遵循“刺猬理論”
距離準(zhǔn)則:遵循“刺猬理論”
最恰當(dāng)?shù)木嚯x是彼此互不傷害,又能保持溫暖。
——于丹
所謂“刺猬理論”,是指人與人之間要保持一定距離,這種說(shuō)法來(lái)源于一個(gè)寓言故事:
某座山上有一對(duì)刺猬,它們倆非常相愛(ài)。有一年冬天,天氣非常寒冷,寒風(fēng)凜冽,下著鵝毛大雪。它們倆實(shí)在受不了這寒冷的天氣,就想擁抱在一起,相互取暖??墒?,它們各自身上都長(zhǎng)著堅(jiān)硬的刺,剛擁抱在一起,雌刺猬就痛苦地大聲喊叫:“疼死我了!你離我遠(yuǎn)點(diǎn)!”于是,雄的刺猬就離開(kāi)它一點(diǎn)距離。這時(shí)候,雌的刺猬又大聲喊叫:“我冷死了,你靠我近一點(diǎn)!”雄的刺猬說(shuō):“好的?!彼鼈儌z又擁抱著在一起。幾經(jīng)折騰,兩只刺猬終于找到一個(gè)合適的距離,既能互相獲得對(duì)方的溫暖而又不至于相互被扎。
有人把人際交往的距離準(zhǔn)則比作“刺猬理論”,這是很有道理的。這一準(zhǔn)則同樣適用于與客戶交往。因?yàn)樽约号c客戶存在觀念、文化、知識(shí)、性格等方面的差異,如果與之交往過(guò)近過(guò)密,有時(shí)相互之間的個(gè)性差異難免發(fā)生碰撞,反而會(huì)損害彼此的關(guān)系。
張先生是一家軟件公司的銷售工程師,深諳客戶關(guān)系管理之道。他平時(shí)常常邀請(qǐng)客戶共餐,節(jié)假日送客戶賀卡或打電話祝福等等,并把客戶檔案維護(hù)作為重要工作去做??傊?,他想盡一切辦法與客戶保持良好的關(guān)系。
一日,當(dāng)打聽(tīng)到一位重要客戶的夫人過(guò)生日時(shí),張先生試圖給客戶一個(gè)驚喜,在沒(méi)有任何暗示的情況下突然而至。萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)有想到的是,這位客戶不僅沒(méi)有表現(xiàn)出預(yù)想的驚喜,反而面帶不悅,后來(lái)更是逐步疏遠(yuǎn)了張先生。
張先生本意是要通過(guò)客戶夫人的生日,進(jìn)一步加深彼此之間的友誼,從而促進(jìn)業(yè)務(wù)關(guān)系的鞏固和發(fā)展,卻萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)有想到會(huì)被客戶抵觸,與自己的初衷背道而馳。顯然,張先生已經(jīng)邁入了生意上的“雷區(qū)”,沒(méi)有與客戶保持必要的距離,跨越了“商務(wù)”與“友誼”之間的界限。
所以,與客戶相處,既要親切友好,又要保持適當(dāng)?shù)木嚯x。要做到這一點(diǎn),你可以從以下方面努力:
1.與客戶說(shuō)話要有度
說(shuō)話如同潑水,任何時(shí)候都要保持慎重的態(tài)度,不以言舉人,不以言廢人,說(shuō)話不能受到情緒的影響,如果不能做到這點(diǎn),你必然會(huì)受到困擾。
莊子有言為:天下大美為不言,言則滔滔有理。因此,人不論在任何時(shí)候,都不能輕言,都不要信口開(kāi)河,言多必失,言多必輕。這些似乎都是說(shuō)人不要多言。其實(shí),不言并不意味著你就木訥,而是提醒你應(yīng)該在思考之后再發(fā)言。特別是與客戶做生意時(shí),說(shuō)話要十分慎重。在與客戶說(shuō)任何話之前先停頓一下,然后再考慮這個(gè)話該不該說(shuō),說(shuō)話始終要掌握好分寸,不要說(shuō)一些不該說(shuō)的話。這樣就可以始終給客戶留下美好的印象。
2.為客戶做好事不應(yīng)一次做盡,要留有余地
對(duì)一個(gè)有勞動(dòng)能力、理智健全的人來(lái)說(shuō),獨(dú)立、付出都是內(nèi)部的需要??蛻絷P(guān)系維護(hù)也一樣。如果不能相互滿足某種需要,那么這種關(guān)系維持起來(lái)就比較困難。
與客戶交往要有所保留。初次開(kāi)發(fā)客戶的人常犯的一個(gè)錯(cuò)誤就是“好事做到底”,以為自己全心全意為客戶做事,就會(huì)與之關(guān)系融洽、密切。事實(shí)上并非如此??蛻綦m然重要,他也不會(huì)一味接受你的付出,否則他的心理會(huì)感到不平衡。俗話說(shuō),“滴水之恩,涌泉相報(bào)”,這也是為了使關(guān)系平衡的一種做法。如果你為客戶將好事一次做盡,使他感到無(wú)法回報(bào)或沒(méi)有機(jī)會(huì)回報(bào)時(shí),愧疚感就會(huì)讓他選擇疏遠(yuǎn)你。留有余地,好事不應(yīng)一次做盡,這也許是平衡客戶關(guān)系的重要準(zhǔn)則。
3.給客戶回報(bào)的機(jī)會(huì)
留有余地,適當(dāng)?shù)乇3志嚯x,因?yàn)楸舜诵撵`都需要一點(diǎn)空間。如果你想幫助客戶,而且想和他維持長(zhǎng)久的關(guān)系,那么不妨適當(dāng)?shù)亟o他一個(gè)機(jī)會(huì),讓他有所回報(bào),使他不至于因?yàn)閮?nèi)心的壓力而疏遠(yuǎn)了與你的關(guān)系。如果一味地“過(guò)度投資”,不給客戶喘息的機(jī)會(huì),就會(huì)讓他的心靈窒息。留有余地,你與客戶才能自由暢快地呼吸。
有人說(shuō),世界上最好的距離是雙方不要傷及對(duì)方。與客戶交往也一樣,雙方保持一段距離,反而會(huì)密切彼此的關(guān)系。
人際學(xué)堂:
1.對(duì)客戶說(shuō)話要有度,親密要有間。
2.給客戶回報(bào)的機(jī)會(huì),他才不會(huì)離你而去。
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