí)都應(yīng)注意客戶說(shuō)話的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)，盡可能準(zhǔn)確理解客戶的真實(shí)意思。

銷(xiāo)售人員：“請(qǐng)問(wèn)是天天公司的王總嗎？我是××培訓(xùn)課程的小櫻?！?/p>

客戶：“有什么事？我現(xiàn)在正忙著呢?！?/p>

銷(xiāo)售人員：“難道您不打算聽(tīng)聽(tīng)我的來(lái)意嗎？說(shuō)不定對(duì)您公司是個(gè)非常好的消息?！?/p>

客戶：“哈哈哈，提高公司贏利的大好時(shí)機(jī)嗎？”（發(fā)出爽朗的笑聲）

銷(xiāo)售人員：“是李總介紹我認(rèn)識(shí)您的，錯(cuò)過(guò)這機(jī)會(huì)，我們可能都要被責(zé)備?！?/p>

客戶：“看在他的面子上，我也要聽(tīng)聽(tīng)。”

銷(xiāo)售人員：“王總，我們公司新推出一個(gè)培訓(xùn)課程，李總的企業(yè)已經(jīng)成功定制了此服務(wù)，我們是否可以約個(gè)時(shí)間好好談一下呢？”

客戶：“好啊。”（語(yǔ)氣簡(jiǎn)潔有力）

銷(xiāo)售人員：“那我們就約在明天上午10點(diǎn)，怎么樣？”

這位銷(xiāo)售人員之所以敢直接預(yù)約客戶，就是因?yàn)樗龔膶?duì)方的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)中聽(tīng)出客戶是一個(gè)直爽的人，而且有“李總”在中間牽線，就更容易了。銷(xiāo)售人員在與客戶交流的時(shí)候，首先要準(zhǔn)確把握客戶的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)。不同的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)傳遞著不同的意思，具體可分為以下幾種。

和聲細(xì)氣——這種語(yǔ)氣輕松自然，不緊不慢。常常用在請(qǐng)求、詢問(wèn)或陳述某種意見(jiàn)時(shí)。

輕聲慢氣——這種語(yǔ)氣顯出對(duì)他人的尊敬、恭敬。這種方式可以在短時(shí)間內(nèi)拉近人與人之間的距離。常用在關(guān)系密切的人之間。

厲聲大氣——這種語(yǔ)氣表現(xiàn)出說(shuō)話者堅(jiān)定的意志和剛毅的決心。常用于威脅、指責(zé)或宣泄。

粗聲粗氣——這是一種自我排解憂愁的方式，通常用于反駁、訓(xùn)斥、頂撞。

冷聲冷氣——這種語(yǔ)氣表現(xiàn)出一種彈壓、譏諷、挖苦和不情愿。

有聲無(wú)氣——這種語(yǔ)氣表現(xiàn)的是情緒低落。表明說(shuō)話者意志消沉、心煩意亂。

由此可見(jiàn)，語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)是說(shuō)話過(guò)程中不可忽視的兩個(gè)因素。銷(xiāo)售人員在推銷(xiāo)的時(shí)候，一定要辨別清楚，弄清楚客戶表達(dá)的意思之后再作反應(yīng)。

1.聽(tīng)懂客戶的語(yǔ)氣后再下結(jié)論

語(yǔ)氣流暢是保證準(zhǔn)確表達(dá)的第一要素。銷(xiāo)售人員必須清楚客戶說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣，知道客戶表達(dá)的是什么意思。從另一個(gè)角度講，有些銷(xiāo)售人員發(fā)音不標(biāo)準(zhǔn)，吐字不清晰，說(shuō)話斷斷續(xù)續(xù)，也會(huì)影響買(mǎi)賣(mài)雙方溝通的效果。銷(xiāo)售人員只有先聽(tīng)懂客戶的語(yǔ)氣，了解客戶的意思表示，才能下結(jié)論、作反應(yīng)。

2.注意客戶說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)調(diào)

沒(méi)有一種語(yǔ)言是用單一的聲調(diào)說(shuō)出來(lái)的，任何一個(gè)說(shuō)話者都會(huì)表現(xiàn)出不同的語(yǔ)調(diào)。語(yǔ)調(diào)指的是說(shuō)話時(shí)的腔調(diào)，也就是一句話里高低、抑揚(yáng)、輕重的變化。同樣的句子，因語(yǔ)調(diào)不同，意思也會(huì)不同，甚至有時(shí)會(huì)相差千里。

比如，一位推銷(xiāo)員向客戶推銷(xiāo)一款手機(jī)。

銷(xiāo)售人員：先生，您看這款手機(jī)怎么樣呢？

客戶：嗯？不好意思……

客戶用升調(diào)說(shuō)“嗯”，其意思是“我不明白你的意思，請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍”。而如果用降調(diào)說(shuō)“嗯，不好意思”，則完全不是這個(gè)意思，它的意思是“拒絕幫助或無(wú)能為力”。

3.根據(jù)對(duì)方的說(shuō)話來(lái)調(diào)整自己的語(yǔ)速

從另一方面講，銷(xiāo)售人員也應(yīng)該調(diào)整自己說(shuō)話的語(yǔ)速去配合客戶的變化。語(yǔ)速過(guò)快，可能令客戶無(wú)法聽(tīng)明白你的意思。對(duì)方還沒(méi)有反應(yīng)過(guò)來(lái)，你已經(jīng)說(shuō)完了。反之，說(shuō)得過(guò)慢，會(huì)給人留下拖泥帶水的感覺(jué)。如果遇到對(duì)方是急性子，那可就麻煩了。

作為一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，在說(shuō)話的時(shí)候必須做到語(yǔ)速適中。在一些必要的情況下，也可以根據(jù)客戶的具體情況來(lái)調(diào)節(jié)自己說(shuō)話的語(yǔ)速和節(jié)奏，以做到有條不紊、恰到好處，從而取得良好的談話效果。