第二節(jié)　用戶需求的調(diào)查與分析

在系統(tǒng)分析階段，主要任務(wù)是收集和記錄有關(guān)當(dāng)前系統(tǒng)的真實信息，如它是手工的還是計算機(jī)的，為了滿足企業(yè)需求需要什么等。為了獲得這些信息，系統(tǒng)分析員必須提出正確的問題，如，當(dāng)前系統(tǒng)支持哪些企業(yè)功能？該系統(tǒng)必須支持哪些當(dāng)前的或未來的企業(yè)功能？當(dāng)前使用的是什么處理過程和文件？每一項操作分別與誰有關(guān)？系統(tǒng)產(chǎn)生和使用哪些信息？這些信息對各級管理人員是否適用？當(dāng)前系統(tǒng)是否存在什么缺點？當(dāng)前系統(tǒng)中的哪些處理過程可以取消？現(xiàn)有系統(tǒng)需要在哪些地方進(jìn)行改進(jìn)？總之，系統(tǒng)分析員在得到這些問題的答案以后，系統(tǒng)目前的狀況應(yīng)該是了如指掌了。

系統(tǒng)分析員為了確定需求，經(jīng)常使用簡單的3步方法：

第一步：確定真實信息；

第二步：分析真實信息；

第三步：做出決定。

系統(tǒng)分析階段的第一步是確定真實信息，這個過程稱為需求確定。第二步是分析這些真實信息，該任務(wù)稱為需求分析。在確定和分析真實信息之后，第三步是做出結(jié)論并為管理人員提出建議。

在初始調(diào)查階段，系統(tǒng)開發(fā)人員已經(jīng)做了大體的了解，以決定項目是否進(jìn)行下去，在本階段則必須進(jìn)行更詳細(xì)、更大范圍的調(diào)查工作。雖然可利用某些軟件幫助分析信息和數(shù)據(jù)，但必須先要獲取相關(guān)的數(shù)據(jù)信息，才能確定系統(tǒng)的需求。

用戶的需求實際上就是系統(tǒng)的需求。系統(tǒng)需求就是信息系統(tǒng)中必須包含的功能與性能，這些功能與性能是為了滿足業(yè)務(wù)處理的需要，同時也能被用戶所接受。系統(tǒng)需求不僅定義新系統(tǒng)的性能，而且也是驗收新系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)。

用戶對系統(tǒng)的需求可以分成輸出、輸入、處理、時間性、控制等幾種。輸出是信息系統(tǒng)處理后向各級管理人員或用戶提供信息的通道。輸入是信息系統(tǒng)加工對象的進(jìn)入通道。輸入需要通過一些設(shè)備來完成。處理是信息系統(tǒng)的變換過程，輸入的數(shù)據(jù)只有經(jīng)過加工處理才能變成輸出信息。時間性是要求輸入的數(shù)據(jù)在一個特定的時間段內(nèi)就必須完成的一個指標(biāo)。而控制則是對信息系統(tǒng)內(nèi)的數(shù)據(jù)存儲及加工處理過程的管理過程。

要確定用戶對新系統(tǒng)的需求，就要收集各種信息。然后對得到的信息進(jìn)行分類、整理、研究和分析，才能提煉出用戶的需求，最終在新系統(tǒng)的模型中加以體現(xiàn)。

為了獲取用戶對系統(tǒng)的需求信息，就會涉及多種技術(shù)，包括訪問、書面調(diào)查、發(fā)放問卷、實地觀察、取樣等等。

1．訪問

訪問就是與各級管理人員或用戶進(jìn)行面對面地交談。這是確定需求的一個重要途徑。訪問必須按計劃實施，因此訪問是一個有計劃的實施過程。通過對多人的訪問可以從不同的角度獲得信息。

一般訪問需要經(jīng)歷這么幾個步驟：確定訪問的目標(biāo)、擬定訪問的提綱、實施訪問的過程、整理評價訪問的結(jié)果。

（1）確定訪問的目標(biāo)。在系統(tǒng)分析階段，必須對組織中各層的管理人員進(jìn)行訪問。要獲得系統(tǒng)的準(zhǔn)確情況，就必須有計劃、有步驟地選擇正確的采訪目標(biāo)進(jìn)行訪問。

在確定訪問目標(biāo)時，必須要考慮訪問對象的學(xué)歷、經(jīng)歷、經(jīng)驗、知識等因素，同時更要注意在機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)處理過程中，訪問目標(biāo)所在的工作崗位的工作過程、范圍，以及對整個業(yè)務(wù)處理的影響程度等等。甚至有時需要考慮工作的分工、人員的親近程度、非常規(guī)的工作過程，甚至個人的發(fā)展。

訪問目標(biāo)取決于被訪問人員所擔(dān)任的職務(wù)。高層管理人員能夠提供企業(yè)的大體框架，幫助系統(tǒng)分析員理解系統(tǒng)的整體，而在一線的工作人員則可提供處理過程的具體細(xì)節(jié)。

