控制是一個有規(guī)律的程序化過程，它貫穿于整個管理活動的始末。在組織目標的實施中，不斷地在計劃與實施結(jié)果之間進行比較，發(fā)現(xiàn)兩者之間的差距，找出這種差距的原因和制定新的改進措施，就是整個控制過程。控制職能的性質(zhì)與目的決定，它的步驟遵循計劃的邏輯思路:①制定控制標準；②對照標準衡量績效；③采取糾正行動。

一、建立標準

(一)擬定標準

標準是指一種作為模式或規(guī)范而建立起來的測量單位或具體的尺度?？刂频牡谝徊绞墙⒁幌盗星袑嵖尚胁⒁驯粏T工接受的績效標準，以便確定控制的目標和依據(jù)，因而擬定標準是進行控制的基礎，管理人員可以對照標準判斷績效和成果。

標準的表現(xiàn)形式很多，大致分為定性標準和定量標準兩大類。標準可以是數(shù)量上的，如銷售額、利潤等；也可以是質(zhì)量上的，如觀眾看完廣告后的印象。常用的幾項標準如下:

1.實物標準

實物標準，或稱物理標準，是非貨幣形式的衡量標準，在耗用原材料、耗費勞動力、提供服務及生產(chǎn)產(chǎn)品的操作層次中通用，這些標準可以反映在任務或工作的數(shù)量方面，也可以反映在任務或工作的質(zhì)量方面。

2.成本標準

成本標準，或稱費用標準，是貨幣形式的衡量標準，它是以貨幣價值來衡量因作業(yè)造成的消耗，即將經(jīng)營活動中的成本用貨幣值來表示。在實際工作中，成本標準的水平一般有以下四種:實際平均水平、歷史最好水平、理想水平、平均先進水平。

3.收益標準

把貨幣值用于銷售量，即為收益標準，或稱銷售標準，如人均銷售額等。

4.計劃標準

計劃標準，或稱程序標準。凡是連續(xù)進行的、由多道工序組成的管理活動或生產(chǎn)技術活動，只要它具有重復發(fā)生的性質(zhì)，就都應當為其制定程序，設定程序標準。如預算計劃、新產(chǎn)品開發(fā)計劃、提高銷售人員素質(zhì)的計劃等。

5.無形標準

無形標準又稱為定性標準，是指既不能以實物量化又不能以貨幣來衡量的標準，通常衡量管理人員工作能力的指標都很難量化，屬于無形標準。

(二)制定標準的方法

制定標準的方法通常有如下幾種:

1.統(tǒng)計計算法

統(tǒng)計性標準，也叫歷史性標準，是利用統(tǒng)計方法來確定預期結(jié)果，以分析反映企業(yè)在各個歷史時期經(jīng)營狀況的數(shù)據(jù)為基礎，來為未來活動建立的標準。標準所選擇的具體統(tǒng)計數(shù)字可能是平均數(shù)，也可能是高于或低于中點的一個定點。這種方法常用于擬定與企業(yè)經(jīng)濟效益有關的標準，能較好地反映過去的平均水平或一般的水平或狀態(tài)，為預期未來的行為提供有益的依據(jù)。

2.經(jīng)驗估計法

經(jīng)驗估計法，就是根據(jù)經(jīng)驗和判斷來估計預期結(jié)果，根據(jù)評估建立標準。人們有時缺乏對歷史數(shù)據(jù)的積累，而主管人員的經(jīng)驗，可以在一定程度上彌補這一不足。它實際上反映了一種價值判斷。

3.工程(工作)方法

工程(工作)方法就是工程標準，是通過對工作情況進行客觀的分析，并以準確的技術參數(shù)和實測的數(shù)據(jù)為基礎來制定的。它既不利用現(xiàn)成的歷史數(shù)據(jù)，也不依靠管理者的經(jīng)驗判斷，而是對實際發(fā)生的活動進行測量，從而制定出符合實際的可靠標準。

二、衡量實際績效

控制過程的第二個步驟是衡量、對照及測定實際工作的成績與標準之間的差異，即衡量實際績效。衡量實際績效是依據(jù)標準檢查工作的實際執(zhí)行情況，以便與預期的目標相比較。它是控制工作的中間環(huán)節(jié)，是發(fā)現(xiàn)問題的過程。衡量實際績效的目的是給管理者提供有用的信息，為采取糾正措施提供依據(jù)。

按照標準來衡量實際績效的最好辦法應當建立在向前看的基礎上(即前饋控制)，這樣可使差錯在其實際發(fā)生之前就被發(fā)現(xiàn)并采取適當?shù)拇胧┘右员苊?。富有?jīng)驗與遠見的主管人員常常能預見可能出現(xiàn)的偏差。

但有些工作，其成效是很難精確衡量的，甚至其標準也是難以精確確定的。在這種情況下，盡量要擬定一些可考核的標準，用定量的或定性的有形標準去取代那些無形的、籠統(tǒng)的、往往摻雜著許多主觀因素的標準。

衡量實際績效經(jīng)常采取的方法有親自觀察、分析報表資料、召開會議、抽樣調(diào)查等。

三、采取糾正措施

衡量實際績效之后，應將衡量的結(jié)果與標準進行比較，以使各項工作按著計劃要求的軌道發(fā)展。通過實際績效與控制標準之間的比較，可以檢驗兩者之間有無偏差。若沒有偏差，工作按原計劃繼續(xù)進行；若有偏差，則要分析其產(chǎn)生的原因，并采取相應的措施。

糾正偏差是控制的關鍵，體現(xiàn)了執(zhí)行控制職能的目的。這一階段可具體分為三個環(huán)節(jié):

(一)找出偏差產(chǎn)生的原因

當偏差產(chǎn)生時，應該對許多可能的原因進行調(diào)查，以發(fā)現(xiàn)造成這種偏差產(chǎn)生的諸多原因、條件，并進行深入分析，找出主要原因，這樣才能有針對性地采取糾正措施，從根本上糾正偏差。

(二)糾偏措施

當實際業(yè)績(產(chǎn)出)與計劃(預定)的業(yè)績標準發(fā)生重大差異時，一定要查出造成偏差的原因，采取特殊有效的行動去糾正這些偏差。

糾偏措施的重要步驟如下:

1.經(jīng)營階段

要及時調(diào)查造成偏差的原因；決定所需糾偏措施；根據(jù)決策，對糾正情況及時予以指導；緊密監(jiān)督糾偏措施，從而確保它是根據(jù)指導的要求得以實行的，并確保其有效性。

2.行政管理階段

進一步調(diào)查重復出現(xiàn)的問題，確定對此負有責任的人為或物質(zhì)的基本因素；根據(jù)情況，采取積極的或消極的懲罰措施；制定創(chuàng)造性計劃，防止偏差情況重復出現(xiàn)；認清所處的環(huán)境狀況，并引入已計劃好的措施。

產(chǎn)生偏差的原因不同，因此其糾正方法也不同。這些方法有:改進工作方法、改進組織領導工作、調(diào)整或修改原來計劃或標準，等等。

(三)糾正行動的時間性

為了提高糾正行動的效率和降低糾正行動的成本，就必須盡可能早、盡可能快地糾正偏差。