客戶滿意度調(diào)查工作標(biāo)準(zhǔn)

續(xù)上表

流程關(guān)鍵事項與考核說明

學(xué)習(xí)目標(biāo)

1．熟悉客戶滿意度的影響因素。

2．理解客戶滿意度調(diào)查工作包含的內(nèi)容。

3．會編制客戶滿意度調(diào)查問卷。

4．會分析調(diào)查結(jié)果并采取改進措施。

5．會規(guī)劃客戶滿意度調(diào)查工作。

相關(guān)知識

一、規(guī)劃客戶滿意度調(diào)查工作

如果要獲得客戶滿意度數(shù)據(jù)，就需要進行定量調(diào)查?，F(xiàn)在世界性的企業(yè)或大型企業(yè)往往要求第三方調(diào)研咨詢公司對本企業(yè)的滿意度進行調(diào)研和評估，以提高結(jié)果的公正性和專業(yè)性。而中、小型企業(yè)出于規(guī)模限制和成本的考慮，仍然由企業(yè)內(nèi)部成員進行調(diào)研。不管是第三方公司還是企業(yè)內(nèi)部成員，都要求由專業(yè)人員專門負(fù)責(zé)滿意度的調(diào)查，以保證結(jié)果的有效性。定量調(diào)查通常包括以下一些必要步驟:

1．確定調(diào)查目標(biāo)、對象與范圍

企業(yè)的客戶類別可以按照不同標(biāo)準(zhǔn)劃分。按照客戶類型劃分，有消費者、中間商和內(nèi)部客戶; 按照客戶級別劃分，有大客戶、潛在客戶、普通客戶和臨時客戶; 按照客戶性質(zhì)劃分，有大型國有企業(yè)、外資企業(yè)、中小型企業(yè)、事業(yè)單位、政府機關(guān)和社會團體。應(yīng)當(dāng)按照不同的客戶類別確定調(diào)查的目標(biāo)，以完成此目標(biāo)來確定調(diào)查的對象及范圍。

2．確定調(diào)查方法

客戶滿意度調(diào)查方法通常包括二手資料搜集、內(nèi)部訪談、問卷調(diào)查、深度訪談和焦點訪談。

(1)二手資料搜集。二手資料來源渠道比較廣，可來自于企業(yè)內(nèi)部報告、人口普查報告、世界銀行報告、統(tǒng)計年鑒等出版物，也可來自報紙、雜志、各類書籍以及一些商業(yè)性的調(diào)查公司資料等。二手資料的優(yōu)點是成本低，可立即使用，但詳細(xì)程度和有用程度均不夠，因而需要其他方法補充。不過在進行問卷設(shè)計的時候，二手資料能提供行業(yè)的大致輪廓，有助于增加人員對擬調(diào)查問題的把握。

(2)內(nèi)部訪談。內(nèi)部訪談是對二手資料的確認(rèn)和重要補充。通過內(nèi)部訪談，可以了解企業(yè)經(jīng)營者對所要進行的調(diào)查項目的大致想法。

(3)問卷調(diào)查。它是一種最常用的數(shù)據(jù)搜集方式。問卷調(diào)查通常采用抽樣法。抽樣的方法有隨機抽樣、等距抽樣、分層抽樣和整體抽樣。抽樣調(diào)查使顧客從自身利益出發(fā)來評估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，能客觀地反映顧客滿意水平。

(4)深度訪談。為了彌補問卷調(diào)查存在的不足，有必要實施典型用戶的深度訪談。深度訪談是針對某一論點或話題進行一對一(或2～3人)的交談，在交談過程中提出一些探究性問題，用以探知被訪者對某事的看法，或做出某種行為的原因。

(5)焦點訪談。為了更周到地設(shè)計問卷，可以采用焦點訪談的方式獲取信息。焦點訪談就是一名主持人引導(dǎo)8～12人(顧客)對某一主題或觀念進行深入的討論。焦點訪談通常避免采用直截了當(dāng)?shù)膯栴}，而是以間接的提問激發(fā)與會者自發(fā)的討論，從中發(fā)現(xiàn)重要的信息。

