張女士想給自己8歲的女兒購買書桌和書柜。這天她來到一家非常有名的家具銷售店。剛一進門，一位銷售員就熱情地迎了上來，喋喋不休地介紹起本店家具多么多么好。

張女士笑了笑，打斷了銷售員的話說：“我對這些不是很重視，你能給我介紹一下這套家具的構(gòu)造嗎？”

銷售員滿臉堆笑地說：“非常愿意為您效勞，這套家具的風(fēng)格是歐洲復(fù)古式的，而且設(shè)計非常獨特，非常適合像您這樣高雅的人……”

張女士不得不再次打斷銷售員的話：“我對你說的這些不感興趣，我所關(guān)心的是……”

還沒等張女士說完，銷售員搶過話頭說：“我明白了，這套家具采用的是絕對上乘的木料，外面還涂上了保護層，我敢向您保證，使用壽命絕對在20年之上?！?/p>

張女士再次打斷銷售員的話說：“對于這個，我相信你說的是真的，但是我想你誤會我的意思了，我更關(guān)心……”

銷售員又搶過話頭說：“您不必?fù)?dān)心……”

張女士忍無可忍，說了聲：“我不需要，謝謝你?！?/p>

從這個故事中可以了解到，客戶在消費的過程中，需要銷售員適當(dāng)?shù)膸椭?，但是銷售員在幫助客戶之前，一定要了解客戶需要什么幫助。銷售要以客戶為中心，讓客戶滿意才是硬道理。所以，在為客戶服務(wù)過程中，銷售員一定要給客戶表達的機會，讓客戶把自己的需求說出來。只有這樣，銷售員才能提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)，客戶才能滿意，合作才能進行。

銷售是個為客戶服務(wù)的過程，既然為客戶服務(wù)，那么前提一定是了解客戶的需求，如果銷售員不了解客戶的需求，眉毛胡子一把抓，亂介紹一通，不但解決不了客戶的問題，還導(dǎo)致客戶厭煩。那么，銷售員到底如何做才能真正了解客戶的需求呢？

（1）認(rèn)真傾聽客戶的表述

在銷售員和客戶的接觸當(dāng)中，客戶會將自己的需求表述出來。這時候，銷售員要認(rèn)真傾聽客戶的需要，幫助客戶了解他想知道的東西。切不可一開始就牢牢控制著話語權(quán)，不問對方究竟想了解什么，就理所當(dāng)然地認(rèn)為客戶應(yīng)該了解什么，緊接著便是不著邊際的介紹。事實上，這時候，客戶對銷售員所說的一點興趣也沒有，而銷售員又不給客戶表達的機會，客戶會非常著急，覺得沒辦法和銷售員溝通。所以，銷售員一定要給客戶說話的機會，并且認(rèn)真傾聽客戶的表達，當(dāng)真正弄明白客戶的問題之后，再采取相應(yīng)的措施來幫助客戶。在銷售的過程中，銷售員要明白，客戶才是主角。

（2）不要曲解客戶的意思

有很多銷售員在和客戶的溝通中，把自己的想法和意志強加到客戶的思想中，曲解了客戶的意思，從而造成銷售員和客戶之間的誤會。所以，銷售員不要自以為是，理所當(dāng)然地以自己的理解來解釋客戶的疑問。比如，客戶來詢問某個產(chǎn)品的性價比，而銷售員卻在一個勁地解說產(chǎn)品的質(zhì)量多么好，功能多么全。更有甚者，一些銷售員明明知道自己答非所問，卻一直喋喋不休地說，目的是想要模糊客戶的提問。這樣一來，客戶得不到想要了解的信息，自然對合作失去了興趣。所以銷售員在傾聽客戶的時候，如果有疑問的，不妨向客戶詢問，以求得客戶的確認(rèn)，這樣，在很大程度上就會避免曲解，避免溝通不暢給雙方帶來的痛苦。

（3）不要打斷客戶說話

在人與人溝通的時候，一般不要打斷對方說的話，打斷對方說話意味著對說話者有很大的意見，或者是不同意他的觀點。對說話者來說是極端的不尊重。所以，銷售員在和客戶的溝通中，也不要輕易打斷客戶的表述，即使你不同意他的說法或者建議，也要等他說完之后再提出來。這樣顯得你對客戶足夠的尊重，即使客戶和銷售員沒法達成一致，客戶也不會厭惡銷售員。所以，銷售員要充分尊重客戶，要讓客戶把自己的想法完整地表達出來。事實上，銷售員只有完全了解了客戶所表達的意思，才能提供更加完善的服務(wù)。