第八章　溝　通

美國著名的未來學(xué)家約翰·奈斯比特（John　Naisbitt）認(rèn)為：“未來的競爭是管理的競爭，競爭的焦點(diǎn)在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通?！睙o疑，溝通在當(dāng)今以及未來的管理中發(fā)揮著非常重要的作用。良好的溝通是組織與組織成員相互了解的基本前提，其次才談得上組織上下協(xié)調(diào)一致去努力爭取組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。組織與其成員以及組織成員之間在認(rèn)知、思維、價值觀等方面，存在著種種差異，決定了必須建立有效的溝通機(jī)制，以便防止因溝通不足而可能引發(fā)的認(rèn)知、態(tài)度乃至行為上的沖突。

管理故事

《圣經(jīng)·創(chuàng)世記》記載著古巴比倫建造巴別塔的傳說，流傳至今。洪水大劫之后，天下人都講一樣的語言，都有一樣的口音。人類聯(lián)合起來興建希望能通往天堂的高塔，以聚集全體的人類及展示力量。為了阻止人類的計劃，上帝讓人類說不同的語言，使人類相互之間不能溝通，計劃因此失敗，巴別塔半途而廢，人類自此各散東西。巴別在希伯來語中有“變亂”之意。

可見溝通一旦無法進(jìn)行，計劃或目標(biāo)就無法實(shí)現(xiàn)；不僅如此，更甚者，還會造成組織的渙散乃至崩潰。

第一節(jié)　溝通的原理

一、溝通的定義

所謂溝通（communication），是指借助一定的手段，把可理解的信息、思想和情感在兩人或兩人以上的人群中傳遞或交換的過程，可以說在很大程度上，整個管理工作都與溝通有關(guān)。事實(shí)上，管理者每天所做的大部分決策事務(wù)，都是圍繞溝通這一核心問題展開的：與上級、下級、同級、顧客的交流無時不在。任何奇思妙想、富有創(chuàng)見的建議、最完備的計劃，或者最有效的職務(wù)再設(shè)計方案，不經(jīng)由溝通都無法得到實(shí)施。

二、溝通的作用

人要想適應(yīng)不斷變化的外部世界，就必須通過溝通來獲得他人的寶貴經(jīng)驗；溝通使他們無論在思想觀念上，還是在情感上都具備了無限提升的可能。網(wǎng)絡(luò)時代的到來，使得天涯若比鄰成為現(xiàn)實(shí)，這種高效率的便捷的聯(lián)系方式，大大提高了我們的生活節(jié)奏和生活質(zhì)量。

相關(guān)鏈接

在現(xiàn)代社會，溝通不僅是人際交流的基礎(chǔ)，而且是個人在社會上獲得成功的基本前提。美國著名的人際關(guān)系學(xué)大師戴爾·卡內(nèi)基（Dale　Carnegie）曾說道：“一個人的成功，15%來自于他的專業(yè)知識和技能的影響，而85%是靠他與別人相處的方法?！眰€人的事業(yè)成功在很大程度上受到社會環(huán)境的影響，只有在充分認(rèn)識并順應(yīng)環(huán)境的同時，被特定環(huán)境所接受，個人才能充分施展自己的才華，實(shí)現(xiàn)自己的社會價值。而與社會環(huán)境，特別是社會人文環(huán)境的相互接受，在很大程度上取決于個人能否與環(huán)境或環(huán)境中的其他成員有效地溝通。在美國一項對1　015名成年工人的全國性調(diào)查中，在測量勞動力的教育準(zhǔn)備時，美國工人認(rèn)為溝通能力和批判性思考比計算機(jī)或其他特定的工作技能更重要。87%的回答者認(rèn)為溝通技巧對完成自己的工作“非常重要”，這個比例與把計算機(jī)技能認(rèn)為是“非常重要”的50%形成了對比。^[1]在美國一個中西部城市的500家企業(yè)的253位人事主考官回答一份問卷時，有90%的人表示溝通技巧對成功是不可或缺的。^[2]

個人事業(yè)的成功有賴于有效的溝通，企業(yè)的成功更是如此。在企業(yè)中，好的溝通就等于好的執(zhí)行力，管理者和員工之間要實(shí)現(xiàn)好的溝通。通用電氣公司（GE）的前CEO杰克·韋爾奇曾說過：“當(dāng)今的企業(yè)比以往任何一個時期都需要溝通?！彼J(rèn)為，“管理的秘訣，就是溝通，溝通，再溝通！”

在現(xiàn)代社會，溝通在管理中的作用主要體現(xiàn)在以下方面：

①溝通使組織中成員的觀念、情感和思想得以交流，形成良好的人際關(guān)系和組織氣氛。思想上和感情上的溝通可以增進(jìn)成員彼此的了解，消除誤解、隔閡和猜忌，即使不能達(dá)到完全理解，至少也可取得諒解，有助于形成和諧的組織氣氛。成員間的思想交流還有助于彼此思想碰撞出火花，產(chǎn)生創(chuàng)新思維，更好地推動組織工作的開展。英國著名的作家蕭伯納曾經(jīng)說過：“假如你有一個蘋果，我有一個蘋果，彼此交換后，我們每人都只有一個蘋果。但是，如果你有一種思想，我有一種思想，那么彼此交換以后，我們每個人都有兩種思想。甚至，兩種思想發(fā)生碰撞，還可以產(chǎn)生出兩種思想之外的其他思想。”

②溝通使成員認(rèn)清形勢。“認(rèn)清形勢”在這里是指給明智的行動提供必要的情報。一個人對自己的工作和工作環(huán)境了解得越多，就能工作得越好。首先，要使新來的成員認(rèn)清形勢。直接上級可向他們介紹現(xiàn)在組織的大體情況，例如物質(zhì)條件、環(huán)境因素、人員情況、組織發(fā)展的前景等等，更重要的是要介紹即將要派給他們的有關(guān)任務(wù)的主要情況，他們的職務(wù)與其他工作的關(guān)系，明確他們的職責(zé)范圍以及相應(yīng)的權(quán)力界限；使他們了解如何匯報工作，如何順利開展工作，與其他人如何進(jìn)行交往、聯(lián)系和工作等等。其次，要使組織上下不斷認(rèn)清形勢。在開展行動以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程中，組織的內(nèi)外環(huán)境也是不斷變動的。管理者要通過講解和引導(dǎo)，使下級人員領(lǐng)會、認(rèn)識、明確他們各自的工作，尤其必須經(jīng)常地對新的或修改過的目標(biāo)、任務(wù)、組織工作的變動情況以及管理者的變動認(rèn)識清楚。管理者需有堅韌的毅力持之以恒地做下去，時刻關(guān)注變動的形勢。再次，要使管理者認(rèn)清形勢。如果上級對形勢的認(rèn)識不足，甚至常常認(rèn)為沒有必要去認(rèn)識，這會給工作帶來很大的困難。當(dāng)然，上級可以通過控制報告和會議使自己了解情況，但這是很不夠的。上級應(yīng)該主動去認(rèn)清形勢。與此同時，每個下級應(yīng)經(jīng)常向上級匯報情況，并且準(zhǔn)確地理解上級的需要，以便對報告的內(nèi)容進(jìn)行選擇，去粗取精、去偽存真，使上級從情報資料堆中解脫出來。

