一個(gè)在飛機(jī)上遭遇險(xiǎn)情卻大難不死的美國(guó)人回家反而自殺了，原因何在？

那是一個(gè)圣誕節(jié)，Mike為了和家人團(tuán)聚，興沖沖從異地乘飛機(jī)往家趕，一路上想像著全家團(tuán)聚的喜悅情景。恰恰老天變臉，這架飛機(jī)在空中遭遇猛烈的暴風(fēng)雨，飛機(jī)脫離航線，上下左右顛簸，隨時(shí)隨地有墜毀的可能，空姐驚恐萬(wàn)分地讓乘客寫好遺囑放進(jìn)一個(gè)特制的口袋。這時(shí)，飛機(jī)上所有人都在祈禱，也就在這萬(wàn)分危急的時(shí)刻，飛機(jī)在駕駛員的冷靜駕駛下終于平安著陸，于是大家都松了口氣。

Mike回到家后異常興奮，不停地向妻子描述飛機(jī)上遇到的險(xiǎn)情，并且滿屋子轉(zhuǎn)著、叫著、喊著……然而，他的妻子卻興致勃勃地分享著節(jié)日的愉悅，對(duì)他經(jīng)歷的險(xiǎn)情沒(méi)有絲毫興趣，Mike叫喊了一陣，卻發(fā)現(xiàn)沒(méi)有人聽(tīng)他傾訴，他死里逃生的巨大喜悅與被冷落的心情形成強(qiáng)烈的反差，在他妻子去準(zhǔn)備蛋糕的時(shí)候，Mike卻爬到閣樓上，用上吊這種古老的方式結(jié)束了從險(xiǎn)情中撿回的寶貴生命。

相對(duì)于Mike的妻子，美國(guó)著名的主持人林克萊特的表現(xiàn)完全不同。

有一期節(jié)目上，林克萊特訪問(wèn)了一位小朋友Jimmy，問(wèn)他：“你長(zhǎng)大了想當(dāng)什么呀？”Jimmy天真地回答：“我要當(dāng)飛機(jī)駕駛員！”

林克萊特接著問(wèn)：“如果有一天你的飛機(jī)飛到太平洋上空時(shí)，飛機(jī)所有的引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦？”

Jimmy想了想說(shuō)：“我先告訴飛機(jī)上所有的人綁好安全帶，然后我系上降落傘，先跳下去。”

當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑得東倒西歪時(shí)，林克萊特繼續(xù)注視著Jimmy。沒(méi)想到，接著Jimmy的兩行熱淚奪眶而出，于是林克萊特問(wèn)他：“為什么要這么做？”

Jimmy說(shuō)：“我要去拿燃料，我還要回來(lái)！還要回來(lái)！”

林克萊特與眾不同之處，就在于他能夠讓Jimmy把話說(shuō)完，并且在“現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑得東倒西歪時(shí)”，仍保持著傾聽(tīng)者應(yīng)具備的一份親切、一份平和、一份耐心。這就是一個(gè)優(yōu)秀的傾聽(tīng)者。

其實(shí)，可以不夸張地說(shuō)：不能聽(tīng)取員工的意見(jiàn)，是管理者最大的失職。而最成功的管理者，通常也是最佳的傾聽(tīng)者。

在企業(yè)中，許多員工不是埋怨工作辛苦，而是抱怨自己的意見(jiàn)、建議得不到應(yīng)有的尊重。員工心情愉快莫過(guò)于你能在工作中經(jīng)常傾聽(tīng)他們的談話、尊重他們的意見(jiàn)。傾聽(tīng)可以提高員工的自信心和自尊心，加深彼此的感情。

談話是一種藝術(shù)，聽(tīng)人談話更是一門學(xué)問(wèn)。你要善于獨(dú)創(chuàng)性地傾聽(tīng)，做一個(gè)“聽(tīng)話”能手。

（1）及時(shí)反饋，適當(dāng)插話。

與員工交談，倘若“金口”一味不開(kāi)，未免使人顯得尷尬，員工也會(huì)因你的毫無(wú)反應(yīng)大生疑竇，不好意思再滔滔不絕。相反，你如能主動(dòng)、迅速地對(duì)員工的講話做出反應(yīng)，則會(huì)極大地鼓舞員工的熱情。

因此，在傾聽(tīng)員工談話時(shí)，一定要注意力集中，主動(dòng)及時(shí)地作出反饋。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，插問(wèn)一兩句，表示在傾聽(tīng)他的言論。如：“您說(shuō)得對(duì)”，“應(yīng)該是這樣”，“您講得有趣極了”，“以后怎樣了呢？”或采用“嗯”等副語(yǔ)與員工講話相呼應(yīng)。當(dāng)員工要終止講話，而你又需要讓員工繼續(xù)下去時(shí)，可選擇員工常提出的某一地方、某一人進(jìn)行問(wèn)詢，這樣，談話就會(huì)繼續(xù)進(jìn)行。