3．設(shè)計問卷并進行預(yù)調(diào)查

問卷設(shè)計完成之后，必須選擇部分人群進行小范圍的問卷調(diào)查，以發(fā)現(xiàn)問卷中的問題，及時改正，提高問卷的有效性。

4．挑選和培訓(xùn)調(diào)查人員

企業(yè)根據(jù)調(diào)查所要達到的目標(biāo)，挑選調(diào)查人員并對其進行培訓(xùn)，以保證調(diào)查實施人員理解問卷內(nèi)容以及調(diào)查中的注意事項，確保調(diào)查進行過程中的公正性和客觀性，提高有效答卷的比例。

5．實際執(zhí)行調(diào)查

定量調(diào)研可以采取的方式有: 面訪(包括入戶訪問、攔截式訪問)、郵寄調(diào)查(包括傳統(tǒng)郵件和電子郵件)、電話調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、短信調(diào)查等。

6．回收和復(fù)核調(diào)查問卷

進行滿意度調(diào)查的企業(yè)應(yīng)該提供多種方式便于顧客回送答卷，以提高問卷回收的比例。

7．編碼錄入和統(tǒng)計分析調(diào)查數(shù)據(jù)

調(diào)查完成后，調(diào)查人員應(yīng)該進行數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和分析處理，寫出調(diào)查報告，供管理層參考。顧客滿意度測評的本質(zhì)是一個定量分析的過程，即用數(shù)字去反映顧客對測量對象的態(tài)度。根據(jù)設(shè)定的規(guī)則，對不同的態(tài)度特性賦予不同的數(shù)值。例如，第一檔為“很滿意(很好)”，得10分; 第二檔為“比較滿意(較好)”，得8分; 第三檔為“滿意(一般)”，得6分; 第四檔為“不滿意(較差)”，得3分; 第五檔為“非常不滿意(很差)”，得0分，這樣便于數(shù)據(jù)錄入和統(tǒng)計。

二、設(shè)計調(diào)查問卷

調(diào)查問卷的結(jié)構(gòu)一般包括前言、正文、結(jié)束三部分。

前言主要說明調(diào)查目的及意義，以打消被調(diào)查者的顧慮，并說明問卷回收方法等。

正文部分包括兩部分: ①顧客購買行為特征問題，即如何時購買、何地購買、購買何物、如何購買等問題; ②滿意度測評指標(biāo)體系，這是問卷的核心部分。

結(jié)束部分包括兩部分: ①被調(diào)查者的基本情況，如性別、年齡、教育水平、職業(yè)、家庭月收入等有關(guān)社會人口特征的問題，以了解消費者特征; ②對被調(diào)查者表示感謝。

1．設(shè)定調(diào)查內(nèi)容

設(shè)定調(diào)查內(nèi)容，即確定影響客戶滿意度的因素?？蛻魸M意度的調(diào)查項目如下:

具體到每一家企業(yè)，滿意度調(diào)查項目組應(yīng)首先采用深度訪談、焦點訪談或抽樣調(diào)查的方法，采集來自企業(yè)內(nèi)部不同崗位員工和消費者關(guān)于客戶滿意度影響因素的看法，從而發(fā)現(xiàn)影響客戶滿意度的因素，并對每個因素進行充分分解，初步建立起客戶滿意度影響指標(biāo)體系。

2．確定滿意度指標(biāo)

確定滿意度指標(biāo)即確定哪些滿意因素能成為滿意指標(biāo)。初步建立的客戶滿意度影響指標(biāo)體系，包含了幾乎所有可能影響顧客滿意度的指標(biāo)，多數(shù)都以三級或四級指標(biāo)的形式表現(xiàn)出來。首先，滿足問卷的編制者需要依據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和調(diào)查目標(biāo)的需要，刪除與發(fā)展戰(zhàn)略和調(diào)查目標(biāo)關(guān)聯(lián)性較小的因素，僅保留與顧客滿意度指數(shù)有較強相關(guān)關(guān)系的滿意指標(biāo)。其次，需要剔除與其他因素高度相關(guān)的指標(biāo)，使剩余的指標(biāo)保持相對獨立。比如，有兩個顧客滿意指標(biāo)，分別是“貨品種類是否齊全”和“是否能夠購買到您需要的貨品”，這兩個指標(biāo)的相關(guān)程度較高，只能選擇一個作為滿意指標(biāo)。