③溝通有助于改進(jìn)決策，使之更合理和行之有效。任何組織的決策過程，都是把情報、信息轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆拥倪^程。準(zhǔn)確可靠而迅速地收集、處理、傳遞和使用情報、信息是決策的基礎(chǔ)。

④溝通是協(xié)調(diào)各個個體、各個要素，使組織成為一個有機(jī)的整體，增強(qiáng)了凝聚力。巴納德認(rèn)為，溝通是把一個組織中的成員聯(lián)系在一起，以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的手段。組織內(nèi)各部門、各職位間是相互依存的，依存性越大，對協(xié)調(diào)的要求就越高。而協(xié)調(diào)只有通過良好的溝通才能實(shí)現(xiàn)，從而組織上下對組織的使命、目標(biāo)、決策、方法、要求等能達(dá)成共識，并有了更深刻的理解和領(lǐng)悟，默契的合作隨之得以形成。所謂“大家心往一處想，勁往一處使”就是有效溝通的結(jié)果。

⑤溝通能穩(wěn)定成員的思想情緒，是領(lǐng)導(dǎo)者實(shí)現(xiàn)激勵下屬、統(tǒng)一組織行動的基本途徑。

⑥溝通是組織與外部環(huán)境建立聯(lián)系的橋梁。組織是處在社會環(huán)境中的一個開放的有機(jī)系統(tǒng)，無時無刻不在與周邊發(fā)生聯(lián)系，進(jìn)行溝通。在政府的觸角已伸向社會生活的方方面面的今天，企業(yè)要和政府建立良好的關(guān)系，及時溝通就成為一個企業(yè)能否取得成功的重要條件。如首席政府關(guān)系官（chief　government officer，CGO）就應(yīng)運(yùn)而生了，企業(yè)用他來協(xié)調(diào)企業(yè)與政府、與社會之間的關(guān)系。另外，當(dāng)今時代也要求組織與媒體建立長期的良好關(guān)系，他們已形成了水與舟的關(guān)系。企業(yè)形象、聲譽(yù)和企業(yè)品牌的樹立都離不開媒體的強(qiáng)有力的支持。

隨著社會的發(fā)展，現(xiàn)代人自我獨(dú)立意識的增強(qiáng)，各種不同文化的融合，世界一體化趨勢增強(qiáng)等等，溝通顯得比以往任何時代都來得重要。

三、溝通的要素

所謂溝通（communication，也譯為傳播）是指發(fā)送者借助于某種符號將信息（message）通過某種渠道傳遞給接收者。在這個非常一般的定義中，隱含了許多未知的因素：發(fā)送者想要傳遞什么信息，表達(dá)的方式是否精確地體現(xiàn)了其中的意義？通過什么渠道傳送？接收者是否接通這種渠道？接收者是否能夠準(zhǔn)確地理解原有的含義？在這個簡單的定義里，涵蓋了溝通的基本要素：發(fā)送者→信息→渠道→接收者。這是美國政治學(xué)家哈羅德·拉斯韋爾（Harold　Lasswell）提出的溝通過程模式。

隨著研究的深入，尤其是控制論思想的影響，這種線形傳播模式又被雙向傳播模式所取代，如圖8－1所示。

圖8－1　溝通過程中的要素

這一模式，是分析信息傳播過程的廣為接受的基本框架，同時。這也意味著，要想使傳播成功，至少應(yīng)當(dāng)達(dá)到以下幾項要求：

①發(fā)送者必須對所要傳播的信息進(jìn)行準(zhǔn)確的編碼，使之成為對方可以接收和理解的信號。

②發(fā)送者必須選擇恰當(dāng)?shù)膫鞑デ阑蛎浇?，克服其他無關(guān)信息的干擾，迅速而準(zhǔn)確地發(fā)送信號，使渠道負(fù)載的信息到達(dá)接收者。

③接收者必須對接收到的信號進(jìn)行正確的譯碼，還原為發(fā)送者原來的意思。

④發(fā)送者應(yīng)當(dāng)注意接收者的信息反饋，隨時調(diào)整傳播活動，使之達(dá)到理想的效果。

四、溝通的過程

1.信息的發(fā)出

信息溝通是從信息的發(fā)出和發(fā)送開始的。這里所說的信息包括很廣，諸如想法、觀點(diǎn)、情感、資料等。發(fā)送者必須將其納入一定的形式之中才能予以傳送，此為“編碼”。編碼最常用的是口頭語言和書面語言，除此之外還有身體語言和動作語言（統(tǒng)稱非言語語言），如臉部表情、聲調(diào)、形體動作等。根據(jù)編碼符號的不同，信息溝通分為口頭溝通、書面溝通和非語言溝通。比如聾啞人就是通過身體語言來進(jìn)行溝通的。

2.信息的傳遞

信息的傳遞就是通過一條連接信息發(fā)送者與接收者雙方的渠道將信息發(fā)送出去。傳遞信息可以通過談話、一次演講、一封書信、一份報紙、一個電視節(jié)目等來實(shí)現(xiàn)。不同的溝通渠道適宜傳遞不同的信息。比如大樓著火時，采用書面方式傳遞救火信息顯然不行。溝通過程有時還會同時采用兩種溝通方式。比如，你給客戶寫了一封信后又打電話告訴他進(jìn)行確認(rèn)；面對面交談時，你會同時使用口頭語言和身體語言來表達(dá)你的意見。在現(xiàn)代通訊技術(shù)迅速發(fā)展，人們傳遞信息的手段無疑是越來越多樣化，但要看到，信息傳遞中的障礙仍然到處存在，比如溝通渠道選擇不當(dāng)、溝通手段本身出現(xiàn)問題（網(wǎng)絡(luò)擁堵、電話不通）等等，都會導(dǎo)致信息傳遞中斷、失真或無法傳送到接收者。所以溝通渠道的選擇和可靠非常重要。

3.信息的接收

信息的接收嚴(yán)格來說包括三個小的步驟：（1）接收。接收信息的人必須處于接收準(zhǔn)備狀態(tài)，才可能收到傳來的信息。如你的老板正在回味昨天晚上看的精彩比賽，你這時向他匯報工作，很可能他是充耳不聞，看起來他在點(diǎn)頭，說知道了，很可能他并沒有聽進(jìn)去。（2）解碼。將收到的信息符號理解、恢復(fù)為思想。（3）理解。用自己的思維方式去理解這一思想。只有當(dāng)信息接收者對信息的理解同信息的發(fā)送者傳遞出去的信息的含義相同或者相近時，才可能產(chǎn)生有效的信息溝通。偏見、心理障礙、個性因素（如生性多疑）、缺乏共同語言等，都可能導(dǎo)致信息接收者對信息的錯誤理解。

