情景實(shí)錄

小張是一家網(wǎng)絡(luò)公司的銷售員。他在營(yíng)銷行業(yè)打拼半年多了，卻還沒有拿下一份訂單。而和他同時(shí)進(jìn)入這家公司的周偉卻平步青云，僅用了三個(gè)月的時(shí)間就從一名普通員工做到了銷售部經(jīng)理。小張很疑惑，自己每天早出晚歸，拼死拼活地工作，卻收獲甚微，周偉很少出門拜訪客戶，每天只是輕松地打幾個(gè)電話，訂單就源源而來。

終于，小張鼓足勇氣走進(jìn)了經(jīng)理辦公室，將自己的疑惑告訴了周經(jīng)理。周經(jīng)理給小張倒了杯水，讓他坐下。周經(jīng)理說，我給你講一個(gè)故事吧，這是我的親身經(jīng)歷。

“有一天，我去一家大型化工廠做銷售。我見到的第一個(gè)人是一位很年輕的領(lǐng)導(dǎo)，大概三十出頭的樣子。我覺得這個(gè)人這么年輕就走上了領(lǐng)導(dǎo)崗位，肯定有高于常人的特殊才能。我試著與他攀談，在和他聊天的過程中，我覺得自己的心情非常愉快，并堅(jiān)定地認(rèn)為這是一個(gè)值得交的朋友。而那位年輕領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的印象也相當(dāng)不錯(cuò)。奇怪的是，向來目標(biāo)明確的我，在和他聊天的時(shí)候竟然完全忘記了自己的使命，和他聊的內(nèi)容也全是和我的目標(biāo)無關(guān)的話題。

“那位年輕的領(lǐng)導(dǎo)是一個(gè)‘海歸’，在國(guó)外學(xué)的是經(jīng)濟(jì)學(xué)專業(yè)，非常喜歡談中國(guó)的經(jīng)濟(jì)。對(duì)這個(gè)我雖然不怎么精通，但卻很感興趣。他當(dāng)時(shí)講得相當(dāng)投入，雖然他說的很多專業(yè)術(shù)語我都不懂，但是我卻像著了魔似的，急于聽到他講自己對(duì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)現(xiàn)狀以及對(duì)化工產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀的看法。我們聊完的時(shí)候，天早已黑了，我起身離開廠區(qū)時(shí)，才發(fā)現(xiàn)自己竟然把任務(wù)忘得一干二凈。當(dāng)時(shí)也十分懊惱，后悔自己不該只去傾聽客戶的興趣，而忘了自己的工作任務(wù)和使命。

“第二天，我剛到公司，就接到了一個(gè)電話，是那個(gè)年輕領(lǐng)導(dǎo)打過來的。他很爽快地說：‘昨天和你聊得非常開心。謝謝你給我一次把自己的建議和觀點(diǎn)說出來的機(jī)會(huì)，這讓我的心里不再感到壓抑。你下午把合同帶來吧，我們建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系，我相信和你合作一定會(huì)很愉快。’

“后來我才知道，這位年輕領(lǐng)導(dǎo)是那個(gè)化工廠的副廠長(zhǎng)，由于他的理念太過超前，不被老廠長(zhǎng)接受，他常常因?yàn)闆]有施展自己才華的機(jī)會(huì)而感到郁悶。而遇到了我，讓他有了痛痛快快地闡述自己觀點(diǎn)的機(jī)會(huì)，所以他認(rèn)為自己終于遇到了知己。因?yàn)橹救は嗤?，除了在工作上的合作，我們還很快成為了無話不談的朋友。后來，他又幫我介紹了很多業(yè)務(wù)?！?/p>

聽到這里，小張茅塞頓開……

情景點(diǎn)評(píng)

這個(gè)案例告訴我們，每個(gè)客戶都有自己的關(guān)注點(diǎn)。對(duì)于銷售員來說，能使溝通更好地進(jìn)行的要素就是找到客戶的興趣點(diǎn)，打開客戶的話匣子，這樣銷售就有了成功的契機(jī)。那么客戶的興趣點(diǎn)到底在哪兒呢？這就要看銷售員平時(shí)察言觀色的本事了。

深入解析

在銷售學(xué)中，最簡(jiǎn)單的銷售方法就是觀察。銷售員在與客戶互動(dòng)的過程中，如果你對(duì)客戶所說的話很感興趣，并且有急切聽下去的欲望，那么你就離成功更近了一步。就算客戶在下訂單之前出現(xiàn)了短暫的沉默和猶豫，你也不要在這個(gè)時(shí)候打破沉默，而要給予客戶足夠的思考時(shí)間。

相反，如果在客戶還沒有做出決定之前，你總是口若懸河地說服客戶，或者干脆自作主張地幫客戶下訂單，這樣你不但會(huì)打斷客戶的思路，讓客戶感到你強(qiáng)烈的目的性，根本沒有站在他的角度上思考問題，結(jié)果可想而知，會(huì)因?yàn)槟恪凹惫笔降聂斆袨槎酌钜粓?chǎng)。

有經(jīng)驗(yàn)的營(yíng)銷人員都知道，對(duì)客戶的話保持很強(qiáng)的好奇心，時(shí)刻懷著一種觀察與服務(wù)的熱情與客戶進(jìn)行心與心的交流，做到這些，我們得到的就不僅僅是眼前的交易，我們的真誠(chéng)和人品被客戶認(rèn)可會(huì)帶來更多的潛在利益。

在和客戶互動(dòng)的過程中，一定要讓客戶感到你不是急功近利，而是真誠(chéng)地在提供服務(wù)。你可以用手托著下頦，表現(xiàn)出很投入地聽他講話；你也可以適時(shí)地使用一些驚嘆詞語，比如“天哪”“太棒了”“太不可思議了”等，表達(dá)你對(duì)他積極認(rèn)可的態(tài)度。在某一件事上，就算你真的比他精通，也不要表現(xiàn)得自己無所不知，而是時(shí)不時(shí)地問一個(gè)稍有水準(zhǔn)又不高于客戶認(rèn)知的問題，以此來滿足客戶的成就感。當(dāng)你讓他淋漓盡致地表達(dá)自己后，你也就從中找到了客戶的興趣點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)銷售突破便不是問題了。

反思與總結(jié)

嘗試觀察客戶，保持對(duì)客戶話題內(nèi)容的濃厚興趣，努力做到這一點(diǎn)，你的收獲絕不亞于銷售本身。這是一名優(yōu)秀銷售人員必須具備的素質(zhì)，有了這些，你就能在無形中找到打開銷售之門的鑰匙，實(shí)現(xiàn)銷售也就不是什么難事了。