過分自信是一種危險(xiǎn)

雖然我們做了大量的準(zhǔn)備工作，但我們遇到的一些情況更加確認(rèn)了這樣一個(gè)事實(shí)，就是我們會(huì)很容易被騙進(jìn)一個(gè)安全模式，在這一安全模式里我們自己會(huì)認(rèn)為，把焦點(diǎn)緊緊放在關(guān)鍵問題上，我們就會(huì)得到所有想得到的結(jié)果。

例如，一旦真正的、實(shí)實(shí)在在的危機(jī)發(fā)生，我們進(jìn)行處理的第一目標(biāo)就是，向消費(fèi)者保證我們的產(chǎn)品是安全的，在這方面我們是成功的。然而，那些被污染的配料必須被處理掉，但那些垃圾處理場(chǎng)場(chǎng)長(zhǎng)和垃圾場(chǎng)周圍的鄰居們不太相信處理過程的安全性。結(jié)果，我們必須回答他們提出的問題，而這些人在我們的方案里事先是未予以充分考慮的。

我們的第二目標(biāo)是強(qiáng)調(diào)我們的客戶質(zhì)量保證方案的有效性。這一點(diǎn)也獲得了成功。然而，污染問題被發(fā)現(xiàn)以后帶來的結(jié)果是原材料的受損，而且我們沒有估計(jì)到這一情況會(huì)給地方生產(chǎn)商的生計(jì)帶來威脅。我們立刻感覺到應(yīng)該全面地重新評(píng)估已對(duì)媒體所說的話帶來的潛在影響，這一點(diǎn)對(duì)保護(hù)我們的公司與那些生產(chǎn)商之間至關(guān)重要的商業(yè)關(guān)系非常重要。

這兩個(gè)經(jīng)驗(yàn)使我們認(rèn)識(shí)到，在制定危機(jī)處理方案的時(shí)候，很重要的一點(diǎn)是要盡可能地考慮到最大范圍內(nèi)的潛在受眾群。而且同樣重要的是，要全面評(píng)估所有已準(zhǔn)備好的陳述，因?yàn)檫@些陳述有可能對(duì)每個(gè)不同的受眾帶來潛在的負(fù)面影響。

我們的第三目標(biāo)是盡可能地把媒體的負(fù)面報(bào)道限制在最小的范圍和最短的時(shí)間內(nèi)。我們很熱心地與地方媒體配合，及時(shí)地給他們回電話，迅速向媒體代表反饋?zhàn)钚碌男畔ⅲ夜降貙?duì)待每一家新聞媒體，不帶有任何偏見。我們又一次達(dá)到了目的，大部分的媒體報(bào)道都限定在一定的范圍內(nèi)。