（2）做好訪問的準(zhǔn)備。訪問應(yīng)該有中心，圍繞中心確立相關(guān)的目標(biāo)。在確立訪問目標(biāo)以后，就可以確定訪問主題的范圍，然后列出想收集的信息、建議或是觀點。

在系統(tǒng)分析的早期，訪問通常是從系統(tǒng)的整體入手，了解整個信息系統(tǒng)的框架結(jié)構(gòu)。隨著需求分析的深入，訪問應(yīng)該開始集中于具體的主題上。在調(diào)查的不同階段，訪問的提綱將隨著訪問目標(biāo)的變化隨之進(jìn)行調(diào)整。訪問的提綱可以幫助系統(tǒng)分析員決定該問什么問題和怎樣問這些問題。如果就同樣的題目要訪問幾個人，分析人員應(yīng)注意保持訪問提綱的一致性，使最后收集到的數(shù)據(jù)信息經(jīng)過分析后能客觀地反映實際情況。

分析人員應(yīng)當(dāng)記住訪問是對別人正常工作的打擾。因此，訪問應(yīng)該在雙方都方便的時候進(jìn)行。比較理想的做法是事先給每一位部門經(jīng)理一個備忘錄，列出訪問者名單、會面的時間和被訪問者的一個基本問題清單，使他們能提前做好安排和準(zhǔn)備，以便使訪問能按時進(jìn)行，并盡可能減少會面的時間和次數(shù)。如果訪問幾個做同樣工作的人員，所提供的問題清單會使系統(tǒng)分析員根據(jù)同樣的標(biāo)準(zhǔn)去比較每個人的回答。

（3）進(jìn)行訪問。在確定好訪問的目標(biāo)和準(zhǔn)備好所要問的問題之后，應(yīng)該按約前往。在訪問過程中，與被訪問者建立融洽的關(guān)系是非常重要的，特別是第一次會面因為融洽的氣氛可能會有意想不到的結(jié)果。在訪問過程中，系統(tǒng)分析員主要的任務(wù)是集中注意力認(rèn)真地傾聽，并應(yīng)注意避免發(fā)生任何非語言的交流，如動作、表情等。問完一個問題后，要允許被訪問者有足夠的時間去考慮問題的答案。分析人員應(yīng)注意協(xié)調(diào)好會面的場面，不應(yīng)過分冷場，也不要過分激烈。

關(guān)于訪問的地點，可以在被訪問者的辦公室里，也可以在某個地方，例如在會議室。如果是在被訪問者的辦公室會面，他可能會感覺舒服，同時也比較容易取得討論過程中可能需要的各種數(shù)據(jù)資料。如果是在會議室采訪，可以將干擾降到最低限度，使所有的人都能完全集中注意力，這樣可以縮短訪問的時間。

在訪問過程中，完全可以做一些記錄，但是記錄量應(yīng)保持在最低限度。所做的記錄內(nèi)容應(yīng)以使系統(tǒng)分析員在訪問后能回憶起談話內(nèi)容為限。過多的記錄可能不利于建立融洽的關(guān)系。如果需要使用錄音機(jī)，使用前必須征得被訪問者的同意，并向被訪問者保證在需求信息得到有效利用之后就會擦除或銷毀錄音帶。如果問及敏感的問題或者被訪問者希望他的回答不必錄音，那么應(yīng)在訪問中及時地關(guān)閉錄音機(jī)。

訪問結(jié)束后，應(yīng)盡快送一個備忘錄給被訪問者，以表示對他的感激。在備忘錄中，應(yīng)注明日期、時間、地點、訪問目的、討論要點，給被訪問者一個書面總結(jié)，以使他能提供其他信息或修改意見。

（4）整理評價訪問的結(jié)果。訪問結(jié)束以后，要及時地整理和分析訪問時得到的信息。除了記錄訪問中獲得的信息之外，還要盡力認(rèn)清其中的任何偏差。例如，一個保守的人可能會給出不完整的回答或隱瞞一些信息；一個對現(xiàn)在或?qū)淼南到y(tǒng)有很大意見的被訪問者可能會歪曲事實；一些被訪問者可能已盡力回答問題了，但受他們的崗位或經(jīng)驗限制，無法提供更精確的信息。

利用訪問的方法收集信息，這種方法的優(yōu)點是：可以了解到被訪問者對系統(tǒng)開發(fā)的態(tài)度；在訪問過程中可以進(jìn)行某些方面的試探，以搜集到更多、更深入的信息。當(dāng)然，訪問過程的缺點也是非常明顯的：需要消耗大量的時間和精力，特別是在采訪的面比較大的時候；訪問的結(jié)果比較容易帶上開發(fā)人員及被訪問者的感情色彩。

2．問卷調(diào)查

在系統(tǒng)開發(fā)項目中可能希望從許多崗位或人員那里取得信息，這時訪問并不是一種好的信息獲取方法，而分發(fā)問卷是一個很有效的方法。

訪問是一個成本較高、時間花費較多的過程。除了會面，交談雙方都要做準(zhǔn)備，采訪者還必須做一些后續(xù)工作。特別是計劃多個訪問的情況下。相反，一張問卷可以給更多人提供情況和建議的機(jī)會。而被調(diào)查者可以在自己方便的時候回答問題，而不必為訪問單獨安排時間。

