如今的零售業(yè)，已步入“終端為王”的時代。終端是商品銷售渠道的最末端，是商品到達顧客手中完成交易的最終端口，是商品和顧客面對面展示和交易的場所。其具體表現(xiàn)形式多種多樣，比如商場專柜、專賣店、連鎖店、零售店等。通過這一端口，商家將自己的商品賣給顧客，完成最終的交易；通過這一端口，顧客可以購買到自己需要、中意的商品。

眾所周知，店長是終端的最高領(lǐng)導(dǎo)者和管理者，所以要想真正搶占終端，店長起著核心和關(guān)鍵的作用。那么，怎樣才能成為一名名副其實的“金牌店長”呢？連鎖策劃專家經(jīng)過市場調(diào)查和統(tǒng)計研究，對“金牌店長”予以以下界定：

●●代表者

作為一店之長，首先應(yīng)該做好“代表者”的角色。在工作中，店長將作為企業(yè)的代言人，將企業(yè)理念和企業(yè)文化傳遞給店里的店員，代表企業(yè)與顧客進行交流和溝通，協(xié)調(diào)和處理顧客所遇到的各種問題。此外，店長還代表著所銷售的商品品牌，品牌的形象、文化和理念都會通過店長間接傳遞給終端消費者。

●●經(jīng)營者

要想成為一名金牌店長，還需要做好“經(jīng)營者”的角色。店長要把自己當成門店的老板去負責(zé)門店的經(jīng)營和管理，積極貫徹執(zhí)行企業(yè)下達的各項指令，完成企業(yè)下達的各項營業(yè)目標。比如，如果發(fā)現(xiàn)企業(yè)有一些庫存方面的隱患，這時候店長就應(yīng)該主動尋求方法，幫助企業(yè)盡快消化它們。

與此同時，店長還應(yīng)該了解和掌握其他競爭品牌的銷售情況、商品優(yōu)勢和推廣途徑，并把這些信息及時反饋給企業(yè)，以便企業(yè)及時采取應(yīng)對措施。這樣才能使自家生意在激烈的品牌競爭中立于不敗之地。

●●管理者

店長作為門店的最高管理者，需要負責(zé)門店的日常運作管理，這主要包括：根據(jù)每個店員的優(yōu)點和長處安排工作和工作流程；及時督促店員執(zhí)行企業(yè)制定的銷售策略；合理安排庫存管理、商品盤點、銷售報表等工作；檢查門店的商品是否有缺損、斷貨等情況，并及時進行更換和補充；根據(jù)企業(yè)對商品展示方面的要求，用標準化的陳列手法及時安排每次新到商品的出樣；根據(jù)商品銷售情況及時督促店員做好商品陳列調(diào)整；督促店員做好門店衛(wèi)生、商品防盜防損等工作；管理好客情關(guān)系，協(xié)助店員處理好顧客的投訴等。

●●領(lǐng)導(dǎo)者

店長要想管理好一個門店，單憑自己的力量是不夠的，還需要建立一個良好的合作團隊。有了合作團隊之后，店長一定要當好團隊領(lǐng)導(dǎo)者的角色。這主要包括：作為所有店員的領(lǐng)導(dǎo)者，要能夠承擔(dān)起所有店員的責(zé)任，不能遇到問題就推卸責(zé)任；修己安人，正人先正己，即在要求店員的時候，自己首先要做到；關(guān)心和愛護店員，不斷激勵、鼓舞店員士氣，使店員以熱忱的態(tài)度和飽滿的熱情迎接每一天的工作；在顧客較多或較難應(yīng)付時，主動協(xié)助店員，以提升門店整體的銷售業(yè)績；調(diào)和店員在工作和生活中出現(xiàn)的摩擦和矛盾，避免店員之間產(chǎn)生敵對情緒，從而使門店工作得以順暢開展。

●●教導(dǎo)者

如果想讓店員在門店安心地工作，并且有長久的發(fā)展，就必須讓店員不斷成長，而要想實現(xiàn)這一點，就要求店長做好優(yōu)秀教練的角色，能夠把自己的知識、技能和經(jīng)驗及時傳授給店員，幫助店員在銷售、服務(wù)等各方面不斷提高和進步。因此，店長首先應(yīng)該增強自我學(xué)習(xí)意識，不斷學(xué)習(xí)各項業(yè)務(wù)知識，積累豐富的管理經(jīng)驗和專業(yè)知識技能，并把自己的知識和經(jīng)驗傳授給店員，提升店員的整體素質(zhì)。

本書以上述五個店長的“角色”為核心展開講解和論述，分別從個人能力素養(yǎng)修煉、門店形象管理、門店商品管理、門店營銷管理、門店客源管理、門店銷售服務(wù)管理、門店危機投訴管理、門店團隊管理、門店發(fā)展管理這幾個方面入手，向廣大店長朋友詳細闡述在門店經(jīng)營管理實踐中可能遇到的各種問題及解決方案。相信通過對本書的閱讀和學(xué)習(xí)，你一定能成為一名“金牌店長”！

元博

2013年9月