（2）“聽(tīng)話聽(tīng)音，鑼鼓聽(tīng)聲”。

話語(yǔ)的“弦外之音”在表面上是看不到的，但它傳達(dá)的信息卻是極為微妙的，需要精心捕捉。準(zhǔn)確、細(xì)心地辨別各種言外之意，體察言者的真正用心，可以使自己避免言語(yǔ)行為的盲目性，胸有成竹、從容自如地跟隨談話的員工。員工也會(huì)因你敏銳地洞悉他的想法而對(duì)你表現(xiàn)出由衷的敬佩和贊賞，覺(jué)得你真棒。否則，不僅將影響交談的順利進(jìn)行，而且易產(chǎn)生誤解。

（3）善用態(tài)勢(shì)語(yǔ)言。

傾聽(tīng)員工談話，你要耐心、細(xì)心、熱情、誠(chéng)懇，除恰當(dāng)?shù)厥褂谜Z(yǔ)言和語(yǔ)氣外，還要善于運(yùn)用態(tài)勢(shì)語(yǔ)言。運(yùn)用表情、姿態(tài)、動(dòng)作等態(tài)勢(shì)語(yǔ)言來(lái)傳遞有關(guān)信息，直接表情達(dá)意，可以彌補(bǔ)有聲語(yǔ)言的不足，增加傾聽(tīng)的效果。

美國(guó)心理學(xué)家艾帕爾·梅拉別思的研究發(fā)現(xiàn)，信息的效果＝7%的文字＋38%的音調(diào)＋55%的面部表情。

在傾聽(tīng)員工談話時(shí)，你應(yīng)表情自然，以微笑示人。微笑是禮貌的表示，更是和睦相處的反映。微笑能使員工消除緊張感，使之感到你的友善、親切和平易近人，從而縮短你與員工之間的心理距離，使員工愿意將心里話和盤托出。

眼神是表達(dá)思想感情的重要方式，在運(yùn)用眼神時(shí)，既要克服眼神的呆滯和猶豫，又要避免在眼神中表現(xiàn)出故弄玄虛、高深莫測(cè)的樣子。在與員工個(gè)別談話時(shí)，注視的范圍應(yīng)在距離員工兩肩外側(cè)十公分地方畫兩條豎線，在頭頂上畫一條橫線，胸前畫一條橫線，組成一個(gè)方框之內(nèi)為最佳。要隨時(shí)察言觀色，注意員工的音調(diào)、表情、姿態(tài)，仔細(xì)地聽(tīng)取員工的意見(jiàn)。

在傾聽(tīng)員工講話時(shí)，有時(shí)還應(yīng)微微向前傾身，以顯示出對(duì)員工談話內(nèi)容的關(guān)注和興趣。

（4）注意時(shí)境，巧用坐向。

視線心理學(xué)中說(shuō)：人們面對(duì)面的坐向，易造成緊張、對(duì)立的關(guān)系。也就是說(shuō)，只要彼此橫向而坐或斜向而坐，讓彼此的視線斜向交錯(cuò)，減弱視線的對(duì)應(yīng)性，那么就可以避免尖銳的對(duì)立狀態(tài)。反之，就可以造成對(duì)立關(guān)系。因此，你在傾聽(tīng)員工談話時(shí)，應(yīng)盡量避免與員工正面相對(duì)，應(yīng)當(dāng)側(cè)身而坐或取直角的位置。特別是傾聽(tīng)情緒欠佳的員工談話，應(yīng)坐在員工的身旁，使員工獲得關(guān)心、溫暖的心理感受。

（5）適時(shí)提醒。

員工尚未意識(shí)到的事實(shí)或自己的想法，可以通過(guò)自然的、不經(jīng)意的方式來(lái)稍作提醒，而并非去說(shuō)服對(duì)方，只是用“我自己是這么認(rèn)為的”這樣的話去提醒一下就行。

（6）發(fā)言要與對(duì)方合拍。

在表達(dá)你的想法的時(shí)候，應(yīng)注意與員工的談話合拍，內(nèi)容也應(yīng)緊扣對(duì)方所談的要點(diǎn)。

（7）由員工做出結(jié)論。

只要談話者本人的想法是朝著正確的方向，那么就應(yīng)該讓他本人得出結(jié)論。只有在其想法朝著錯(cuò)誤的方向發(fā)生偏離時(shí)，你才稍作引導(dǎo)和提醒。

傾聽(tīng)是一項(xiàng)技巧，是一種修養(yǎng)，甚至是一門藝術(shù)。學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，應(yīng)該成為每一個(gè)管理者的一種責(zé)任、一種追求、一種職業(yè)自覺(jué)！