使用問卷調(diào)查來獲取信息，其宗旨就是用各種有效的方法去收集正確的數(shù)據(jù)。在設(shè)計問卷時有必要遵循以下的原則：

●問卷簡短，回答界面友好。

●提供清晰的回答說明。

●以邏輯順序排列問題，從簡單到復(fù)雜。

●對問題的用詞要避免誤解，盡可能使用簡單的術(shù)語和詞匯。

●盡量不要引導(dǎo)或暗示回答者的回答。

●限制開放性問題的使用，因它們難以回答，而且難以歸納答案。

●限制使用那些威脅工作安全性或帶有消極言論的問題。

●在問卷的最后要包括一般評論部分。

●在問卷分發(fā)之前在一個小的測試組里檢驗一下問卷。

問卷是否要署名，應(yīng)視情況而定。一般情況下，系統(tǒng)分析員無須了解需求與使用者的聯(lián)系，可以不署名。如對一個特定的系統(tǒng)性能，系統(tǒng)分析員只需要了解有百分之幾的使用者需要該性能，而具體的使用者姓名則沒有必要了解。還有一類屬于比較敏感的或有爭議的問題，如“你的領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為你對系統(tǒng)理解得怎樣？”這類問題時，很多人不想被知道身份，匿名可能會提供更多、更有用的信息。

分析人員應(yīng)該清楚，準(zhǔn)備一個好的問卷與準(zhǔn)備一個好的訪問一樣需要技巧和時間。在問卷中，如果一個問題被誤解，那就無法像面對面訪問那樣能澄清，而且如果問卷設(shè)計得不好，接受問卷的人可能會認(rèn)為它是煩人的、浪費時間的。所以問卷的設(shè)計也需要認(rèn)真地對待。

問卷調(diào)查的方法其優(yōu)點是：是一種比較經(jīng)濟(jì)的方法；調(diào)查的結(jié)果能夠比較客觀地反映實際情況，而且調(diào)查的結(jié)果易于進(jìn)行分析。但是它的缺點也需要引起注意：無法真正了解各級工作崗位上的人們對所要開發(fā)信息系統(tǒng)的真實態(tài)度；無法在獲取信息時進(jìn)行一些有針對性的深入了解；要設(shè)計高效的問卷對系統(tǒng)的分析人員要求可能會比較高。

3．實地觀察

對現(xiàn)有系統(tǒng)的實地觀察是另一種獲取信息的技術(shù)。通過觀察一個系統(tǒng)的運行，系統(tǒng)分析員會產(chǎn)生另外的想法并且更好地理解系統(tǒng)和它的處理過程。親自觀察也使系統(tǒng)分析員能證實通過其他途徑所獲得的信息，判斷處理過程是否按所描述的進(jìn)行，通過觀察可以發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)處理的流程所存在的問題。

實地觀察后提出的決策建議容易被管理人員所接受。此外，實地觀察也能夠為今后改進(jìn)系統(tǒng)功能提供所需的信息，并且有助于與各級管理人員融洽關(guān)系。

分析人員可以為實地觀察制訂一個計劃，列出一個想觀察的具體任務(wù)和問題清單。實際上采用實地觀察時可以考慮以下幾個問題。

（1）提出足夠多的問題以幫助系統(tǒng)分析員對當(dāng)前運行的系統(tǒng)有一個完整的理解。特別是要了解系統(tǒng)對特殊情況的處理。例如，若一個職工不慎丟失了工資系統(tǒng)需要輸入的原始信息工時卡，會發(fā)生什么情況？如果一個職工上班時遲到了5分鐘但多工作了10分鐘，系統(tǒng)怎樣處理？通常這些特殊情況的處理規(guī)則沒有形成書面文檔，所以要注意這些細(xì)節(jié)的處理。

（2）觀察處理過程的所有步驟，并記下每一步驟的輸出結(jié)果。

（3）審查每一個相關(guān)表格、記錄和報告，確定每一項信息服務(wù)的目的。

（4）考慮系統(tǒng)中每個工作崗位的信息，如從其他崗位接受什么信息？這個崗位的工作會產(chǎn)生什么信息？處理過程中使用什么工具？信息傳遞給誰？每一步必須以什么速度完成？每一步需要花多少精力？多長時間會出現(xiàn)一次系統(tǒng)中斷？工作人員在集中注意力工作多長時間之后需要休息一下？等等。

（5）與收到當(dāng)前報告的人交談，觀察報告是否完整、及時、精確，采用的形式是否合適，詢問有些信息是否可以刪除或進(jìn)行改進(jìn)，是否愿意接受額外的信息。

當(dāng)進(jìn)行實地觀察的時候，應(yīng)該注意被觀察者的情緒和心情，有的被觀察者可能會比較興奮，也有的可能會比較緊張。這些都會使觀察的結(jié)果出現(xiàn)“失真”。如果有條件的話，可以親自參與工作，獲得對任務(wù)和環(huán)境的親身感受和理解。