降低客戶的流失對一個企業(yè)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。而降低客戶流失的最好方法是從一開始就做對，讓客戶不要流失！

（1）吸引新客戶是留住老客戶的6倍成本。

現(xiàn)在的客戶比以前更有消費(fèi)觀念和消費(fèi)意識，懂得選擇有價值的商品，也講求客戶服務(wù)品質(zhì)。不管做什么行業(yè)，永遠(yuǎn)不止你一家，客戶有權(quán)來選擇你，同時也有權(quán)拋棄你。

吸引新客戶一般比保留老客戶要難，據(jù)客戶服務(wù)的相關(guān)研究顯示，吸引新客戶是保留老客戶的6倍成本。假如保留一位老客戶需要50元，那么，吸引一位新的客戶則需要300元。

（2）不要“喜新厭舊”。

李先生為某銀行VISA信用卡的會員。一天，銀行寄來月結(jié)單，并自動為他再續(xù)期1年。隨后他知悉他的一位同事最近成功申請成為該銀行VISA信用卡的新會員之后，便能以88元的優(yōu)惠價換取一個精美收音機(jī)座的地?zé)?。?dāng)李先生致電該銀行信用卡中心詢問他是否能享有同等的優(yōu)惠時，中心的工作人員回復(fù)他說，該種優(yōu)惠只提供予新會員，老會員則不能享用此優(yōu)惠。中心的工作人員建議李先生再申請一張該行的Master信用卡以能獲取此優(yōu)惠。

許多企業(yè)做營銷的方式，猶如狗熊掰棒子。他們把市場份額的爭奪當(dāng)做其競爭的焦點，而忽略維系老客戶。

為什么一般企業(yè)都常有“喜新厭舊”的錯誤觀念呢？

許多企業(yè)相信，開發(fā)新客戶對企業(yè)成長非常重要，屬于一種積極、主動及進(jìn)攻的策略，在另一方面，企業(yè)普遍認(rèn)為維持現(xiàn)存老客戶為一種消極、被動及退守的策略。

以上的觀念可以說是犯了營銷管理的一個非常嚴(yán)重的謬誤，其理由如下：

①老客戶是企業(yè)最有效的銷售人員。如果老客戶是一個滿意的客戶，則他很可能會為企業(yè)四處散播正面口碑，甚至影響親友，進(jìn)而使企業(yè)能有更多的交易機(jī)會。

②老客戶代表著許多潛在的營銷機(jī)會。老客戶不但會重復(fù)購買，更會購買企業(yè)所提供的其他產(chǎn)品或服務(wù)。

（3）虛心向老客戶請教。

不管用什么標(biāo)準(zhǔn)來衡量，優(yōu)良的工作表現(xiàn)是滿足老客戶需要的內(nèi)容。如果不知道老客戶的需要是什么，就不能滿足這些需要。這些需要不是你所認(rèn)為的，也不是你所希望的，而是老客戶真正的需要。

怎么才能知道這些需要呢？要了解老客戶需要什么，必須問一問老客戶，他們?yōu)槭裁促徺I某家的產(chǎn)品或服務(wù)；他們是如何使用產(chǎn)品或服務(wù)的；他們喜歡你們的產(chǎn)品或服務(wù)的什么方面，不喜歡你的產(chǎn)品或服務(wù)的什么方面；你怎樣對待競爭者；你做了些什么讓他們生氣、憤怒或高興的事情。

（4）努力滿足老客戶的心理期望。

老客戶本來就要求企業(yè)提供更好的服務(wù)。你應(yīng)該明白，提供符合老客戶期望水平的服務(wù)品質(zhì)，只是維持生存的基本要素；若要更上一層樓，提高自己在老客戶心目中的地位，就一定要具備卓越的服務(wù)，而且是高于老客戶期望的服務(wù)。

當(dāng)老客戶對企業(yè)持有很高的期望，卻不能得到令人滿意的服務(wù)水準(zhǔn)時，通常老客戶會感到不滿與生氣。若一直重復(fù)循環(huán)下去，總有一天，老客戶將不再上門。