細(xì)節(jié)36：掌握客戶的關(guān)心點(diǎn)

銷售專業(yè)中最重要的字就是“問”。

——博恩·崔西

溝通事典

小張是一家服裝店的推銷員，這天服裝店來了三位顧客，是一位老太太領(lǐng)著一對青年男女。小張熱情地迎上去：“你們要買些什么？”

“買條褲子?！崩咸仡^對青年男女說，“這里貨多，你們仔細(xì)看看，有沒有稱心的。”

小張心想，原來是婆婆帶著未來兒媳婦來買褲子，于是指著貨架上各種各樣的褲子說：“這些都是今年流行的款式，相中哪一款，可以取下來試一試?！钡娙齻€人都默不作聲地抬起頭。小張這時(shí)發(fā)現(xiàn)，老太太的目光總是停留在40多元一條的褲子上，而姑娘卻目不轉(zhuǎn)睛地盯住80多元一條的褲子。男青年的眼睛一會兒看看老太太，一會兒看看姑娘，滿臉左右為難的神色。

看到這里，小張心里有了數(shù)，她先對老太太說：“這種40多元錢的褲子，雖然價(jià)格便宜，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，但都是用混紡料做成的，一般穿穿還可以，如果要求高一些恐怕就不能使人滿意了?！苯又謱媚镎f：“這種80多元一條的褲子，雖然樣式新穎，但顏色比較深，年輕姑娘穿恐怕老氣了點(diǎn)，不太合適。”

說著，小張取出一條60多元的褲子說：“這種褲子式樣新穎，質(zhì)量也不錯，而且這個顏色是今年的流行色，許多人競相購買，現(xiàn)在只剩這幾條了，您不妨試穿一下。”

這一席話，使氣氛頓時(shí)活躍起來，老太太眉開眼笑，姑娘喜形于色，男青年轉(zhuǎn)憂為喜。姑娘試穿后，也十分滿意，老太太高高興興地付了錢。

分析：

在推銷中，很多推銷員總是執(zhí)著地強(qiáng)調(diào)自己產(chǎn)品的優(yōu)異、價(jià)格的低廉和服務(wù)的完善，因此而陷入了一種誤區(qū)，那就是忽視了客戶真正的“關(guān)心點(diǎn)”。所以，優(yōu)秀的推銷員一定要比一般人更懂得察言觀色，才能抓住不同客戶的購物心理，從而達(dá)到成功銷售的目的。

在介紹產(chǎn)品時(shí)，推銷員不僅要知道產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，還要知道客戶的關(guān)心點(diǎn)。只有根據(jù)客戶的關(guān)心點(diǎn)來確定介紹的側(cè)重點(diǎn)，也就是按照客戶、用戶的利益關(guān)注點(diǎn)來介紹產(chǎn)品，才能取得更好的效果。

一般來講，推銷員向經(jīng)銷商推銷產(chǎn)品和向直接用戶推銷產(chǎn)品是不一樣的。

1．向經(jīng)銷商介紹產(chǎn)品

在向經(jīng)銷商推銷產(chǎn)品時(shí)，他們關(guān)心的是：該產(chǎn)品怎么能幫助自己多賺錢？能否實(shí)現(xiàn)長久地賺錢？經(jīng)銷商經(jīng)營產(chǎn)品的目的是賺錢！針對這一點(diǎn)，推銷員在向經(jīng)銷商介紹產(chǎn)品時(shí)，要先簡單告訴產(chǎn)品是干什么用的，主要的用戶或者消費(fèi)群是什么；接著就要介紹這種產(chǎn)品在流通過程中可獲得的利潤水平怎么樣；再圍繞流通環(huán)節(jié)的價(jià)差展開說明；最后再介紹一些售后服務(wù)方面的事項(xiàng)。