世界知名家居零售商美家家居集團認(rèn)為客戶滿意度是由三個指標(biāo)構(gòu)成的，一是參觀商場的滿意度，二是愿意再來美家購物，三是愿意向朋友推薦美家。最終確定能夠影響消費者滿意度的因素有: ①購物滿足感; ②最低的價格; ③輕松的購物; ④樂于幫助、友好和專業(yè)的員工; ⑤獲得靈感。其中前四項為核心指標(biāo)。

具體分解為: 等候時間、歡迎全家人來購物、如何購物、商場保持整潔如新、如何獲得購物信息、路標(biāo)明確、便于找到產(chǎn)品、自助服務(wù)、明確產(chǎn)品信息、便于找到停車場等。

3．將滿意度指標(biāo)轉(zhuǎn)化為客戶能夠回答的問題

比如，調(diào)查項目“溝通與客戶關(guān)懷指標(biāo)”，可以用類似的問題來表述: 你知道的企業(yè)聯(lián)系方式有幾種? 你最常使用的企業(yè)溝通渠道有哪些? 企業(yè)客服人員一般多久回訪您一次?

購物滿意度指標(biāo)可以由下列問題組成: 您認(rèn)為可以方便地獲得購物信息嗎? 您認(rèn)為到達商場的指示路標(biāo)清晰嗎? 您在商場購物時能很容易地找到自己要買的商品嗎? 您在購物時產(chǎn)品標(biāo)簽上的信息能為您選擇商品提供幫助嗎? 您是否能很快地找到停車場?

4．測試方法(問題)的設(shè)計

第一種方法: 可以通過詢問直接衡量，如“請按下面的提示說出你對某服務(wù)的滿意程度:非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意(直接報告滿意程度)”。

第二種方法: 可以要求受訪者說出他們期望獲得一個什么樣的產(chǎn)品屬性，以及他們實際得到的是什么(引申出來不滿意的原因)。

第三種方法: 可以要求受訪者說出他們在產(chǎn)品上發(fā)現(xiàn)的任何問題及提出的任何改進措施(問題分析)。

第四種方法: 企業(yè)可以要求受訪者按產(chǎn)品各要素的重要性不同進行排列，并對公司在每個要素上的表現(xiàn)做出評價(重要性/績效等級排列)。

例如:

(1)下面是客戶滿意度的影響因素，請您根據(jù)這些因素對您的重要程度從高到低進行排列，1代表最重要，5代表最不重要。

產(chǎn)品質(zhì)量( )

服務(wù)效率( )

企業(yè)品牌形象( )

企業(yè)購物環(huán)境( )

與企業(yè)接觸過程中客服人員的溝通互動( )

(2)您認(rèn)為本公司在上述五個方面的表現(xiàn)如何，請從高到低進行排列，1代表做得最好， 5代表做得最不好。

產(chǎn)品質(zhì)量( )

服務(wù)效率( )

企業(yè)品牌形象( )

企業(yè)購物環(huán)境( )

與企業(yè)接觸過程中客服人員的溝通互動( )

最后這種方法，即第四種方法，可以幫助公司了解它是否在一些重要的因素方面表現(xiàn)不佳，或在一些相對不重要的因素方面過于投入。

5．問卷設(shè)計注意事項

(1)提出問題應(yīng)注意策略，不能涉及顧客隱私。

(2)提出的語言應(yīng)保持客觀、中立，不能讓客戶有不舒服或嘩眾取寵之嫌。

(3)調(diào)查內(nèi)容和指標(biāo)不能太多，一般根據(jù)調(diào)查目的有側(cè)重點地提出。

(4)表格結(jié)構(gòu)與問題應(yīng)簡潔明了，讓客戶容易回答，不能讓客戶計算或推理，而只能讓客戶根據(jù)設(shè)計好的答案選擇。

(5)問題的排列應(yīng)井然有序，邏輯清晰。

(6)語言的表述應(yīng)盡可能前后一致。

三、執(zhí)行客戶滿意度問卷調(diào)查

根據(jù)客戶滿意度調(diào)查實施方案中確定的內(nèi)容和修改設(shè)計完成的問卷，實施客戶滿意度問卷調(diào)查，確保盡可能多的問卷回收。

四、分析客戶滿意度

客戶滿意度分析就是在客戶滿意度調(diào)查基礎(chǔ)上，分析各滿意指標(biāo)對客戶滿意度影響的程度，以此來確認(rèn)改善服務(wù)的重心。

在滿意度的量化分析中，數(shù)據(jù)分析既包括對各滿意度指標(biāo)百分率變化的描述性分析，也包括運用復(fù)雜的統(tǒng)計技術(shù)確定不同的滿意度指標(biāo)對整體滿意度的重要性，根據(jù)歷史數(shù)據(jù)預(yù)測整體滿意度以及比較本企業(yè)與競爭對手在各滿意度指標(biāo)上的優(yōu)勢和劣勢。