4.信息的反饋

為了核實(shí)、檢查溝通是否達(dá)到了預(yù)期的效果，信息溝通過程往往還需要有反饋的環(huán)節(jié)。如在口頭溝通中，講話的人經(jīng)常會問：“你聽懂我的話了嗎？”所得到的答復(fù)就是反饋。演講者講了一個笑話，聽眾們哈哈大笑，這也是反饋。只有通過反饋，發(fā)送者才能最終確認(rèn)和判斷信息的傳遞是否有效。但并不是所有的信息溝通都有反饋。我們把不出現(xiàn)反饋的溝通稱為單向溝通；出現(xiàn)反饋的溝通稱為雙向溝通。

第二節(jié)　溝通的類型

一、按照溝通功能劃分

按照溝通功能劃分，溝通可以分為工具式溝通和感情式溝通。

工具式溝通指發(fā)送者將信息、知識、想法、要求傳達(dá)給接收者，以影響接收者的知覺、思想和態(tài)度體系，從而影響和改變接收者的行為以達(dá)到組織的目的。

感情式溝通指溝通雙方表達(dá)情感，獲得對方精神上的同情、諒解和理解，進(jìn)而滿足個體心理上的需要和改善相互間的人際關(guān)系。

二、按照溝通的組織系統(tǒng)劃分

按照溝通的組織系統(tǒng)劃分，溝通可分為正式溝通和非正式溝通。

正式溝通是通過正式的組織程序、依照組織結(jié)構(gòu)所進(jìn)行的信息溝通。這種溝通的媒介物和線路都是經(jīng)過事先安排的，因而被認(rèn)為是正式而合法的。

非正式溝通是指組織中不按照正式的組織程序而進(jìn)行的溝通。其特點(diǎn)是：信息傳遞的媒介和路線都未經(jīng)過事先安排，具有很強(qiáng)的隨意性、自發(fā)性，各式傳聞和小道消息就是其典型表現(xiàn)。

正式溝通的效果好，易保持信息的準(zhǔn)確性及保密性，比較嚴(yán)肅，約束力強(qiáng)，保持權(quán)威性。一般來說，重要的信息通常都采用這種溝通方式。但因為它依靠組織系統(tǒng)層層傳遞，因而溝通速度比較慢，而且顯得刻板。同時也存在扭曲失真的可能。

而非正式溝通溝通方便，內(nèi)容廣泛，方式靈活，溝通速度快，可用以傳播一些不便于在正式渠道溝通的信息；也可用于滿足職工需要，它起著補(bǔ)充正式溝通的作用。它可以跳過權(quán)力等級，向任何方向自由傳遞。所以它較難控制，傳遞的信息往往不確切，易于失真、曲解，容易傳播流言蜚語而混淆視聽。它還可能產(chǎn)生小集團(tuán)，影響組織的凝聚力和人心的穩(wěn)定。現(xiàn)代管理中很重視非正式溝通的研究，因為人們的真實(shí)思想和動機(jī)往往是在非正式溝通中表露出來的。

1.正式溝通的網(wǎng)絡(luò)

組織的溝通信息縱橫流動，由若干環(huán)節(jié)的溝通渠道形成了各種形態(tài)，即溝通網(wǎng)絡(luò)。它直接影響到信息溝通的有效性。美國心理學(xué)家萊維特（H.J.Leawitt）在1951年最早通過實(shí)驗提出，在正式組織環(huán)境中，信息溝通網(wǎng)絡(luò)的形態(tài)可以表現(xiàn)為五種：輪式、Y式、環(huán)式、鏈?zhǔn)胶腿ǖ朗?。如圖8－2所示。一種網(wǎng)絡(luò)不同于另一種網(wǎng)絡(luò)的基本特征在于這幾方面：渠道的數(shù)量、分布以及是單向還是雙向。值得一提的是，現(xiàn)實(shí)生活中組織內(nèi)的正式溝通網(wǎng)絡(luò)可能是以下這五種基本形式的變體或者綜合。

圖8－2　五種正式溝通的網(wǎng)絡(luò)

①鏈?zhǔn)綔贤āＳ址Q為直線型溝通。信息沿著組織等級向上或向下依次傳遞。只有垂直方向上的信息交流，不存在水平方向或是越級的信息傳遞，體現(xiàn)出嚴(yán)格的從屬關(guān)系。由于信息需經(jīng)層層傳遞、篩選，所以信息容易失真。各個信息傳遞者所接收的信息差異很大，平均滿意度有較大差距。

②環(huán)式溝通。成員間依次聯(lián)系的一個封閉系統(tǒng)，每個人都可以同時與兩側(cè)的人溝通信息，沒有中心人物，既可將其視為一個全部為水平溝通的系統(tǒng)，也可視為一個包含垂直和水平兩種傳遞方向的系統(tǒng)。成員間表現(xiàn)出平等關(guān)系，協(xié)商互助，溝通線路非常開闊。所以成員有較高滿意度，但信息溝通的速度和準(zhǔn)確度都難保證。

③Y式溝通。可視為鏈?zhǔn)胶洼喪降慕Y(jié)合與變形，是一種較復(fù)雜的垂直溝通，存在一個中心人物，沒有平行溝通。適用于主管人員工作任務(wù)十分繁重，需要有人（如秘書）協(xié)助篩選信息和提供決策依據(jù)，同時又要對組織進(jìn)行有效的控制時。除了中心人物（C）外，組織成員士氣比較低。因為增加了中間過濾和中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，導(dǎo)致信息曲解或失真，溝通準(zhǔn)確性也受影響。

④輪式溝通。代表一名中心人物（通常是主管）與周圍成員（通常是下屬）進(jìn)行信息交流，該中心人物是信息的發(fā)送點(diǎn)也是各種信息的匯集點(diǎn)，其他成員之間無信息交流。這種模式也只有垂直方向的信息傳遞。信息溝通準(zhǔn)確度高，解決問題速度快，主管人員控制力強(qiáng)，其他成員滿意度低。適用于組織接受任務(wù)，需要嚴(yán)密控制，同時又要爭取時間和速度的情形。

⑤全通道式溝通。這是一個全方位開放式的溝通網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，所有成員地位平等，沒有中心人物，士氣高，各成員間都能進(jìn)行相互的信息傳遞和交流。合作氣氛濃厚，有利于集思廣益，提高溝通準(zhǔn)確性。但由于溝通的渠道太多，易造成混亂，工作效率低。

五種正式溝通網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)如表8－1所示?？梢钥闯?，沒有一種網(wǎng)絡(luò)在任何一種情況下都是最好的。要是你在意成員的滿意度，那么全通道式最佳；要是準(zhǔn)確性最重要，那么輪式會更好；要是一個強(qiáng)有力的公認(rèn)的權(quán)威很重要，則輪式更好些。

