在日常生活中，我們經(jīng)常遇到購買之前是大爺，購買之后就是孫子的情況。很多企業(yè)在客戶購買之前甜言蜜語，在售后服務(wù)上卻冷眼相對；很多企業(yè)的銷售熱線熱情火爆，售后維修電話卻要么總占線，要么就永遠讓你留言；很多企業(yè)都是你購買產(chǎn)品輕而易舉，要想退換貨卻是難于上青天……

如今，工業(yè)的不斷成熟，帶動著整個消費市場，各個企業(yè)的銷量在不斷地增加，但產(chǎn)品質(zhì)量卻很難保證，售后服務(wù)更是遠遠跟不上企業(yè)的發(fā)展速度。因此，我國企業(yè)的售后服務(wù)普遍相對落后。但在實際經(jīng)營中，售后服務(wù)的不到位只能導(dǎo)致用戶滿意度和口碑的下降。

小米的另類售后中心“小米之家”屢屢被業(yè)界稱道。小米之家是小米公司成立的直營客戶服務(wù)中心，專門為廣大用戶提供小米手機及其配件自提、小米手機的售后維修及技術(shù)支持等服務(wù)，同時，小米之家也是“米粉”交流的樂園。

很多企業(yè)的“三包”服務(wù)只是口頭上的，但小米確是貨真價實的。對于小米產(chǎn)品的售后服務(wù)，小米承諾提供包修、包換、包退服務(wù)：產(chǎn)品售出（以實際收貨日期為準）起7日內(nèi)可據(jù)三包服務(wù)細則退貨，15日內(nèi)可據(jù)三包服務(wù)細則換貨，12個月內(nèi)可據(jù)三包服務(wù)細則保修。

退換貨時，小米用戶可以在線提交退換貨申請，也可以聯(lián)系小米客服中心辦理退換貨，而提供自提和維修服務(wù)的包括小米的授權(quán)維修網(wǎng)點，也包括小米之家。

為了更好地服務(wù)用戶，雷軍投資1.2億元用于布局“小米之家”。小米之家服務(wù)站從2011年下半年開始建設(shè)，如今在北京、上海、廣州、深圳、南京、成都、武漢、珠海、長沙、無錫、東莞、大連等多個城市同時開業(yè)，并且還有多個城市正在部署和建設(shè)中。而針對售后的小米之家已經(jīng)在全國30多個城市實現(xiàn)上門取貨維修服務(wù)。

在生活中，我們在維修產(chǎn)品時經(jīng)常會遇到這樣或那樣的問題，例如，維修產(chǎn)品費用偏高的問題，因為收費標準不統(tǒng)一，甚至經(jīng)常被狠狠“宰一刀”；再比如，在維修產(chǎn)品時，往往需要長時間排隊，浪費時間不說，對某個品牌的喜愛度也會降低；再舉個例子，維修某個產(chǎn)品，維修人員并不告知什么時候修好，往往是跑了好幾趟還沒有拿到修好的產(chǎn)品，浪費時間和精力……

但是，上述問題在小米之家都不會遇到。

首先，小米之家作為售后維修中心不負責(zé)任何與經(jīng)濟掛鉤的業(yè)務(wù)，也就是所有下單、付款均通過網(wǎng)站完成。這就在很大程度上保證了用戶維修費用的公開公平。

其次，小米提供在線售后預(yù)約服務(wù)。專門的預(yù)約窗口能讓用戶避免長時間排隊，給用戶帶來VIP的專屬服務(wù)體驗。在線預(yù)約服務(wù)能讓小米提前了解用戶的需求，并提前為用戶準備相應(yīng)的處理方案，在用戶到達小米之家后馬上解決問題，為用戶節(jié)省時間。

并且，小米之家承諾1小時快修服務(wù)，也就是說，在保修期內(nèi)，小米之家的維修人員將在一小時內(nèi)為用戶修好手機，如果小米之家從接待到維修完成時間超過1小時，小米將免費贈送用戶20元小米網(wǎng)配件現(xiàn)金券，可直接在小米網(wǎng)購買配件時抵扣現(xiàn)金。

再次，維修產(chǎn)品時，用戶可根據(jù)自己的要求選擇快遞，也可選擇自提，用戶自主選擇后生效。在什么時間自提？用戶會收到小米網(wǎng)的短信或電話通知，或者用戶也可以登錄小米網(wǎng)查看訂單狀態(tài)，當訂單狀態(tài)顯示“上門自提”時，用戶便可前往相應(yīng)小米之家提貨。提貨時，用戶只需向工作人員提供訂單號，當工作人員找貨時，用戶便可以在休息區(qū)等候，當貨物被找出時，相關(guān)工作人員會提醒用戶到提貨區(qū)確認。

從很多售后服務(wù)細節(jié)當中，用戶都能感覺到小米的真誠服務(wù)。在小米之家，用戶還能獲得最全面的咨詢服務(wù)，不管是產(chǎn)品規(guī)格還是操作指導(dǎo)，甚至是玩機技巧，小米之家的員工都會為用戶耐心地解答。

當然，如果小米之家僅僅是在售后服務(wù)上做得到位，那也稱不上另類，因為其還有一個另類的功能——“米粉”的交流場所。

“米粉”見證著每一個小米之家的成立，新的小米之家誕生時，附近的“米粉”會來送花、體驗，當小米之家滿月、過生日時，“米粉”還會前來慶祝。平時，“米粉”與小米之家的互動也非常平凡，經(jīng)常有“米粉”自發(fā)地在小米之家舉行聚會，將線上的感情在線下繼續(xù)，而小米之家的工作人員也樂于與“米粉”進行交流和深度互動——從某種意義上來講，小米之家就是“米粉”們的另一個家！

所以說，好的產(chǎn)品從來不是從不出問題，而是出現(xiàn)問題之后的妥善解決，是在解決問題基礎(chǔ)上感情的凝聚?？焖佟⑹⌒?、貼心的售后服務(wù)才能獲得用戶的支持和信賴，提供便捷的服務(wù)和優(yōu)質(zhì)的體驗，把售后中心打造為用戶的“家”，用戶才能樂于“回家”！