細(xì)節(jié)61：爭吵解決不了問題

顧客就是老板。

——沃爾瑪服務(wù)準(zhǔn)則

溝通事典

哈瑞是位愛爾蘭人，他性格沖動，曾做過汽車司機，后來去推銷卡車，但總是碰壁，最主要的原因是，他總是和顧客爭辯。如果客戶挑剔他的車子，他馬上會大聲強辯。他總是在走出客戶辦公室時說：“我總算說服了那家伙?！苯Y(jié)果確實是他贏了，可是他什么都沒有賣出去。

后來，哈瑞卻成了紐約懷德汽車公司的明星推銷員，總結(jié)成功經(jīng)驗時他說：

“如果我現(xiàn)在走進(jìn)客戶的辦公室，而客戶卻說：‘懷德卡車？這種車聽說不好，我一向用的是何賽的卡車?！缓?，我會說：‘先生，您說得不錯，何賽的貨色的確不錯，買他們的卡車一般錯不了。何賽的車是優(yōu)良公司的產(chǎn)品，推銷員也是頂尖的’”。

“這樣客戶就無話可說了，因為他總不能在我同意他的看法后，還說一下午的‘何賽的車子最好’。于是，我們不再談何賽，我就開始介紹懷德的優(yōu)點?！?/p>

“當(dāng)年我若是聽到他那些話，早就氣得臉一陣白一陣紅了，我會開始挑何賽的錯。但是，我越批評別的車子不好，對方就越說它好。越辯論，對方就越喜歡我的競爭對手的產(chǎn)品。結(jié)果，我只能沮喪而回?！?/p>

“我一生中花了不少時間在抬杠，而我現(xiàn)在守口如瓶了，推銷果然有效多了?！?/p>

分析：

不要與你的客戶爭論，因為十之八九爭論的結(jié)果會使雙方比以前更相信自己絕對正確。即使你在爭論中贏了，你還是輸了。因為客戶已經(jīng)丟了面子，不會再向你買東西了。

不管客戶如何批評我們，推銷員永遠(yuǎn)不要與客戶爭辯，因為爭辯不是說服客戶的好方法，不論你們爭辯什么，你是得不到任何好處的。為什么？如果你勝利了，你會覺得洋洋自得。但客戶呢？你使他自慚，你傷了他的自尊，他會怨恨你的。而且，一個人即使口服，但心里并不一定會服。正如一位哲人所說：“您無法憑爭辯去說服一個人喜歡啤酒?！迸c客戶爭辯，失敗的永遠(yuǎn)是銷售人員。一句推銷行話是：“占爭論的便宜越多，吃銷售的虧越大。”

所以，推銷員要盡一切可能避免與客戶發(fā)生爭執(zhí)，因為爭執(zhí)永遠(yuǎn)不是解決問題的良藥，它只能使問題更加惡化。當(dāng)然，避免發(fā)生爭執(zhí)，并不是說應(yīng)該忍氣吞聲地放棄原則和利益，遷就客戶的無理要求，事實上也根本用不著這樣。有很多種辦法既可避免爭執(zhí)又能解決問題。比如客戶想退貨，但他的要求卻與公司規(guī)定有沖突。這時候，推銷員可以說：“對不起，我們商店有統(tǒng)一規(guī)定，特價產(chǎn)品一般不同意退貨。不過我可以去請示一下經(jīng)理，試試看能不能給您特殊處理?！笨蛻袈牭健疤厥馓幚怼睅讉€字，對自己的退貨請求就沒有那么自信了。經(jīng)請示經(jīng)理不同意退貨，客戶認(rèn)為推銷員已經(jīng)盡了力，不會特別反感。如果經(jīng)理同意退貨，客戶認(rèn)為受到了特殊對待，心里更有一份感激。

除此之外，推銷員為了避免與客戶的糾紛，最好的辦法就是與客戶經(jīng)常聯(lián)絡(luò)。有的推銷員成交后，客戶就再也見不到他的人，也聽不到他的問候了。這樣很容易引起客戶的反感，客戶會想：難道你就只是利用我來賺錢嗎？這樣的推銷員永遠(yuǎn)不會做出好的業(yè)績。一個優(yōu)秀的推銷員會隨時與客戶保持聯(lián)系，并用真心去關(guān)懷他們，從而為自己贏得更多的機會。

溝通心經(jīng)

永遠(yuǎn)避免跟人家正面沖突，尤其是和你的客戶。

與客戶爭吵對你毫無益處。