表8－1　五種正式溝通網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)比較

2.非正式溝通的網(wǎng)絡(luò)

美國心理學(xué)家凱斯·戴維斯（Keith　Davis）1953年曾在一家皮革制品公司專門對67名管理人員進(jìn)行調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)非正式溝通途徑有四種傳播方式：單線式、流言式、隨機(jī)式和密集式。

①單線式表現(xiàn)為消息在成員之間相互轉(zhuǎn)告，經(jīng)過一連串組織成員傳到最終接收者。如圖8－3所示。

②流言式即由一人告訴其他所有人，猶如獨(dú)家新聞。如圖8－4所示。

③隨機(jī)式也被稱為幾率傳播式，是指一個人在偶然機(jī)會下傳遞給他人，其他人也隨機(jī)傳播消息，沒有固定的傳播路徑，傳播中帶有很大的偶然性。如圖8－5所示。

④密集式又名“葡萄藤式”，是最普遍的一種形式，指幾個人將小道消息有選擇地告訴朋友或熟人，這些人又傳給各自的朋友和熟人。如圖8－6所示。戴維斯的研究結(jié)果表明，小道消息傳播的最普通形式就是密集式。

圖8－3　單線式

圖8－4　流言式

圖8－5　隨機(jī)式

圖8－6　密集式

3.非正式溝通的管理

正式溝通和非正式溝通有各自的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，正式溝通的優(yōu)點(diǎn)，恰恰是非正式溝通的弱項；反過來，非正式溝通的優(yōu)點(diǎn)，也正好可彌補(bǔ)正式溝通的不足。在組織中，溝通一般是以正式溝通為主，非正式溝通為輔。組織為順利開展工作，還要依賴非正式溝通來補(bǔ)充正式溝通的不足，使得組織溝通形式多樣化。

對于非正式溝通，組織和管理者應(yīng)采取如下的立場和對策：

①非正式溝通是重要的溝通方式，任何藐視、否定、打擊，企圖消滅它都是十分錯誤的。有調(diào)查發(fā)現(xiàn)，75%的員工是通過非正式溝通的網(wǎng)絡(luò)傳播而得到第一消息的。^[3]據(jù)國外研究，它傳播的信息的準(zhǔn)確率可高達(dá)95%。赫伯特·A.西蒙曾指出：“通過權(quán)限的正式途徑向下級或上級傳遞的信息，實(shí)際只占組織整個信息網(wǎng)絡(luò)的一小部分，大部分是通過非正式途徑傳遞的。”可見，非正式溝通具有不可替代性。非正式溝通多屬情感溝通，有利于改善人際關(guān)系，形成感情融洽、相互關(guān)心、彼此信任、協(xié)調(diào)一致的全體氣氛和組織情境，提供組織成員的成熟度和抗干擾能力。

當(dāng)然小道消息有它的負(fù)面性，管理者應(yīng)盡量使其范圍和影響限定在一定區(qū)域內(nèi)，并使其消極結(jié)果減少到最低。加強(qiáng)和疏通正式渠道，在不違背組織原則的前提下，盡可能通過各種渠道把信息傳遞給員工，是防止那些不利于或有礙于組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的小道消息傳播的有效措施。

②管理者可以利用非正式溝通為自己服務(wù)。如果能夠?qū)M織內(nèi)部非正式溝通的渠道加以合理利用和引導(dǎo)，就可以幫助管理者獲得許多無法從正式渠道取得的信息，在達(dá)成理解的同時解決潛在的問題，從而最大限度地提升企業(yè)內(nèi)部的凝聚力，發(fā)揮整體效應(yīng)。管理者還可了解到誰在傳播這些信息，做到心中有數(shù)，利于日后的應(yīng)對。管理者還可以將自己所需要但又不便從正式渠道傳遞的信息，利用非正式溝通進(jìn)行傳播，如組織即將裁員的消息，先經(jīng)過非正式溝通散播，讓成員慢慢都有了心理準(zhǔn)備，過一段時間再正式宣布，就能產(chǎn)生較好的心理緩沖作用，不會造成太大的震蕩。管理者利用非正式溝通，還可避免正式場合的拘束感和謹(jǐn)慎感，使許多長年累月難以解決的問題在輕松的氣氛下得到解決，減少了團(tuán)體內(nèi)人際關(guān)系的摩擦。

③對正式渠道的錯誤（不真實(shí)地方），可以通過非正式溝通糾正、處理它。把非正式溝通稱為傳播小道消息，這主要是因為非正式溝通中消息來源不固定，傳遞也不受任何制約，因此無法確保信息的真實(shí)性。與此同時，非正式溝通的情感性也更加導(dǎo)致了信息真實(shí)性的不確定。對于非正式溝通的錯誤信息，管理者應(yīng)采取“以其人之道，還治其人之身”，通過非正式渠道進(jìn)行更正。采用進(jìn)攻型策略，即主動辟謠；或者保持沉默，聽之任之，都是不好的。較可取的是，采取側(cè)翼包抄的戰(zhàn)略——“冷處理”，用非正式溝通來應(yīng)對，這是最好的辦法。

三、按照信息流動的方向劃分

按照信息流動的方向劃分，溝通可分為縱向溝通、橫向溝通和斜向溝通。

1.縱向溝通

縱向溝通是沿著組織的指揮鏈在上下級之間進(jìn)行的信息溝通。它又可以分為自上而下和自下而上兩種形式。

①自上而下的溝通，也叫下行溝通，指組織內(nèi)部同一系統(tǒng)內(nèi)的較高層次人員向較低層次人員的溝通，如發(fā)布命令、下達(dá)計劃、頒布程序規(guī)則等。

②自下而上的溝通，也叫上行溝通，指組織內(nèi)部同一系統(tǒng)內(nèi)的較低層次人員向較高層次人員的溝通，如請示、匯報、申訴等。

在專制型領(lǐng)導(dǎo)方式下，上級與下級的溝通大多是自上而下的單向溝通，即使有些自下而上的溝通，也只局限于工作匯報，純粹是為了領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督和控制所用。

2.橫向溝通

橫向溝通是指組織內(nèi)部同一層次人員之間的溝通，也稱平行溝通。這種溝通主要是為了促成不同系統(tǒng)（部門）之間的協(xié)調(diào)配合和相互了解而運(yùn)用的。如大學(xué)里外語學(xué)院與教務(wù)處的溝通；生產(chǎn)經(jīng)理與銷售經(jīng)理的溝通；操作工人與機(jī)器維修工人之間的溝通。實(shí)行民主式領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的企業(yè)，不僅鼓勵領(lǐng)導(dǎo)者與下屬之間雙向溝通，也鼓勵下屬與下屬之間相互溝通。

