中共太倉市委宣傳部

一、產(chǎn)生背景和服務(wù)理念

黨的十八大和十八屆三中全會提出必須切實(shí)轉(zhuǎn)變政府職能，深化行政體制改革，創(chuàng)新行政管理方式，增強(qiáng)政府公信力和執(zhí)行力，建設(shè)法治政府和服務(wù)型政府。太倉市璜涇鎮(zhèn)于2012年依據(jù)社會治理創(chuàng)新和“政社互動”的要求，提出了“云服務(wù)”的工作理念，通過整合多方資源，轉(zhuǎn)變政府職能，推進(jìn)“政社互動”，增強(qiáng)政府服務(wù)和管理的協(xié)調(diào)性，提高工作實(shí)效和群眾滿意度。

“云服務(wù)”理念來源于“云計(jì)算”，又有別于云計(jì)算，更不是一站式服務(wù)的代名詞。云服務(wù)就是要用云計(jì)算的概念來做社會治理，寓管理于服務(wù)中，即通過進(jìn)一步完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，整合運(yùn)用信息技術(shù)手段和多方人力資源力量，增強(qiáng)服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、服務(wù)社會團(tuán)體、服務(wù)人民群眾的能力，實(shí)現(xiàn)了科技與人文的有機(jī)結(jié)合?！霸品?wù)”的核心理念是“1＋1＞2”，關(guān)鍵詞是整合，根本方法是統(tǒng)籌兼顧，工作目標(biāo)是提升工作績效，從而提高群眾對政府工作的滿意度。通過革新目標(biāo)，推動“互聯(lián)網(wǎng)＋政府服務(wù)”為核心的價(jià)值理念，提倡政府服務(wù)的顧客導(dǎo)向和回應(yīng)性，倡導(dǎo)理順府際關(guān)系、合理劃分權(quán)限、再造政府流程、引入競爭機(jī)制等手段，約束行政行為、提升政府能力，真正實(shí)現(xiàn)政府職能轉(zhuǎn)變。

二、實(shí)施步驟和具體做法

1.課題研究

2013年6月，課題組邀請了蘇州大學(xué)馬克思主義研究院副院長、蘇州廉政建設(shè)與行政效能研究所副所長、教授、博士生導(dǎo)師方世南和其團(tuán)隊(duì)就“云服務(wù)”課題進(jìn)行專題研討，共同深入探索多元化服務(wù)功能。

2.理論指導(dǎo)

太倉市璜涇鎮(zhèn)黨委先后出臺了《關(guān)于進(jìn)一步深化璜涇鎮(zhèn)“云服務(wù)”體系建設(shè)的實(shí)施意見》《關(guān)于加強(qiáng)鎮(zhèn)、村（社區(qū)）一體化便民服務(wù)工作體系建設(shè)的實(shí)施方案》，提出了工作目標(biāo)、工作措施、工作流程和工作職責(zé)，為“云服務(wù)”工作體系以及鎮(zhèn)一體化便民服務(wù)框架的建立指明了方向。

3.工作機(jī)制

專設(shè)“民事服務(wù)通道”，通過設(shè)崗定責(zé)，村和社區(qū)整合一站式便民服務(wù)窗口資源，設(shè)立專職和兼職工作崗位，構(gòu)筑鎮(zhèn)、村（社區(qū)）一體化便民服務(wù)工作平臺，形成“前臺小窗口，后臺云服務(wù)”的工作機(jī)制。有效解決了“開證明”問題，實(shí)現(xiàn)了群眾辦事“從找對人到找到人”的方式轉(zhuǎn)變。

4.辦事流程

總結(jié)推廣“接、約、辦、訪、評”五字辦事法：“接”就是接收群眾服務(wù)要求，“約”就是組織“云服務(wù)”團(tuán)隊(duì)進(jìn)行云處理，“辦”就是按照要求云處理并給予群眾滿意的云端輸出，“訪”就是回訪辦事效果，“評”就是將群眾評價(jià)納入考核?！霸L”“評”是以“評優(yōu)樹先，注重實(shí)效”為宗旨和目的，是提升工作效能和群眾滿意度的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。

5.服務(wù)團(tuán)隊(duì)

“云服務(wù)”的前臺是各部門條線，后臺借鑒“云計(jì)算”便捷交互、資源共享的理念，打破部門之間的“壁壘”，將宣傳辦、綜治辦、司法所、信訪辦、調(diào)解中心等列為核心部門，將組織、紀(jì)委、黨政辦、民政、社保所等三十多個(gè)職能單位和部門列為聯(lián)動部門，克服條塊分割，填補(bǔ)工作縫隙，凝聚社會力量，充分發(fā)動群眾自治，從而推進(jìn)整體服務(wù)、協(xié)調(diào)服務(wù)的開展。

