（一） 城市軌道交通客運禮儀的基本概念

城市軌道交通客運服務(wù)禮儀是指城市軌道交通客運服務(wù)人員在工作崗位上應(yīng)嚴格遵守的行為規(guī)范和準則， 是給予服務(wù)對象的一種心靈感受， 也是服務(wù)企業(yè)文化的現(xiàn)實表現(xiàn)， 更是員工個人品位、 信心、 儀態(tài)、 形象、 修養(yǎng)的具體反映， 注重服務(wù)禮儀， 按服務(wù)禮儀要求服務(wù)， 是服務(wù)型企業(yè)從業(yè)人員的最基本素質(zhì)。

（二） 城市軌道交通客運禮儀的基本原則

1. 遵守原則

禮儀規(guī)范是為維護社會生活、 保持穩(wěn)定而形成和存在的， 實際上反映了人們的共同利益要求。 社會上的每個成員不論身份高低、 職位大小、 財富多少， 都有自覺遵守、 應(yīng)用禮儀的義務(wù)， 都要用禮儀去規(guī)范自己的一言一行、 一舉一動。 如果違背了禮儀規(guī)范， 會受到社會輿論的譴責(zé)， 交際就難以成功。

2. 敬人原則

孔子說： “禮者， 敬人也?！?敬人是禮儀的一個基本原則， 禮最重要的要求就是尊重，尊重上級是一種天職， 尊重同事是一種本分， 尊重下級是一種美德， 尊重客人是一種常識， 尊重對手是一種風(fēng)度， 尊重所有人是一種教養(yǎng)， 當(dāng)然， 我們強調(diào)的尊重不僅僅是尊重他人， 也包括自尊。

3. 寬容原則

寬容就是要求人們既要嚴于律己， 又要寬以待人， 多容忍他人、 體諒他人， 學(xué)會與服務(wù)對象進行換位思考， 而不能求全責(zé)備， 斤斤計較， 過分苛求， 咄咄逼人。 唯有寬容， 才能排除人際交往中的各種障礙。

4. 適度原則

凡事過猶不及， 人際交往要因人而異， 要考慮時間、 地點、 環(huán)境等條件， 如果施禮過度或不足， 都是失禮的表現(xiàn)。 禮儀的施行只是感情的表露， 只要情感表達出來， 就完成了禮儀的使命。

5. 真誠原則

蘇格拉底曾言： “不要靠饋贈來獲得一個朋友， 你須貢獻你誠摯的愛， 學(xué)習(xí)怎樣用正當(dāng)?shù)姆椒▉碲A得一個人的心?！?可見， 在與人交往時， 只有真誠待人， 才是尊重他人； 只有真誠尊重， 方能創(chuàng)造和諧愉快的人際關(guān)系。

真誠和尊重是相輔相成的。 真誠是對人對事的一種實事求是的態(tài)度， 是待人真心實意的友善表現(xiàn)。 真誠和尊重首先表現(xiàn)為對人不說謊、 不虛偽、 不騙人、 不侮辱人， 所謂“騙人一次， 終身無友”； 其次表現(xiàn)為對于他人的正確認識， 相信他人， 尊重他人， 真誠地奉獻， 才有豐碩的收獲； 只有真誠尊重， 方能使雙方心心相印， 友誼才能地久天長。