3.斜向溝通

斜向溝通是指發(fā)生在組織內(nèi)部既不同系統(tǒng)又不同層次的人員之間的溝通。斜向溝通對組織中的其他溝通渠道會起到一定的補(bǔ)充作用。例如，一名護(hù)士在監(jiān)護(hù)一名危重病人時發(fā)現(xiàn)維持生命的大型醫(yī)療設(shè)備發(fā)生故障，按照正常的溝通渠道，她要先向護(hù)士長報告，護(hù)士長打電話請設(shè)備處處長派人來維修，設(shè)備處處長再打電話給技術(shù)人員讓他來維修?？梢韵胂笕绻@樣溝通將會給病人的生命安全帶來多大的危險。顯然，如果護(hù)士長得知后立即打電話給維修技術(shù)人員，則溝通的線路和信息傳遞的時間都會大大縮短。

圖8－7　斜向溝通（E和F之間）

斜向溝通的優(yōu)點(diǎn)是能使溝通線路和信息傳遞時間大大縮短。但容易在部門之間、尤其是直線職權(quán)和參謀職權(quán)之間造成矛盾。橫向溝通和斜向溝通都是脫離組織的指揮鏈而跨系統(tǒng)發(fā)生的。在一些機(jī)械的、嚴(yán)格的組織中，往往被視為非正式溝通。

如圖8－7所示。E和F之間就是斜向溝通。

四、按照是否進(jìn)行反饋劃分

按照是否進(jìn)行反饋劃分，溝通可分為單向溝通和雙向溝通。

單向溝通是指發(fā)送者和接收者兩者之間的地位不變（單向傳遞），一方只發(fā)送信息，另一方只接收信息。如做報告、發(fā)通知、下命令等。雙向溝通是指發(fā)送者和接收者兩者之間的位置不斷交換，且發(fā)送者是以協(xié)商和討論的姿態(tài)面對接收者，信息發(fā)出以后還需及時聽取反饋意見，必要時雙方可進(jìn)行多次重復(fù)商談，直到雙方共同明確和滿意為止，如交談、協(xié)商、會談等。一般來說，單向溝通的速度比雙向溝通的速度快；雙向溝通比單向溝通準(zhǔn)確；雙向溝通中，接收信息的人們對自己的判斷比較有信心，知道自己對在哪里或錯在哪里；雙向溝通中，傳達(dá)信息的人感到心理壓力較大，因為隨時會受到信息接收者的批評或挑剔；雙向溝通容易受干擾，并缺乏條理性。由此可見，如果需要迅速地傳達(dá)信息，單向溝通的效果好，但準(zhǔn)確性較差。如果需要準(zhǔn)確地傳達(dá)信息，處理陌生、復(fù)雜的問題或做重要決策時，雙向溝通較好，但速度較慢。如表8－2所示。

表8－2　單向溝通與雙向溝通的比較

五、按所借助的中介或手段劃分

按所借助的中介或手段劃分，溝通可分為口頭溝通、書面溝通、非語言溝通、電子媒介、語調(diào)溝通和身體語言溝通等。各種溝通方式的比較如表8－3所示。

表8－3　各種溝通方式比較

非語言的溝通在日常的生活中起著十分重要的作用。彼得·德魯克說過：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通?！本湍谜n堂教學(xué)來說，教師的服飾、舉止、表情、眼神都會直接影響教學(xué)效果。如果教師儀表端正、舉止優(yōu)雅、眼神親切、表情豐富、精神飽滿，就會給學(xué)生帶來清新明快、心曠神怡、情緒高揚(yáng)之感，營造出和諧融洽的教學(xué)氣氛，有助于知識的順利傳授。在實(shí)際溝通過程中，當(dāng)語言信息與非語言信息不一致的時候，人們往往會更加相信非語言信息。

歐文·華萊士在其編著的《人民年鑒》一書中提醒道：“溝通的方式往往比溝通的內(nèi)容更為重要。”為了實(shí)現(xiàn)有效的溝通，我們應(yīng)根據(jù)溝通的目標(biāo)和各通道自身的特點(diǎn)審慎地選擇適宜的方式。雖然電子郵件，手機(jī)短信，即時通訊軟件，如微博、微軟MSN、騰訊QQ、飛信等現(xiàn)在也已成為中小學(xué)家長和學(xué)校間常用的溝通方式，但遇到重大問題，如要給畢業(yè)班布置小升初的相關(guān)事宜，傳統(tǒng)的面談、電話、家長會仍有著不可替代的作用，它們使溝通更加人性化，溝通的雙方或多方能更確切明了對方的意思。

六、按行為主體來劃分

按行為主體來劃分，可分為個體間溝通與群體間溝通。

個體間的溝通是組織中最基本的協(xié)調(diào)工作和最普遍的溝通形式。任何個人都是在與組織中其他成員的協(xié)作下完成組織規(guī)定的任務(wù)的，離開其他成員的配合，個人在組織中可能一事無成。為了實(shí)現(xiàn)與其他成員的成功協(xié)作，每一個成員都要研究如何借助合理的形式和手段準(zhǔn)確地向其他人傳遞與自己的思想、情感以及行為有關(guān)的各種信息，并準(zhǔn)確地理解他人發(fā)出的各種信息。群體或部門間的關(guān)系也是如此。只有通過有效的溝通才能實(shí)現(xiàn)相互間在了解與理解基礎(chǔ)上的合作，以整合各自在組織活動中不同時空的貢獻(xiàn)，促進(jìn)組織目標(biāo)的有效達(dá)成。

第三節(jié)　有效溝通的實(shí)現(xiàn)

所謂有效溝通是指信息的接收者對接收到的信息在理解上與信息的發(fā)送者達(dá)成一致或基本一致。然而在現(xiàn)實(shí)中，信息往往會被扭曲，導(dǎo)致溝通失敗。究其原因，就是由于在信息的發(fā)送、傳遞、接收的過程中存在著種種干擾因素，導(dǎo)致溝通出現(xiàn)問題。我們把導(dǎo)致溝通失敗的因素稱為溝通的障礙。

一、溝通的障礙

1.個人因素

個人因素主要包括六類：一是溝通者之間每個人的價值觀、文化背景、知識閱歷的差距，二是對語義的不同理解，三是選擇性知覺的客觀存在，四是對信息的逐層次過濾，五是溝通技巧的差異，六是情緒。