6.平臺搭建

一期投入80萬元的璜涇鎮(zhèn)云服務(wù)平臺是通過信息化方式，以群眾需求、項(xiàng)目管理、宣傳文化、電子商務(wù)四大塊為切入點(diǎn)構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)載體，并將其與璜涇信息網(wǎng)、璜涇微信公眾平臺無縫對接。軟件部分包括：溝通系統(tǒng)、信訪窗口、企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)、政府服務(wù)系統(tǒng)、璜涇信息數(shù)據(jù)庫建設(shè)、手機(jī)客戶端（iOS、Android兩大平臺），以信息化方式進(jìn)一步打通了政府與民眾之間的通道。

三、變革價(jià)值和初步成效

一是廣泛收集民意，從源頭上化解基層矛盾。充分利用網(wǎng)上矛盾糾紛排查調(diào)處模塊，發(fā)動村（社區(qū)）及社會力量，參與信息收集，提高矛盾搜集的廣度與速度。依托平臺分類功能，依照勞動爭議、醫(yī)患糾紛、物業(yè)糾紛、環(huán)境保護(hù)、違法建設(shè)及信訪積案等分類，快速協(xié)調(diào)主管部門處理，并按照輕重緩急，分梯度，合力安排時(shí)間與人力，嚴(yán)格依法依規(guī)處理，讓辦理進(jìn)度與結(jié)果在陽光下運(yùn)行，切實(shí)將矛盾化解在萌芽狀態(tài)。

二是運(yùn)用技術(shù)手段，從程序上提升服務(wù)效率。將制度設(shè)計(jì)、制度創(chuàng)新和制度建設(shè)作為規(guī)范服務(wù)流程和提高服務(wù)效能的重要舉措，以技術(shù)手段規(guī)范訴求意見的接收、處理、答復(fù)、評價(jià)等流程，減少行政命令及人為干預(yù)，促進(jìn)服務(wù)的有序化、法治化、規(guī)范化和人文化。同時(shí)將處理的全過程公開，讓主辦單位受到上級主管部門及群眾的雙重實(shí)時(shí)監(jiān)督，從而進(jìn)一步提高辦事的效率，降低行政成本。

三是采用柔性服務(wù)，從根本上促進(jìn)社會和諧。注重將充滿柔情的人文關(guān)懷價(jià)值理性與冷冰冰的計(jì)算機(jī)工具理性有機(jī)結(jié)合，在服務(wù)人民群眾過程中體現(xiàn)出人文關(guān)懷和服務(wù)至上的理念，根據(jù)社會階層結(jié)構(gòu)變化導(dǎo)致利益多樣化以及思想價(jià)值觀多元化的客觀現(xiàn)實(shí)，為公眾提供更加具有針對性的服務(wù)，促進(jìn)多元人群普惠滿意，協(xié)調(diào)各類人群的多種利益關(guān)系，致力構(gòu)建璜涇鎮(zhèn)多元人群利益之間的均衡關(guān)系，最大限度地促進(jìn)社會和諧。

四是成果初露鋒芒，從全局上推動社會發(fā)展。在“云服務(wù)”體系建設(shè)過程中，璜涇鎮(zhèn)社會事業(yè)穩(wěn)步發(fā)展。先后被評為“江蘇省文明鎮(zhèn)”“江蘇省‘六五’普法中期先進(jìn)集體”“全省社會治安綜合治理先進(jìn)集體”“蘇州市文明鎮(zhèn)標(biāo)兵”等，“深化云服務(wù)工作機(jī)制，推進(jìn)鎮(zhèn)村一體化便民服務(wù)新體系”項(xiàng)目榮獲2012—2013年度太倉市紀(jì)檢監(jiān)察工作創(chuàng)新獎(jiǎng)。該項(xiàng)目也獲得蘇州市宣傳思想文化工作創(chuàng)新成果獎(jiǎng)、第十二次哲學(xué)社會科學(xué)優(yōu)秀成果獎(jiǎng)，并被《群眾》《唯實(shí)》《現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)》《江南論壇》《新華日報(bào)》《蘇州日報(bào)》《群眾》等報(bào)紙雜志刊發(fā)，懷仁路“云服務(wù)”改造案例被《人民日報(bào)》頭版頭條和中央電視臺報(bào)道。

四、工作重點(diǎn)和啟示思考

通過理論研究、平臺完善、隊(duì)伍建設(shè)、資源整合等方式，“云服務(wù)”有效避免了基層社會管理中的一些問題，有效提升了政府服務(wù)的效率效能，也進(jìn)一步拓展了社會管理服務(wù)的思路，為今后的社會管理創(chuàng)新提供了有益經(jīng)驗(yàn)。

