②T．P．O原則：時(shí)間（Time）、地點(diǎn)（Place）、場合（Occasion）原則。 即要求服飾修飾因時(shí)間、地點(diǎn)、場合的變化而相應(yīng)變化，使服飾與時(shí)間、環(huán)境氛圍、特定場合相協(xié)調(diào)。

③整體性原則。 要求儀表修飾先著眼于人的整體，再考慮各個(gè)局部的修飾，促成修飾與人自身的諸多因素之間協(xié)調(diào)一致，使之渾然一體，營造出整體風(fēng)采。

④適度性原則。 要求儀表修飾無論是修飾程度，還是在飾品數(shù)量和修飾技巧上都應(yīng)把握分寸、自然適度，追求雖刻意雕琢而又不露痕跡的效果。

2）男士修飾原則

①三色原則——全身顏色不超過三種色系。

②三一定律——身上三個(gè)部位的顏色必須協(xié)同統(tǒng)一：鞋子、腰帶、公文包。 最理想的是統(tǒng)一為黑色。

③三個(gè)禁忌——袖口商標(biāo)未拆；穿夾克打領(lǐng)帶；襪子穿著有問題（穿著尼龍襪子、白襪子或短襪）。

3）女士修飾原則

①衣服長度適度原則——上衣最短可齊腰，袖長要恰好蓋住手腕；裙子最長到小腿中部（套裙中的超短裙裙長一般以不高于膝蓋以上15cm為限）。

②工作場合不光腿，穿貼近肉色的襪子，不穿鏤花的絲襪。 襪子長度避免出現(xiàn)三節(jié)腿。

③首飾佩戴原則：

a．首飾三不戴——不戴有礙于本職工作的首飾；不戴展示財(cái)力的珠寶首飾；不戴過分張揚(yáng)自己、突出個(gè)人性別魅力的飾品。

b．以少為宜，不超過三種，每種數(shù)量不超過兩件。

c．同質(zhì)同色原則。

客戶進(jìn)入展廳初期，銷售顧問最重要的是讓客戶感覺到舒適、愉悅、放心，與客戶建立朋友關(guān)系，取得客戶的信任。 因此，銷售顧問在接待客戶、與客戶交流溝通的過程中不僅要給客戶一個(gè)良好的第一印象，同時(shí)要注意必要的禮節(jié)，讓內(nèi)行挑不出毛病，讓外行看著舒心。

（1）鞠躬禮儀

銷售顧問在工作過程中涉及的鞠躬禮主要包括三種情境：客戶進(jìn)展廳時(shí)的歡迎禮；送走客戶時(shí)的歡送感謝禮；服務(wù)不周或引起客戶不滿意時(shí)的道歉禮。

1）基本姿勢要求

頭、頸、背成一條直線；身體前傾15°（歡迎時(shí)）、30°（致謝時(shí)）、45°（致歉時(shí)），如圖2?12所示；行禮時(shí)不要注視對方，起身后目光與對方交流、微笑。

2）禁忌

忌：不低頭的鞠躬禮；只低頭的鞠躬禮；駝背的鞠躬禮；搖頭晃腦的鞠躬禮；目光沒有交流的鞠躬禮。

圖2?12 鞠躬禮

（2）握手禮儀

在現(xiàn)代社會(huì)中，文明得體的見面禮儀日益重要。 人與人之間的情感交往是從細(xì)微中流露，見面握手，是最常見的一種禮儀，是交際場合中運(yùn)用最多的一種交際禮節(jié)形式。

1）握手姿勢

行握手禮時(shí)，距離顧客約一步，身體以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，上體略前傾；右手手臂前伸，肘關(guān)節(jié)屈（必須是右手握手）；四指并攏，拇指分開向受禮者握手。

2）握手要點(diǎn)

①順序——“尊者居先”，例如對主人、長輩、上司、女士主動(dòng)伸出手，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。

