第三節(jié)　日常接待禮儀

現(xiàn)代社會(huì)中，人際交往日益頻繁，無(wú)論是生活中還是工作中，迎來(lái)送往，禮尚往來(lái)在所難免。接待是職業(yè)人士的一項(xiàng)重要工作。接待有兩種情況:一種是日常接待，也就是不需在人力、物力上做特殊準(zhǔn)備的接待工作，這種接待隨時(shí)都有;另一種是隆重接待，這種接待需要物質(zhì)上做準(zhǔn)備、人員上做調(diào)配，比如要有交通工具迎送、專(zhuān)門(mén)的接待人員等。不論是哪種接待都要使來(lái)訪(fǎng)者乘興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。為此，在接待過(guò)程中就要遵守平等、熱情、友善、禮貌的工作原則。

一、日常接待

(一)待客禮儀

接待來(lái)賓時(shí)，看到客人應(yīng)起身以笑臉相迎，同時(shí)伸手相握，問(wèn)候客人。對(duì)于重要的來(lái)賓，如果事先知道對(duì)方具體到達(dá)的時(shí)間，應(yīng)提前到門(mén)口迎候。

來(lái)賓到后，要一直有人陪同。如果自己是部門(mén)負(fù)責(zé)人，一時(shí)有事不能接待，要事先安排好其他人員出面接待。不能冷落來(lái)賓，也不能讓客人到來(lái)后找不到人。

接待過(guò)程中，陪客人走路時(shí)，一般要請(qǐng)客人走在自己右邊。主陪人員要和客人并排走，不能落在后面，其他陪同人員走在客人和主陪人員身后。在走廊里，應(yīng)走在客人左前方幾步。轉(zhuǎn)彎、上樓梯時(shí)，要回頭以手示意，有禮貌地說(shuō)“這邊請(qǐng)”。乘電梯時(shí)，如果有開(kāi)電梯人員，就請(qǐng)客人先進(jìn);沒(méi)有則自己先進(jìn)。到達(dá)時(shí)應(yīng)請(qǐng)客人先出電梯。

正在接待來(lái)賓時(shí)，如果有電話(huà)打進(jìn)來(lái)，應(yīng)先向來(lái)賓表示歉意，然后低聲簡(jiǎn)短地結(jié)束電話(huà)。

(二)敬茶禮儀

一般有客來(lái)訪(fǎng)，特別是有約在先的來(lái)訪(fǎng)時(shí)，敬茶是起碼的禮貌。如果有選擇余地，應(yīng)告訴客人都有哪些茶，征詢(xún)客人的意見(jiàn)。倒茶時(shí)，要掌握好茶水的量，“茶滿(mǎn)欺人，酒滿(mǎn)敬人”，注意茶水倒入杯中七八分滿(mǎn)就可以了。

給來(lái)賓端茶要雙手遞上。敬茶要注意先客后主。如果有多位來(lái)賓，就要依職位高低順序分別、依次上茶。

招待茶點(diǎn)時(shí)，最好把茶點(diǎn)裝在托盤(pán)里，然后再送到客人面前或旁邊的茶幾或桌子上。茶水飲料最好放到客人的右前方。如果用的是一次性紙杯，最好同時(shí)用杯托。對(duì)重要來(lái)賓，要使用有杯耳、杯蓋的瓷杯。同一批客人都要用一樣的杯子。

(三)送客禮儀

來(lái)賓告辭時(shí)，一般應(yīng)婉言相留。來(lái)賓要走時(shí)，應(yīng)等來(lái)賓起身后，再起身相送，不要來(lái)賓一說(shuō)走主人就立即站起。送客的時(shí)候，不要主動(dòng)與客人伸手相握，否則有催促對(duì)方快走的嫌疑。送客一般應(yīng)送到門(mén)口，然后目送客人走出至少20米再轉(zhuǎn)身返回。對(duì)重要客人也可以送到大門(mén)口，目送來(lái)賓走出約50米左右再轉(zhuǎn)身返回。不要在來(lái)賓剛走出不遠(yuǎn)就轉(zhuǎn)身“砰”的一聲關(guān)門(mén)，那樣會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得自己是不受歡迎的人。