（1）個人的價值觀、文化背景、知識閱歷的差距會導(dǎo)致溝通的障礙

在溝通中，對同一事項，不同的文化背景、知識閱歷，秉持不同價值觀的組織成員對信息的理解也不盡相同，有時甚至截然相反。尤其是在有來自不同文化背景的員工的跨國公司里，會時有發(fā)生。有些管理者忽視了下級的知識層次，傾向于使用技術(shù)性的術(shù)語，或者是行政性的術(shù)語；而下級對這些術(shù)語、行話卻一無所知，雙方因為沒有“共同的經(jīng)驗區(qū)”，接收者就不能正確理解發(fā)送者的信息，溝通就出現(xiàn)了障礙。譬如在美國，溝通類型傾向于是以個人為中心，而且語義明確。管理者喜歡用通報、備忘錄、電話會議及其他正式的溝通方式來闡明他的主張。而在強(qiáng)調(diào)集體主義的國家，如日本，有更多的相互間的互動關(guān)系，而且人際間的接觸更傾向于是非正式的。與美國管理者不同，日本管理者更傾向于集體協(xié)商，一般會先以口頭協(xié)商方式與下屬們溝通，然后再起草一份正式的文件公布已達(dá)成的共識。

（2）對語義的不同理解

語義障礙主要源于人們用于溝通的符號。信息溝通的符號多種多樣，如語言、文字（包括圖像）、體態(tài)語言等，這些符號通常有多種含義。當(dāng)人們必須從眾多的含義中選擇一種時，一旦選錯，就會產(chǎn)生語義障礙。網(wǎng)上流傳一個笑話：有個中文不好的外國學(xué)生看到“小心地滑”的標(biāo)志，因為分不清中文里“的地得”的意思，結(jié)果他非常小心地滑過去了。

（3）選擇性知覺的客觀存在

選擇性知覺，是指人們根據(jù)自己的興趣、背景、經(jīng)驗和態(tài)度而有選擇地去解釋所看到或聽到的信息。研究表明，人們往往聽和看他們感情上能夠接納的東西，或他們想聽和想看到的東西，甚至只愿意接受中聽的，拒絕不中聽的?！读凶印分杏幸粍t寓言反映的就是選擇性知覺：從前鄉(xiāng)下有個老頭，丟失了一把斧頭。他懷疑是鄰居的兒子偷了。于是，就很注意那人的一舉一動，總覺得他走路的姿勢、面部的表情、說話的聲音、動作、態(tài)度，都很像是偷斧頭的人。后來，老頭上山時找到了自己的斧頭，原來是他上次上山砍柴時忘記帶回來了。第二天，老頭又碰到鄰居的兒子，再留心其動作、態(tài)度、說話的樣子，就覺得他不再像是偷斧頭的人了。

（4）對信息的逐層次過濾

過濾，指故意操縱信息，使信息顯得更易得到接收。這是經(jīng)常在組織中出現(xiàn)的現(xiàn)象。各級主管部門都會花時間把接收到的信息自我甄別，一層一層地過濾：當(dāng)信息在自上而下地傳遞過程中，下屬會揣摩上級的意圖，從而導(dǎo)致信息膨脹；當(dāng)信息在自下而上地傳遞時，為避免高層管理者信息超載，下級需要對信息加以濃縮和綜合。而濃縮信息的過程受到下級個人興趣、利益和對哪些信息更為重要的認(rèn)識的影響，然后有可能將斷章取義的信息上報。例如這些年來，我國一些地方干部在應(yīng)對各種突發(fā)性事件時，出于對政績的考量，對上級只報喜不愿報憂，出現(xiàn)了問題后，小事不報告，大事先擺平再報告，等擺不平被迫報告時，局面已經(jīng)難以收拾，喪失了將矛盾化解在萌芽階段的最佳時機(jī)。

組織中，縱向?qū)哟卧蕉?，過濾的可能性越大。日本管理學(xué)家在實(shí)踐中證實(shí)：每經(jīng)過一個層次，信息失真率約為10%～15%；上級向他的直接下屬所傳遞的信息平均只有20%～25%被正確理解，而下屬向他的直接上級所反映的信息被正確理解的則不超過10%。表8－4展示了上行溝通中信息失真過程的一個實(shí)例。

表8－4　上行溝通中信息失真過程的實(shí)例

相關(guān)鏈接

【溝通漏斗定律】執(zhí)行力的一半是溝通。溝通不暢是執(zhí)行力的巨大障礙，指令不清晰將浪費(fèi)巨大成本。目標(biāo)明確、方法明白、指令清晰、及時復(fù)盤、隨時互動、及時校正，才能高效貫徹執(zhí)行。一個人通常只能說出心中所想的80%，對方聽到的最多只有60%，聽懂的只有40%，執(zhí)行時只有20%，三個月后只剩5%。

（5）溝通技巧的差異

大多數(shù)人僅僅掌握溝通技巧中的一小部分。除了人們接受能力有所差異外，許多人擅長的溝通的技巧也很不相同。有的人擅長口頭表達(dá)，有的人擅長文字描述。無疑這會妨礙有效溝通的實(shí)現(xiàn)。

管理故事

金庸的武俠小說飲譽(yù)全球，但他本人不善言辭，屬于敏于思而訥于言的那類人。他作為《明報》的老板，有個特色，就是喜歡寫“字條”。要交代員工辦什么事，有什么指示或意見，或與作者交流意見，都喜歡以筆代口，寫字條，以筆來管理，用筆來交際。有次朋友聚會，科幻小說家倪匡對金庸說：“金庸，《明報》可真是越辦越好??！”金庸謙遜地說：“全靠大家支持！”倪匡緊接著問：“聽說《明報》賺了不少錢，是吧？”金庸不做否定，只說：“不多，賺一點(diǎn)點(diǎn)，賺一點(diǎn)點(diǎn)！”倪匡看時機(jī)已到，連忙直入正題：“賺了那么多錢，我的稿費(fèi)也該加一加吧？”金庸一聽，方知中了“圈套”。但他急中生智，應(yīng)付倪匡說：“這問題先不談，我回去給你回信答復(fù)?！边^兩天，倪匡收到了一封超重的信，拆開一看，洋洋灑灑附列了十幾條理由，申述報館的開銷如何大，經(jīng)濟(jì)如何不景氣，如何應(yīng)該節(jié)約，最后是：“吾兄要加稿費(fèi)，勢必引起連鎖反應(yīng)，給你加了稿費(fèi)，其他人也要加，這筆開銷不輕。”倪匡捧著信，只能興嘆：“金庸啊金庸，真奈何不了你！”

（6）溝通雙方的即時情緒

情緒對于信息的發(fā)出和接收均具有很大的影響。極端的情緒使人們無法進(jìn)行客觀而理性的思維活動，從而會口不擇言，讓一種情緒化的判斷取而代之。一個人在高興或痛苦的時候，會對同一信息做出截然不同的理解。當(dāng)我們帶著情緒與別人溝通的時候，別人往往會記住我們的情緒而忽略我們講的內(nèi)容，更嚴(yán)重的是我們的情緒還會影響他的情緒，從而無法進(jìn)行有效的溝通。因此，最好避免在情緒很不穩(wěn)定（如沮喪、狂喜等）的時候?qū)δ骋恍畔⒆龀龇磻?yīng)，直至情緒恢復(fù)平靜，再繼續(xù)下一步的溝通。