②力度——力度要掌握好，握得太輕了，對方會(huì)覺得你在敷衍他；太重了，人家不但沒感到你的熱情，反而會(huì)覺得你是個(gè)老粗。 一般男士之間為2千克力，即一只手握碎一個(gè)雞蛋的力氣。

③時(shí)間——以1～3s為宜，不可一直握住別人的手不放。

④握手的位置：

a．男士與男士——握手掌、虎口相對，如圖2?13（a）所示。

b．男士與女士——男士握女士的手指，如圖2?13（b）所示。

c．女士與女士——手指相握，如圖2?13（c）所示。

⑤握手時(shí)表情：一般要注視對方，自然地微笑；對方心情沉痛時(shí)，表情要凝重。

（3）介紹禮儀

介紹是汽車銷售中重要的環(huán)節(jié)，介紹的禮節(jié)是通向交際大門的鑰匙，銷售顧問有時(shí)需要為初次見面的他人進(jìn)行介紹，或相互之間進(jìn)行自我介紹。

1）介紹順序

汽車銷售顧問為他人進(jìn)行介紹時(shí)的介紹順序如下：

①先把客戶向主人介紹之后，隨即將主人再介紹給客戶。

②在一般情況下，先把男士介紹給女士，先把身份低者介紹給身份高者，先把年幼者介紹給年長者，先把未婚者介紹給已婚者。

圖2?13 握手禮儀

2）介紹時(shí)的注意事項(xiàng)

①介紹時(shí)，要把被介紹的姓名、職銜（職位）說清楚。

②向雙方做介紹時(shí)，應(yīng)有禮貌地以手示意。 手向外示意時(shí)手心向外，手向里示意時(shí)手心向著身體，身體稍傾向介紹者，切勿用手指劃，更不能拍打肩膀或胳膊。

③介紹雙方姓名時(shí)，口齒要清楚，說得慢些，能讓雙方彼此記住。

④向客戶自我介紹時(shí)，要介紹清楚企業(yè)名稱以及自己的職位、姓名。 例如：先生／女士，您好！ 歡迎光臨一汽大眾成功店。 我是這里的銷售顧問李明，您可以叫我小李。 這是我的名片，很高興能夠?yàn)槟?wù)！

（4）名片禮儀

名片是汽車銷售顧問不可缺少的銷售工具之一。 作為銷售顧問，在與客戶初次見面時(shí)，首先要以親切態(tài)度打招呼，并報(bào)上自己和公司名稱，然后將名片遞給對方。 因此，正確運(yùn)用名片禮儀可以提高銷售顧問成交的機(jī)會(huì)。

1）取名片

名片應(yīng)事先準(zhǔn)備好，放在易取的地方，以便需要時(shí)迅速拿取。 男士可將名片夾放在西裝左胸口袋或公文包里，女士可將名片放在手提包內(nèi)。

注意

名片不能從褲子口袋中取出；

要注意名片的管理，避免混亂，誤將別人的名片當(dāng)作自己的名片遞出。

2）遞名片

遞名片的姿勢以對方接舒服、看方便為原則。

①起立，面帶微笑上前，雙手或右手遞送。 如果是單方遞、接，應(yīng)用雙手，如圖2?14所示；如果是雙方同時(shí)交換名片，應(yīng)右手遞、左手接。 不要把名片舉得高于胸部，不要用手指夾著給人。

圖2?14 雙手遞接名片姿勢

②名片正面面向?qū)Ψ?，調(diào)整到最適合對方看的位置（如自己的姓名沖著對方），如果是中英文雙面的，應(yīng)將對方熟悉的語言那面向上。

③把自己的名片遞出時(shí)，應(yīng)把文字向著對方，雙手拿出，一邊遞交，一邊清楚地說出自己的姓名。

④遞名片的同時(shí)應(yīng)說些友好、禮貌的話，如：“很高興能為您服務(wù)”“認(rèn)識(shí)您真高興”“請多指教”或“今后保持聯(lián)系”。

