情景實(shí)錄

王艷是某商場(chǎng)女裝區(qū)的銷售經(jīng)理，干了8年服裝銷售的她，一直秉承“以服務(wù)代替銷售”的理念，努力使自己成為顧客最信賴的置衣顧問。

一天，有位中年女士來到王艷負(fù)責(zé)的服裝區(qū)域。她轉(zhuǎn)了一圈，目光最終停留在一件天藍(lán)色的連衣裙上，她左看右看，拿起來又放下，好像很喜歡的樣子。王艷看在眼里，慢步走上前去，給她介紹了那款裙子。可是，一番介紹并沒有打消顧客的疑慮，顧客表示還要考慮考慮。

王艷說：“買東西就應(yīng)該仔細(xì)考慮，因?yàn)楝F(xiàn)在賺錢都不容易。不過作為銷售員，我還是想了解一下，您到底對(duì)這件衣服的哪方面不滿意？”

“這件衣服的款式還不錯(cuò)，只是顏色太亮了。”

“您是擔(dān)心這一款的顏色不適合您，是嗎？”王艷問道。

“是的，我從來沒有穿過顏色這么亮的衣服。”

“其實(shí)您大可不必?fù)?dān)心。從色彩搭配上來看，您的皮膚白皙，而且透著紅潤(rùn)，這樣的膚色是很容易搭配衣服的。而您這種膚色尤以明快的黃色和藍(lán)色為宜，穿出來的效果也最好，而其中，檸檬黃和天藍(lán)色更應(yīng)作為首選，所以您穿上這條裙子肯定沒問題。再說，您這么年輕，這裙子也非常適合您的氣質(zhì)。要不，您先試穿一下？反正也花費(fèi)不了太多時(shí)間。”

“好吧?！迸看饝?yīng)了。

女士換上裙子后，從試衣間里走了出來。王艷把她領(lǐng)到試衣鏡前，由衷地贊美道：“您看，您穿這條裙子多好看啊，就像給您量身定做的一樣，如果不穿在您的身上那就太可惜了。您覺得呢？”

“嗯，穿起來看是挺不錯(cuò)的。就要這件了，現(xiàn)在就給我開票吧！”

情景點(diǎn)評(píng)

當(dāng)客戶對(duì)某件商品表現(xiàn)出戀戀不舍卻又猶豫不決的態(tài)度時(shí)，說明他對(duì)產(chǎn)品感興趣，只是心存疑慮，擔(dān)心產(chǎn)品“不適合自己”或“價(jià)格太高”，所以才會(huì)左右權(quán)衡。而消除客戶的這一疑慮，最有效的方法就是用銷售員專業(yè)的知識(shí)和眼光，提出建議，讓客戶相信“商品確實(shí)適合我”，從而產(chǎn)生購(gòu)買欲望，就像上述案例中的銷售員王艷那樣，通過對(duì)膚色與衣服顏色搭配的具體分析，打消了客戶嫌衣服顏色太亮的疑慮。那么，面對(duì)客戶的各種疑慮，銷售人員具體應(yīng)該怎樣做呢？

深入解析

銷售員要想消除客戶的疑慮，就要站在客戶的角度看問題，抱著為其解決問題的心態(tài)為客戶消解疑慮。

1.多問幾個(gè)“為什么”

在客戶表現(xiàn)出猶豫不決，比如提出“怕不適合我”等疑慮時(shí)，銷售員要通過觀察、提問等來找到客戶的疑慮所在。比如，當(dāng)客戶說“我再考慮考慮”時(shí)，銷售員可以客氣地問：“您能否說出您的疑慮，看看我是否能幫到您？”客戶礙于面子，多少都會(huì)透露一些猶豫的原因。這樣，消除疑慮也就變得有的放矢了。

2.知道客戶最關(guān)心什么

客戶最關(guān)心的是產(chǎn)品能為他帶來什么利益，而這種利益又充分體現(xiàn)在產(chǎn)品的價(jià)值上。一般情況下，客戶對(duì)產(chǎn)品的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)、產(chǎn)品的性價(jià)比、服務(wù)、品牌等四種價(jià)值較為關(guān)心。

看重品牌的客戶一般對(duì)價(jià)格不是特別敏感，而是更關(guān)注產(chǎn)品的材質(zhì)、質(zhì)量、適不適合自己等；而看重價(jià)格的客戶對(duì)產(chǎn)品是不是名牌可能并不關(guān)心……不同客戶，對(duì)同一產(chǎn)品的態(tài)度、疑慮是不一樣的，關(guān)鍵看銷售員是否能掌握客戶真正的關(guān)注點(diǎn)。所以，銷售員在銷售時(shí)，觀察、提問、側(cè)面打聽等方式要結(jié)合使用，從而了解客戶的關(guān)注點(diǎn)到底在哪里。

3.圍繞客戶疑慮提出專業(yè)建議

摸清了客戶的疑慮及關(guān)注點(diǎn)，銷售員就可以進(jìn)行具體分析了，并給出專業(yè)建議，進(jìn)而重新推介產(chǎn)品，讓客戶覺得“自己多慮了”“這商品適合自己”“這個(gè)方案適合本企業(yè)”等，進(jìn)而做出購(gòu)買決策。

銷售員在銷售產(chǎn)品時(shí)，不要只充任“資料分發(fā)員”的角色，當(dāng)客戶有問題咨詢、有疑慮提出時(shí)，一定要給出專業(yè)的意見。千萬不要一問三不知，更不能不懂裝懂胡亂說明，否則只會(huì)影響你在客戶心中的形象，將客戶推到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去。

因此，銷售員除了要對(duì)自己所銷售產(chǎn)品的價(jià)格、材質(zhì)、功能、產(chǎn)地等了然于胸外，還要熟悉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的情況，同時(shí)還要多涉獵相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，并將產(chǎn)品的銷售與客戶的具體情況結(jié)合起來，這樣的推銷才會(huì)得心應(yīng)手。

人們消費(fèi)購(gòu)物時(shí)，到了付費(fèi)環(huán)節(jié)總會(huì)掂量眼前的產(chǎn)品是否必須購(gòu)買、值不值、自己用著合適不合適等問題，所以在成交前，即使客戶有需求，也會(huì)遲遲下不了購(gòu)買決心。

反思與總結(jié)

遇到此種情況，銷售員應(yīng)首先找到客戶的疑慮所在，絕不能為了把產(chǎn)品銷售出去而一味鼓動(dòng)客戶購(gòu)買。只有弄清楚了客戶疑慮的真正原因，銷售員才能發(fā)揮自己的專業(yè)技能，消除客戶的疑慮，加快購(gòu)買進(jìn)程。