2.人際因素

人際因素主要包括溝通雙方的相互信任、信息來源的可靠度和發(fā)送者與接收者之間的相似程度。

①溝通是發(fā)送者與接收者之間“給”與“受”的過程。信息傳遞不是單方面的，而是雙方面的事情。因此，溝通雙方的誠意和相互信任至關(guān)重要。上下級間的猜疑只會增加抵觸情緒，減少坦率交談的機(jī)會，也就不可能進(jìn)行有效的溝通。只有雙方相互信任的溝通，才能及時得到全面真實(shí)的信息，最高管理者才可以及時作出科學(xué)合理的決策。

②信息來源的可靠性由下列四個因素所決定：誠實(shí)；能力；熱情；客觀。信息來源的可靠性實(shí)際上是接收者主觀判定的。就個人來說，員工對上級是否滿意很大程度上取決于他對上級可靠性的評價；就團(tuán)體而言，可靠性較大的工作單位或部門相對能比較公開、準(zhǔn)確和經(jīng)常地進(jìn)行溝通。

③溝通的準(zhǔn)確性與溝通雙方之間的相似性有著直接的關(guān)系。溝通雙方特征的相似性（如性別、興趣、價值觀、能力、年齡、職業(yè)、種族等）會影響溝通的難易程度和坦率性。所謂“酒逢知己千杯少，話不投機(jī)半句多”，溝通一方如果認(rèn)為對方與自己很接近，那么他將比較容易接受對方的意見，并且達(dá)成共識。相反，如果溝通一方視對方為異己，那么信息的傳遞將很難進(jìn)行下去。如時下盛行的“代溝”就是一個常見的溝通障礙。

3.結(jié)構(gòu)因素

結(jié)構(gòu)因素包括地位差別、信息傳遞鏈、團(tuán)體規(guī)模和空間約束四個方面。

①地位差別。研究表明，地位的高低對溝通的方向和效率有很大的影響。例如，人們一般愿意與地位較高的人溝通；地位較高的則更愿意相互溝通；地位懸殊越大，信息越趨向于從地位高的流向地位低的。在談話中，地位高的人常常居于溝通的中心地位。

②信息傳遞鏈。一般來說，信息通道的等級越多，科室“疊床架屋”越繁復(fù)，信息到達(dá)目的地的時間也越長，信息失真程度則越大，這種信息連續(xù)地從一個等級到另一個等級時所發(fā)生的變化，稱為信息鏈傳遞現(xiàn)象。

③團(tuán)體規(guī)模。當(dāng)工作團(tuán)隊規(guī)模較大時，人與人之間的溝通也相應(yīng)變得較為困難。這可能部分地由于溝通渠道的增長大大超過人數(shù)的增長。

④空間約束。企業(yè)中的工作常常要求員工只能在某一特定的地點(diǎn)進(jìn)行操作。這種空間約束的影響往往在成員單獨(dú)于某位置工作或在數(shù)臺機(jī)器之間往返運(yùn)動時尤為突出。空間約束不僅不利于員工之間的交流，而且也限制了他們的溝通。一般來說，兩人之間的距離越短，他們交往的頻率也越高，越容易形成密切的關(guān)系，這就是所謂的“鄰近效應(yīng)”。

4.技術(shù)因素

技術(shù)因素主要包括語言、非語言暗示、溝通渠道的有效性和信息過量。

①語言。大多數(shù)溝通的準(zhǔn)確性依賴于溝通者賦予字和詞的含義。由于每個溝通者的經(jīng)歷、個人習(xí)慣、知識結(jié)構(gòu)、社會文化背景等不同，因此對文字的含義理解就不一致。同樣的字詞對不同的人來說，會導(dǎo)致完全不同的感情和不同的含義。

②非語言暗示。當(dāng)人們進(jìn)行交談時，常常伴隨著一系列有含義的動作。這些動作包括身體姿勢、頭的偏向、手勢、面部表情、移動、觸摸和眼神。這些無言的信號強(qiáng)化了所表述的含義。但非語言暗示不是所有接收者都能正確領(lǐng)會的。

③溝通渠道的有效性。不同的溝通渠道有各自適用的場合。如口頭溝通適合傳遞敏感的或秘密的信息，而且傳遞速度很快。選擇何種溝通工具，在很大程度上取決于信息的種類和目的，還與外界環(huán)境和溝通雙方有關(guān)。

④信息過量。當(dāng)今是一個信息爆炸的時代。管理者普遍面臨著“信息過量”的問題。例如，管理者只能利用他們所獲得信息的1%到1‰進(jìn)行決策。信息過量不僅使管理者沒有時間去處理，而且使他們難于向同事提供有效的、必要的信息，溝通也隨之變得困難重重。

管理故事

1941年12月，日本偷襲了珍珠港，結(jié)果1942年，羅斯?？偨y(tǒng)在他的檔案里突然間發(fā)現(xiàn)一件事情，說：“哎呀，中國在去年四月就通知我們，日本人可能偷襲珍珠港?！钡谝粋€知道日本可能偷襲珍珠港的是中國情報部，根據(jù)情報，日本人可能要發(fā)動太平洋戰(zhàn)爭，偷襲珍珠港。沒有想到這么重要的一條信息，卻淹沒在一大堆的檔案里，等到羅斯福在第二年四月看到的時候，距離珍珠港被偷襲，已經(jīng)過了五個月了。

二、有效溝通的實(shí)現(xiàn)

1.明確溝通的重要性，正確對待溝通

隨著競爭日趨激烈，愈來愈多的管理者意識到組織發(fā)展的根本動力還是來自于本組織內(nèi)部的員工。因此，為了充分調(diào)動員工的主動性、積極性和創(chuàng)造性，有效地解決員工與管理人員之間的信息溝通是必不可少的。傳統(tǒng)管理十分重視計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，常常忽視了溝通的重要性，認(rèn)為信息的上傳下達(dá)有了組織系統(tǒng)就可以了，對非正式溝通中的小道消息常常采取壓制的態(tài)度。這表明管理層還沒有從根本上重視溝通。建立順暢的自下而上和自上而下的溝通渠道，能使管理者和員工進(jìn)行及時的溝通與交流，為組織的共同發(fā)展而努力。這不僅能夠充分體現(xiàn)組織對員工的尊重與重視，同時也能夠及時發(fā)現(xiàn)組織在生產(chǎn)管理方面的問題。平等、互相尊重、有人情味的關(guān)系氛圍是組織保持穩(wěn)定和持續(xù)發(fā)展的必要保障。事實(shí)也證明，溝通渠道的順暢無疑給組織的成功奠定了堅實(shí)的基礎(chǔ)。

2.要學(xué)會“傾聽”

有效溝通的實(shí)現(xiàn)，既要著眼于發(fā)送者，又要著眼于接收者。對接收者來說，則必須學(xué)會如何傾聽，不但要懂得信息的內(nèi)容，而且能聽出發(fā)送者在信息傳遞中同時表達(dá)出來的感情和情緒，聽出他們的心聲。