3）接名片

接名片時(shí)要通過動(dòng)作、表情、語言等來顯示對對方的尊重。 當(dāng)對方遞送名片時(shí)，要立即放下手中的事情，專心致志、起立、上前、雙手接過名片，并口稱：“謝謝”或“十分榮幸”。

4）看名片

接過名片后應(yīng)致謝，并認(rèn)真地看一遍。 看名片既可以表達(dá)尊重，也能將名片與人聯(lián)系起來，更快認(rèn)識(shí)對方。 必要時(shí)可將名片上的姓名、任職、機(jī)構(gòu)，特別是較高的或較重要的職務(wù)重音讀出聲來，再注視一下對方，以示重視。 如果遇到知名人士，還可表示贊嘆。 如果名片上有不認(rèn)識(shí)的或讀不準(zhǔn)的字，要虛心請教，不可隨便叫出。 如果是外國人，還可請教其名字發(fā)音。

5）放名片

看完名片后，要鄭重地將名片放好，并表示謝意。

①妥善收好名片——最好放在名片夾里、襯衣左側(cè)口袋或西裝上衣內(nèi)側(cè)口袋、公文包，以免名片受損。

②注意事項(xiàng)：

a．口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋怼?/p>

b．不要將名片放在褲袋尤其是后面兜、裙兜、錢夾里。

c．切忌隨意往口袋一塞或漫不經(jīng)心地放置一邊。 如果是暫放在桌子上，切忌在名片上放置其他物品，更不能滴上湯水、菜汁。 離開時(shí)，不能把名片遺忘在桌子上。

（5）電話禮儀

銷售顧問在日常的工作中除了會(huì)面對面接觸客戶之外，不可避免地會(huì)與客戶通過電話溝通交流。 因此，作為銷售顧問，非常有必要掌握一些電話的接聽技巧，如：注意在接聽過程中保持親切和氣的態(tài)度、確定來電目的、確定來電者的身份等。

1）接電話姿勢：左手持聽筒、右手拿筆

大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是在與顧客進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。 因此提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱計(jì)算機(jī)，這樣就可以輕松自如地達(dá)到與顧客溝通的目的。

2）電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接聽電話

通常，銷售顧問應(yīng)該盡快接聽電話，如果電話鈴響三聲之后仍然無人接聽，顧客往往會(huì)認(rèn)為這個(gè)公司員工的精神狀態(tài)不佳。

3）自報(bào)家門

在電話接通之后，接電話者應(yīng)該先主動(dòng)向?qū)Ψ絾柡?，并立刻?bào)出本公司、部門及自己的名稱。 例如，“先生／女士，您好！ 這里是一汽大眾成功店銷售部，我是這里的銷售顧問李明，有什么可以為您服務(wù)的？”。

4）復(fù)誦來電要點(diǎn)

電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止因記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。 例如，應(yīng)該對會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對。

5）掛斷電話

通話結(jié)束后，應(yīng)感謝客戶的來電，并且最好由客戶先掛斷電話，或者在掛斷電話之前停上一兩秒鐘，再輕輕掛斷電話。 這種習(xí)慣至少不會(huì)使你意外地失去一個(gè)顧客。

1．請按照銷售顧問的職場形象要求，完成自我形象的設(shè)計(jì)，并且兩人一組進(jìn)行儀態(tài)的展示；展示過程中互相審查，將審查結(jié)果記錄在下表中：

審查記錄

注：請審查者用“√”記錄是否合格，認(rèn)為不合格的項(xiàng)目，請?jiān)谠u論一欄中詳細(xì)寫明原因。

2．請運(yùn)用所學(xué)的禮儀知識(shí)，兩人一組完成下面情境任務(wù)，并書寫任務(wù)觀察記錄。

任務(wù)背景：展廳中來了一位客戶，請銷售顧問對客戶進(jìn)行簡單的接待（接待中要求展示：鞠躬、握手、問候、自我介紹、名片等禮儀）。

觀察記錄表

被觀察者簽字：__________觀察者簽字：__________日期：__________