在滿意度的定性分析中，通過對滿意度調(diào)查得出的開放性問題的答案進行分析，可以確定對各個滿意度指標(biāo)的評價和重要性，也可以找出客戶滿意或不滿意的主要原因。

最終在這些分析的基礎(chǔ)上，由專業(yè)人員出具調(diào)研報告，包括技術(shù)報告、數(shù)據(jù)報告、分析報告及附件。技術(shù)報告詳述如何定義調(diào)查對象、其代表性如何、樣本如何構(gòu)成、采用何種抽樣方法等。數(shù)據(jù)報告通過頻數(shù)和百分比列表、圖形、簡單文字等說明本次調(diào)查的主要結(jié)果，確定企業(yè)在改進產(chǎn)品、服務(wù)和提高滿意度上應(yīng)該采取的措施。分析報告及附件根據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)給出本次滿意度研究的結(jié)論與建議，對決策者有直接的參考意義。

將調(diào)查后的數(shù)據(jù)進行分析后，相關(guān)部門將分析結(jié)果在工作中進行檢驗，如果分析結(jié)果有偏差，就需要進行適當(dāng)調(diào)整，以保證分析的結(jié)果更接近現(xiàn)實。

實戰(zhàn)訓(xùn)練

實訓(xùn)任務(wù)一

背景資料:

選擇校園內(nèi)的服務(wù)單位(如餐廳、圖書館等)并與該單位的負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，共同進行客戶滿意度的調(diào)查工作。你所在的學(xué)習(xí)小組負(fù)責(zé)具體執(zhí)行該項目。

任務(wù):

參照所學(xué)知識，完成以下工作:

(1)制訂客戶滿意度調(diào)查工作計劃。

(2)制作一份客戶滿意度的調(diào)查問卷。

(3)實施調(diào)查。

(4)擬寫一份分析報告交給相關(guān)管理人員供其評價和參考。

評價標(biāo)準(zhǔn):

(1)工作計劃結(jié)構(gòu)完整、全面、具體，具有指導(dǎo)意義。

(2)調(diào)查問卷結(jié)構(gòu)完整，問題排列邏輯清晰。

(3)滿意度評價指標(biāo)體系設(shè)計嚴(yán)密，能夠綜合反映影響客戶滿意度的因素。

(4)封閉性問題的選項設(shè)計、等級差距合理，全卷具有一致性。

(5)問卷發(fā)放至少100份，回收率達到90%以上。

(6)分析報告能夠概述調(diào)查過程，指出影響客戶滿意度的主要原因，提供改進意見。

成果:

(1)客戶滿意度調(diào)查工作計劃(請另附紙作答)。

(2)客戶滿意度調(diào)查問卷(請另附紙作答)。

(3)客戶滿意度調(diào)查分析報告(請另附紙作答)。

實訓(xùn)任務(wù)二

實訓(xùn)目的:

根據(jù)產(chǎn)品整體概念所包含的三個層次，企業(yè)要改進產(chǎn)品的質(zhì)量，不僅僅是改進產(chǎn)品的核心功能，而且更要重視產(chǎn)品的形式層次和附加層次的改進與創(chuàng)新。結(jié)合某一產(chǎn)品的質(zhì)量改進進行討論，提出產(chǎn)品質(zhì)量的改進方法，以便更好地獲得顧客滿意。

實訓(xùn)內(nèi)容:

(1)6人一組分組，討論“洗衣機”這個產(chǎn)品整體概念中三個層次所包含的內(nèi)容。

(2)小組匯報，看看各組之間有哪些可借鑒的標(biāo)準(zhǔn)。

(3)教師點評、歸納。

角色扮演:

教師請幾位同學(xué)分別扮演企業(yè)銷售員和顧客的對話(自行準(zhǔn)備腳本)，演練企業(yè)銷售員如何根據(jù)客戶的需求進行“洗衣機”產(chǎn)品質(zhì)量的改進，獲得顧客滿意的過程。

