細節(jié)56：做好售后服務(wù)

我不是在推銷一種產(chǎn)品，而是在推銷一種感覺。銷售游戲的名稱就叫服務(wù)，盡量給你的客戶最好的服務(wù)，讓他一想到和別人做生意就有罪惡感。

——喬·吉拉德

溝通事典

老王是大東鍋爐廠的推銷員，他向民生公司的張總推銷了一臺中型鍋爐。盡管張總說他們公司有技術(shù)力量安裝，但老王還是安排本公司的三個有經(jīng)驗的人組成小組予以協(xié)作。果然，鍋爐一運到車間，安裝小組便發(fā)現(xiàn)，對原有設(shè)備必須做某些調(diào)整才能正常發(fā)揮新鍋爐的效益。于是，安裝小組什么也沒說，穿起工作服就調(diào)試起來。安裝完畢后，一次點火成功。三天后，老王和一個技術(shù)人員又去檢查，并詢問使用工作是否滿意。以后，每隔兩個月，不僅公司派專員前往民生公司訪問，老王也不斷和張總溝通。張總看到老王和大東公司對客戶服務(wù)這么熱誠，不招即來且服務(wù)周到，深受感動，于是極力動員他們的另外幾家關(guān)系戶也去找老王買鍋爐。朋友的勸說比推銷員更靈，于是老王便又增加了兩個主顧。

分析：

推銷過后的售后服務(wù)對于推銷員來說，往往不是直接的工作，但推銷員也要注意與售后部門密切配合，為客戶提供一流的售后服務(wù)工作。這不僅可以減少客戶投訴，提高客戶忠誠度，也是擴大銷售的重要方面。

與客戶成交之后，為客戶提供一流的售后服務(wù)是非常重要的，它關(guān)乎公司和推銷員在這個行業(yè)中的口碑。而且，通常情況下，客戶的抱怨中有很大一部分是關(guān)于產(chǎn)品售后服務(wù)的，這就說明售后服務(wù)在推銷中是十分重要的，它代表著推銷的精神、文化、現(xiàn)象。因此，一流的售后服務(wù)是處理客戶投訴、防止客戶抱怨的一條有效的途徑。

任何一個有經(jīng)驗的推銷員都知道，在推銷行業(yè)中有一個二八法則，即80%的銷售額是由20%的重要客戶來實現(xiàn)的，而這20%的重要客戶可以說是推銷員長期合作的忠實客戶，也叫“堡壘戶”。如果喪失了這20%的忠實客戶，那推銷員將喪失80%的收入。

那么，推銷員用什么方法才能在激烈的市場競爭中牢牢地抓緊這些忠實的客戶呢？靠的就是優(yōu)良的產(chǎn)品和一流的售后服務(wù)，兩者之間是相輔相成的關(guān)系，但有些推銷員卻沒有意識到售后服務(wù)在推銷中的重要地位。

嚴格地說，“推銷”是將目前客戶尚無此需要或需要微弱的商品或服務(wù)，使之滿足后能反復(fù)購買。優(yōu)秀的推銷員能夠完善地做到這一點。之所以這么說，是因為產(chǎn)品的推銷不同于一般工作，它是向前無限循環(huán)、不斷擴展的工作，沒有終點。當(dāng)客戶購買推銷員的第一件商品的時候，雖然生意已成交，但是推銷員的工作并沒有結(jié)束，接著就是售后服務(wù)工作的開始，而售后服務(wù)又是下一次交易的基礎(chǔ)。

現(xiàn)在越來越多的企業(yè)注重用一流的售后服務(wù)來維系和穩(wěn)定客戶，同時這也成為企業(yè)競爭力的標(biāo)志。這也說明，售后服務(wù)在整個推銷中都是很重要的，它不僅維系過去的老“關(guān)系戶”，而且對新顧客也是極具誘惑力的，一流的售后服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生存和發(fā)展的重要因素之一。因此，推銷員必須向顧客做好售后服務(wù)，維系以往的忠實客戶。

溝通心經(jīng)

在推銷工作中，售后服務(wù)與推銷員的關(guān)系越來越緊密，推銷員必須具備售后服務(wù)的意識，并掌握相關(guān)流程和知識。

將商品賣出去并不等于銷售工作已經(jīng)完成，重視售后服務(wù)是推銷員贏得客戶的法寶。

優(yōu)秀的推銷員會利用售后服務(wù)來不斷地開發(fā)客戶。

售后服務(wù)如同推銷一樣，貴在一個“誠”字。