另外，圍繞經(jīng)銷商能獲得多大的價(jià)差問題做介紹是展開向經(jīng)銷商介紹產(chǎn)品的另一個重點(diǎn)，其中價(jià)差又分為直接價(jià)差與間接價(jià)差。直接價(jià)差就是產(chǎn)品買進(jìn)賣出的差額；間接價(jià)差是本產(chǎn)品帶動其他產(chǎn)品銷售時(shí)，其他產(chǎn)品的價(jià)差。

推銷員如果不明白經(jīng)銷商最關(guān)心的地方，往往會在還沒有向經(jīng)銷商介紹完產(chǎn)品就被趕出來。有的推銷員一上來就向經(jīng)銷商報(bào)價(jià)，一聽“這么貴，賣不出去！”馬上陷入了僵局，不知道怎么往下說了。其實(shí)按照以上的關(guān)鍵點(diǎn)思路可以這么說：“老板這里也有一些價(jià)格較高的產(chǎn)品，不也賣得很好嗎？我們關(guān)注的是銷量，你們關(guān)注的是價(jià)差。”“價(jià)格貴不影響我們做生意，只要你可以獲得一定的價(jià)差，還是可以賣出去的。”另外，還可以接著說：“我借你渠道，你借我產(chǎn)品，大家共賺錢嘛！”

2．向直接用戶介紹產(chǎn)品

如果推銷員面對的是最終的用戶，那客戶一般最關(guān)心的是，使用該產(chǎn)品能給他帶來什么好處？哪些好處又是客戶現(xiàn)在正需要的？價(jià)格在不在客戶的接受范圍內(nèi)。針對這一特點(diǎn)，推銷員向用戶介紹產(chǎn)品的一般步驟是：先介紹某類產(chǎn)品的功能，再介紹本產(chǎn)品的特點(diǎn)，接著將本產(chǎn)品的特點(diǎn)與客戶關(guān)注的利益點(diǎn)聯(lián)系起來，最后解答一些技術(shù)問題與售后服務(wù)問題。在向用戶介紹產(chǎn)品中，最難的是判斷用戶的關(guān)注點(diǎn)或利益點(diǎn)。

一個好的推銷員應(yīng)該借鑒中醫(yī)的治病箴言——“望、聞、問、切”，來向用戶和客戶推銷產(chǎn)品。

望——觀察客戶，一眼識別客戶的層次、素質(zhì)、需求、喜好等。

聞——認(rèn)真傾聽客戶的敘述，耐心地聽，用心地聽?？蛻敉鶝]有耐心為你多講幾遍，有些時(shí)候客戶甚至?xí)匀徊蛔匀坏仉[藏他的真實(shí)需求，這就更需要“聞”的藝術(shù)。

問——客戶只知道他目前需要購買東西解決問題，卻不知買什么與怎樣做，這就需推銷員擔(dān)當(dāng)策劃師的角色，為他提供全面、準(zhǔn)確、最適合的策劃方案。如何做好這個策劃？就需要多了解客戶需求。不然，你可能提供的是最好的，卻不一定能提供最適合的。

切——客戶的表白、回答都不一定是正確的，一定要實(shí)際考察客戶的狀況，從真實(shí)中了解。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，推銷員需要實(shí)地考察客戶的狀況。

溝通心經(jīng)

推銷員只有根據(jù)客戶的關(guān)心點(diǎn)來確定介紹的側(cè)重點(diǎn)，也就是按照客戶、用戶的利益關(guān)注點(diǎn)來介紹產(chǎn)品，才能取得更好的效果。

在向經(jīng)銷商推銷產(chǎn)品時(shí)，他們關(guān)心的是：該產(chǎn)品怎么能幫助自己多賺錢？能否實(shí)現(xiàn)長久地賺錢？在與經(jīng)銷商溝通時(shí)，推銷員要把握好這一關(guān)鍵點(diǎn)。

最終客戶一般最關(guān)心的地方是，使用該產(chǎn)品能給他帶來什么好處？哪些好處又是他現(xiàn)在正需要的？價(jià)格不在客戶的接受范圍內(nèi)。