實訓(xùn)任務(wù)三

實訓(xùn)目的:

提供滿意服務(wù)的做法有很多，有些是通過滿足客戶需求，有些是通過感動顧客，有些是通過一些細(xì)致體貼的做法等來提高客戶滿意度的。服務(wù)人員要根據(jù)不同的服務(wù)對象和不同的服務(wù)內(nèi)容而采取相應(yīng)的服務(wù)策略。結(jié)合服務(wù)的實際情況進行討論，理清思路，有助于提高客戶的滿意度。

實訓(xùn)內(nèi)容:

(1)10人一組，討論服務(wù)滿意的做法有哪些。

(2)小組匯報，看看各組之間有哪些可借鑒的標(biāo)準(zhǔn)。

(3)教師點評、歸納。

角色扮演:

請4位同學(xué)分別扮演酒店服務(wù)員和甲、乙、丙三個住宿的客人。由甲、乙、丙三人分別向酒店服務(wù)員提出一些服務(wù)要求，考察酒店服務(wù)員的工作是否能得到客戶的滿意。

案例分享

［案例1］ 聯(lián)想客戶滿意度分析

聯(lián)想集團(以下簡稱“聯(lián)想”)成立于1984年，由中科院計算所投資20萬元、11名科技人員創(chuàng)辦。經(jīng)過11年的發(fā)展，聯(lián)想已經(jīng)發(fā)展成為一家在信息產(chǎn)業(yè)內(nèi)多元化發(fā)展的大型企業(yè)集團。2005年秋天成功收購了IBM的PC業(yè)務(wù)后，聯(lián)想拓展了它的海外業(yè)務(wù)。面向新世紀(jì)，聯(lián)想將自身的使命概括為“四為”，其中第一項就是為客戶創(chuàng)造價值，即聯(lián)想將提供信息技術(shù)、工具和服務(wù)，使人們的生活和工作更加簡便、高效、豐富多彩。

事實上，早在1989年，聯(lián)想就提出了客戶滿意度分析的概念，其目的是對客戶重購率和品牌忠誠度等指標(biāo)進行量化分析，以獲得相關(guān)的信息，為企業(yè)決策提供支持，作出最佳決策。

SAPA法，即按照滿意度調(diào)查(survey)、結(jié)果分析(analysis)、調(diào)整完善(promote)、實施改進(action)四個步驟去進行客戶滿意度分析的方法。聯(lián)想的客戶滿意度分析就是按照SAPA法進行的。下面，我們看一看聯(lián)想是如何運用SAPA法進行客戶滿意度調(diào)查和分析的。

1．客戶滿意度調(diào)查方法

(1)定期的第三方調(diào)查。此類客戶滿意度調(diào)查是由中立的、第三方調(diào)研公司進行的，如針對某段時間內(nèi)接受過聯(lián)想服務(wù)的終端客戶進行滿意度抽樣調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容設(shè)計總體滿意度、總體不足、對服務(wù)中各項因素(如接通電話及時性、工作態(tài)度、服務(wù)規(guī)范性等)的重要性評價和滿意度評價等。第三方滿意度調(diào)查較公正、全面，可以從宏觀上了解服務(wù)中心的運作質(zhì)量，保證終端客戶的滿意。同時，通過調(diào)研結(jié)果的分析也可以發(fā)現(xiàn)一些在流程和規(guī)則中的不足。及時調(diào)整并完善這些流程、規(guī)范并據(jù)此實施，是每次調(diào)研后的工作。

(2)呼叫中心的及時通話后調(diào)查。定期的第三方調(diào)查雖然很系統(tǒng)、全面，但卻無法保證及時性，所以聯(lián)想確立了呼叫中心的及時通話后調(diào)查。對于客戶部如呼叫中心通話后所產(chǎn)生感覺的測試不應(yīng)等到幾天或幾星期后，而應(yīng)該在通話后立即完成，只有這樣才能捕捉到客戶那一刻的真實感受。聯(lián)想呼叫中心據(jù)此開發(fā)了相應(yīng)軟件，設(shè)立了通話后語音調(diào)查，每一個咨詢電話結(jié)束后，用戶都可以通過語音選擇判斷此次咨詢的滿意程度，客戶的這些選擇都將被記錄在數(shù)據(jù)庫中。通過這種即時通話后調(diào)查，聯(lián)想能夠及時發(fā)現(xiàn)一些共性或流程方面的問題，所有這些問題都會落實到人去改進。同時，針對所有客戶選擇不滿的電話，都會由更高一級的咨詢?nèi)藛T在短時間內(nèi)進行回復(fù)，了解客戶不滿的原因，并為客戶及時解決問題。