1.以群眾滿意為目的，不斷增強(qiáng)創(chuàng)新意識

基層的各項(xiàng)創(chuàng)新實(shí)踐以及各項(xiàng)“民心工程”的推進(jìn)，必須以滿足群眾的需求為導(dǎo)向、以群眾的滿意為目的。一是始終把握民生。堅(jiān)持以人為本，把改善民生與促進(jìn)發(fā)展放在同等重要的地位。以保障和改善民生為重點(diǎn)，多謀民生之利，多解民生之憂，解決好群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問題。二是充分反映民意。在謀劃制度設(shè)計(jì)、實(shí)際操作落實(shí)的過程中，時(shí)刻以民聲、民意為基礎(chǔ)，積極聽取群眾的意見建議，吸收群眾的智慧。三是強(qiáng)化創(chuàng)新意識。以創(chuàng)新的思維來破解基層管理中的難題，以創(chuàng)新的方法塑造工作中的亮點(diǎn)。各項(xiàng)創(chuàng)新實(shí)踐要以實(shí)際工作效果和群眾的評價(jià)為考評標(biāo)準(zhǔn)。

2.以職能轉(zhuǎn)變?yōu)橹攸c(diǎn)，持續(xù)提升服務(wù)能力

鄉(xiāng)鎮(zhèn)作為我國最基層的政權(quán)，上傳下達(dá)，處于貫徹落實(shí)黨和政府各項(xiàng)政策方針的第一線。今后璜涇鎮(zhèn)的工作重點(diǎn)主要有以下幾個(gè)方面：一是加快政府職能轉(zhuǎn)變。加快政府職能轉(zhuǎn)變步伐，從滿足于聽從行政命令、完成好指令性指標(biāo)的強(qiáng)制性行政管理模式，轉(zhuǎn)向引導(dǎo)型、示范型、協(xié)調(diào)型的工作模式。二是持續(xù)提升服務(wù)水平。最大限度地提高管制與服務(wù)的融合度，將有限的職能定位在提供優(yōu)質(zhì)高效的公共服務(wù)方面，改變原有的控制式管理模式，加快服務(wù)性政府建設(shè)。三是注重解決實(shí)際問題。加快職能體系的重新整合、歸并，繼續(xù)完善獎(jiǎng)懲機(jī)制，提升基層窗口單位及其工作人員的辦事能力和形象，努力形成精簡高效、責(zé)權(quán)明晰、運(yùn)轉(zhuǎn)順暢的職責(zé)體系。

3.以體系建設(shè)為抓手，全力優(yōu)化資源配置

要統(tǒng)籌推進(jìn)各類創(chuàng)新工程，推動有限資源向基層的傾斜。一是加快簡政放權(quán)。要以資金、政策、人才等方面的支持，釋放基層政權(quán)的活力。鄉(xiāng)鎮(zhèn)要立足本地發(fā)展的實(shí)際，協(xié)調(diào)整合各方資源，破除各種體制性、機(jī)制性困擾。二是整合優(yōu)化服務(wù)資源。打破部門分割，以“大部門、大服務(wù)”的理念實(shí)行工作人員調(diào)任輪崗，切實(shí)做到獎(jiǎng)勤罰懶；大力推行政府購買服務(wù)方式，減少對基層的行政干預(yù)，增強(qiáng)基層自治組織的服務(wù)能力。三是培育和吸收社會力量。充分發(fā)揮社會多元力量在社會管理中的“正能量”，努力形成政府調(diào)控、社會組織、市民協(xié)同參與的社會管理新機(jī)制，有效解決目前存在的社會矛盾和問題，實(shí)現(xiàn)加強(qiáng)社會管理和降低社會管理成本的目的。

◆點(diǎn)評：

“前臺小窗口，后臺云服務(wù)”。璜涇鎮(zhèn)政府借鑒互聯(lián)網(wǎng)“云計(jì)算”理念，把政府服務(wù)資源進(jìn)行“云整合”，把政府服務(wù)方式進(jìn)行“云設(shè)計(jì)”。以“小窗口接單，云服務(wù)響應(yīng)”的路徑安排，通過一系列的制度設(shè)計(jì)和制度創(chuàng)新，特別是“接、約、辦、訪、評”的程序設(shè)計(jì)，把群眾需求的多樣性、急迫性和政府服務(wù)的高效性精準(zhǔn)對接，充分發(fā)揮“云”的力量。通過體制內(nèi)外的資源整合，線上線下的空間互換，群眾得到了“互聯(lián)網(wǎng)＋政府服務(wù)”的全新體驗(yàn)?！霸品?wù)”的創(chuàng)新實(shí)踐凸現(xiàn)了璜涇鎮(zhèn)黨委、鎮(zhèn)政府為民的執(zhí)政理念、惠民的執(zhí)政方式和親民的執(zhí)政情懷。