為何客戶的信任感如此重要？

適應市場變化的挑戰(zhàn)

信任基礎上的關系對于適應市場變化的挑戰(zhàn)非常必要。在一個快速變化的、高度競爭和日益全球化的環(huán)境下，企業(yè)想要保持贏利和獲得成功，就需要不斷發(fā)展、變化。建立客戶對自己的品牌、產品和服務信任和信心的牢固基礎是在競爭客戶的三大主要方面獲得成功的關鍵，分別是：將潛在的客戶轉化為現(xiàn)實的客戶、從競爭對手那里吸引到新客戶和爭取共同客戶更多的銷售額。

在這些方面獲得成功的組織都擅長了解客戶的需求并能持續(xù)地滿足他們的需求。

增加客戶忠誠度和回報

這里有一個案例可以證實盡力理解每個客戶、洞悉每個人的需求，然后實現(xiàn)這些需求的深遠益處。它說明了這樣一點，即如果你做正確的事和為客戶提供實在的價值，自然就會獲得回報。

由于涉及商業(yè)機密，我們就稱它們?yōu)锳BC服務公司及其客戶——星級電腦公司。

一名年輕的銷售人員安娜（Anna）接到來自星級電腦公司的一個電話，說他們公司正有機會獲得一筆大宗的全球性生意，但是在他們進入這個很少涉足的新市場前，他們想從所有可能的競標者那里獲得他們的創(chuàng)意。安娜對此很感興趣，但是知道要獲得這些創(chuàng)意，她必須要求他們花上一些時間來幫助她提出一些創(chuàng)意，最糟的情況是，創(chuàng)意可能會被客戶竊取，最好的情況則是贏得更多他們的生意。她的一些同事都認為不值得將時間花費在可能不能產生生意（和完成自己的業(yè)務任務）的事情上，看到這一點，她立即變得沒有了熱情。偶然的一次機會，她在咖啡機旁遇到了她的另一位同事亞歷克斯（Alex），她告訴了這位同事她遇到的機會。亞歷克斯是那些熱情地關注于讓客戶滿意的積極的員工之一。她建議給一位高級經(jīng)理發(fā)送電子郵件（這位高級經(jīng)理最近告訴他們“如果有需要幫助的地方，可以找他”），讓他花上一個小時的時間與她一起進行創(chuàng)意激發(fā)會議。在會談快結束時，他們覺得再邀請來自其他部門的銷售人員來看看誰有興趣參與和提供幫助可能是個不錯的做法。安娜這樣做了，第二天，有六名員工參與進來，包括那名表示愿意提供幫助的高級經(jīng)理。他們的會議非常成功，不僅表現(xiàn)在提出的創(chuàng)意的質量上，還表現(xiàn)在它激發(fā)的熱情和奉獻上。他們提出了許多非常好的創(chuàng)意，甚至包括一些可能這次不需要提供給這一客戶的創(chuàng)意，可以用做以后的合作伙伴上。他們將這些創(chuàng)意提交給客戶，相當于給客戶做了“免費”咨詢，一點也不奇怪，最終他們獲得了生意。這家客戶不僅非常滿意ABC服務公司提交的創(chuàng)意質量，而且也為ABC服務公司能在這么短的時間內真正理解他們的需求，創(chuàng)造出超越ABC服務公司以往能力的解決方案而驚嘆。星級電腦公司說，他們以前從未遇到過這樣一家心態(tài)開放和樂于奉獻的公司。這種付出額外努力（即并非為了獲得客戶更多報酬而自覺完成的工作）的效果是深遠的，讓客戶產生真正的忠誠度和信任感。

這個例子很能說明問題。它體現(xiàn)了一種盡最大可能為客戶服務的奉獻精神。它還很好地說明了做好事情的重要性，你是在關注客戶，而不是只為了獲得報酬。即使當時星級電腦公司不喜歡這些創(chuàng)意，ABC服務公司做出的努力也會令他們感動，并對雙方建立的關系產生積極作用，這種關系的益處才是真正重要的，盡管難以明確計量。毫無疑問，這種做法在建立客戶信任感和忠誠度中的作用比起任何其他營銷或公共關系活動都有效得多?？蛻艚^不會在短期內就忘記這種體驗。

這一例子中體現(xiàn)的另一點經(jīng)驗是高層經(jīng)理愿意優(yōu)先滿足低層銷售人員幫助一名客戶的影響力，這類響應能產生強大的和持久的作用。安娜現(xiàn)在知道，有位高層管理會實行他曾說過的話，一定會給予必要的支持。決不要低估這種行動的激勵作用；而且，客戶絕對能識別出與他們打交道的是主動的銷售人員還是被動的銷售人員。研究結果證實，員工的滿意度和消費者的滿意度之間有著直接的關系。