2．進行客戶滿意度調(diào)查后分析客戶滿意度單個因素的權(quán)重

聯(lián)想實施調(diào)查后通常會這樣分析: 在以下四大類的分項中，客戶服務(wù)滿意度每增加10個點數(shù)，對總體滿意度的促進是怎樣的。

影響客戶滿意度因素的權(quán)重表

很明顯，這項研究結(jié)果表明企業(yè)要提升客戶滿意度首先要解決的是客戶服務(wù)問題，產(chǎn)品降價不會對客戶滿意度有太大影響。

3．確立滿意度分析正確性檢驗機制

滿意度分析總結(jié)后，聯(lián)想還確立了檢驗機制，以檢驗分析的正確性。聘請專家解讀、分析滿意度調(diào)查報告以及呼叫中心的及時調(diào)查檢驗就是兩個常用的分析評判機制。

聯(lián)想確定了四類影響客戶滿意度的因素: 客戶服務(wù)失誤響應(yīng)速度、形象美譽度、產(chǎn)品質(zhì)量與可靠性、性能價格比。然后通過定期調(diào)查和通話后及時調(diào)整兩種方式互補來保證調(diào)查結(jié)果的及時、有效性。依據(jù)調(diào)查結(jié)果確定每種因素的權(quán)重，以此來區(qū)別對待不同的影響因素。經(jīng)過調(diào)查分析，客戶服務(wù)失誤響應(yīng)速度是影響客戶滿意度的最主要因素，所以在提高客戶滿意度方面，聯(lián)想就要著重改善其服務(wù)質(zhì)量。如何改善服務(wù)質(zhì)量，需要依據(jù)調(diào)查結(jié)果分析客戶對流程、客戶服務(wù)人員溝通能力或?qū)I(yè)能力哪些方面存在不滿，以此為改進的方向。

資料來源: 王曉望．客戶關(guān)系管理實踐教程．北京: 機械工業(yè)出版社，2012．

［案例2］ UPS的客戶塔拉·亨特的敘述

我通常都讓包裹寄到辦公室，但是去年12月我在Target訂了一個110磅(1磅=0．45千克)重的大儲藏柜，我要求把它送到家里，我打電話給UPS看看他們能否安排送貨，客戶代表說圣誕節(jié)期間包裹有可能要到第二天晚上9點以后才能送到。我感到非常著急，我在Twitter上發(fā)了個帖子，講述我要等UPS送貨，我還提到我沒法帶我的小狗雷德利遛彎了，晚上9點以后，我收到了Zappos公司首席執(zhí)行官謝家華的信息，去年我與他會面之后他就一直留意我的Tweets(在Twitter上的評論)。他正在與UPS西部地區(qū)的總裁吃飯，他發(fā)來一條信息說這個人會給我電話。5分鐘后我接到了電話，這位UPS的高管介紹我與一位運營經(jīng)理聯(lián)系，安排第二天一早送貨的事宜，這樣我就能如約參加安排好的客戶會面。

第二天早上9點，門鈴準(zhǔn)時響起。他們不僅送來了家具，一位UPS的工作人員還送來了鮮花和巧克力，另一位工作人員為小狗雷德利帶來了食物和玩具。他們甚至還幫我把柜子組裝好，并且聽我講述改善服務(wù)的建議，現(xiàn)在我盡量使用UPS，而且還在第二天登錄Zappos的網(wǎng)站買了鞋。

資料來源: 王曉望．客戶關(guān)系管理實踐教程．北京: 機械工業(yè)出版社，2012．

要點鞏固

1．本項目的學(xué)習(xí)任務(wù)已經(jīng)結(jié)束，請總結(jié)在滿意度調(diào)查與分析方面的收獲與體會。

2．客戶滿意度的調(diào)查方法有幾種? 分別列舉。

3．調(diào)查滿意度的問卷內(nèi)容的要素有幾個? 請列舉。