二、隆重接待

職場(chǎng)經(jīng)常會(huì)有隆重接待的任務(wù)。隆重接待需要做好以下幾方面的準(zhǔn)備。

(一)布置場(chǎng)所

整齊、干凈的環(huán)境會(huì)讓來(lái)賓有舒適、規(guī)范、鄭重其事的感覺(jué)。如果要張貼歡迎海報(bào)，或者布置歡迎橫幅，一定要在顯眼的地方。還可以適當(dāng)準(zhǔn)備一些水果、飲料、茶具。

(二)安排接待人員

要安排專(zhuān)門(mén)的接待人員。負(fù)責(zé)接待的人員，要品貌端正、舉止大方、口齒清楚，具有一定的文化素養(yǎng)，最好受過(guò)專(zhuān)門(mén)的禮儀接待訓(xùn)練。接待人員要保持形象清新、整潔。女接待員應(yīng)化上淡妝，也可以用一點(diǎn)清淡的香水。

(三)接待規(guī)格

接待規(guī)格要適當(dāng)，要根據(jù)客人的具體情況而定，不必過(guò)高，但也不能過(guò)低。一般來(lái)說(shuō)，接待者身份和來(lái)訪(fǎng)者身份對(duì)等就行了。

(四)安排探望

若有重要來(lái)賓，要事先為客人選擇好合適的住宿地點(diǎn)，接待人員應(yīng)及時(shí)把來(lái)賓入住情況、主要聯(lián)絡(luò)人的姓名、職務(wù)、房間號(hào)、電話(huà)號(hào)碼等信息提供給相關(guān)人員。在來(lái)賓稍事休息后，相關(guān)人員應(yīng)立即擇時(shí)前往探望。對(duì)于這一點(diǎn)，應(yīng)事先讓來(lái)賓知道，以便他們心里有數(shù)。

(五)送客禮儀

送客禮儀是接待工作的最后一個(gè)環(huán)節(jié)。如果處理不好，就會(huì)影響到整個(gè)接待工作的成敗。

送行的時(shí)候，最好由客人已經(jīng)熟悉的人士送，可以是同級(jí)別的，也可以是身份低一點(diǎn)的。為了表達(dá)友好情感，送行人員可以在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候告訴來(lái)訪(fǎng)者，代表自己或領(lǐng)導(dǎo)向?qū)Ψ絾挝煌?、或?qū)Ψ筋I(lǐng)導(dǎo)問(wèn)好。對(duì)比較重要的來(lái)訪(fǎng)者，條件許可的話(huà)可以為來(lái)訪(fǎng)者或其同事贈(zèng)送一份土特產(chǎn)或紀(jì)念品。

分手的時(shí)候再說(shuō)一些諸如“慢走”“走好”“再見(jiàn)”“歡迎下次再來(lái)”“合作愉快”“祝一路平安”等道別的話(huà)，不應(yīng)說(shuō)“一路走好”等容易引起誤會(huì)的話(huà)。

如果送客到車(chē)站、碼頭，就要等車(chē)、船開(kāi)動(dòng)并消失在視線(xiàn)以外再離開(kāi);如到機(jī)場(chǎng)的話(huà)，要等來(lái)訪(fǎng)者通過(guò)安檢之后再走。另外，如果客人乘飛機(jī)，送別時(shí)切忌說(shuō)“一路順風(fēng)”，這是乘飛機(jī)的大忌，而應(yīng)該說(shuō)“一路平安”。

溫馨提示

1．接待客人時(shí)，應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，不要走神，更不要想不愉快的事情。

2．有后來(lái)的客人時(shí)，應(yīng)該將他們介紹給先到的客人。

3．接待客人時(shí)，主人說(shuō)“隨便坐!”似乎顯得很大度、很隨和、很熱情，其實(shí)這樣是對(duì)客人不關(guān)心、不尊重，是很不合禮儀的。