抱怨意味著什么？

當(dāng)代的英國(guó)課本實(shí)際上并沒(méi)有提到如何針對(duì)員工的抱怨進(jìn)行處理，而同時(shí)代的美國(guó)課本彌補(bǔ)了這一缺憾。Mathis和Jackson（1994）曾提出過(guò)極為有用的觀點(diǎn)。另外，幾年前Pigors和Myers（1977）列出了不滿、委屈、抱怨這些情緒之間的區(qū)別，借此將此課題的研究更推進(jìn)了一步。

●不滿。員工的情緒可能受到任何事情的負(fù)面影響，無(wú)論他們是否表達(dá)了出來(lái)。

●委屈。通過(guò)書(shū)面的或者口頭的方式向上級(jí)表達(dá)的不滿。

●抱怨。通過(guò)正式的形式向經(jīng)理或者工會(huì)官員提交所受的委屈。

以上的名詞解釋讓我們對(duì)抱怨有了更好的認(rèn)識(shí)，它區(qū)別于非正式形式的委屈，是一種正式的、相對(duì)更激烈的階段。不過(guò)，在管理過(guò)程中觀察和處理員工的不滿情緒更為重要。雖然在這一階段，一切還沒(méi)有浮出水面，但是類(lèi)似因?yàn)楸痪芗有交蛘咭驗(yàn)椴牧隙倘笔箚T工產(chǎn)生的不滿完全可以迅速升級(jí)，成為更為嚴(yán)重的委屈或者抱怨。

許多不滿止步于成為委屈之前。一覺(jué)醒來(lái)，不滿情緒可以煙消云散，和同事喝喝咖啡、聊聊天，也可以化解不滿；或是當(dāng)產(chǎn)生不滿的原因消失，不滿本身也隨之無(wú)影無(wú)蹤。傾聽(tīng)別人發(fā)泄不滿的人，會(huì)從另一個(gè)角度把事情分析一番，或者從根子上幫助對(duì)方解決問(wèn)題。所以不滿往往可以自我消化，不再升級(jí)。

抱怨很少出現(xiàn)的原因在于很少有員工愿意公開(kāi)質(zhì)疑自己的上司，更少有員工會(huì)冒險(xiǎn)讓自己成為一個(gè)惹是生非的人。另外，很多人覺(jué)得說(shuō)出委屈來(lái)并不能解決問(wèn)題，所以他們干脆緘口不提。

如果要觀察不滿產(chǎn)生的源頭，人力資源經(jīng)理必須加強(qiáng)組織管理的程序化。然而現(xiàn)有的情況是，中層管理人員擔(dān)心有損自己的名聲，往往不愿意上報(bào)下屬受到的委屈，而沒(méi)有安全感的員工也不會(huì)按正常的程序表達(dá)不滿。被壓制的不滿和抱怨可能使員工從消極怠工逐漸轉(zhuǎn)為制造事端，僅屬于個(gè)人的不滿可能讓公司失去一個(gè)有潛在價(jià)值的員工，集體的不滿可能引發(fā)一個(gè)行業(yè)事件。

委屈有三種形式，越來(lái)越難以控制。其中第一種可以很容易地驗(yàn)證：

●“機(jī)器不轉(zhuǎn)了?！?/p>

●“存貨不符合標(biāo)準(zhǔn)?！?/p>

●“黏合劑不好用?！?/p>

第二種是主觀感受的委屈：

●“工作一團(tuán)糟。”

●“這里太熱了?！?/p>

●“工作壓力太大了?！?/p>

這些描述包括了一些生物學(xué)和社會(huì)學(xué)上的判斷，如果不了解當(dāng)時(shí)的背景是難以理解的，我們很難做精確客觀的判斷。比如，攝氏18度對(duì)于有的人來(lái)說(shuō)太熱，對(duì)另一些人來(lái)說(shuō)就正好。

第三種，也是最難控制的一種委屈，來(lái)自于員工的主觀愿望和擔(dān)心：

●“領(lǐng)導(dǎo)喜歡誰(shuí)就給誰(shuí)安排好職位?！?/p>

●“薪水不高。”

●“資歷高沒(méi)用。”

以上的研究結(jié)果證明了解員工有哪些不滿和了解這些不滿的原因是同樣重要的；員工表示不滿的話語(yǔ)和隱藏在這些話語(yǔ)背后的真正意圖都需要加以觀察。例如，他們說(shuō)的是如何處理與雇主之間的關(guān)系，其實(shí)是表達(dá)了對(duì)恃強(qiáng)凌弱的上司的不滿，雖然聽(tīng)上去他們并不是在抱怨上司。

如果有可行的處理方法的話，任何一種不滿都很有必要被處理掉。第一種不滿因?yàn)槠淇陀^性，被處理的可能性最大：人們可以把責(zé)任歸罪于客觀的原因而非人本身。如果問(wèn)題很直接，那么第二個(gè)不滿也可以被迅速地解決掉，比如打開(kāi)窗子房間就不那么熱了。但是也有掩飾或者放縱這些問(wèn)題的可能。第三種不滿是最難處理的，而且通常沒(méi)有采取措施解決。主管經(jīng)常認(rèn)為員工是因?yàn)楣ぷ髂芰Σ畈糯得蟠?，而員工又往往選擇第三方，比如店鋪干事傾聽(tīng)不滿，以避免得罪上司。

練習(xí)題25.2

回想一下，你是否有因?yàn)闆](méi)有把不滿發(fā)泄出來(lái)而導(dǎo)致工作效率下降的經(jīng)歷？為什么沒(méi)有發(fā)泄出來(lái)？