西方有句名言：“上帝分配給人兩只耳朵，而只給人一張嘴巴?！眱A聽是溝通中的關(guān)鍵因素。圖8－8顯示了人們用在四種溝通技能，即聽、說、讀和寫上的時間百分比。^[4]雖然我們花在聽上的時間最多，但它卻是平時最容易被忽視的一種技能。因為在人們長期的傳統(tǒng)思維中，“溝通”是一種富有“動作性”的動感過程。自然而然，“傾聽”這一“靜態(tài)”過程就被許多溝通者忽視了。但傾聽恰恰是溝通行為中的核心過程。一名善于溝通的管理者必定是一位善于傾聽的行動者。

圖8－8　用在各種溝通技巧上的時間的百分比

除了要專心，還要注意其他一些積極傾聽的方法，如表8－5所示。

表8－5　“傾聽”的藝術(shù)

3.創(chuàng)造一個相互信任、有利于溝通的環(huán)境

信任與尊重是有效溝通的原點(diǎn)與基礎(chǔ)。管理者不僅要取得下屬的信任，而且要得到上級和同僚們的信任，他們要明白：信任不是人為的或從天上掉下來的，而是要靠誠心誠意去爭取來的。美國前總統(tǒng)里根曾說道：“沒有難以溝通的員工，只有不善于溝通的領(lǐng)導(dǎo)?！苯M織中民主的文化氛圍和科學(xué)的領(lǐng)導(dǎo)者作風(fēng)是良好的溝通環(huán)境的核心要素。管理者應(yīng)致力于營造一種民主的組織氛圍，適當(dāng)?shù)馗纳谱约旱念I(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和提高領(lǐng)導(dǎo)水平，在日常的接觸中，能與部屬達(dá)成溝通意見，并在求大同存小異的基礎(chǔ)上建立信任的工作關(guān)系。

4.要學(xué)會換位思考

《圣經(jīng)·馬太福音》有句話：“你希望別人怎樣對待你，你就應(yīng)該怎樣對待別人。”這句話被大多數(shù)西方人視為工作中待人接物的“黃金準(zhǔn)則”?！耙魄椤钡牡览砀嬖V我們，凡事站在對方的角度思考問題，堅持“人所欲，施于人”的理念，很多事情便會迎刃而解，柳暗花明。所以實(shí)現(xiàn)有效溝通，要求管理者通過換位思考，站在員工角度考慮問題，從而提高管理水平。他們必須問自己三個問題：員工需要什么？我能給員工什么？如何把員工需要的和我能提供的進(jìn)行有機(jī)聯(lián)結(jié)？

5.運(yùn)用反饋

有許多的溝通問題是由于理解不準(zhǔn)確或誤解造成的。溝通作為一個互動的過程，在促進(jìn)溝通的幾種有效方法中，反饋是最重要的一種。為了肯定信息被接收者接受，需要做很多工作。當(dāng)面對面進(jìn)行交流時，簡單的方法就是觀察接收者并通過非語言的線索來判斷他的反應(yīng)，這些非語言的線索包括迷惑或明白的神態(tài)、臉部的表情或眼睛的活動等。即使沉默也是一種態(tài)度的表達(dá)。也許對于信息發(fā)送者來說最好的反饋技術(shù)莫過于親自讓接收者再重述一遍所接收的信息。

6.縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道

為了縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道，可減少組織機(jī)構(gòu)重疊，在利用正式溝通渠道的同時，開辟高層管理者至基層管理者的非正式的溝通渠道，便于信息交流與共享。一些企業(yè)在公司的網(wǎng)站上設(shè)立了相關(guān)論壇、BBS公告等多種非正式的溝通渠道。在這些渠道當(dāng)中，組織成員的溝通一般是在身份隱蔽的前提下進(jìn)行的。所以，這些溝通信息能夠較為真實(shí)地反映組織成員的一些思想情感和想法。管理者也有意識地掌握了解這些信息資料，以利于日后的管理工作的開展。

當(dāng)然，如今互聯(lián)網(wǎng)的普及使企業(yè)的組織界線變得越來越不重要了，它也使企業(yè)管理者可以虛擬普通員工的身份與各層級的員工進(jìn)行溝通。通過這種跨越層級的溝通，從而減少信息的過濾與失真，極大地提高了企業(yè)垂直溝通的效率?！跋潞憧嗌现y達(dá)，上恒苦下之難知”的情況在最大程度上也就可以避免了。

7.恰當(dāng)利用員工大會

員工大會把員工和企業(yè)緊密聯(lián)系在一起。企業(yè)向員工介紹企業(yè)發(fā)展的最新動態(tài)，加強(qiáng)員工對企業(yè)發(fā)展的了解，使得企業(yè)在執(zhí)行某項決策時能獲得員工的理解和支持。同時，員工在大會上提出的問題得到企業(yè)的重視會使員工感到企業(yè)的發(fā)展離不開他們的參與，引發(fā)員工對企業(yè)的“知遇之恩”。員工的工作積極性、合作性不斷提高，合理化建議也會越來越多，生產(chǎn)成本會隨之減少。

8.加強(qiáng)平行溝通

通常，企業(yè)內(nèi)部的溝通以垂直溝通居多，部門之間、車間之間、工作小組之間的橫向交流較少。而平行溝通能加強(qiáng)它們之間橫向的合作。美國加利福尼亞州立大學(xué)對企業(yè)內(nèi)部溝通進(jìn)行研究后得出的重要成果表明：來自領(lǐng)導(dǎo)層的信息只有20%～25%被下級知道并正確理解，而從下到上反饋的信息則不超過10%，平行交流的效率則可達(dá)到90%以上。平行交流的效率之所以如此之高，是因為平行交流是一種以平等為基礎(chǔ)的交流。這種平等的溝通渠道，可以大大增加領(lǐng)導(dǎo)者與下屬之間的協(xié)調(diào)溝通能力，使他們在價值觀、道德觀、經(jīng)營哲學(xué)等方面達(dá)成一致；上下級之間、各個部門之間的信息形成較為對稱的流動，業(yè)務(wù)流、信息流、制度流也更為通暢，信息在執(zhí)行過程中發(fā)生變形的情況也大大減少。

【注釋】

[1]桑德拉·黑貝爾斯，等.有效溝通（第七版）［M］.李業(yè)昆，等，譯.北京：華夏出版社，2005：5.

[2]桑德拉·黑貝爾斯，等.有效溝通（第七版）［M］.李業(yè)昆，等，譯.北京：華夏出版社，2005：5.

[3]［美］斯蒂芬·P.羅賓斯，等.管理學(xué)（第七版）［M］.孫健敏，譯.北京：中國人民大學(xué)出版社，2004：306.

[4]桑德拉·黑貝爾斯，等.有效溝通（第七版）［M］.李業(yè)昆，等，譯.北京：華夏出版社，2005：80.